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SERVIÇO DE REFERÊNCIA E O USO DAS TECNOLOGIAS DA
INFORMAÇÃO
Lucia Ferreira Littiere*
Teresinha Teterycz**
RESUMO
Para oferecer um Serviço de Referência de qualidade, as bibliotecas devem ter
em mente que o usuário precisa obter segurança na sua necessidade de
informação. As bibliotecas têm delegado às tecnologias de recuperação de
informação o serviço que é o seu objetivo maior, a satisfação da necessidade de
informação de seus usuários. Os desafios enfrentados pelo usuário, na busca pela
informação, são provenientes das lacunas da tecnologia de recuperação da
informação, da ausência de profissionais qualificados, da falta de conhecimento do
usuário das fontes de informação, das linguagens documentárias e do processo
de busca. Este artigo apresenta uma visão sucinta das contradições entre teorias
do Serviço de Referência, tecnologia de recuperação da informação e a prática
vivenciada nas bibliotecas e unidades de informação.
Palavras-chave: Serviço de Referência – Atendimento ao Usuário – Sistemas de
Recuperação de Informação
ABSTRACT
To offer a Reference Service of quality, it’s necessary for the libraries to have in
mind that the user must have confidence when he is getting information. The
libraries have delegated to the technologies of recovery information the service that
is their biggest objective, the satisfaction of the necessity of information of its
users. The faced challenges, for the user in the search for information, are
proceeding from the gaps of the recovery technology of information, absence of
qualified professionals, documentary lack of knowledge of the user of the
information sources, languages and process of search. This article presents a brief
vision of the contradictions between theories of the Reference Service, technology
of recovery of information and the practical which is lived deeply in the libraries and
units of information.
Key-words: Reference Service – Costumer Service – Recovery Systems of
Information
_______
*Lucia Ferreira Littiere. Bibliotecária PUCPR. Professora Curso de Biblioteconomia e
Documentação PUCPR. Graduada em Biblioteconomia e Documentação, (UFPR), Especialista em Gestão da
Informação e Inovações Tecnológicas, FESP-PR e Gestão de Bibliotecas (UDESC). Mestranda do Mestrado
em Educação (PUCPR). Telefone: (41) 3271-2489 E-mail: lucia.littiere@pucpr.br
**Teresinha Teterizc. Bibliotecária FACEL. Graduada em Biblioteconomia e Documentação,
(UFPR), Especialista em Gestão da Informação e Inovações Tecnológicas, FESP-PR e Gestão de Bibliotecas
(UDESC). Mestranda do Mestrado em Educação (PUCPR). Telefone:
42 3324-1115 E-mail:
teterycz@yahoo.com.br; biblitoeca@facel.com.br .
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INTRODUÇÃO
A intensa e contínua evolução do desenvolvimento dos sistemas
tecnológicos, sociais, econômicos e a
globalização, provocam inovações
constantes dos processos que norteiam as organizações, exigindo que as normas
atuais de administração organizacional ou individual, sejam continuamente
melhoradas.
A capacidade de comunicação por meio de diversos tipos de
documentos, escritos ou gráficos, é característica peculiar do homem. A criação,
difusão, conservação, recuperação e utilização desses documentos são atividades
que
desempenham um papel importante na evolução da
humanidade.
Conseqüentemente as bibliotecas e Centro de Documentação detentores do
conhecimento
produzido,
tem
como
principal
missão
a
organização
e
disseminação desse conhecimento. Fazendo-se valer das tecnologias que
auxiliam o armazenamento e a recuperação das informações em seus variados
suportes (DENES; GUTTIERREZ, TETERYCZ, 2001, p.104).
Dentro das tendências atuais em que constantes mudanças sociais e
competições econômicas forçam as organizações e a sociedade como um todo a
rápidas adaptações a informação é um bem econômico que exerce seu poder na
sociedade como fator de diferenciação e força propulsora de desenvolvimento e
inovação, sendo assim, um recurso estratégico usado pelas organizações e
também pelos profissionais como vantagem competitiva.
Neste contexto de competitividade acirrada seja entre organizações ou
entre indivíduos, são necessárias respostas rápidas e eficientes para a tomada de
decisão. O diferencial competitivo está na capacidade de antecipar oportunidades
e ameaças, bem como na apropriação e utilização do conhecimento.
A proposta deste artigo é abordar de forma sucinta a importância e a
responsabilidade do Serviço de Referência, mais especificamente da capacitação
do profissional que atua no atendimento a usuários, tendo como base teórica a
literatura sobre tecnologia e sistemas da informação e as necessidades dos
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usuários e como base prática, uma pesquisa informal com profissionais
bibliotecários e suas experiências em bibliotecas em que atuam.
BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS E UNIDADE DE INFORMAÇÃO
As bibliotecas são por sua excelência, símbolos da cultura e do
conhecimento. Inicialmente restritas às elites tiveram e têm um papel fundamental
na preservação da história humana. Com o advento de novas tecnologias, no
início a invenção da imprensa evoluindo para bases de dados, a internet, e-books,
com a secularização do conhecimento e o surgimento da Sociedade da
Informação, os acervos se multiplicam não mais comportando somente livros, mas
periódicos eletrônicos, CD-ROM, DVDs, bases de dados, que tem valor na troca
de experiências científicas, tecnológicas, profissionais e pessoais, fazendo com
que as bibliotecas deixassem de ser meros depósitos de livros e atuassem
dinamicamente para a divulgação do saber (DENES;GUTTIERREZ; TETERYZ,
2001, p.12).
No
caso
da
biblioteca
universitária,
detentoras
de
grandes
conhecimentos, elas devem acompanhar a função das instituições de ensino
superior, que é prover suporte para alunos, professores e pesquisadores, para
atingir os objetivos no ensino, pesquisa e extensão. Portanto, é imprescindível o
uso e a adequação de novas tecnologias na organização, armazenamento,
disseminação da informação, com qualidade e rapidez, afinal em um mundo
globalizado e competitivo tempo é dinheiro ou no caso de uma instituição de
ensino, é conhecimento a ser gerado e aplicado.
Para atender de forma eficiente e eficaz às necessidades de seus
usuários, além do uso das facilidades oferecidas pelas tecnologias da informação
para gerenciamento e recuperação da informação, é imprescindível a capacitação
de profissionais do Serviço de Referência para lidar com o excesso de
informações e suportes disponíveis.
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TECNOLOGIAS E SISTEMAS DE RECUPERAÇÃO DE INFORMAÇÕES
Entre as características do cenário atual de crescente competitividade
entre organizações e entre competências profissionais, está a velocidade das
mudanças econômicas, sociais, políticas e tecnológicas, que induzem a sociedade
a novas adaptações e a adoção de novos paradigmas e processos baseados na
valorização da informação e infra-estrutura como a Tecnologia da Informação para
o suporte de seu funcionamento.
Neste contexto, cresce o papel desempenhado pelas Tecnologias da
Informação, nos processos das bibliotecas e organizações como um todo.
Segundo O’BRIEN (2003), os Sistemas de Gerenciamento de Informações
tornaram-se uma das principais áreas funcionais na administração de empresas,
pois desempenham um papel vital nas operações administrativas e no processo
estratégico das organizações. Ele classifica os sistemas em operacionais
(necessários para processar dados gerados
e utilizados nas operações
empresariais) e gerenciais (sistemas que tem como propósito fornecer
informações para a tomada de decisão).
O
gerenciamento
da
informação,
aquisição,
armazenamento,
tratamento e utilização adequada fornecem a estrutura para o suporte ao
desenvolvimento e a competitividade de uma organização. A tecnologia exerce
papel fundamental tanto no armazenamento, comunicação e compartilhamento,
como na integração dos responsáveis pelo processo decisório, pois oferece
ferramentas e recursos que viabilizam as atividades do sistema de informação.
Porém segundo Chiavenatto (2000), problemas como o excesso de
disponibilidade de informação, defasagem das informações e sistemas de
gerenciamento de informações inadequados, trazem uma série de dificuldades
aos administradores na obtenção de informações apropriadas para a tomada de
decisão. Existe ainda, a diversidade de canais de comunicação que obtém,
interpretam e fornecem as informações de formas diferenciadas, pois envolvem
pessoas, culturas, ambientes e situações diversas.
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Os investimentos em tecnologias de Informação, têm prendido a
atenção das organizações, que acreditam muitas vezes que os sistemas de
informação baseados nas inovações tecnológicos são esforço suficiente para
alcançar um bom desempenho em suas áreas de atuação
As bibliotecas universitárias atuam como educadoras e geralmente o
profissional do Serviço de Referência são, procedimentos de pesquisa e as
necessidades específicas de cada usuário. Por isso, eles devem utilizar-se de
mecanismos que acompanham as necessidades de seus usuários pelas
mudanças exigidas da sociedade do conhecimento, quebrando a visão que se tem
da biblioteca como armazenadora da informação é quem tem o contato direto com
os usuários, sendo mediador entre informaç, isto é, não se limitar na organização
e sim criar mecanismos que visem a ampliação de seu papel como mediadores ao
acesso às informações.
NECESSIDADES E USO DE INFORMAÇÃO
As pessoas buscam informações para basicamente dar sentido às
mudanças do ambiente externo, gerar novos conhecimentos e para tomada de
decisões. Quando o indivíduo depara-se com um problema cujo conhecimento
não é satisfatório para resolvê-lo, então ele terá motivação para procurar uma
biblioteca e iniciar o processo de busca da informação dando início ao conhecido
“processo de referência”.
O primeiro passo importante pode ser um estudo de usuário,
considerando fatores relevantes como: sexo, idade, curso entre outros. Após a
identificação traça-se perfil de necessidades e se obtém resultados como:
usuários da área humana preferem livros como fonte de informação, da área
médica usam mais periódicos, alunos de mestrado e doutorado detêm-se mais em
base de dados etc. Esses estudos não podem ser usados como indicadores de
comportamento na busca de informação.
Para Taylor, (1968) ao fazer uma pergunta de referência, o usuário não
pede de fato o que necessita por ainda não ter consciência do que precisa e por
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crer que o sistema de informação exije que ele explicite sua necessidade em uma
linguagem apropriada do sistema. Taylor identificou quatro níveis de necessidade
de informação:
* visceral: vazio do conhecimento, insatisfação
* consciente: afirmações vagas, narrativa ambígua
* formalizado: capaz de uma descrição racional de necessidade
* adaptado: reformulações para ser processado pelo sistema.
De acordo com modelos conceituais de Wilson, (1981) as necessidades
de informações podem ser definidas como psicológica, afetiva ou cognitiva.
Ambas se relacionam com três questões básicas: a psicológica diz respeito a
personalidade do indivíduo; a afetiva com os papéis que ele desempenha na
sociedade e a cognitiva com os inúmeros contextos ambientais que influenciam os
diferentes papéis sociais que ele exerce.
As necessidades cognitivas estão ligadas a reações emocionais de
maneira que não são apenas pensadas, mas sentidas. A emoção tem papel
importante durante a busca e o processamento da informação. O mapa mental de
uma pessoa (experiências de vida) irá propiciar ao deparar-se com uma nova
informação o grau de interesse, se ela é mais ou menos importantes ou
confirmatórias,
canalizando
atenção,
esclarecendo
dúvidas
e
incertezas,
mostrando gostos e aversões, motivando ou desmotivando. Durante a busca da
informação as bases de experiências anteriores podem ser ruins ou favoráveis,
daí a importância de uma boa formação desde os primeiros anos na escola, onde
bibliotecários escolares precisam instruir
os alunos sobre formas corretas de
pesquisas e uso das bibliotecas desde o início no ensino fundamental.
Porém, para DERVIN e NILAN (1986), embora as pessoas tenham suas
próprias experiências, subjetivas e únicas, existe também similaridade entre
situações encontradas pelos diferentes indivíduos. Portanto, a necessidade de
informação não é um conceito subjetivo e relativo que existe somente na mente de
um indivíduo ao contrário representa um conceito intersubjetivo com significados,
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valores, objetivos, etc. passíveis de serem compartilhados. Um conceito que
permite a identificação e generalização de padrões de comportamento de busca e
uso da informação sob a ótica do usuário.
O BIBLIOTECÁRIO DE REFERÊNCIA
Para Tom Peters, o sucesso da gestão da informação está 5%
relacionado à tecnologia e 95% a psicologia (fatores psicológicos e humanos),
porém em nossa sociedade dá-se ênfase a tecnologia. Vendedores de hardware,
comunicações e software apregoam que a tecnologia resolverá nossos problemas
de informação e as bibliotecas adquirem ou desenvolvem monstruosos programas
de gerenciamento da informação que inegavelmente contribuem para o bom
procedimento e desenvolvimento da instituição mas muitas vezes, o usuário quer
ir além de um simples clicar na consulta de uma base de dados, e precisa de uma
entrevista com um profissional qualificado, pois como já vimos, muitas vezes, ele
sequer sabe exatamente o que deseja.
O bibliotecário de referência deve estar voltado ao usuário e não ao
sistema de informação, provocando assim uma postura ativa estimulando o
gerenciamento da busca e do uso da informação, gerando assim um novo
conhecimento.
Para CHOO, citado por COSTA, (2004), satisfazer uma necessidade
de informação vai além de encontrar informações que respondam a questões
expressas nas perguntas ou tópicos descritos pelo indivíduo.
DESAFIOS PARA OS USUÁRIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Os usuários de sistemas de informação buscam cada vez mais
eficiência, simplicidade e personalização da informação devido às exigências
profissionais e competitivas. Diante deste cenário, os usuários enfrentam o desafio
ao se deparar com o excesso de informação e as tecnologias que muitas vezes
não correspondem as suas necessidades.
As tecnologias de informação são sem dúvida, um fator importante para
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a recuperação da informação. No entanto, o objetivo estará sempre centrado na
interação direta entre o usuário e o sistema.
Como sabemos, a informação contém ambigüidades e relações
conceituais, isto é, um termo pode representar vários conceitos dependendo do
contexto em que está inserido. De acordo com Alen Kent, citado por OLIVEIRA
(1998, p.1).
o problema de planejar um sistema de recuperação da informação seria
um problema trivial se: a) todo o acontecimento que incidisse sobre a
consciência da qualquer ser humano provocasse o mesmo fluxo de
observações; b) se cada observador utilizasse palavras idênticas,
formando as mesmas configurações, para descrever cada um desses
acontecimentos, e c) se cada pessoa interessada em aprender algo sobre
o acontecimento fizesse perguntas usando a mesma terminologia.
Segundo modelo cognitivo de informação proposto por Nicholas J.
Belkin citado por GIRARDI (2002, p.3), toda interação entre pessoas e entre
usuários de sistemas é mediada pelo estado de conhecimento que cada uma das
partes tem sobre si mesma e sobre a outra. Uma necessidade de informação
surge de uma anomalia reconhecida no estado de conhecimento do usuário e que,
em geral, este é incapaz de especificar em forma precisa o que necessita para
resolvê-la. De acordo com GIRARDI (2002, p.10) para os usuários o desafio é
dispor de técnicas e ferramentas para a busca e filtragem de informações que
permitam um acesso seletivo e personalizado da informação. Os mecanismos de
recuperação da informação nem sempre atendem suas necessidades. “Para que a
resposta seja efetiva, o usuário deve ser capaz de especificar todos os aspectos
relevantes da necessidade de informação em uma forma equivalente de como a
informação está representada no sistema”, (p.2).
Para CARDOSO (p. 2), “o processo de especificação da consulta
geralmente é uma tarefa difícil. Há freqüentemente uma distância semântica entre
a real necessidade do usuário e o que ele expressa na consulta formulada. Essa
distância é gerada pelo limitado conhecimento do usuário sobre o universo de
pesquisa e pelo formalismo da linguagem de consulta”
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Para GROCAN, (1995) “tão importante quanto o componente
bibliográfico do Serviço de Referência é o elemento humano, sua natureza de
intrínseca reciprocidade”. Por melhores que sejam os sistemas de recuperação de
informação, a interação humana com o usuário não poderá ser deixada de lado,
pois como sabemos muitas vezes o usuário não tem sequer uma vaga noção da
informação que irá sanar sua necessidade.
METODOLOGIA
O critério para o referido estudo e escolha do universo aqui pesquisado
foi o conhecimento e a experiência em bibliotecas. Além da pesquisa bibliográfica
enfatizando conceitos de bibliotecas, tecnologia e sistemas de informação,
necessidades e uso de informação, serviço de referência, o presente estudo teve
também, uma pesquisa com bibliotecários sobre a prática do serviço de referência
nas instituições em que atuam.
O recurso utilizado para o procedimento da coleta de informações foi o
e-mail e foram abordados itens como: 1) Instituição; 2) Bibliotecário; 3) Números
de usuários; 4) Quantidade de bibliotecários para o Serviço de Referência; 5) (Se
o número de profissionais é suficiente); 6) Se auxiliares e/ou estagiários atuam no
Serviço de Referência. Qual sua opinião na atuação desses profissionais no
Serviço de Referência?
Para o referido estudo utilizou-se os itens quatro a seis, sendo que os
itens de um a três foram coletados para a contextualização das instituições
pesquisadas.
Na demonstração dos resultados obtidos para a identificação dos
sujeitos da pesquisa optou-se pela atribuição (Bibliotecário 01, bibliotecário 2, ....).
Nas questões mensuráveis quantitativamente, optou-se pela demonstração dos
resultados através de gráficos. Dessas questões apenas uma é acompanhada de
comentários devido a diversidade dos dados obtidos.
�10
RESULTADO DA PESQUISA
Os resultados obtidos dos itens mensuráveis quantitativamente estão
demonstrados no gráfico abaixo.
Quantidade de bibliotecários para o serviço de referência
não possuem profissional
qualificado para SR
5,26% 5,26%
21,05%
possuem somente um
bibliotecário para os serviços
técnico-administrativos e SR
possuem um bibliotecário para SR
36,84%
31,59%
possuem dois bibliotecário para
SR
possuem quatro bibliotecário para
SR
Como podemos observar no gráfico acima, o índice de bibliotecas que
não possuem bibliotecários para o serviço de referência é de 21,05%, bastante
alto, se juntarmos a ele os 31,57% dos casos em que existe apenas um
bibliotecário para a realização de todas as atividades técnico-administrativas e o
serviço de referência. Sendo que essas bibliotecas possuem entre 500 a 2.000
usuários e, 600 a 2.300 respectivamente. Conforme a pesquisa 38,84% das
bibliotecas possuem apenas um profissional qualificado para o serviço de
referência e o número de usuários é de 500 a 4.000. Em 5,26% dos casos existem
dois profissionais e 5, 26%, possuem em média quatro profissionais qualificados
para o serviço. O número de usuários nessas bibliotecas é de aproximadamente
10.000 a 12.000.
Quanto ao item que aborda a opinião dos bibliotecários sobre a atuação
de auxiliares e/ou estagiários no Serviço de Referência, está transcrita a seguir a
opinião daqueles que responderam essa questão.
�11
Mesmo sendo treinados acredito que os auxiliares no atendimento direto que é
localizar determinado título na estante, mas para fazer uma pesquisa em que se
faz necessário interpretar o que o usuário deseja, além de saber sobre fontes e
técnicas de buscas é preciso um amplo domínio do conhecimento em geral.
(BIBLIOTECÁRIO 01).
Por mais que um auxiliar se esforce não consegue prestar um serviço completo,
pois desconhece as técnicas de pesquisa e fontes de informação de todas as
áreas do conhecimento. É indispensável que o profissional que trabalha com
atendimento tenha um bom conhecimento cultural e interdisciplinar o
que
raramente acontece com os auxiliares que atuam como profissionais de
referência. (BIBLIOTECÁRIO 02).
Não os temos na biblioteca, mas acredito que este serviço, de excelência,
prestado pela biblioteca, deva ser oferecido pelo bibliotecário. Porém na
falta deste profissional, outros poderão ser capacitados para dar apoio.”
(BIBLIOTECÁRIO 03).
A atuação dos funcionários no serviço de referência depende muito do perfil da
pessoa e do treinamento recebido. Os bibliotecários geralmente, por terem mais
experiência e conhecimento técnico, têm melhores condições para atenderem com
sucesso à demanda, trazendo respostas precisas ou oferecendo alternativas de
busca para necessidades não supridas no local. Os auxiliares e estagiários
costumam responder melhor às perguntas objetivas dos usuários, auxiliar em
pesquisas de ensino fundamental ou na localização de material nas estantes. O
treinamento dado a eles é fundamental para o sucesso do serviço de referência,
pois devem saber orientar também o usuário caso não consigam resolver algum
problema.” (BIBLIOTECÁRIO 04).
Satisfatório. (Bibliotecário 05)
Os
profissionais
atendimento.
Este
do
é
SR
o
devem
setor
que
obrigatoriamente
define
a
imagem
ter
perfil
da
Unidade
para
de
�12
Informação.
As
ações
do
profissional
de
referência
determinarão
o
sucesso ou o fracasso do trabalho de toda a equipe. (BIBLIOTECÁRIO 06).
Acho que na medida do possível, este serviço deveria ser feito por pessoas
capacitadas da área de biblioteconomia, mesmo que fossem estagiários, desde
que devidamente treinados com as variadas fontes de informação e formas de
acesso ao mesmo. Pois geralmente nas bibliotecas tem um ou dois bibliotecários,
então a única forma de suprir esta demanda seria a contratação de estagiários da
área.
Acredito que os profissionais que lidam com SR devem ter domínio de outros
idiomas para facilitar o acesso aos materiais, devem conhecer profundamente
obras de referencia e bases de dados de acordo com as áreas que a biblioteca
atende, além de ter domínio de banco de dados, fontes de referencia em geral
para poder ajudar na pesquisa dos usuários de acordo com as necessidades
informacionais deles. Além de saber investigar e questionar o assunto que eles
procuram, pois as vezes é necessário ter uma conversa bem detalhada com o
usuário para saber o que realmente ele procura na biblioteca, para poder atender
a necessidade dele, e não simplesmente lhe entregar um monte de materiais para
o usuário consultar, e as vezes ele sai insatisfeito da biblioteca sem ter achado o
que realmente procurava. (BIBLIOTECÁRIO 07).
Não consegue atender todas as necessidades do setor. (Bibliotecário 08)
Acho que só funciona com a supervisão de um bibliotecário de referência. No
nosso
caso, estamos
envolvidas
com
a parte
administrativa
e
com
a
informatização da biblioteca, o que acaba deixando a atendimento sem assistência
do profissional.”( BIBLIOTECÁRIO 09).
Sim, pois o auxílio nas estantes e para consulta no banco de dados do acervo da
biblioteca, serviços esses mais procurados, são perfeitamente atendidos por
estagiários e auxiliares depois de um treinamento. (BIBLIOTECÁRIO 10)
Penso que se forem bem preparados/treinados não há problemas, mas
�13
certamente a presença de um profissional bibliotecário é fundamental.
(BIBLIOTECÁRIO 11).
Auxiliam bastante, entretanto, sem o auxílio de um bibliotecário, muitas vezes, não
conseguem resolver os problemas e pesquisas. (BIBLIOTECÁRIO 12).
Para a procura de material nas estantes e enciclopédias, mas temos sempre 2
bibliotecários em cada horário. Acho que os auxiliares devem auxiliar( como o
nome já diz), mas os bibliotecários devem estar na linha de frente. Não adianta
termos profissionais somente no processamento técnico, seleção e aquisição.Os
bibliotecários devem estar principalmente no serviço de referência, que acredito
ser o setor mais importante da Biblioteca. (BIBLIOTECÁRIO 13).
Atuam insatisfatoriamente. (Bibliotecário 14)
CONCLUSÃO
Conforme
postulado
socioeconômicas, requer
anteriormente,
as
transformações
profissionais com maior qualificação, capaz de
operacionalizar seu conhecimento técnico de modo integrado às suas aptidões
multifuncionais e suas vivências socioculturais.
As bibliotecas têm adotado várias tecnologias
com o propósito de
melhorar seu desempenho, entre elas a tecnologia e sistemas de informação que
tem entre seus objetivos
integrar e agregar valor aos processos, ajudar no
gerenciamento. O Sistema de Recuperação de Informação é um dispositivo que
se interpõe entre o usuário e a informação. De acordo com SAVIANI (1998, p.92)
ao adotar o uso das tecnologias “não podemos esquecer do ingrediente básico - o
ser humano. Os sistemas não são só papéis, informática, hardware, software. Os
sistemas são compostos de pessoas. E pessoas são seres humanos que devem
ser respeitados e ouvidos e não avaliados como simples usuários...”
A pretensão deste estudo é mostrar sucintamente as contradições entre
teoria e prática do Serviço de Referência. Se compararmos com a realidade das
bibliotecas em que atuamos e pesquisamos, a teoria do Serviço de Referência em
�14
muitos casos parece “irreal”.
Há pouco mais de duas décadas as previsões eram que o profissional
do Serviço de Referência, intermediário / mediador entre a informação e o usuário,
poderia ser dispensado, já que com as facilidades oferecidas pelas inovações
tecnológicas, os próprios usuários se encarregariam de buscar as informações
desejadas. Com o passar do tempo, os usuários pouco mudaram seu padrão de
comportamento, a grande maioria continua a delegar suas pesquisas a
profissionais que tenham competência para identificar, selecionar e localizar o
material que melhor atenda as necessidades do usuário, em sistemas cada vez
mais complexos.
Pode-se concluir que a utilização das novas tecnologias da recuperação
da informação como instrumento fim no Serviço Referência possuem aspectos
contraditórios quando as bibliotecas colocam nesses sistemas a responsabilidade
total da busca de informação.
No meio eletrônico é grande a complexidade das habilidades de busca
e recuperação da informação que requer conhecimentos dos diferentes estilos
cognitivos e de aprendizagem individual. O treinamento dos usuários para o uso
dos sistemas de recuperação de informação, não deve ser considerado suficiente.
Para se fazer uma pesquisa eficaz, é necessário conhecimento de diversas áreas,
além das técnicas de pesquisa nas diversas fontes de informações que só os
profissionais capacitados possuem. No entanto, como pode-se observar através
da pesquisa, na prática as bibliotecas delegam o seu principal objetivo que é a
satisfação das necessidades de informação de seus usuários às tecnologias de
busca e recuperação da informação e a profissionais não qualificados para o
referido serviço. Esquecem que para os usuários não importa o livro ou o
periódico, mas a informação que vai sanar sua necessidade.
Não importa que tipo de biblioteca (seja ela tradicional ou virtual), o tipo
de suporte da informação, a função básica de dialogar com o usuário em torno de
uma consulta para melhor defini-la, continua sendo imprescindível.
�15
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Janeiro: Garamond, 1999.
�
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 14 - Ano: 2006 (UFBA - Salvador/BA)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
Description
An account of the resource
Tema: Acesso livre à informação científica e bibliotecas universitárias.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFBA
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2006
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Salvador (Bahia)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
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A name given to the resource
Serviço de referência e o uso das tecnologias da informação.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Littiere, Lucia Ferreira; Teterycz, Teresinha
Coverage
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Date
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2006
Type
The nature or genre of the resource
Evento
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Para oferecer um Serviço de Referência de qualidade, as bibliotecas devem ter em mente que o usuário precisa obter segurança na sua necessidade de informação. As bibliotecas têm delegado às tecnologias de recuperação de informação o serviço que é o seu objetivo maior, a satisfação da necessidade de informação de seus usuários. Os desafios enfrentados pelo usuário, na busca pela informação, são provenientes das lacunas da tecnologia de recuperação da informação, da ausência de profissionais qualificados, da falta de conhecimento do usuário das fontes de informação, das linguagens documentárias e do processo de busca. Este artigo apresenta uma visão sucinta das contradições entre teorias do Serviço de Referência, tecnologia de recuperação da informação e a prática vivenciada nas bibliotecas e unidades de informação.
Language
A language of the resource
pt