http://repositorio.febab.org.br/files/original/50/5509/SNBU2018_081.pdf dd149fee8c8b6f20c99f25372a161c93 PDF Text Text MARKETING ON-LINE NO DESENVOLVIMENTO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL EM UNIDADES DE INFORMAÇÃO: ANÁLISE DOS SITES DAS BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS PÚBLICAS DE SÃO LUÍS MA ON-LINE MARKETING IN THE DEVELOPMENT OF THE VIRTUAL REFERENCE SERVICE IN INFORMATION UNITS: ANALYSIS OF THE SITES OF THE PUBLIC UNIVERSITY LIBRARIES OF SÃO LUÍS MA Resumo: Analisa a aplicação do Marketing on-line no Serviço de Referência Virtual no site das bibliotecas universitárias públicas de São Luís - MA. Apresenta uma abordagem sobre biblioteca universitária e seu surgimento no Brasil, e o Serviço de Referência e Informação e seu desenvolvimento a partir dos avanços tecnológicos. Conceitua o Marketing tradicional e Marketing on-line e como essa ferramenta contribui para o desenvolvimento do Serviço de Referência Virtual. Objetiva verificar se há aplicação do Marketing on-line no Serviço de Referência Virtual nas bibliotecas universitárias públicas de São Luís MA, apresentando como metodologia a pesquisa bibliográfica, documental e de campo. Conclui que não há aplicação do Marketing on-line no Serviço de Referência Virtual das bibliotecas universitárias públicas de São Luís MA e com a aplicação da ferramenta os serviços poderão ser melhorados de acordo com a necessidade dos usuários. Palavras-chave: Marketing on-line. Serviço de Referência Virtual. Unidades de Informação. São Luís - MA. Abstract: Analyzes the application of on-line Marketing at Virtual Reference Service (SRV) on the site of public university libraries of São Luís - MA. It presents an approach on university library and its emergence in Brazil, and the Reference and Information Service (SRI) and how from there comes the SRV with technological advances. Conceptualizes the traditional Marketing and on-line Marketing and how this tool contributes to the development of the Virtual Reference Service. Objective check for application of on-line Marketing at SRV in public university libraries in São Luís - MA, presenting as methodology the bibliographical research, documentary and field. It is concluded that there is no application of on-line Marketing at Virtual Reference Service of public university libraries in São Luís - MA and the implementation of the Services tool may be improved according to the needs of users. Keywords: On-line Marketing. Virtual Reference Service. Information Units. São Luís - MA. 1047 �1 INTRODUÇÃO Diante das transformações ocorridas no ambiente das bibliotecas, em que deixam de agir apenas no ambiente físico e passam a trabalhar de forma digital e virtual, surge a necessidade de desenvolver novos métodos de atendimento ao usuário, em que o contato passa a ser não somente presencial, mas a distância. De acordo com o atendimento oferecido ao usuário e a rapidez na disponibilização das informações desejadas por ele, coloca-se em questão a imagem da instituição, em que os serviços e produtos ofertados por ela devem buscar a qualidade. É a partir daí que surge a necessidade da ampliação do Marketing no Serviço de Referência e Informação (SRI), pois o mesmo é o primeiro contato do usuário com a instituição e deixa as primeiras impressões da mesma, boas ou ruins. Com o auxílio do Marketing nesse setor, a visibilidade da instituição tem chances reais de tornar-se positiva a partir das ferramentas utilizadas para desenvolver trabalhos e atendimentos. O Marketing não deve ser entendido apenas como uma ferramenta de uso comercial, mas neste caso, como instrumento de valorização da informação para disponibilizar ao usuário a melhor forma de sanar sua necessidade informacional. Por meio do Marketing são pensadas estratégias de trabalho que visam a qualidade por meio do estabelecimento de planos, treinamentos, comunicação, etc., que ampliam determinados serviços (AMARAL, 1998). No meio virtual é feita a adoção do Marketing on-line, que se diferencia do Marketing tradicional pela utilização e distribuição de informações, que são realizadas por meio de recursos digitais para a promoção de produtos, marcas, ideias e demais ações (OLIVEIRA, 2010). Desta forma, com a utilização do Marketing on-line na execução dos Serviços de Referência Virtual surge a possibilidade de desenvolver trabalhos que visem não apenas a qualidade dos serviços prestados, mas também a elevação do nome da instituição ao ampliar ideias e realizar atividades que facilitem e satisfaçam a necessidade informacional do usuário. Desta forma, estudou-se o problema de pesquisa: há ações referentes ao Marketing online aplicadas ao Serviço de Referência Virtual (SRV) das bibliotecas universitárias públicas para oportunizar a divulgação e uso dos serviços e produtos? Para tal, esta pesquisa teve por objetivo geral verificar se há aplicação do Marketing on-line no Serviço de Referência Virtual (SRV) nas bibliotecas universitárias da Universidade Federal do Maranhão (UFMA) e da Universidade Estadual do Maranhão (UEMA). E por objetivos específicos: 1048 �a) apontar as ferramentas utilizadas nos sites das bibliotecas que facilitem o processo de referência na construção do Marketing da unidade de informação; b) avaliar quais os pontos encontrados nos sites que facilitam ou dificultam a realização do SRV; c) identificar em cada site as alternativas on-line de provisão de documentos, provisão de auxilio bibliográfico, serviço de alerta eletrônico e orientação ao usuário definidas por Carvalho e Lucas (2009); d) mostrar como o Marketing pode ser favorável no oferecimento dos serviços e produtos de referência virtual; e) identificar se os usuários estão satisfeitos com os serviços e produtos ofertados. Como procedimento metodológico desenvolveu-se a pesquisa bibliográfica, com a utilização de autores como Kotler e Armstrong (2007) trabalhando o Marketing tradicional e on-line em parceria com Las Casas (2006) e Cobra (2011), Amaral (1998) no que se refere a Marketing em unidades de informação, Figueiredo (1996), Márdero Arellano (2001) e Accart (2012), sobre o Serviço de Referência Virtual. A pesquisa documental, com a análise dos sites das bibliotecas universitárias públicas de São Luís, e por fim, a pesquisa de campo, com aplicação de questionários com os usuários e entrevista com bibliotecários das Bibliotecas Centrais da UFMA e UEMA. 2 MARKETING ON-LINE NO SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL DAS BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS Apesar de suas diversas definições apontadas por diferentes autores, como Cobra (2011) e Las Casas (2006), o Marketing sempre foi levado para o caminho mercadológico. Somente quinze anos após a as primeiras utilizações do termo no Brasil que o Marketing começou a ser visto não apenas como forma de adquirir lucro, mas também como um mecanismo de desenvolvimento das unidades não lucrativas. Os primeiros a utilizarem essa nova denominação foram Kotler e Levy (1969). Kotler (1978) afirma que a principal razão para que as organizações sem fins lucrativos se interessem pela utilização do Marketing, é visando uma organização mais eficaz, tanto para alcançar seus objetivos como para obtenção de recursos. De acordo com Amaral (1998) essa afirmação se justifica pelos princípios básicos do Marketing, que se sustentam em dois benefícios: satisfação e eficiência. 1049 �Webster Júnior (1978) aponta quais os fatores responsáveis pela valorização das organizações não lucrativas na utilização do Marketing em seus ambientes de atuação, ao destacar o reconhecimento fundamentado no comportamento; a crítica social ao Marketing como prática de negócios; compreensão das competências; crescimento da importância das atividades não lucrativas como forma de obter aumento de bens e serviços públicos. O Marketing denominado por Kotler (1978) como Marketing social é aquele trabalhado em organizações públicas, hospitais, escolas, campanhas políticas, buscando vender a imagem de algo ou alguém. Também pode ser visto tal momento quando é lançada uma campanha contra algum tipo de doença ou por órgãos públicos para apresentar à sociedade alguma conquista, lei, regra, para que a mesma possa tomar conhecimento e seguir o que é proposto. A biblioteca segue o mesmo caminho, por não ser uma organização lucrativa, a busca pelos usuários é para que a disponibilização dos serviços e produtos seja feita de forma eficiente para que os mesmos alcancem satisfação. A melhor forma de mostrar para a organização que investir na biblioteca não é um dinheiro aplicado em vão, é retornar aos diretores com respostas, resultados positivos e tais resultados podem ser alcançados pelo Marketing (AMARAL, 1998). O Serviço de Referência e Informação é o canal por excelência onde esses resultados podem ser visualizados, por meio do comportamento dos usuários, a demanda, os serviços utilizados, etc. A eficiência no SRI de uma biblioteca é de extrema importância para a obtenção dos resultados favoráveis à utilização do Marketing na organização. Amaral (1998, p. 70) apresenta cinco etapas para a implantação do Marketing na unidade de informação: 1. 2. 3. 4. definição dos objetivos e metas da biblioteca, em função da satisfação do consumidor; integração dos objetivos de marketing, atitudes e habilidades em todas as operações da biblioteca; identificação dos usuários da biblioteca e seus públicos; ser responsiva aos interesses e desejos dos usuários. Com a utilização de sites para as bibliotecas e transformação de serviços físicos em virtuais, como é o caso do SRV, é necessário que haja atenção e planejamento para a disponibilização das informações neste novo ambiente. O SRV deve ser visto como uma empresa, trabalhando os 4Ps do Marketing: 1050 �a) o produto da biblioteca universitária, como organização não lucrativa, se reveste na forma da informação, que são os livros, periódicos, assistência aos usuários e estrutura que são disponibilizados a eles; b) o preço desse produto são os resultados devolvidos a sociedade através de sua utilização, como forma de desenvolvimento educacional, social e cultural para a classe acadêmica; c) o ponto de venda da informação é a própria biblioteca, física ou na rede; d) e a promoção, que é onde a maioria das bibliotecas fracassam, é a divulgação dos serviços e produtos ofertados por elas, que podem ser realizados por meio do envio coletivo de e-mails à classe acadêmica, panfletagem ou sua presença em redes sociais (KOTLER; ARMSTRONG, 207). Quando a biblioteca passa a disponibilizar serviços por meio de sites, é interessante que haja a divulgação desses serviços para a classe acadêmica, tanto para que cheguem ao conhecimento dos mesmos como para promover a organização. A implantação do Marketing on-line neste caso é primordial, seguindo com o que Kotler e Armstrong (2007) apresentam para que isto aconteça: criação do site, divulgação e anúncio, e criação ou participação de comunidades na web. Segundo os passos apresentados por Kotler e Armstrong (2007) para a implantação do Marketing on-line nas empresas, as bibliotecas têm errado a partir do segundo passo. A criação do site acontece, mas quando parte para a divulgação dos serviços surgem lacunas. No caso da terceira etapa apresentada pelos autores, criação de comunidades na web ou participação nelas, a redes sociais são uma ótima opção para as bibliotecas universitárias, observando que grande parte do público utiliza as redes para se comunicar e se manter atualizado do que acontece pelo mundo. 3 METODOLOGIA O universo da pesquisa se constituiu de 2 (duas) bibliotecas universitárias públicas de São Luís e seus sites, sendo elas: Universidade Federal do Maranhão (UFMA) e Universidade Estadual do Maranhão (UEMA), as quais possuem os serviços disponíveis em rede. A pesquisa se caracterizou como bibliográfica, documental e campo, sendo trabalhadas da seguinte forma: a) pesquisa bibliográfica: é desenvolvida a partir de material já existente, em formato de livros e artigos científicos, dentre outros; 1051 �b) pesquisa documental: usa materiais que ainda não receberam um tratamento analítico ou que podem ser reelaborados de acordo com o objetivo da pesquisa. São trabalhados não apenas documentos impressos, mas outros tipos de materiais como jornais, fotos, filmes, sites, gravações, documentos legais; c) pesquisa de estudo de campo: a coleta de dados é feita no ambiente natural em que ocorre o fenômeno, utiliza técnicas de observação, se concentra na análise de estruturas e formas de associação (SEVERINO, 2007). Para o estudo documental e campo, realizou-se, respectivamente, a análise dos sites das Bibliotecas em estudo, aplicação de questionários aos usuários e entrevistas desenvolvidas com os bibliotecários das Bibliotecas Centrais da UFMA e UEMA. Como estratégia investigativa sobre os serviços e produtos disponibilizados pelos sites das bibliotecas foi necessário elaborar instrumento de coleta de dados baseado no que é apresentado por Figueiredo (1990) sobre os serviços que compõe o SRI, Amaral (1998) com o Marketing em unidades de informação, Kotler e Armstrong (2007) com o Marketing on-line e Carvalho e Lucas (2009) acerca das alternativas on-line em unidades d informação. Este instrumento também foi baseado nos critérios de qualidade, ergonomia, acessibilidade, arquitetura de informação, bem como o Composto do Marketing em apresentação aos 4Ps (produto, preço, ponto de venda e promoção) destacando, assim, os pontos a serem analisados nos sites das Instituições de Ensino Superior. Para a coleta de dados na pesquisa de estudo de campo foram adotados dois instrumentos: questionário e entrevista. 4 ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA A análise dos dados está dividida em três partes: a primeira apresenta os resultados obtidos a partir da análise dos sites das bibliotecas universitárias públicas de São Luís MA, para identificar como ocorre a execução do SRV pelas bibliotecas; a segunda parte expõe os resultados dos questionários aplicados aos usuários das bibliotecas, para apontar seus conhecimentos acerca dos serviços ofertados e a satisfação dos mesmos, e, por fim, exibem-se os dados coletados através das entrevistas realizadas com as bibliotecárias da Biblioteca Central da UFMA e Biblioteca da UEMA, com objetivo de mapear a situação da organização a respeito do Marketing on-line. O Serviço de Referência e Informação propicia o atendimento ao usuário face a face com o intuito de possibilitar a recuperação das informações para seu acesso e uso (SILVA, 1052 �2001). Entretanto, é perceptível cada vez mais que as bibliotecas assumem um formato além do tradicional lugar físico, isto é, passa a existir também em ambiente virtual. Com o intuito de identificar os serviços oferecidos a partir do Setor de Referência, é apresentada uma análise, de acordo com as alternativas on-line propostas por Carvalho e Lucas (2009) para o SRV. Foram analisados os sites das bibliotecas públicas universitárias de São Luís, constando resultados do site da Biblioteca da UEMA e Biblioteca Central da UFMA. Carvalho e Lucas (2009) apresentam as alternativas on-line para o SRV, que são divididas em quatro tipos: Provisão de documentos, Provisão de auxilio bibliográfico, Serviço de alerta eletrônico e Orientação ao usuário. Para o tipo provisão de documentos foram consideradas quatro características: pesquisa on-line ao acervo, comutação entre bibliotecas, entrega de material e preparação de tradução. Na provisão de auxilio bibliográfico consideraram-se três características: questão de referência simples e complexa, localização de materiais e levantamento bibliográfico em assuntos específicos. No serviço de alerta eletrônico são apresentadas duas características: formais e informais. E na orientação ao usuário foram trabalhadas duas características: orientação e normalização bibliográfica web e vocabulário controlado. Observando os serviços disponibilizados no site, é possível afirmar que os mesmos contribuem para facilitar o processo de referência na construção do Marketing, pois o site possui ferramentas suficientes para a implantação e execução do Marketing on-line. A quantidade de serviços oferecidos no site e por meio de e-mails é um ponto que facilita a realização do SRV, mas um ponto que pode complicar na oferta desses serviços é a linguagem utilizada, que muitas vezes pode apresentar-se estranha aos usuários por não conhecerem a linguagem técnica da Biblioteconomia. Outro ponto a dificultar é a localização de alguns serviços no site, por exemplo, o canal de sugestões, opiniões e reclamações, deveriam estar em local que permita um acesso mais rápido e visível aos usuários. Deste modo, o que seria adequado ao site coaduna-se ao que é afirmado por Las Casas (2006, p. 251) a atuação, pois o potencial de mercado determina a capacidade máxima que um mercado adequada do Marketing on-line pode gerar frutos consideráveis para a biblioteca. Seguindo a mesma linha de análise do site da seção anterior, apresenta-se o resultado dos dados coletados no site da Biblioteca Central da UFMA, para compreender como é 1053 �realizado o SRV e quais serviços são disponibilizados. Para a coleta dos dados foram utilizadas as alternativas on-line definidas por Carvalho e Lucas (2009) para o Serviço de Referência Virtual em sites de bibliotecas. Durante a pesquisa foi descoberto que a organização em questão não possui um site próprio, pois o que era utilizado encontra-se desativado e seus serviços são oferecidos por meio do Sistema Acadêmico (Sigaa). Percebeu-se que a Biblioteca Central da UFMA ainda precisa trabalhar para desenvolver um SRV adequado aos usuários. Levando em consideração uma organização que deve trabalhar orientada para o Marketing, esta deve prósatisfação dos desejos e necessidades dos consumidores. Em outras palavras, é a empresa que adota o conceito do trabalhar para oferecer aos usuários serviços de acordo com a necessidade dos mesmos, pois por ser uma biblioteca universitária, a demanda de solicitações e informações é grande e a organização deve manter-se atenta para os serviços que oferece. Desse modo, é possível afirmar que não há no site ferramentas que facilitem o processo de Referência na construção do Marketing on-line, pois como os serviços disponibilizados são poucos e divididos entre dois sites, desfavorecem a execução de um SRV de qualidade. Para adquirir mais informações, foi aplicado questionários aos usuários das Bibliotecas. Os questionários foram aplicados nas Bibliotecas da UFMA e UEMA, especificamente com os usuários que se dirigiam ao Balcão de Referência e se indagava, se tinham alguma experiência com o site da organização. Os usuários de ambas as Bibliotecas quando perguntados a respeito da importância da utilização do site para a comunicação, foram unanimes em afirmar que o uso do site como ferramenta de comunicação entre biblioteca e usuário é importante, destacando que o seu uso Encurta o tempo para adquirir materiais serviços Facilita a vida do estudante na utilização dos Mais prático e mais rápido acadêmica reconhece a importância de um site para a organização, provando que a utilização do site facilita a vida do usuário em questão de economia de tempo e praticidade. O que os usuários apresentam em suas argumentações vem para comprovar que o uso do SRV vem para facilitar a vida dos mesmos, tornando mais prático o cumprimento de atividades, principalmente a economia de tempo e locomoção para adquirir uma informação. Em se tratando do manuseio do site, 46% dos questionados consideram-no fácil, enquanto 54% dos 40 (quarenta) usuários afirmam que encontram dificuldade, mas 1054 �conseguem manusear. Este demonstrativo de dificuldade sentida pelos usuários pode dar-se ao fato de que no site alguns mecanismos não se encontram de maneira destacada que possa facilitar a identificação pelos usuários. Para este critério, os entrevistados queixaram-se da dificuldade em recuperar os livros através da consulta on-line, pois afirmam que nem sempre os livros solicitados são identificados no sistema. usar, de aparência profissional e fisicamente atraente. Basicamente, entretanto, os sites webs tanto, é necessário que a organização esteja atenta às atualizações pelas quais o site deve passar para manter um serviço de qualidade aos usuários, e principalmente para que os mesmos sintam vontade de utilizar os serviços. Tratando-se de satisfação, 39% consideram-se satisfeitos com os serviços e produtos disponibilizados no site da organização, os outros 61% demonstraram insatisfação classificando o site como lento, arcaico, não possui uma boa interface e que não conseguem recuperar os materiais desejados através do site. Os alunos que se consideram satisfeitos determinam sua satisfação por serem bem atendidos quando solicitam algum serviço e que conseguem adquirir as informações desejadas no site. O site da UEMA disponibiliza diversos serviços à comunidade acadêmica, alguns são utilizados em larga escala outros são solicitados em menor quantidade, na Figura 1 é possível observar os serviços disponíveis no site da biblioteca que são os mais populares entre os usuários. Figura 1 - Conhecimento dos alunos acerca dos serviços disponibilizados no site da Biblioteca da UEMA 40% 40% 40% 100% 90% consulta on-line ao acervo renoovação de materiais pesquisa/levantamento bibliográfico reserva on-line de material normas da ABNT Fonte: As Autoras. 1055 �Os serviços de consulta on-line ao acervo e renovação de materiais são os mais populares entre os usuários. A reserva de material, pesquisa/levantamento bibliográfico e as normas da ABNT encontram-se em nível equilibrado de conhecimento dos consulentes. Os serviços de normalização e elaboração de fichas catalográficas fazem parte do quadro de serviços ofertados de forma virtual pela biblioteca, mas a solicitação por meio do site não é do conhecimento dos alunos. Apenas a ficha catalográfica que é solicitada via e-mail. Mas apesar dos usuários terem conhecimento da maioria dos serviços disponibilizados no site o uso dos mesmos é baixo, pois apenas 31% dos usuários já utilizaram algum desses serviços, obtendo êxodo na solicitação, sendo basicamente a utilização de consulta on-line ao acervo, renovação de materiais e consulta as normas da ABNT, enquanto que 69% destes não utilizam nenhum serviço. É interessante que a organização aproxime-se do usuário, possibilitando assim seu alcance. A internet é um espaço que proporciona diversos meios para comunicar-se, seja por redes sociais, e-mails, chats, etc., são vários mecanismos que permitem a interação entre usuário e organização. Mas na Biblioteca da UEMA quando observado o uso da internet para comunicar-se com os usuários é possível notar uma fraqueza da organização com tal modalidade, pois os questionados dizem nunca terem recebido nenhum tipo de boletim informativo sobre os serviços da biblioteca, assim como a divulgação de novas aquisições, em que apenas 7% dos usuários afirmam que adquiriram informação das novas aquisições por meio do site, os outros 93% dizem nunca terem tomado conhecimento sobre as aquisições por nenhum meio de comunicação da organização. Na UFMA, com a amostra de usuários utilizada para a pesquisa na organização representada por 40 (quarenta) sujeitos, foi possível detectar que 85% deles utilizam o site para consulta de informações semanalmente, enquanto que 7,5% acessam mensalmente e outros 7,5% consultam diariamente. Diante do observado é possível constatar que a utilização do site é significativamente alta, podendo ser considerado como um canal fluente de contato entre usuário e biblioteca. Ao serem questionados sobre o manuseio do site, 85% dos 40 (quarenta) usuários dizem considerar de fácil manuseio e 15% dizem conseguirem manusear, mas tem dificuldade em utilizar alguns recursos, como, por exemplo, a pesquisa avançada de materiais, outros reclamam que algumas vezes o sistema encontra-se fora de funcionamento, o que impossibilita a realização das pesquisas desejadas. 1056 �Ao disponibilizar o acesso aos serviços da biblioteca por meio de um site, é fundamental pensar nas funções que serão oferecidas, na execução adequada de cada uma delas e na linguagem utilizada, pois os usuários não têm conhecimento da linguagem técnica da área e um palavreado considerado estranho aos usuários pode ocasionar em falha na comunicação e utilização dos serviços. Levando em consideração o que a biblioteca tem possivelmente trabalhado para divulgar os serviços com a ideia do Marketing on-line, foi perguntado aos questionados como obtiveram conhecimento da existência do site (Figura 2). Figura 2 - Como os usuários tomaram conhecimento do site da Biblioteca da Central UFMA 008% 008% 024% 062% por meio do (a) bibliotecário (a) pesquisas na internet através de amigos outros Fonte: As Autoras. Por meio desses dados é perceptível a ausência da divulgação por parte da biblioteca. A participação dos próprios usuários na divulgação dos serviços é alta, podendo ser utilizada como uma estratégia de Marketing viral, como é apresentado por Kotler e Armstrong (2007) quando falam das mensagens instantâneas que as empresas usam por meio dos consumidores. Considerando a satisfação e insatisfação dos usuários com os serviços oferecidos pela biblioteca 69% afirmam estarem satisfeitos, pois consideram o sistema prático e nunca tiveram nenhum problema para utilizar, enquanto que 31% consideram-se insatisfeitos, principalmente ao que se refere a localização de materiais, afirmando que necessita de maior clareza por parte do site. Diante do exposto é possível notar mais uma vez a grande influência que os usuários exercem na divulgação dos serviços da biblioteca, em que 70% dos questionados afirmam terem tomado conhecimento da existência dos serviços através de outras pessoas. O bibliotecário tem participação de 15% na apresentação dos serviços aos usuários, enquanto que outros 15% dizem terem adquirido conhecimento da existência do site através de suas próprias pesquisas na internet. 1057 �É importante observar a não participação da Biblioteca na divulgação dos serviços, pois nenhum dos entrevistados citou ter conhecido os serviços por meio de alguma ação da seja uma consequência da precária infraestrutura informacional disponível organização não possui ainda meios suficientes para prestar serviços de forma virtual, pois é preciso que haja um aperfeiçoamento de seus recursos. A fim de analisar a compreensão da gestão referente aos termos Marketing on-line no Serviço de Referência Virtual da biblioteca, foi estruturada uma entrevista com nove perguntas abordando a temática, que foram respondidas por uma das bibliotecárias responsáveis pela gestão da Biblioteca da UEMA. A Biblioteca da UEMA não possui plano de Marketing para disponibilização das informações no site. Segundo a bibliotecária, a princípio, o site era alimentado por um analista de sistema que trabalhava dentro da biblioteca, posteriormente passou a ser responsabilidade do Núcleo de Tecnologia e Informação da UEMA, onde seriam realizadas uma série de modificações no site. Neste momento a biblioteca teve uma participação direta por meio da gestora da organização, essa atividade se caracterizou, segundo a bibliotecária, da seguinte forma: biblioteca participou de forma bem ativa na reformulação desse site, especificamente por meio da direção, no sentido de falar com eles, falar pra eles como queríamos esse site, o que queríamos que tivesse no site, até a questão do designer, as cores, então ai a biblioteca atuou de perto de forma bem direta. . Após esse período a responsabilidade do site passou novamente para o analista de sistema, que para a organização foi melhor por ele trabalhar dentro da biblioteca e facilitar a comunicação com a gestão. Apesar do que é exposto pela bibliotecária, mesmo com a participação da biblioteca na criação do site, não houve um planejamento prévio de como seria a elaboração do veículo de comunicação, o que pôde contribuir para a falta de alguns serviços. Las Casas (2006, p. 269) documento que contém todos os detalhes para a acha a ser desenvolvida pelos administradores ara a elaboração de um site de uma unidade de informação, faz-se preciso um estudo sobre as necessidades informacionais dos usuários na web e como deve ser trabalho do SRV para que as ferramentas disponibilizadas possam suprir com a demanda dos usuários. Na Biblioteca Central da UFMA, a bibliotecária pontuou que o site encontrava-se sem uso e que o SRV disponibilizado aos usuários ocorre por meio de um link de acesso da 1058 �biblioteca através do site da Universidade e do Sigaa na plataforma Biblioteca, ofertando serviços de renovação de materiais, consulta ao acervo, elaboração de ficha catalográfica e reserva de materiais. Quando questionada quanto ao quantitativo de acesso dos usuários aos serviços disponibilizados em rede pela biblioteca, a bibliotecária diz desconhecer, pois nunca foi informada se a organização tem contato com esse tipo de informação. Tratando-se de um plano de Marketing para a organização, a bibliotecária diz que A Biblioteca Central não tem plano de Marketing. Estou aqui na Biblioteca Central há pouco tempo, aproximadamente três semanas e vim para cá justamente com essa missão. . O plano de Marketing, entretanto, segundo a bibliotecária encontra-se em vias de execução para o ano de 2017, por já se encontrar na metade do ano de 2016 não seria mais viável a elaboração do plano neste momento para a organização. Aplicando essa realidade as bibliotecas, é preciso que haja preparo por parte da organização em criar um plano de Marketing, para que suas atividades e como serão executadas sejam descritas. 5 CONCLUSÃO Fazer com que os serviços oferecidos pela biblioteca sejam os melhores aos usuários é a missão da organização, seja em espaço físico ou virtual, assim como conhecer as necessidades informacionais dos consulentes para que os mesmos sejam atendidos com excelência tivo da biblioteca digital que cada vez mais, solicitará aos usuários que se cadastrem e defina os serviços que lhe Por meio da pesquisa foi possível identificar como ocorre a prestação dos serviços de forma virtual pelas bibliotecas universitárias públicas de São Luís - MA. Apesar de serem bibliotecas universitárias públicas e os recursos serem em sua maioria escassos para atividades rotineiras, é possível a criação de sites que comportem adequadamente um Serviço de Referência Virtual, pois não há necessidade de grandes gastos já que as universidades possuem setores de informática capacitados para elaboração de sites e possuem domínios para construção. 1059 �De acordo com os objetivos da pesquisa e os resultados alcançados nas Bibliotecas Centrais da UEMA e UFMA, é possível admitir que as referidas precisam oportunizar a melhoria dos serviços aos usuários em ambiente virtual e valorizar o site como meio de comunicação com a comunidade. Com relação à problemática desta Há ações referentes ao Marketing on-line aplicadas ao Serviço de Referência Virtual (SRV) das bibliotecas universitárias públicas para oportunizar a divulgação e uso dos serviços e produtos? resposta diante do que foi analisado é não. As bibliotecas universitárias públicas de São Luís MA ainda precisam trabalhar muito a questão da aplicação do Marketing, tanto tradicional como on-line, pois apesar desta ferramenta ser do conhecimento dos profissionais não há uso em escala por parte das organizações. REFERÊNCIAS ACCART, J. P. Serviço de referência: do presencial ao virtual. Brasília, DF: Briquet de Lemos/Livros, 2012. AMARAL, S. A. do. Marketing: abordagem em unidades de informação. Brasília, DF: Thesaurus, 1998. FIGUEIREDO, N. Metodologias para a promoção do uso da informação: técnicas aplicadas particularmente em bibliotecas universitárias e especializadas. São Paulo: Nobel; São Paulo: Associação Paulista de Bibliotecários, 1990. FIGUEIREDO, N. Textos avançados em referência & informação. São Paulo: Polis; APB, 1996. KOTLER, P.; LEVY, S. J. Broadening the concept of marketing. Journal of Marketing, Chicago, jan. 1969. Disponível em: <http://www.trabalhosfeitos.com/topicos/kotler-e-levy1969/0>. 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Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2018 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Marketing on-line no desenvolvimento do serviço de referência virtual em unidades de informação: análise dos sites das bibliotecas universitárias públicas de São Luís – MA. Creator An entity primarily responsible for making the resource Freitas, Georgete Lopes; Brito, Jéssica Gomes Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2018 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Analisa a aplicação do Marketing on-line no Serviço de Referência Virtual no site das bibliotecas universitárias públicas de São Luís - MA. Apresenta uma abordagem sobre biblioteca universitária e seu surgimento no Brasil, e o Serviço de Referência e Informação e seu desenvolvimento a partir dos avanços tecnológicos. Conceitua o Marketing tradicional e Marketing on-line e como essa ferramenta contribui para o desenvolvimento do Serviço de Referência Virtual. Objetiva verificar se há aplicação do Marketing on line no Serviço de Referência Virtual nas bibliotecas universitárias públicas de São Luís – MA, apresentando como metodologia a pesquisa bibliográfica, documental e de campo. Conclui que não há aplicação do Marketing on-line no Serviço de Referência Virtual das bibliotecas universitárias públicas de São Luís – MA e com a aplicação da ferramenta os serviços poderão ser melhorados de acordo com a necessidade dos usuários. Language A language of the resource pt