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O MAPEAMENTO DOS PROCESSOS DA DIBD/ESALQ: ASSEGURANDO A
QUALIDADE ATRAVÉS DA ESPECIFICAÇÃO DOS PRODUTOS
EIXO TEMÁTICO: As Políticas Públicas de Acesso à Informação
Sub-tema: As instituições nacionais e internacionais e a gestão de C&T
Ligiana Clemente do Carmo Damiano ∗
Márcia Regina Migliorato Saad∗∗
RESUMO
Com a implantação do Sistema de Gestão na Divisão de Biblioteca e Documentação
- DIBD da ESALQ / USP, a busca pela melhoria contínua da qualidade dos produtos
e serviços oferecidos tornou-se estratégia básica. Desta forma, a Gestão por
Processos tem facilitado o gerenciamento dos recursos tecnológicos e a capacitação
dos recursos humanos distribuídos nas Unidades Gerenciais Básicas – UGB’s. O
Mapeamento dos Processos desenvolvidos nas UGB’s inter-relaciona seus
fornecedores, insumos, produtos, clientes internos e externos, tanto os relacionados
ao Tratamento da Informação como aqueles voltados para o Acesso à Informação.
São apresentadas as Especificações dos Produtos que descrevem os Requisitos da
Qualidade levantados a partir da “voz do cliente interno”, considerada como
prioritária. Assim, as características da qualidade foram definidas pelos
colaboradores de cada UGB, no que se refere aos processos e produtos que estes
desenvolvem, assegurando o atendimento das expectativas levantadas pelas UGB’s
clientes. Em seguida, foram definidos os Itens de Controle que permitem a medição
das falhas nos processos e a visualização dos produtos críticos. Como resultado, o
Sistema de Informação permite a visualização dos Indicadores para
acompanhamento tanto da própria UGB quanto das chefias, o que torna a tomada de
decisões mais assertiva em relação à alocação de recursos e à capacitação dos
colaboradores quanto aos procedimentos operacionais adotados nas Bibliotecas do
campus.
∗
Bibliotecária
Biblioteca de Economia, Administração e Sociologia
Divisão de Biblioteca e Documentação
Escola Superior de Agricultura “Luiz de Queiroz”
Universidade de São Paulo
Av. Pádua Dias, 11, Caixa Postal 9, Piracicaba – SP – Brasil
e-mail: ligiana@esalq.usp.br
∗∗
Diretora - Divisão de Biblioteca e Documentação
Escola Superior de Agricultura “Luiz de Queiroz”
Universidade de São Paulo
Av. Pádua Dias, 11, Caixa Postal 9, Piracicaba – SP – Brasil
e-mail: mrmsaad@esalq.usp.br
�Palavras-chave: Gestão da Qualidade em Bibliotecas. Gestão por Processos.
Mapeamento dos Processos. Especificação dos Produtos. Requisitos do Cliente.
1 INTRODUÇÃO
Um negócio é sempre um conjunto de processos destinados a produzir determinado
fim. A Divisão de Biblioteca e Documentação – DIBD da Escola Superior de
Agricultura “Luiz de Queiroz” da Universidade de São Paulo – ESALQ / USP tem
como principal negócio o Serviço de Informação, diversificado por setores, com a
responsabilidade de contribuir para a missão da instituição direcionada ao ensino,
pesquisa e extensão, portanto, sem fins lucrativos.
A DIBD foi pioneira dentre as bibliotecas do Sistema de Bibliotecas da Universidade
de São Paulo – SIBi / USP ao adotar formalmente um Sistema de Gestão. Ao optar
por um modelo de gestão moderno, a política básica da DIBD (Missão, Valores e
Visão) procura atender ao alto grau de exigência de seus clientes simultaneamente
ao uso racional dos recursos disponíveis.
Desde a implantação do programa em 1999, o maior desafio tem sido sintonizar a
conduta individual dos funcionários com a missão da organização, de forma a
possibilitar o desdobramento das políticas em objetivos dentro de cada uma de suas
unidades produtivas e permitir o crescimento individual de seus colaboradores.
De acordo com o Instituto Paulista de Excelência da Gestão – IPEG (2005),
definimos Processo por:
Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam
insumos (entradas) em produtos (saídas). Essa transformação deve agregar
valor na percepção dos clientes do processo e exige certo conjunto de
recursos [...] O processo poderá exigir a documentação da seqüência de
etapas por meio de especificações, procedimentos e instruções de trabalho,
bem como a definição das etapas de medição e controle.
�Além disso, os processo relativos aos produtos são conceituados como:
Processos diretamente relacionados à criação de valor para os clientes. Estão
associados tanto à manufatura de bens como à prestação de serviços
necessários para atender as necessidades dos clientes e da sociedade. [...]
No serviço público, são também conhecidos como processos-fim ou
finalísticos (IPEG, 2005).
Para facilitar o gerenciamento dos processos é preciso compreender qual o propósito
de cada produto ou serviço, ou seja, identificar os resultados para os quais foram
criados. “[...] isto significa mapear cada um dos processos, entender e diagnosticar
quais são as atividades executadas e desenvolvidas por pessoas (elemento chave
de toda organização), os envolvimentos em cada etapa” (REIS; BLATTMANN, 2004).
Segundo Valls e Vergueiro (2006), tem crescido o interesse por sistemas de gestão
que evidenciam a qualidade percebida pelos clientes usuários dos produtos e
serviços, principalmente aqueles que são desenvolvidos com recursos e novas
práticas gerenciais em busca de melhorias.
2 O TRABALHO PARTICIPATIVO NAS UGB’s: O PONTO DE PARTIDA
O processo de envolvimento das pessoas foi caracterizado pela montagem do
trabalho participativo em células de produção conhecidas como Unidades
Gerenciais Básicas – UGB’s, com autonomia de gestão pelos próprios funcionários
para ataque dos problemas da rotina.
As Unidades Gerenciais Básicas – UBG’s foram definidas em função dos produtos
oferecidos (serviços específicos). A UGB é o menor grupo de funcionários definido
dentro da organização e não necessariamente necessita de uma chefia, mas sim de
um líder produtivo que faz a intermediação da equipe com a administração.
�O líder da UGB tem autonomia sobre os processos e produtos gerados e deve
assumir responsabilidade pelos resultados obtidos em relação às metas propostas.
Este sistema favorece o aprendizado em grupo e assegura que as necessidades
motivadoras como socialização, ego e realização pessoal encontrem um sistema
formalizado de trabalho para o seu conhecimento (FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO
NACIONAL DA QUALIDADE - FPNQ, 2004).
Desta forma, são definidas responsabilidades na ponta (mais próximo do cliente),
com autonomia para os colaboradores estabelecerem metas que atendam às
expectativas dos clientes internos e externos, organizações mantenedoras e
sociedade.
Foram 15 UGB’s definidas, considerando as inter-relações entre UGB’s que são
clientes e fornecedoras entre si, a saber:
� UGB Seleção e Aquisição
� UGB Conservação do Acervo
� UGB Monografias
� UGB Seriados
� UGB Produção Bibliográfica
� UGB Circulação e Empréstimo
� UGB Comutação Bibliográfica
� UGB Referência
� UGB Cópias
� UGB Publicação e Divulgação
� UGB Tecnologia da Informação
� UGB Apoio Administrativo
� UGB Biblioteca Setorial de Economia
� UGB Biblioteca Setorial de Tecnologia de Alimentos
� UGB Biblioteca Setorial de Genética
�3 GESTÃO DE PROCESSOS RELATIVOS AOS PRODUTOS: TÉCNICAS
IMPLANTADAS
Descrever outros conceitos do Sistema de Gestão implantado é importante para
assegurar a interpretação correta da linguagem utilizada.
Alunos, professores e pesquisadores da USP, bem como de outras instituições
representados por suas bibliotecas ou organizações são os principais Clientes
Externos da DIBD, que adquirem ou utilizam quaisquer produtos ou serviços de
informação oferecidos via site, bases de dados, publicações à venda, atendimento ao
cliente etc.
Os principais Fornecedores são prestadores de serviços na área de informação tais
como editores, livrarias, distribuidores, encadernadores e outras organizações
nacionais e internacionais parceiras.
Foram considerados Processos de Apoio aqueles voltados às atividades
administrativas referentes aos recursos humanos, financeiros, operacionais e
tecnológicos (Cópias, Gerenciamento de Bases de Dados, Gerenciamento da Rede
Local, Histórico de Colaboradores, Requisição de Material e Renda Industrial).
Além destes, também são Processos de Apoio aqueles que disponibilizam a
informação aos clientes através da aquisição de publicações, seu processamento
técnico, o registro patrimonial, cadastramento em bases de dados, armazenamento e
conservação do acervo.
Estes processos dão subsídios aos Processos Finalísticos que estão relacionados
às atividades da biblioteca que geram valor direto para os clientes, tais como:
Referência, Normalização, Divulgação de Produtos e Serviços, Empréstimo, Livrostexto / Reserva e Comutação Bibliográfica.
�3.1 Mapeamento dos Processos
Os processos de trabalho foram mapeados alinhando a missão da UGB com a
missão da organização, integrando os meios colocados sob sua responsabilidade e
relacionando pessoas, equipamentos disponíveis, fornecedores, insumos,
produtos (bens e serviços), clientes internos (outras UGB’s) e externos (Figura 1).
Figura 1 – Mapeamento do Processo UGB Monografias
3.2 Especificação dos produtos
Conforme exemplifica a Figura 2, foram analisados neste trabalho todos os produtos
definidos para atender necessidades fixadas pelo grupo Clientes Internos (UGB’s).
�Especificação do Produto
UGB
MONOGRAFIAS
Monografias Processadas
CLIENTES
UGB Referência, UGB Circulação e Empréstimo, UGB Comutação Bibliográfica,
UGB BSG, UGB BSE, UGB BST
Segurança
FMEA
QUALIDADE ASSEGURADA
PRODUTO
ÍTEM DE CONTROLE
REQUISITO DO CLIENTE
Registros consistentes
(Dedalus, Tela Acervo e
Estatística)
Preparo físico completo
Ano vigente
Nº de falhas / mês
- Nº de correções de campos (catalogação)
- Nº de correções do campo acervo
- Nº de correções de etiquetas e carimbos
Anos anteriores
Demanda de Consistência / mês
- Nº de código de barras colocados
OCORRENCIA (A)
SEVERIDADE (B)
DETECÇÃO (C)
RISCO (A*B*C)
Qual a probabilidade
de ocorrer falha?
5 Muito Alta
Qual a probabilidade do cliente
perceber a falha?
4 Alta
Após a falha, qual a
probabilidade de percebê-la
antes do cliente?
3 Moderada
60
Figura 2 – Especificação do produto “Monografias processadas” da UGB Monografias
�3.3 Qualidade Assegurada através do Requisito do Cliente
A partir de reuniões sistematizadas com líderes de UGB’s, foram discutidos aspectos
críticos de todos os produtos desenvolvidos; a partir deste momento, foram
levantados os requisitos mínimos esperados pelo Cliente Interno em relação ao
produto que recebe, como forma de assegurar sua qualidade. Este compromisso foi
proposto e assumido por cada líder de UGB Fornecedora considerando as falhas do
processo ou do produto levantadas pela UGB Cliente.
Desta forma, os produtos de cada UGB passam a ser a base para a padronização da
rotina e pressupõem planos de gerenciamento da melhoria sempre que necessário.
3.4 Procedimento Operacional X FMEA
Os Procedimentos Operacionais – PO’s foram desenvolvidos para registrar os pontos
críticos das atividades que visam atender às necessidades do cliente interno. A
definição dos procedimentos permitiu o gerenciamento da rotina de trabalho pela
própria equipe de funcionários (Figura 3).
A ferramentas de controle da qualidade utilizada foi o FMEA – Análise do Modo e
Efeito da Falha, técnica aplicada a cada um dos processos, através da qual detectouse a probabilidade de ocorrência, severidade e detecção das falhas nos processos.
Após a aplicação do FMEA, foram elaborados Procedimentos Operacionais para
todos os produtos que apresentassem índice de risco igual ou maior a 8 (oito).
3.5 Levantamento das Falhas e Itens de Controle
Como apresentado na Figura 4, foram detectadas as falhas reais pelo cliente interno
em relação ao produto recebido. Em seguida, o Sistema de Informação foi
reformulado para representar graficamente tanto os Itens de Controle de falhas de
forma sucinta como os Indicadores de produtividade das principais tarefas
executadas em cada UGB, com o objetivo de dar subsídios à análise crítica.
�GAI/016
GAI/017
GAI/018
GAI/019
GAI/020
GAI/021
GAI/022
GTI/001
GTI/002
GTI/003
GTI/004
GTI/005
GTI/006
GTI/007
GTI/008
Controle e disponibilidade dos livros-texto e reserva
temporária
Qualidade no serviço interno da UGB Cópias
Normalização e elaboração da ficha catalográfica das dissertações /
teses da ESALQ antes de sua defesa e definição do fluxo de
encaminhamento
Solicitar o ISSN - nº internacional normalizado para
publicações seriadas
Solicitar o ISBN - nº internacional. Normalizado para livros
Cadastramento de usuários no subsistema de circulação do Aleph
Cobrança de usuário em débito com a DIBD
Processamento técnico de monografias, multimeios e materiais não
convencionais
Processamento técnico de publicações seriadas
recebidas
Indexação de artigos de periódicos em português e espanhol,
previamente selecionados
Consertos de materiais bibliográficos danificados
Coleta e cadastramento da produção bibliográfica
da ESALQ
Seleção e aquisição de publicações para atualização e manutenção
do acervo
Consistência do módulo Monografias do Dedalus
Encadernação comercial de materiais bibliográficos
danificados de acordo com dotação orçamentária
recebida no ano
Biblioteca Setorial GEN
Biblioteca Setorial TEC
Guarda de material bibliográfico
Seriados
Tecnologia Informação
Biblioteca Setorial ECON
GAI/015
GAI/002
Publicação e Divulgação
Referência
Seleção e Aquisição
GAI/003
GAI/004
GAI/005
GAI/006
GAI/007
GAI/008
GAI/009
GAI/010
GAI/011
GAI/012
GAI/013
GAI/014
Requisição de materiais de consumo / permanente
Histórico dos funcionários
Renda Industrial
Gerenciamento da rede local de computadores
Bases de dados
Controle e distribuição de documentos
Postura de atendimento ao telefone
Qualidade no ambiente de trabalho 5Ss House Keeping
Postura de atendimento
Qualidade na orientação dos recursos / serviços e recuperação da
informação
Fornecimento de cópias para o serviço de Comutação Bibliográfica
Atendimento ao balcão do xerox
Divulgação das novas publicações vendidas pela DIBD
Controle de estoque e venda de publicações da DIBD
Agilidade na Comutação
Facilidade no acesso à informação através de EEB
Qualidade na disponibilidade do material a ser consultado
Qualidade no controle de devolução do material
Empréstimo especial
Qualidade no empréstimo do acervo
Informação precisa
Precisão na elaboração da estatística
Cópias
Monografia
Produção Bibliográfica
DIR/001
DIR/002
DIR/003
DIR/004
DIR/005
DIR/006
DIR/007
DIR/008
GAI/001
Circulação Empréstimo
Comutação Bibliográfica
Conservação do Acervo
Título do Procedimento Operacional
Apoio Administrativo
Nº PO
X
X
X
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X X X X X X X X X X X X X X X
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X X
X X
X X X
X
X
X X
X X X
X X X
X
X
X
X
X X
X
X
X X
X X
Figura 3 – Matriz de correlação entre UGB’s e procedimentos operacionais
X
X
X X X
X X X
�Falhas Levantadas pelos Clientes Internos
Compromisso assumido pelo líder – Procedimentos a seguir
Dados do acervo inexistentes temporariamente
Divulgar que após cadastramento a Tela Acervo aparece de imediato
apenas no Dedalus ESALQ, até ocorrer a reindexação da Base pelo
SIBi.
Reforçar que a Tela Acervo deve ser feita imediatamente após o
cadastramento no Dedalus.
Falta Classificação / Cutter no carimbo
Reforçar a atenção no preenchimento e discriminar no Item de Controle.
Classificação incorreta (Tombão)
Estratégia.
Localização incorreta das Bibliotecas
Estratégia.
Estatística incorreta (Enviados)
Reforçar a atenção no registro dos dados mensais.
Dificuldade de recuperação de fascículos de
periódicos com características monográficas
Cadastrar remissiva na Base 01 (verificar status).
Digitação incorreta de campos MARC
Reforçar no treinamento e discriminar no Item de Controle.
Monografias não cadastradas (TCC e Seminários)
Estratégia.
Demora na exclusão de extraviados
Divulgar o IT Material não localizado.
Digitação incorreta e incompleta das etiquetas
Fazer conferência e correção na tela antes da impressão.
Discriminar no Item de Controle.
Figura 4 – Falhas levantadas pelos clientes internos da UGB Monografias
�O controle de todo o processo é realizado através dos Itens de Controle e dos
indicadores de desempenho. Os gráficos de controle gerados pelo Sistema de
Informação foram disponibilizados nos quadros de Administração Visível de cada
UGB, para acompanhamento dos colaboradores e auditores.
Sempre que os indicadores estiverem abaixo das metas fixadas, a equipe se
reúne para discutir o ataque aos problemas (causas e soluções), usando as 7
ferramentas de controle e, no mínimo, as 4 ferramentas básicas da qualidade
(Folha de Verificação, Estratificação, Pareto e Diagrama de Causa e Efeito).
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Os Itens de Controle geram os indicadores operacionais que cada UGB deverá
medir e monitorar para garantir a qualidade de seus processos e, como
conseqüência, influenciar positivamente nos resultados esperados (metas) nas
Estratégias Anuais da Organização DIBD.
Assim, as estratégias da DIBD, desdobradas em objetivos, vêm sendo alteradas
ou mantidas, a partir dos resultados apresentados pelos indicadores operacionais.
A melhoria contínua da qualidade dos processos afeta a satisfação do cliente, a
racionalização dos custos, a capacitação e criatividade das pessoas.
ABSTRACT
With implementation of the Management System in the Division of Library and
Documentation of ESALQ / USP the search by continuous improvement of
products and services has been basic strategy. Therefore management processes
has making easier the tecnologies resources management and the capability of
human resources allocated in the Basics Units Managing – UGB’s. The mapping
of developed processes in each UGB build bounds among supplier, inputs,
products and internal and external clients, as the mentioned information
processing as those turned to information access. They are presented products
specification which discribes the internal client quality requirements considered as
priority. So the quality characteristics were defined by the own staff of each UGB
related to their products and processes that they develop which make sure getting
goals rised up by internal clients. After this it was defined items of control that
�allow the process failures measuring and the visualization of critical products. As
result, the information system allows the visualization of the indicators for UGB
and directors following up, which become more assertive the final decision
regarding to resources allocation and co-workers capacitation in the operational
proceedings adopted in the campus libraries.
Keywords: Quality Management in Libraries. Management Processes. Processes
Mapping. Products Specification. Clients Requirements.
REFERÊNCIAS
FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios de
excelência: o estado da arte da gestão para a excelência do desempenho e o
aumento da competitividade. São Paulo, 2004. 61 p.
INSTITUTO PAULISTA DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO. Regulamento do
Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão: PPQG 2005/2006 - nível II 500. São
Paulo, 2005. 75 p.
PAULA, M.R. de. Metodologia prática para criação de sistema de indicadores
de desempenho. 2004. 97 p. Dissertação (Mestrado em Engenharia Mecânica) –
Faculdade de Engenharia Mecânica, Universidade Estadual de Campinas,
Campinas, 2004.
REIS, M.M.O.; BLATTMANN, U. Gestão de processos em bibliotecas. Revista
Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Campinas, v. 1, n. 2, p. 117, jan./jul. 2004.
VALLS, V.M.; VERGUEIRO, W.C.S. A gestão da qualidade em serviços de
informação no Brasil: uma nova revisão de literatura, de 1997 a 2006.
Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Horizonte, v. 11, n. 1, p. 118-137,
jan./abr. 2006. Disponível em: <http://www.eci.ufmg.br/pcionline/viewarticle.php?id
=400&layout=abstract>. Acesso em: 31 jul. 2006.
�
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 14 - Ano: 2006 (UFBA - Salvador/BA)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
Description
An account of the resource
Tema: Acesso livre à informação científica e bibliotecas universitárias.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFBA
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2006
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Salvador (Bahia)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
O mapeamento dos processos da DIBD/ESALQ: assegurando a qualidade através da especificação dos produtos.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Damiano, Ligiana Clemente do Carmo; Saad, Márcia Regina Migliorato
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Salvador (Bahia)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFBA
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2006
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
An account of the resource
Com a implantação do Sistema de Gestão na Divisão de Biblioteca e Documentação - DIBD da ESALQ / USP, a busca pela melhoria contínua da qualidade dos produtos e serviços oferecidos tornou-se estratégia básica. Desta forma, a Gestão por Processos tem facilitado o gerenciamento dos recursos tecnológicos e a capacitação dos recursos humanos distribuídos nas Unidades Gerenciais Básicas – UGB’s. O Mapeamento dos Processos desenvolvidos nas UGB’s inter-relaciona seus fornecedores, insumos, produtos, clientes internos e externos, tanto os relacionados ao Tratamento da Informação como aqueles voltados para o Acesso à Informação. São apresentadas as Especificações dos Produtos que descrevem os Requisitos da Qualidade levantados a partir da “voz do cliente interno”, considerada como prioritária. Assim, as características da qualidade foram definidas pelos colaboradores de cada UGB, no que se refere aos processos e produtos que estes desenvolvem, assegurando o atendimento das expectativas levantadas pelas UGB’s clientes. Em seguida, foram definidos os Itens de Controle que permitem a medição das falhas nos processos e a visualização dos produtos críticos. Como resultado, o Sistema de Informação permite a visualização dos Indicadores para acompanhamento tanto da própria UGB quanto das chefias, o que torna a tomada de decisões mais assertiva em relação à alocação de recursos e à capacitação dos colaboradores quanto aos procedimentos operacionais adotados nas Bibliotecas do campus.
Language
A language of the resource
pt