http://repositorio.febab.org.br/files/original/47/5469/SNBU2006_231.pdf cd77f441b48ef7c3aa641b43460d512e PDF Text Text O conhecimento organizacional sobre política de tratamento da informação documentária da Rede de Bibliotecas da UNESP: o uso do protocolo verbal em grupo/leitura como evento social como abordagem qualitativa Mariângela Spotti Lopes Fujita Professora Adjunta do Departamento de Ciência da Informação UNESP Marília, SP, Brasil fujita@marilia.unesp.br Dilnei Fátima Fogolin Bibliotecária, Coordenadoria Geral de Bibliotecas da UNESP Marília, SP, Brasil dilnei@marília.unesp.br Maria José Stefani Buttarello Bibliotecária, Coordenadoria Geral de Bibliotecas da UNESP Marília, SP, Brasil zeza@marilia.unesp.br Milena Polsinelli Rubi Doutoranda do Curso de Pós-Graduação em Ciência da Informação UNESP Marília, SP, Brasil. Bolsista CAPES milena.rubi@gmail.com Eixo temático: As Bibliotecas Universitárias e a Produção do Conhecimento - A preservação do conhecimento e os arquivos digitais - As redes e virtualidades da pesquisa acadêmica �RESUMO Como parte do planejamento estratégico da UNESP, encontra-se a política de tratamento da informação documentária da Rede de Bibliotecas, que deverá servir como parâmetro de sua administração no contexto gerencial e ser entendida como uma filosofia que reflita seus objetivos. Em estudos sobre Cultura Organizacional, os elementos componentes da política de indexação valores organizacionais podem ser observados de duas maneiras: por meio da visão das pessoas envolvidas do processo de indexação (indexadores, gerentes e usuários) e por meio de seus manuais de indexação, respectivamente, conhecimento tácito e conhecimento explícito. Tendo em vista que a base do conhecimento organizacional é criada por meio da interação entre os conhecimentos tácito e explícito, propõe-se analisar como a política de indexação e seus aspectos relacionados são percebidos por indexadores, gerentes e usuários da Rede de Bibliotecas da UNESP. Como metodologia, adotamos o protocolo verbal em grupo/leitura como evento social. Os resultados demonstraram que esta prática é um valioso instrumento de coleta de informações para implementação e/ou avaliação de qualquer tipo de serviço. Concluímos que a eficácia na criação do conhecimento organizacional está na capacidade em converter o conhecimento tácito em explícito e na intensiva interação entre os membros da organização. Palavras-chave: conhecimento organizacional; política de indexação; protocolo verbal em grupo/leitura como evento social; conhecimento tácito; conhecimento explícito. 1 INTRODUÇÃO Com a globalização da economia e a acelerada difusão das novas tecnologias de informação, informacional encontra-se o alicerce do que se convencionou chamar revolução que vem contribuindo para uma nova era denominada sociedade da informação e do conhecimento. Neste contexto, as bibliotecas de Universidades e Instituições de Ensino Superior não poderão desvincular sua gestão do meio ambiente acadêmico e sua cultura, estabelecendo uma nova postura na gerência voltada para ambientes internos e externos. A gerência estratégica que é um procedimento administrativo sistemático que permite às organizações se posicionarem em relação ao seu meio ambiente, e a gerência participativa voltada para as exigências do seu próprio crescimento, do crescimento da equipe, da organização e da comunidade buscando o autodesenvolvimento, o desenvolvimento da equipe, o desenvolvimento organizacional e o desenvolvimento social, nos últimos anos vem sendo implantada nas bibliotecas universitárias em busca de um melhor desempenho organizacional através da participação efetiva de todos os envolvidos no processo com vistas ao funcionamento sistêmico da instituição. �A Universidade Estadual Paulista Julio de Mesquita Filho (UNESP), é uma das maiores e mais importantes universidades brasileiras, com destacada atuação no ensino, na pesquisa e na extensão de serviços à comunidade. Mantida pelo governo do Estado de São Paulo, é uma das três universidades públicas, de ensino gratuito, ao lado da Universidade de São Paulo (USP) e da Universidade Estadual de Campinas (Unicamp). Há uma peculiaridade que a distingue das demais: é a única universidade presente em praticamente todo o território paulista. Seus campi universitários estão instalados em 23 cidades, sendo 21 no Interior; um na Capital do Estado, São Paulo; e um em São Vicente, o primeiro de uma universidade pública no Litoral Paulista, com 33 Faculdades e Institutos e 7 Unidades Complementares, 3 Colégios técnicos com 10 cursos. Inserida neste contexto maior encontra-se a Coordenadoria Geral de Bibliotecas (CGB), responsável pelo funcionamento sistêmico da Rede de Bibliotecas da Unesp, com a missão de propiciar uma efetiva interação entre a Rede de Bibliotecas, o meio acadêmico e Instituições congêneres Nacionais e Internacionais, através de ações conjuntas, facilitando a comunicação entre os vários segmentos da Universidade, visando à democratização da informação em benefício da Sociedade. O Plano Diretor, apresentado pela CGB para a UNESP na gestão 2005-2008, será desenvolvido por meio de três Programas: Gestão de Recursos de Informação, Gestão de Pessoas e Gestão em Consórcios e Serviços Cooperativos. Dentro do Programa de Recursos de Informação, parte de Organização e Recuperação da Informação, no item Automação do tratamento da Informação, subitem Banco de Dados Bibliográficos Athena, está a determinação de uma política de tratamento da informação documentária, para nortear os princípios e critérios para a tomada de decisões na otimização e racionalização do serviço, guiada pelos objetivos do sistema de informação e reforçada pela adoção do manual de indexação. Essa política não deve conter uma lista de procedimentos a serem seguidos, mas uma filosofia que reflita não só os interesses e objetivos como também a prática e princípios �da cultura organizacional do sistema de informação. Assim podemos pensar no tratamento da informação documentária sob o ponto de vista gerencial e estratégico da biblioteca, valorizando-a e desconsiderando a concepção técnica dos procedimentos. O conhecimento organizacional pode ser entendido como conhecimento tácito que é pessoal, específico ao contexto e, assim difícil de ser formulado e comunicado; e o conhecimento explícito refere-se ao conhecimento transmissível em linguagem formal e sistemática. (NONAKA E TAKEUCHI, 1997, p. 65), percebe-se que identificar e compartilhar conhecimento explícito não é tarefa difícil, pois este é claro e estruturado podendo ser representado facilmente por meio de procedimentos, linguagem, documentos, bancos de dados, etc. A maior dificuldade está na identificação e compartilhamento do conhecimento tácito, o que exige um intenso contato pessoal, pois se refere ao conhecimento subjetivo, às experiências, habilidades e intuições acumuladas pelo indivíduo ao longo de sua vida. Sob este prisma, propõe-se analisar de que maneira a política de indexação e seus aspectos relacionados são percebidos pelos indexadores, gerentes e usuários da Rede de Bibliotecas da UNESP. 2 CULTURA ORGANIZACIONAL EM GESTÃO DO CONHECIMENTO Em estudos sobre cultura organizacional é possível analisar diversas conceituações e enfoques acerca do tema. Para melhor compreensão desta questão, é bastante oportuno as considerações que Schein (1984, p.3 apud MARTINS, 2000) estabelece, oferecendo um conceito mais abrangente quando afirma que: A cultura organizacional é o modelo de pressupostos básicos, que determinado grupo tem inventado, descoberto ou desenvolvido no processo de aprendizagem para lidar com os problemas de adaptação externa e adaptação interna. Uma vez que os pressupostos tenham funcionado bem o suficiente para serem considerados válidos, são ensinados aos demais membros como a maneira correta para se perceber, se pensar e sentir-se em relação àqueles problemas. Ao abordar este conceito em uma Biblioteca de uma Instituição Superior de Ensino Público, como a Unesp, deve-se considerar também, os seus objetivos e missão, como recorre Dias (1998) em sua afirmação citada por Pires (2006), onde as organizações públicas têm como objetivo prestar serviços para a Sociedade. Elas podem ser consideradas como sistemas dinâmicos, extremamente complexos, interdependentes e inter-relacionados �coerentemente, envolvendo informações e seus fluxos, estruturas organizacionais, pessoas e tecnologias. A Universidade assegura esta conduta quando prioriza o seu foco principal gerar e transmitir conhecimentos. Nesta perspectiva é bastante propício identificar os principais elementos que formam a cultura organizacional, conforme estabelecido por Tavares (1996): - Valores - correspondem a tudo aquilo que a organização considera importante para preservar, realizar e manter a imagem e o nível de sucesso desejado; - Crenças - podem ser mantidas por meio do comportamento das pessoas e estão ligadas à busca de eficiência; - Ritos - são as formas como são praticadas e perseguidas as metas planejadas no diaa-dia; - Tabus - referem-se às proibições impostas aos membros da organização e às orientações e fatos tidos como inquestionáveis; - Mitos organizacionais - são aqueles gerados pela cultura existente e correspondem a expressões conscientes da mesma; - Normas são o conjunto de regras escritas ou não que direcionam a forma como as pessoas devem proceder para que a organização alcance seus objetivos. Podem ou não serem aceitas pelo grupo; - Comunicação formal é a comunicação sistemática entre a organização e o ambiente externo e interno; - Comunicação informal é a que não está sujeita a normas ou controles. Os elementos componentes da política de tratamento da informação documentária da rede de Bibliotecas da Unesp valores organizacionais podem ser observados de duas maneiras: por meio da visão das pessoas envolvidas do processo de indexação (indexadores, gerentes e usuários) e por meio de seus manuais de indexação, respectivamente, conhecimento tácito e conhecimento explícito. Esta política será imprescindível para permear os princípios e critérios que servirão de garantia na tomada de decisões para otimização e racionalização do processo de trabalho. �Entre várias definições para a criação do conhecimento tratadas por muitos pesquisadores temos, entre eles, Nonaka & Takeuchi (1997), como dois tipos de conhecimento intrinsecamente relacionados, quais sejam: - o conhecimento tácito, conhecimento subjetivo, são habilidades inerentes a uma pessoa; difícil de ser formalizado, transferido ou repassado a outra pessoa - o conhecimento explícito, conhecimento fácil de passar, transferir e utilizar; formalizados em textos em papel ou formato eletrônico. Podemos perceber assim que identificar e compartilhar conhecimento explícito não é tarefa difícil, pois estes estão representados por procedimentos, linguagem, documentos, bancos de dados etc. O grande problema está no compartilhamento do conhecimento tácito, uma vez que este é subjetivo e exige um grande contato pessoal. Mesmo com esta dificuldade, O conhecimento tácito de natureza subjetiva, altamente pessoal e difícil de formalizar, é a base do conhecimento organizacional. A eficiência da criação do conhecimento é dada pela capacidade da organização em converter o conhecimento tácito em conhecimento explícito. Assim, a criação de um novo conhecimento é o resultado de uma intensiva interação entre os membros da organização. (FUTAMI, VALENTINA, POSSAMAI, 2002). Nonaka e Takeuchi (1997) partem do pressuposto que o conhecimento é criado por meio da interação entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito. Porisso,estabelecem quatro modos diferentes de conversão do conhecimento: - socialização: de conhecimento tácito em conhecimento tácito; - externalização: de conhecimento tácito em conhecimento explícito; - combinação: de conhecimento explícito em conhecimento explícito; - internalização: de conhecimento explícito para conhecimento tácito. A socialização, segundo Nonaka e Takeuchi (1997) [...] é um processo de compartilhamento de experiências e, a partir daí, da criação do conhecimento tácito como modelos mentais ou habilidades compartilhadas. A externalização é um processo de criação do conhecimento perfeito, na medida em que o conhecimento tácito se torna explícito, expresso na forma de metáforas, analogias, conceitos, hipóteses ou modelos. (NONAKA E TAKEUCHI, 1997). A combinação, para os �referidos autores, é um processo de sistematização de conceitos em um sistema de conhecimento em que os indivíduos trocam e combinam conhecimentos através de documentos, reuniões, conversas ao telefone ou redes de comunicação computadorizadas. Finalmente, a internalização é o processo de incorporação do conhecimento explícito no conhecimento tácito. Está relacionada ao aprender fazendo . (NONAKA e TAKEUCHI, 1997, grifo dos autores). Convém ressaltarmos o alerta que os autores fazem sobre a necessidade da verbalização e diagramação do conhecimento sob a forma de documentos, manuais ou histórias orais para que o conhecimento explícito se torne tácito, para que a documentação ajude os indivíduos a internalizarem suas experiências, aumentando seu conhecimento tácito e para facilitar a transferência do conhecimento explícito para as outras pessoas, ajudandoas a vivenciar a experiência dos outros. 3 METODOLOGIA Tendo em vista que a base do conhecimento organizacional é criada por meio da interação entre os conhecimentos tácito e explícito, analisou-se como a política de indexação e seus aspectos relacionados são percebidos por indexadores, gerentes e usuários da Rede de Bibliotecas da UNESP. Como metodologia, adotou-se o protocolo verbal em grupo/leitura como evento social. A metodologia do protocolo verbal para observação da atividade de leitura refere-se ao Pensar Alto , onde o indivíduo lê e interpreta ao mesmo tempo, é a exteriorização verbal do pensamento durante a leitura. (ERICSSON E SIMON, 1987). A metodologia de aplicação de protocolo verbal adota os seguintes procedimentos: 1) Procedimentos anteriores à aplicação do protocolo verbal Seleção do texto-base Tipo do texto-base �GUIMARÃES, J. A. C. As políticas de indexação como elemento para a gestão do conhecimento nas organizações. In: VIDOTTI, S. A. B.G. (coord.). Tecnologia e conteúdos informacionais: abordagens teóricas e práticas. São Paulo: Polis, 2004. p. 43-52. Temática do texto Texto relacionado com política de indexação. Seleção dos sujeitos Quatro Bibliotecários da Coordenadoria Geral de Bibliotecas. Conversa informal com os sujeitos Encontro informal com cada sujeito, individualmente, para esclarecimento dos objetivos da aplicação do protocolo verbal, ressaltando que a identidade do sujeito será mantida em sigilo. 2) Procedimentos durante a aplicação do protocolo verbal Gravação do pensar alto durante a leitura Gravação de toda discussão na íntegra. 3) Procedimentos após a aplicação do protocolo verbal Entrevista retrospectiva (opcional) Aplicação da entrevista retrospectiva para esclarecimentos de dúvidas pelo pesquisador. Transcrições literais das gravações A transcrição obedeceu ao tipo de notação específica para transcrição. Foi destacada a compreensão do sujeito, suas dúvidas, equívocos, identificação e seleção de termos. 4 RESULTADOS O resultado da aplicação do protocolo verbal revelou-se em importante estratégia para definição dos elementos que devem ser considerados na elaboração de uma política de indexação, que são: 1 Cobertura de assuntos �Tendo em vista que a Universidade contempla cursos multidiciplinares, a cobertura de assunto estará atrelada aos cursos de cada unidade universitária e conseqüentemente com a tabela das grandes áreas e áreas do conhecimento definidas pela CAPES. 2 Seleção e aquisição dos documentos-fonte Documentos já existentes no Banco de Dados Bibliográficos Athena. Propõe-se a revisão dos materiais já inseridos no Banco de Dados Bibliográficos Athena, iniciando-se pelos mais consultados. 3 Processo de indexação nível de exaustividade - Mínimo 3 termos - máximo 10 termos nível de especificidade Este item deverá ser especificado pelas bibliotecas, após estudo de necessidades de seus usuários. Propõe-se uma única política para unidades com cursos idênticos. escolha da linguagem Para a indexação utiliza-se a Base de autoridades do Bibliodata. Em contatos com os bibliotecários da Rede de Bibliotecas constatou-se que há incompatibilidade desta linguagem com a linguagem adotada pelos pesquisadores. Não reflete totalmente a necessidade da comunidade usuária. Deverá ser realizado um estudo para adequação. Inclusão de termos em inglês (solicitação dos pesquisadores) capacidade de revocação e precisão do sistema Este item deverá ser especificado pelas bibliotecas, após estudo de necessidades de seus usuários. Propõe-se uma única política para unidades com cursos idênticos. 4 Estratégia de busca A busca deverá ser feita pelo próprio usuário. Caso haja necessidade, será assistido por um bibliotecário do atendimento. �5 Tempo de resposta do sistema Este tempo será o tempo de busca de determinado assunto, ou seja, no momento da pesquisa, o usuário recuperará todos os registros bibliográficos existentes no banco bibliográfico sobre o assunto pesquisado. 6 Forma de saída Será recuperado o número de registros bibliográficos existentes. O usuário deverá ser consultado quanto à apresentação do resultado. Para dissertações e teses há possibilidade de acesso ao texto completo por meio eletrônico, desde que estejam indexadas na C@thedra - Biblioteca Digital de Teses e Dissertações. 7 Avaliação do sistema Haverá uma avaliação constante do serviço e seu desempenho a partir da aplicação da política de indexação, adaptando mudanças necessárias que ocorrerão mediante a consulta aos usuários. 8 Capacidade de consulta a esmo (browsing) Com a instalação da nova versão do Aleph, em 2006, será realizado uma avaliação da interface de busca do sistema. 9 Garantia literária Como a linguagem utilizada atualmente não reflete a anseio da comunidade usuária, será realizada uma adequação mediante outras linguagens existentes. 10 Formação do indexador O bibliotecário indexador deverá ser capacitado para a metodologia de indexação, características da linguagem documentária e conhecimento de lingüística. 11 Consulta ao indexador O indexador será consultado sofre as dificuldades enfrentadas durante a realização de seu serviço e as soluções encontradas por meio de sua experiência para que possa servir de subsídio para atualização do manual de indexação. �5 CONCLUSÃO Os resultados demonstraram que a prática da aplicação do protocolo verbal em grupo/leitura como evento social como abordagem qualitativa constitui-se em um valioso instrumento de coleta de informações para implementação e/ou avaliação de qualquer tipo de serviço, pois neste método de observação é possível visualizar a exteriorização dos processos verbais do indivíduo enquanto a informação processada está sob o foco de atenção e com isso detectar aspectos da técnica aplicada no serviço, avaliar vantagens e desvantagens, comparar diferentes estratégias etc. A aplicação do protocolo verbal em grupo, seguindo todos os procedimentos citados na metodologia, foi realizada com um grupo de bibliotecários da Coordenadoria Geral de Bibliotecas da Unesp onde foi possível a externalização do processo mental da leitura e das ações do grupo enquanto compreendiam o texto para fins de indexação. Houve uma interação muito produtiva entre os participantes e com o texto ao mesmo tempo a respeito de procedimentos de indexação. Posteriormente foram transcritas, na íntegra, todo o pensar alto dos participantes, constituindo-se em relato escrito para análise/interpretação do conhecimento organizacional deste grupo sobre política de indexação. Desta forma concluímos que a eficácia na criação do conhecimento organizacional está na capacidade em converter o conhecimento tácito em explícito e na intensiva interação entre os membros da organização, pois assim se dará o desenvolvimento e o crescimento da organização e sua equipe com vistas a um melhor desempenho e funcionamento sistêmico da Instituição. THE ORGANIZATIONAL KNOWLEDGE ON UNESP LIBRARIES NETWORK S POLICY OF DOCUMENTARY INFORMATION TREATMENT: THE USE OF VERBAL PROTOCOL IN GROUP/READING AS SOCIAL EVENT, IN A QUALITATIVE APPROACH. Abstract The policy of UNESP Libraries Network s documentary information treatment is part of UNESP strategic planning. It is taken as a parameter of its management and must be understood as a �philosophy that reflects its aims. Studies on organizational culture show that the indexing policy elements can be observed in two different ways: from the point of view of people involved in the indexing process (indexers, managers and users) and from their indexing handbooks, tacit knowledge and explicit knowledge, respectively. Taking into account that the basis of the organizational knowledge is created through tacit and explicit knowledge, it is proposed to analyse how the indexing policy and its related aspects are apprehended by indexers, managers and UNESP Libraries Network s users. The adopted methodology is the verbal protocol in group/reading as social event. The results show that this practice is a valuable tool of collecting informations for implementation and/or evaluation of any kind of service. It is concluded that the efficaciousness in bringing up the organizational knowledge is in the capacity of turning the tacit knowledge into explicit one and in the intensive interaction among the organizational members. Key words: organizational knowledge; indexing policy; verbal protocol/reading as social event; tacit knowledge; explicit knowledge. REFERÊNCIAS FUTAMI, A. H.; VALENTINA, L. O. D.; POSSAMAI, O. Um modelo de gestão do conhecimento para a melhoria de qualidade do produto. Produto: Gestão & Desenvolvimento: revista brasileira de gestão e desenvolvimento de produto,São Carlos, ano 2, n. 2, mar. 2002. Disponível em: <http://www.ctc.ufsc.br/produto/Produto2/artigos2pt/artigo1/artigo1.htm>. Acesso em: 22 ago. 2003. MARTINS, M.D. Gerência, cultura nacional e cultura organizacional: uma relação à sobrevivência organizacional. Scientia Uma, Olinda, n. 1, maio 2000. Disponível em: <www.focca.com.br/scientiauna090.htm>. Acesso em: 17 set. 2002. NONAKA, I.; TAKEUCHI, H. Teoria da criação do conhecimento organizacional. In.: NONAKA, I.; TAKEUCHI, H. Criação de conhecimento na empresa: como as empresas japonesas geram a dinâmica da inovação. Rio de Janeiro: Campus, 1997. p. 61-102. PIRES, J.C.de S.: MACEDO, K.B. Cultura organizacional em organizações públicas no Brasil. RAP, Rio de Janeiro, v. 40, n. 1, p. 81-105, jan./fev. 2006. Disponível em: <www.scielo.br/pdf/rap/v40n1/v40n1a05.pdf>. Acesso em: 17 jul. 2006. RUBI, M.P. A política de indexação na perspectiva do conhecimento organizacional. 2004 f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) - Faculdade de Filosofia e Ciências, Universidade Estadual Paulista, 2004. RUBI, M.P. Protocolo Verbal : individual e em grupo. 2005. Texto didático. TAVARES, F. P. A cultura organizacional como um instrumento de poder. Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v. 1, n. 3, jul./dez. 1996. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 14 - Ano: 2006 (UFBA - Salvador/BA) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Acesso livre à informação científica e bibliotecas universitárias. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource O conhecimento organizacional sobre política de tratamento da informação documentária da Rede de Bibliotecas da UNESP: o uso do protocolo verbal em documentária da Rede de Bibliotecas da UNESP: o uso do protocolo verbal em grupo/leitura como evento social como abordagem qualitativa. Creator An entity primarily responsible for making the resource Fujota, Mariângela Spotti Lopes; Fogolin, Dilnei Fátima; Buttarello, Maria José Stefani; Rubi, Milena Polsinelli Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Como parte do planejamento estratégico da UNESP, encontra-se a política de tratamento da informação documentária da Rede de Bibliotecas, que deverá servir como parâmetro de sua administração no contexto gerencial e ser entendida como uma filosofia que reflita seus objetivos. Em estudos sobre Cultura Organizacional, os elementos componentes da política de indexação valores organizacionais podem ser observados de duas maneiras: por meio da visão das pessoas envolvidas do processo de indexação (indexadores, gerentes e usuários) e por meio de seus manuais de indexação, respectivamente, conhecimento tácito e conhecimento explícito. Tendo em vista que a base do conhecimento organizacional é criada por meio da interação entre os conhecimentos tácito e explícito, propõe-se analisar como a política de indexação e seus aspectos relacionados são percebidos por indexadores, gerentes e usuários da Rede de Bibliotecas da UNESP. Como metodologia, adotamos o protocolo verbal em grupo/leitura como evento social. Os resultados demonstraram que esta prática é um valioso instrumento de coleta de informações para implementação e/ou avaliação de qualquer tipo de serviço. Concluímos que a eficácia na criação do conhecimento organizacional está na capacidade em converter o conhecimento tácito em explícito e na intensiva interação entre os membros da organização. Language A language of the resource pt