http://repositorio.febab.org.br/files/original/47/5466/SNBU2006_230.pdf 36c08723b2eb399c85218c6bea5a9433 PDF Text Text O CLIENTE VIRTUAL: UM NOVO PARADIGMA RELACIONAMENTO ENTRE OS DOCENTES E INFORMAÇÃO NA BIBLIOTECA CENTRAL DA UFRPE PARA MELHORAR O A DIVULGAÇÃO DA Suely Manzi Bibliotecária da Biblioteca Central - UFRPE. Pós-Graduanda em Marketing, Recife, Pernambuco - Brasil. suelymanzi@ig.com.br sulamanzi@ufrpe.br Conceição Lopes Mestre em Comunicação pela UFPE Bibliotecária do Núcleo do Conhecimento Biblioteca Central - UFRPE, Recife, Pernambuco - Brasil. clopes@ufrpe.br clopes2005@gmail.com RESUMO: O cliente virtual é o objeto e o objetivo primordial deste trabalho que visa a possibilitar o desenvolvimento de uma mais eficiente integração profissional e interpessoal, por meio da comunicação eletrônica, otimizando as relações entre o bibliotecário e o professor da UFRPE, e contribuindo ao avanço das atividades de pesquisa e ensino. De início, o universo estudado foi o conjunto dos 253 professores membros dos 14 departamentos da UFRPE, correspondente a 87% do total de docentes cujo contato foi mediado através dos seus respectivos coordenadores. A coleta dos dados foi realizada através de questionários encaminhados a esses destinatários, via Internet. Esta pesquisa possibilitou a Biblioteca Central subsídios para a partir dos dados obtidos, avaliar a utilização dessa nova tecnologia de comunicação virtual - em especial, o correio eletrônico como instrumento privilegiado na relação bibliotecário e docente. As respostas refletiram a cultura organizacional da UFRPE e tornaram possível identificar, por um lado, os ruídos inerentes ao processo de comunicação, mas também, por outro, a existência de um clima de empatia e sinergia entre professor/bibliotecário e vice-versa. Palavras-chave: Biblioteca Universitária; Comunicação Eletrônica; Cliente Virtual; Tecnologia da Informação; �1 – INTRODUÇÃO Explicar as implicações que as novas tecnologias produzem no cotidiano das organizações, mais especificamente no dia-a-dia da biblioteca universitária, como um espaço antropológico que se caracteriza como espaço do saber e de inteligência coletiva (LEVY, 1998, p. 22), onde o homem será o elemento determinante ao promover o uso das tecnologias da comunicação, constitui a essência deste trabalho. Nesse sentido, a utilização da comunicação por meio eletrônico pretendeu alterar a forma de interação com o docente da Universidade Federal Rural de Pernambuco (UFRPE), a partir do então denominado cliente virtual tomando por base uma comunicação dinâmica e atualizada através da troca de e-mails entre o bibliotecário do Setor de Processos Técnicos e esse cliente. Essa comunicação eletrônica veio redesenhar o paradigma utilizado na Biblioteca Central (BC) da UFRPE até 2003 na troca de informações, cujos pontos críticos e ruídos podem ser assim sintetizados: - O acervo não informatizado provocava acentuada lacuna entre o bibliotecário e o docente, sobretudo porque este em geral já dispunha de tecnologia em seu laboratório, que facilitava o acesso ao acervo de instituições afins, acarretando como ruído o descrédito aos serviços prestados de forma manual pela Biblioteca; - a abundância de bancos de dados, comunicação eletrônica e digital exigiam rápida atualização e urgente adaptação do bibliotecário uma vez que ambos, o professor e o bibliotecário utilizavam linguagens diferenciadas, provocando ruídos na comunicação; - o grande volume de informações referente às novas aquisições solicitadas por esse cliente (professor), criou um novo nicho para o bibliotecário através do �correio eletrônico, minimizando o ruído inerente à comunicação verbal, telefônica e escrita. Em paralelo a BC-UFRPE, como um subsistema da universidade, e esta como organização, vista como cultura, cujo grande desafio não é tão somente a adoção das tecnologias emergentes, mas, sobretudo, mudar as pessoas e sua própria cultura organizacional, renovar valores, filtrar o melhor e aprender com os erros e acertos. Este texto revela a nossa busca pela ampliação e aprofundamento da pesquisa sobre o cliente virtual, iniciada há algum tempo na BC-UFRPE, cujos resultados preliminares revelam a preocupação vivencial do bibliotecário em seu cotidiano. Direcionamos, dessa forma, os nossos objetivos para observação da complexidade do ato de comunicar, objeto e o objetivo primordial desse estudo que visou possibilitar o desenvolvimento de uma mais eficiente integração profissional e interpessoal, por meio da comunicação eletrônica, otimizando as relações entre o bibliotecário e o professor da UFRPE e contribuindo ao avanço das atividades de pesquisa e ensino. Os resultados sobre a comunicação eletrônica, que vem sendo praticada há cerca de 03 (três) anos através do Setor de Seleção e Aquisição da BC-UFRPE através da abordagem on-line, utilizando como ferramenta o correio eletrônico, ratifica a comunicação virtual, que vem ocorrendo entre o bibliotecário e o professor da UFRPE. O universo deste trabalho é o conjunto dos 378 professores membros dos 14 departamentos da UFRPE, cujo contato foi mediado através dos seus respectivos coordenadores. Depois dessa primeira abordagem, foram recebidos os endereços eletrônicos de 253 docentes, correspondentes a 87%, incluindo o Vice-Reitor, um dos partícipes pró-ativos dessa comunicação. �A pesquisa desenvolveu-se em 4 (quatro) etapas. Na primeira delas, foram pesquisados em documentos impressos e on-line, dados sobre comunicação, comunicação eletrônica, cultura organizacional, tecnologia da informação, espaço virtual e ritos de passagem, que serviram de embasamento para o desenvolvimento da mesma. Na segunda etapa, foi encaminhado aos coordenadores de cursos, um ofício circular via e-mail, comunicando o novo formato de interação a ser adotado durante a troca de informações acerca das novas aquisições, idéias, sugestões e críticas, como também solicitando os e-mails dos professores sob sua coordenação, para a criação do e-catalogo. Na terceira etapa, com base na fundamentação teórica e definição do problema, elaborou-se um questionário, para coleta dos dados, que foi encaminhado aos docentes via Internet, composto por 6 (seis) questões, sendo 4 (quatro) fechadas e direcionadas à receptividade desse cliente, quanto às mensagens eletrônicas, ao uso do correio eletrônico e sua participação no processo e, 2 (duas) abertas, uma delas relativa ao sentimento desse cliente, quanto a essa forma de comunicação, e a outra, para obter críticas e sugestões acerca dessa interação virtual. E por fim, a quarta etapa, que consistiu na codificação e análise dos dados coletados. Utilizou-se uma abordagem quantitativa para análise dos dados. Esta pesquisa possibilitou subsídios para uma intervenção planejada a partir dos dados obtidos, utilizando como instrumento privilegiado as novas tecnologias de comunicação virtual – em especial, o correio eletrônico. 2 - REVISÃO DA LITERATURA Com o propósito de analisar o conteúdo dos conceitos que compõem essa pesquisa, buscou-se embasamento teórico em alguns autores como Lopes (2001), Castells (1999), Ferreira (1997), Lévy (1998) e outros. �A comunicação, aqui entendida como um fenômeno indissociado da cultura, valoriza, a partir do século XX, especificamente nos anos 90, o pólo da recepção, onde o receptor passou a ser considerado capaz de produzir sentido. Conseqüentemente, abriu espaço para a troca de experiências, deslocando o interesse à passividade do receptor para as situações vividas e singulares, que possibilitam a compreensão que as pessoas fazem no seu cotidiano (LOPES, 2001, p. 8). Na construção dessa comunicação foram destacados como elementos imprescindíveis a caracterização da forma utilizada para criar laços sociais entre o emissor e o receptor das mensagens; identificar o contexto onde o ato de comunicar vem ocorrendo e quais atores participam dele, nesse caso, o bibliotecário como emissor e os docentes no papel de receptores; e, por fim, potencializar as apropriações e significações dessa tecnologia de comunicação por esses docentes (clientes virtuais), através do feedback (CASTELLS, 1999, p. 41). Comunicar, no entanto, é uma tarefa árdua, indica a realidade. Segundo Lopes, Toledo e Rodrigues (2000) a comunicação no espaço real, envolve a troca de mensagens entre interlocutores, onde atua como fator essencial à convivência e à solidariedade humana e, no espaço virtual, concretiza-se através de múltiplas mediações que se realizam nas relações do(s) indivíduo(s) com seu mundo e com a informação. Vale ressaltar, que no caso da universidade, a comunicação é um dos elementos essenciais no processo de criação, transmissão e cristalização do seu universo simbólico e cultural. Dessa forma, entende-se ainda a cultura organizacional como o conjunto de valores predominantes na universidade que influenciam o comportamento da rede humana que ali atua (PINHEIRO, 2003). Ocupando a BC-UFRPE um papel de destaque como colaboradora integral da universidade, ao garantir o seu papel na geração de conhecimento e na prestação de �serviços à sociedade, cabe-lhe, como provedora das necessidades informacionais da comunidade acadêmica, assumir, além da responsabilidade da recuperação, tratamento e disseminação da informação vital às atividades de ensino, pesquisa e extensão, o papel de gestora da comunicação social no campus e extra muros da universidade. O Setor de Processos Técnicos da BC, nesse contexto, vem implementando uma atitude inovadora, ao alterar sua forma de interação através da abordagem online junto aos docentes e, dessa forma, vem também tentando ler e compreender um novo espaço, onde ocorrem constantes mediações e negociações através de práticas espaciais, representações e discursos em uma nova realidade geográfica, denominada virtual, como afirma Sarmento (2004, p. 105). Não há como e por quê escapar dessa nova possibilidade de troca de informações. Para as bibliotecas é uma questão de estratégia e de sobrevivência à globalização da informação (LOPES, 2004). Uma passagem de um formato de comunicação para outro, totalmente novo. Sendo assim, a necessidade e o ato de incorporar esse novo é, certamente, realização de um rito de passagem. É, pois, pela lente desse rito que o grupo de docentes da UFRPE responde ao chamado eletrônico da BC. Para muitos, a apropriação da tecnologia através do uso do correio eletrônico merecia ser um rito de passagem. Como numa tribo ou seita, os professores que se apropriam dos recursos da informática têm o prazer de exibir sua nova linguagem e comportamento como troféus. Mais do que paixão pela tecnologia, aprender a usar esse recurso e, conseqüentemente, sua linguagem operacional, está se tornando, além de um bom investimento, uma questão de inserção social e de não exclusão. Aprender a lidar com o computador tem, portanto, a magia de um rito de passagem. �No entanto, é incrível, mas no campus, ainda são encontradas atualmente, entre os professores, atitudes muito diversas em relação às tecnologias de informação e comunicação. O uso dessas tecnologias na universidade com desenvoltura e naturalidade encontra-se ainda em processo de apropriação. Para avançar nessa questão, buscou-se o pensamento de Lévy (1993 apud RAMOS ; MAMEDE-NEVES, 2001, p. 239), que considera a tecnologia um dos mais importantes temas filosóficos e políticos do nosso tempo. O autor se atém à interface do homem com o computador, coloca o foco sobre o social e diz ser impossível separar a tecnologia do social, visto que os homens não estão separados dos objetos e, sim, fazem parte de uma mesma rede, de um mesmo hipertexto, em que todas as coisas mediatizam as relações humanas, motivo pelo qual a atividade tecnológica é intrinsecamente política ou antes cosmopolítica. “É preciso deslocar a ênfase do objeto (computador, programa, módulo técnico) para o projeto (ambiente cognitivo, a rede de relações humanas que se quer instituir)” (LÉVY, 1993, p. 54). Nessa linha, o Setor de Processos Técnicos da BC-UFRPE está continuando a estratégia de comunicação com o professor, visando a reestruturar o modelo de contatos e divulgação das novas aquisições do material bibliográfico, migrando da comunicação impressa para uma abordagem on-line. Oxigenar as relações interpessoais, intensificar o nível, a qualidade e a rapidez das respostas da biblioteca, através de mensagens personalizadas ou de circulares eletrônicas, aliamse a ações imprescindíveis como a correção de problemas históricos do acervo documental e a retomada do clima de empatia e confiança, no intuito de restaurar a sinergia biblioteca/professor e vice-versa. A escolha do correio eletrônico como formato adotado, deve-se ao fato de este recurso se constituir numa comunicação interativa, significando que o docente pode estabelecer uma troca de correspondência, em tempo real, por computador com o �bibliotecário. Graças ao e-mail, esses professores são acessados em qualquer lugar, seja em casa, no departamento da própria universidade ou em outro local. 3 - CONTEXTUALIZANDO A BIBLIOTECA CENTRAL DA UFRPE A Biblioteca Central Professor Mário Coelho de Andrade Lima, criada em 1947, com a finalidade de dar infra-estrutura bibliográfica necessária às atividades realizadas na universidade e orientar o usuário na utilização desses recursos, ao longo do tempo, apesar de haver recebido o nome de um dos ilustres mestres dessa Casa, passou a ser chamada simplesmente de BC-UFRPE. Durante todo esse período tem procurado acompanhar o desenvolvimento da informação nas várias áreas de atuação da UFRPE. Órgão Suplementar, subordinado à Vice-Reitoria, funciona de segunda à sexta-feira, das 8h às 21h, ininterruptamente, e aos sábados das 8h às 12h. Apresenta-se como uma biblioteca universitária de médio porte, com acervo aproximado de 50.055??? volumes, distribuídos entre livros e folhetos e cerca de 1.488 títulos de periódicos. No contexto acadêmico em que está inserida, onde o ensino, a pesquisa e a extensão se desenvolvem cotidianamente e diante do crescente surgimento de uma nova categoria consciente de seus direitos a produtos, serviços e informação com qualidade, a biblioteca vem buscando o redesenho adequado para as suas atividades. É, pois, a implantação do sistema informatizado para o acervo bibliográfico, que permitirá a busca e localização on-line das publicações que, associado à capacitação do bibliotecário nas novas tecnologias da informação e comunicação, proporcionará a melhoria do atendimento ao público. �Desse modo, a BC-UFRPE ao associar à sua finalidade maior de atuação como centro de informação e referência na área agrícola nacional, utiliza novos mecanismos somados às tecnologias de informação e comunicação eletrônica na troca de informações com o docente, como seu cliente virtual. 4 - O CLIENTE VIRTUAL NA BIBLIOTECA CENTRAL DA UFRPE Este tópico reúne o conjunto de questões e respostas relacionadas ao atual processo de comunicação eletrônica e apresenta dois desdobramentos, um para o comportamento do docente como cliente virtual e outro para as relações interpessoais. Sendo assim, o primeiro desdobramento traz como primeira questão, a comunicação on-line promovida pelo Setor de Processos Técnicos nesse sentido, 54% dos docentes entrevistados concordam que esta comunicação tem sido interessante, promove troca de idéias e aproxima a Biblioteca do Docente o que demonstra a receptividade ao processo de comunicação adotado. Resultado coerente com o avanço tecnológico que vem produzindo impacto na interação bibliotecário/professor, pois, nesta nova realidade de respostas rápidas e mudanças comportamentais, a biblioteca encontra-se em mutação Na segunda questão que versa sobre A utilização do correio eletrônico, a grande maioria desses professores, respondeu que faz uso do e-mail em seu cotidiano diariamente. Por outro lado, um único representante, respondeu usar o correio eletrônico apenas duas vezes por semana, ] Esses resultados reforçam as pesquisas da área de Informação e Comunicação, ratificando que o correio eletrônico, que inicialmente parecia ser um substituto dos meios de comunicação tradicional, entre os quais, cartas, �memoranduns e telefonemas, adquiriu características próprias e assumiu um papel ímpar na comunicação (BURTON, 1994 apud PINHEIRO, 2003). A questão três, referente às mensagens da Biblioteca Central, está estreitamente relacionada à primeira e à segunda questões e diz respeito à formulação e compreensão dessa mensagem por esse Cliente Virtual, cuja resposta revela que 88% dele, afirmam que as mesmas apresentam-se objetivas e claras, dão abertura para novos diálogos e Validam as relações biblioteca/docente, afirmaram ainda que, o formato vem validando as relações interpessoais. Uma observação a ser feita é que, apenas 01 (um) professor do Departamento de Letras e Ciências Humanas, optou pelo item Outros, afirmando que “as mensagens da Biblioteca Central proporcionam humanização no tratamento usuárioXbiblioteca, porque se propõe a ouvir e não ficar limitada ao correio eletrônico”. A questão quatro diz respeito à participação desse cliente virtual nesse processo de comunicação nesse sentido, perguntou-se como tem ocorrido a sua participação. Retornando as mensagens e Repassando as informações para seus alunos apresentaram maior índice de retorno positivo, enquanto que boa parte dos docentes afirmou comentar as informações com seus colegas de área. A maioria deles, entretanto, deixou de participar do processo seletivo, para renovação do acervo bibliográfico, pois o item indicar bibliografia, é o que surge com menor índice de respostas. Percebeu-se, ainda que, a grande maioria prefere ficar à margem da avaliação dessa comunicação, pois não se dispõe a Apresentar críticas e sugestões, afirmando, sobretudo, Não ter participado do processo. Tal resultado traduz uma situação local e chamam a atenção para a continuidade desse formato de comunicação como decisiva ferramenta para a �socialização desses atores (PINHEIRO, 2003, p. 50) e, sobretudo, a mudança de cultura na UFRPE. Na quinta questão, buscou-se captar o sentimento relativo a essa tentativa de interação e comunicação. O volume de sentimentos expressados demonstra a existência de uma efetiva consideração com a ação pró-ativa do Setor de Processos Técnicos da BC, fato que ratifica a ocorrência de uma crescente interação entre o bibliotecário e esse cliente virtual (LOPES, 2004, p. 6). Por fim, na sexta questão relativa às críticas e sugestões acerca desse tipo de comunicação, convocados a opinar sobre a metodologia utilizada no processo de comunicação, 58% dos docentes atenderam respondendo positivamente a solicitação. Em contraponto, 42% dos professores se excluíram do processo. Os resultados desse estudo refletem a cultura organizacional da UFRPE e trazem subsídios para, identificar, por um lado, os ruídos inerentes ao processo de comunicação e, por outro, a existência de um clima de empatia e sinergia entre professor/bibliotecário e vice-versa 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS No mundo dos bytes do espaço digital, convocou-se o docente em seu espaço real para se tornar nosso cliente virtual, propõe-se, ainda, a tomar o cenário da universidade para, na comunicação, rever e redesenhar as relações interpessoais e as representações culturais e imagéticas da BC, na condição de provedora de informação e, do bibliotecário, no papel de mediador dessa mesma informação. �Verificou-se, com satisfação, que o correio eletrônico e, conseqüentemente, a freqüente troca de e-mails, está favorecendo a apropriação e a ressignificação cotidiana das informações emitidas pelo bibliotecário ao professor, denominado neste estudo de cliente virtual. Nesse cotidiano, as trocas e reapropriações levaram-se à leitura de que a necessidade da disponibilidade de computadores no campus é fundamental para se criar o hábito da comunicação virtual, como sugere um dos pesquisados, afirmativa ratificada na literatura. Por outro lado, outros participantes enfatizam e destacam que a proximidade com o bibliotecário é indispensável e, imprescindível, cristalizando, dessa forma, as relações interpessoais. Em termos de feedback para a BC, identificou-se, no uso dessa comunicação, problemas históricos que necessitam ser minorados ou solucionados pelo suporte técnico institucional. O primeiro deles constitui a tônica da insatisfação e cobrança docente e se refere às questões do acervo bibliográfico, cuja solução encontra-se no reestudo dos recursos orçamentários destinados à ampliação e atualização do acervo documental. Nesse âmbito tecnológico, as respostas recebidas demonstraram, finalmente, que o correio eletrônico representa uma ferramenta de apoio à quebra de amarras, ao estabelecimento de novos valores, símbolos e práticas que caracterizam a cultura da UFRPE e significam que os trabalhadores do conhecimento encontram-se em plena passagem. Demonstraram, em especial, que a conquista desse cliente virtual está apenas começando. Valorizá-lo e ganhá-lo para esse novo formato de comunicação constitui um desafio em pleno andamento. �6 – REFERÊNCIAS - BURTON, P. F. Electronic mail an academic discussion fórum. Documentation, London, v. 50, n. 2, p. 99-110, June, 1994. Journal of - CASTELLS, M. A sociedade em rede. São Paulo : Paz e Terra, 1999. 617 p. (A era da informação : economia, sociedade e cultura; v. 1). - LÉVY, P. A inteligência coletiva: por uma antropologia do ciberespaço. São Paulo : Loyola, 1998. 212 p. - ___. As tecnologias da inteligência: o futuro do pensamento na era da informática. Rio de Janeiro : 34 Literatura, 1993. 203 p. (Trans) - LOPES, C. Memória da imagem: o testemunho do telespectador. 2001. 107 f. Dissertação (Mestrado em Comunicação) – Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2001. - LOPES, C. Trançando os fios e amarrando os nós, tecendo a rede virtual com os docentes da UFRPE: relato de mediação e comunicação on-line. In: PRÉCONFERÊNCIA M&M DA IFLA, 2004, São Paulo. Disponível em: <http://www.eca.usp.br/iflamkt/trabalhos/PDF/trabalho25.pdf>. Acesso em: 23 maio 2005. - LOPES, C.; TOLEDO, N. O.; MANZI, S. M. S. Desenho do acervo documental da Biblioteca Central da UFRPE, biênio 96/97: reflexo da interação do corpo docente no processo de seleção e aquisição. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 10., 1998, Fortaleza. Anais eletrônico... Disponível em: <file://c/netscape/anais/trabalho/paineis/desenho.htm>. Acesso em: 14 jun. 2005. - PINHEIRO, L. V. R. Comunidades científicas e infra-estrutura tecnológica no Brasil para uso de recursos eletrônicos de comunicação e informação na pesquisa. Ciência da Informação, Brasília, v. 32, n. 3, p. 62-73, set./dez. 2003. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S010019652003000300008&dng-pt&nrm-iso> Acesso em: 02 jun. 2005. - SARMENTO, J. C. V. Representação, imaginação e espaço virtual: geografias de paisagens turísticas em West Cork e nos Açores. Lisboa : Fundação Calouste Gulbenkian, 2004. 597 p. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 14 - Ano: 2006 (UFBA - Salvador/BA) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Acesso livre à informação científica e bibliotecas universitárias. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource O cliente virtual: um novo paradigma para melhorar o relacionamento entre os docentes e a divulgação da informação na Biblioteca Central da UFRPE. Creator An entity primarily responsible for making the resource Manzi, Suely; Lopes, Conceição Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource O cliente virtual é o objeto e o objetivo primordial deste trabalho que visa a possibilitar o desenvolvimento de uma mais eficiente integração profissional e interpessoal, por meio da comunicação eletrônica, otimizando as relações entre o bibliotecário e o professor da UFRPE, e contribuindo ao avanço das atividades de pesquisa e ensino. De início, o universo estudado foi o conjunto dos 253 professores membros dos 14 departamentos da UFRPE, correspondente a 87% do total de docentes cujo contato foi mediado através dos seus respectivos coordenadores. A coleta dos dados foi realizada através de questionários encaminhados a esses destinatários, via Internet. Esta pesquisa possibilitou a Biblioteca Central subsídios para a partir dos dados obtidos, avaliar a utilização dessa nova tecnologia de comunicação virtual - em especial, o correio eletrônico como instrumento privilegiado na relação bibliotecário e docente. As respostas refletiram a cultura organizacional da UFRPE e tornaram possível identificar, por um lado, os ruídos inerentes ao processo de comunicação, mas também, por outro, a existência de um clima de empatia e sinergia entre professor/bibliotecário e vice-versa. Language A language of the resource pt