http://repositorio.febab.org.br/files/original/50/5412/SNBU2018_055.pdf 9dab8e519622df8ea06ee3d029300ca0 PDF Text Text QUALIDADE DE SERVIÇOS EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS: ANÁLISE DAS BIBLIOTECAS CENTRAIS DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO MARANHÃO E UNIVERSIDADE ESTADUAL DO MARANHÃO NA PERSPECTIVA DA ISO 11620:2014 E DO MODELO SERVQUAL QUALITY OF SERVICES IN UNIVERSITY LIBRARIES: ANALYSIS OF THE CENTRAL LIBRARIES OF THE FEDERAL UNIVERSITY OF MARANHÃO AND THE STATE UNIVERSITY OF MARANHÃO FROM THE PERSPECTIVE OF ISO 11620: 2014 AND THE MODEL SERVQUAL Resumo: Análise da qualidade na prestação de serviços e produtos em Bibliotecas Universitárias. Objetiva analisar as Bibliotecas Centrais da Universidade Federal do Maranhão e Biblioteca Estadual do Maranhão a fim de avaliar a qualidade dos serviços e produtos oferecidos por estas unidades de informação sob a ótica do usuário e do Serviço de Referência e, especificamente, selecionar indicadores da ISO 11620:2014, e indicadores do modelo SERVQUAL para avaliar o desempenho das Bibliotecas; conhecer a percepção dos usuários e do bibliotecário sobre os serviços e produtos prestados pelas Bibliotecas e propor ações para melhoria da prestação se serviços e produtos das Bibliotecas em análise, a partir dos resultados obtidos. Caracteriza a pesquisa como bibliográfica e campo embasada no instrumento de coleta de dados, questionário. Conclui que, mesmo com a crescente conscientização do quão importante é a Biblioteca Universitária para a produção do conhecimento, há o descontentamento com os serviços e produtos prestados, assim como a forma de interação com os usuários. Palavras-chave: Qualidade. Bibliotecas Universitárias. ISO 11620:2014. SERVQUAL. Usuário. Abstract: Quality analysis in the provision of services and products in University Libraries. It aims to analyze the Central Libraries of the Federal University of Maranhão and the State Library of Maranhão in order to evaluate the quality of the services and products offered by these information units from the point of view of the user and the Reference Service and specifically select indicators from ISO 11620:2014, and indicators of the SERVQUAL model to evaluate the performance of libraries; to know the perception of the users and the librarian about the services and products provided by the Libraries and to propose actions for improvement of the services and products of the Libraries in analysis, based on the results obtained. Characterizes the research as bibliographical and field based on the instrument of data collection, questionnaire. Concludes that, even with the growing awareness of how 673 �important the University Library is for the production of knowledge, there is discontent with the services and products provided, as well as the way of interacting with users. Keywords: Quality. University Libraries. ISO 11620: 2014. SERVQUAL. User. 1 INTRODUÇÃO As Bibliotecas são organizações em constante desenvolvimento que visam contribuir para a democratização do acesso à informação e produção de conhecimento. A crescente complexidade nos processos administrativos resulta na busca por alternativas eficazes de organização e controle que auxiliem na decisão e execução das ações em prol do acesso ao conhecimento. A qualidade é um elemento de estratégia para toda e qualquer organização, logo, as bibliotecas estão inseridas. Nesse sentido, devem ser gerenciadas de forma que sejam capazes de atender às necessidades dos usuários, proporcionando a eficiência e eficácia nos processos de busca e recuperação da informação. A gestão da qualidade de serviços em unidades de informação deve ser considerada um meio para melhor avaliar, organizar, aprimorar e gerenciar as tarefas da mesma, a fim de uniformizar/padronizar os serviços, reduzir custos e obter melhor qualidade naquilo que é oferecido ao usuário. As constantes mudanças tecnológicas herdadas do processo de globalização, as facilidades de acesso às informações e a ascendente competividade no mercado das mais diversas áreas, levaram as organizações a se preocuparem com a qualidade dos seus serviços, com o objetivo de conquistar novos clientes ao satisfazer suas necessidades de forma mais ampla e eficaz. Com as Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC), surge a maior necessidade do agir nas unidades de informação, com novos aparatos capazes de proporcionar a interação biblioteca/usuário. Nesse sentido, são vistos crescentes e altos investimentos das organizações, na tentativa de agregar maior qualidade aos serviços prestados e a qualidade dos serviços de informação deve ter como objetivo maior corrigir e/ou aprimorar os serviços e produtos, tendo em vista atender às necessidades informacionais ou até mesmo superar as expectativas dos usuários. As Bibliotecas Universitárias (BU) são espaços de práticas voltadas para a prestação de serviços de informação e socialização do conhecimento. A BU tem a missão de prover 674 �qualidade em serviços e produtos oferecidos, uma vez que, a cada dia torna-se um fator de suma importância para maximizar a relação entre a organização e cliente. Dessa forma, o questionamento da pesquisa versou sobre: As Bibliotecas da Universidade Estadual do Maranhão (UEMA) e da Universidade Federal do Maranhão (UFMA) desenvolvem ações para primazia da qualidade no atendimento das necessidades dos clientes? Portanto, tivemos como objetivo geral, analisar as Bibliotecas Centrais da UFMA e UEMA a fim de avaliar a qualidade dos serviços e produtos oferecidos sob a ótica do usuário e do bibliotecário do Serviço de Referência. E, por objetivos específicos: a) selecionar indicadores da ISO 11620:2014, e indicadores do modelo SERVQUAL para avaliar o desempenho das Bibliotecas; b) conhecer a percepção dos usuários e do bibliotecário sobre os serviços e produtos prestados pelas Bibliotecas. A pesquisa é caracterizada como bibliográfica e campo. A coleta de dados foi realizada por meio de questionário aplicado aos usuários e bibliotecários. 2 GESTÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS Paladini (2012, p.25) ressalta que [...] qualidade é um conceito dinâmico, ou seja, é de Calarge (2001) a qualidade está constantemente sendo relacionada como uma das maiores prioridades competitivas que as organizações devem possuir a fim de serem bem-sucedidas nos atuais mercados em que se colocam. A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), por meio NBR ISO:9000 Nesse sentido, a qualidade busca entender as verdadeiras necessidades daqueles que utilizarão os serviços e produtos a serem oferecidos. Assim, em relação às unidades de informação, no contexto de mudanças e incertezas de ordem política, econômica e social que se atravessa é fundamental antecipar e planejar o futuro (MACIEL; MENDONÇA, 2000). Ainda na concepção de Maciel e Mendonça, (2000), as bibliotecas não são imutáveis nem independentes do resto do mundo, o ambiente da biblioteca muda e é melhor lidar com algo diagnosticado do que com uma situação súbita e inesperada. Na concepção de Cóquero (2014, p. 125), 675 �As bibliotecas, por serem unidades prestadoras de serviços precisam oferecer aos seus usuários/clientes serviços que apresentem uma melhoria continua, além de estarem comprometidas com prazos de entregas e precisão na busca da informação desejada, passando credibilidade aos usuários. Portanto, um efetivo planejamento e estratégias direcionadas às necessidades do usuário são necessários para constantes aperfeiçoamentos e satisfação dos mesmos. ão da qualidade é realizada ao longo do processo de prestação do serviço. Cada contato feito com cliente é referido como 5 (cinco) dimensões da qualidade para avaliar os serviços esperados e os prestados: Confiabilidade: a capacidade de prestar serviço prometido com confiança e exatidão; Receptividade: a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente; Segurança: cortesia aos funcionários; Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes; e, Aspectos tangíveis: aparências das instalações físicas, equipamentos, pessoal e matérias dos serviços (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2014, p. 116-117). A qualidade é um dos elementos estratégicos, inovador e gerador de mudanças, para que qualquer tipo de organização obtenha o sucesso, não sendo diferente para as Bibliotecas Universitárias. Estas têm buscado a eficiência na aplicação das ferramentas e sistemas da qualidade para assim, corrigir e aprimorar suas atividades, na perspectiva de que: Agregar valor à prestação de serviços em unidade de informação significa fidelizar usuários, aumentar a percepção da qualidade e, em última instância, aumentar a competitividade. Para tanto, deve-se ter clareza dos processos oferecendo-se serviços que atendam às necessidades dos usuários. (PASSOS, 2013, p. 158). A aplicação da Gestão da Qualidade em Bibliotecas Universitárias contribui para uma melhor organização interna, uma definição mais clara e documentada de suas funções, atividades e responsabilidades, melhor imagem da biblioteca, mais valorização e dedicação e melhor entendimento das reais necessidades do público alvo por meio dos indicadores de qualidade. Os indicadores de qualidade são sistemas usados para representar estatisticamente a qualidade de um serviço ou produto, ou seja, trata-se da sua mensuração. Dessa forma, é necessário que todas as decisões e tarefas operacionais a serem executadas, levem em consideração as necessidades e expectativas da clientela, e ainda que tente superá-las. Vergueiro e Carvalho (2001) definem os indicadores de qualidade para Bibliotecas Universitárias com as variáveis: Comunicação, Acesso, Confiança, Cortesia, 676 �Efetividade/Eficiência, Qualidade, Resposta, Tangíveis, Credibilidade, Segurança, Extensividade, Garantia, Satisfação do Usuário, Custo/Benefício e Tempo de Resposta. Há normas específicas para a avaliação e mensuração da qualidade em bibliotecas, como a ISO 11620:2014, publicada pela primeira vez em 1998, com alterações em 2003 e publicada em 2008 sua segunda edição atualizada. Sua última atualização ocorreu em 2014 e é aplicável em toda e qualquer biblioteca levando em consideração suas características particulares. A ISO 11620:2014 expressa indicadores de desempenho para atividades e serviços prestados ou realizados em bibliotecas objetivando a qualidade: B1 Infraestrutura; B2 Uso; B3 Eficiência; B4 Recursos Acesso e Potenciais e Desenvolvimento e objetiva fornecer ferramentas para avaliar a eficácia dos serviços e outras atividades prestadas por uma biblioteca, embasada nos critérios: Conteúdo Informativo, Confiabilidade, Validade, Adequação, Praticidade e Comparabilidade (PIMENTA, 2016). No que se refere ao Modelo SERVQUAL, o mesmo é utilizado para analisar qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação e ainda identificar as falhas e a percepção e as expectativas dos clientes quanto à prestação de serviços. Nesse Modelo são mensuradas 5 (cinco) dimensões da qualidade, as quais Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014) destacam: Confiabilidade; Responsabilidade; Segurança; Empatia e Aspectos tangíveis como instalações físicas, equipamentos, pessoal e material de comunicação. 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS A pesquisa foi caracterizada como bibliográfica e campo. Para a intervenção no campo, elaboramos dois questionários que corresponderam aos objetivos do trabalho. Para o aplicado aos usuários, dentre os indicadores mostrados pela ISO 11620:2014, selecionamos aqueles que mais se adequaram para o desdobramento da pesquisa e as dimensões do modelo SERVQUAL, utilizadas para elaborar o questionário aplicado ao Bibliotecário do Serviço de Referência, conforme Quadro 1. Para a estruturação do questionário aplicado aos usuários, usamos como base norteadora os modelos de Bezerra (2010) e Pimenta (2016). E, para elaboração do questionário aplicado ao Bibliotecário do Serviço de Referência, usamos as afirmativas do modelo SERVQUAL (BOLSANELLO; VIANA, 2008), aplicados nas Bibliotecas Centrais da 677 �Universidade Federal do Maranhão e Universidade Estadual do Maranhão e como sujeitos os usuários e bibliotecários concernentes ao Serviço de Referência das respectivas unidades. Indicadores utilizados Quadro 1 Indicadores ISO 11620:2014 Modelo SERVQUAL B 1 - Recursos, acesso e infraestrutura B 1.1.1 - Disponibilidade de títulos B 1.3.3 Horas abertas em comparação com a Aspectos tangíveis ou Tangibilidade procura Responsabilidade B2 Segurança Uso B 2.3 - Instalações Empatia B 2.4 - Geral Confiabilidade B 2.4.2 - Satisfação do usuário B3 Eficiência B 3.3.1 Equipe de atendimento ao usuário como porcentagem da equipe total B 3.3.2 Taxa de preenchimento de resposta correta Fonte: As Autoras. Para verificar e mensurar os padrões de qualidade adotados nas Bibliotecas Universitárias organizamos 2 (dois) questionários distintos, um para os usuários e outro direcionado aos bibliotecários responsáveis pelo atendimento no Serviço de Referência. Ao todo em cada Biblioteca foram aplicados 48 (quarenta e oito) questionários aos que frequentam a BC, e aos bibliotecários aplicamos 3 (três) em cada Biblioteca. Em seguida codificamos as respostas e tabulamos os dados com os devidos cálculos numéricos e estatísticos. 4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS Ressaltamos que as informações obtidas, subsidiaram uma análise geral sobre a percepção dos usuários acerca dos serviços e produtos prestados pelas BC e também a dos bibliotecários do Serviço de Referência, as quais variaram de 1 a 5, sendo 1 correspondente a Inadequado, 2 a Péssimo, 3 a Regular, 4 a Bom e 5 a Excelente. 678 �Enfatizamos que as variáveis concernentes à ISO 11620:2014, para análise dos serviços das Bibliotecas sob a percepção dos usuários, também foram enfocadas na aplicação do modelo SERVQUAL para verificar o olhar do bibliotecário para atendimento das necessidades dos usuários. Sobre a atualização do acervo disponível nas Bibliotecas, a BC-UFMA obteve uma média de (2,7) e a BC-UEMA, em termos de média, atingiu (2,9). Ao avaliar um acervo, o que se procura de fato é determinar o que a biblioteca deveria possuir e não possui, e o que possui, mas não deveria possuir, tendo em vista fatores de qualidade quanto à adequação da literatura publicada, sua obsolescência, as mudanças de interesses dos usuários, e a necessidade de otimizar o uso de recursos financeiros limitados. melhorar as políticas de desenvolvimento de coleções, aprimorar as políticas relacionadas com períodos de empréstimo e taxas de duplicação, ou embasar decisões relacionadas com o Quando falamos em Bibliografia disponível na biblioteca, e se atende ao usuário e seu respectivo curso, na opinião dos participantes, a BC UFMA apresentou média (2,8). A BCUEMA atingiu a média (3,4), o que representa uma nota regular para bom em relação à outra Biblioteca avaliada. No referente às Instalações, questionamos aos usuários das bibliotecas pesquisadas sobre o grau de satisfação em relação aos equipamentos disponíveis, bem como computadores com rede de Internet para uso, a climatização, a iluminação, a limpeza do ambiente, a sinalização, os espaços para estudo em grupo e individual e o mobiliário (Gráfico 1). Ao avaliarmos a percepção do usuário em relação aos equipamentos da Biblioteca, observamos que ambas as bibliotecas pesquisadas, ao olhar do usuário, não satisfazem às necessidades, uma vez que, na BC-UFMA, atingiu uma média de (3,1) em uma escala de satisfação, considerada assim, regular. Na BC-UEMA, estes números não têm muita diferença, e na escala de satisfação os equipamentos da BC atingiu (3,0) o que equivale a regular. Em relação à climatização da Biblioteca, a BC-UFMA atingiu uma média de (3,8), ficando entre o regular e bom. Na BC-UEMA, os dados mostram que o usuário está insatisfeito com a climatização da Biblioteca. Desse modo, atingiu uma média de (2,8), o que nos permite dizer que aos olhos dos usuários sua climatização é péssima. 679 �Gráfico 1 Avaliação das instalações MÉDIA ATINGIDA 1900ral 1900ral 1900ral 1900ral 1900ral 1900ral 1900ral 1900ral 1900ral UFMA UEMA Fonte: As Autoras. Quanto à iluminação, percebemos uma melhora na média geral de cada Biblioteca avaliada. A primeira teve (3,6), ficando entre o regular e o bom. Na segunda BC avaliada, a média obtida foi de (3,5). Em relação à limpeza da Biblioteca como um todo ambas tiveram média respectiva de (4,0) e (3,6). Ao falarmos de sinalização, em ambas as instituições avaliadas, os usuários têm opiniões distintas, na primeira, avaliam como sendo uma boa sinalização, o que a deixou com média (3,4), considerando-a, mesmo assim, regular, porém satisfaz aos usuários. Na segunda, BC-UEMA, os usuários alegaram a falta de placas de sinalizações simples, com a indicação dos setores, e avisos, como por exemplo, onde guardar os pertences, para poder assim adentrar ao acervo. Em termos de média a referida BC ficou com (2,9), sendo assim, de acordo com os usuários, um ambiente com péssima sinalização. Ao avaliarmos o mobiliário, de acordo com os usuários de ambas as Bibliotecas, consideraram o disponível regular. Porém, partindo para as médias, ambas tiveram a mesma pontuação (2,8), o que as deixam em um grau de satisfação de péssima a regular. 680 �No concernente à Satisfação do usuário avaliamos, de acordo com a ISO 11620 (2014, a como um não paginado) Diante disso, questionamos os usuários sobre sua satisfação em relação aos serviços: formas de acesso ao acervo, empréstimo, renovação, devolução, treinamento em bases de dados (Portal CAPES), orientação sobre o uso das normas da ABNT (normalização), serviço de reserva de material, orientação sobre busca no catálogo online e orientação sobre busca de material do acervo, resultando nas informações visualizadas no Gráfico 2. Gráfico 2 Avaliação da satisfação do usuário 1900ral MÉDIA ATINGIDA 1900ral 1900ral 1900ral 1900ral 1900ral 1900ral 1900ral 1900ral SERVIÇOS AVALIADOS UFMA UEMA Fonte: As Autoras. Em relação às formas de Acesso ao Acervo, o Gráfico 2 mostra que, considerando a Biblioteca física e o atendimento presencial e também os serviços online disponíveis, 681 �observamos que a BC-UFMA possui em média (3,8), deixando-a entre o conceito regular e o bom. A BC-UEMA teve média de (3,4) e também é considerada regular. Sobre o Serviço de Empréstimo, de acordo com os usuários participantes da pesquisa em ambas as Bibliotecas, o empréstimo é bom, portanto os satisfaz. E em uma escala de satisfação do usuário atingiram as médias de (4,2) e (3,9), respectivamente. Em relação à Renovação, os resultados mostram que em sua maioria, os usuários de ambas as Bibliotecas estão satisfeitos com o serviço. Na BC-UFMA, metade dos participantes (50%) consideram o serviço bom ou satisfatório, o mesmo ocorre na BC-UEMA, onde 52% dos respondentes afirmaram que o serviço da Biblioteca é bom. O que rendeu médias de (4,1) e (4,0), respectivamente. Quando questionados sobre o grau de satisfação sobre a orientação recebida na busca de material das estantes, 48% dos usuários da BC-UFMA apontam-no como regular, o que em uma escala de satisfação obteve a média (3,0). Os usuários da BC-UEMA alegaram que não recebem auxilio na busca do material nas estantes, representados por 40% dos participantes, deixando a biblioteca com uma média de (2,9). Quanto à equipe de atendimento ao usuário, enfatizamos que o Bibliotecário do Serviço de Referência é o portal de diálogo entre a Biblioteca e o usuário. A capacidade de o bibliotecário se comunicar com efici (LANCASTER, 2004, p.100). Porém, de acordo com os resultados aqui mostrados, em relação à Receptividade do Atendente ao usuário percebemos que ambas as bibliotecas pesquisadas, obtiverem média (3,6) quanto ao grau de satisfação do usuário, ou seja, o atendimento é considerado regular, conforme o Gráfico 3. Em comentários às respostas, alguns usuários manifestaram o desejo de serem recebidos com sorrisos e boa vontade, pois alegam que muitas das vezes são atendidos por pessoas de mau humor. Quando questionados sobre como avaliam a comunicação do atendente, o Gráfico 3 mostra que a BC-UFMA alcançou uma média de (3,6), o que representa um meio termo entre o regular e o bom. E a outra Biblioteca em relevo, aparece com a média (3,4), sendo assim considerada regular. Os questionados alegaram que os atendentes quase não falam, ou só dizem o necessário. 682 �Gráfico 3 Avaliação da equipe de atendimento 1900ral MÉDIA ATINGIDA 1900ral 1900ral 1900ral 1900ral 1900ral 1900ral 1900ral Receptividade ao usuário Comunicação 1900ral 1900ral 1900ral 1900ral 1900ral 1900ral 1900ral 1900ral 1900ral 1900ral 1900ral Educação do Demonstração Aparência do usuário de interesse em atendente atender o (higiene e usuário vestimenta) SERVIÇOS AVALIADOS UFMA UEMA Fonte: Fonte: As Autoras. Sobre a Educação e Gentileza dos atendentes sob o olhar dos usuários, esta é considerada Regular para Bom em ambas as Bibliotecas avaliadas, uma vez que a BC-UFMA obteve média de (3,8) e a BC-UEMA atingiu uma média de (3,6). Quanto à Demonstração de Interesse em atender os usuários, as médias ficaram em (3,4) e (3,2), e os usuários reclamaram que, muitas vezes, o responsável pelo atendimento, expressa pouca vontade em realizá-lo. Quando falamos em aparência do profissional, ou seja, no tocante à higiene e vestes daqueles que estão à frente do atendimento, as médias foram (4,0) e (3,7), índices com média boa e regular. Ao serem questionados sobre se confiavam nas informações fornecidas pela Biblioteca, as médias não tiveram grande diferença, na qual a BC-UFMA atingiu (3,8) e a BC-UEMA uma média (3,6), numa escala de satisfação de 5 pontos. A partir da média geral das respostas apresentadas, depreendemos que os usuários da BC-UFMA e BC-UEMA consideram os serviços recebidos como regulares para bom e tais indicadores reforçam o imperativo de as instituições buscarem a melhoria contínua, base da qualidade na gestão de qualquer organização. 683 �5 CONCLUSÃO Retomamos o problema de pesquisa que buscou entender: As Bibliotecas da Universidade Estadual do Maranhão (UEMA) e da Universidade Federal do Maranhão (UFMA) desenvolvem ações para primazia da qualidade no atendimento das necessidades dos clientes? Acerca dos indicadores utilizados para realizar a avalição da qualidade das Bibliotecas Centrais da Universidade Federal do Maranhão e Universidade Estadual do Maranhão, a partir dos dados coletados depreendemos que, em relação à disponibilidade de exemplares, ambas deixam a desejar, quando avaliadas e consideradas não satisfatório às demandas do usuário. No tocante à organização do acervo e facilidade de localização do livro, ambas atingiram média entre regular e bom. Na BC-UFMA, a principal queixa dos usuários é a do acervo, ambas ficaram entre o péssimo e regular, pois de acordo com os usuários, os á novas aquisições, sem novidades. Na concepção do Bibliotecário do Serviço de Referência, ambas as médias ficaram entre o regular e o bom, pois declararam que o acervo tem sua atualização devida, dentro dos patamares possíveis. Em relação às instalações, as duas Bibliotecas, mostraram problemas, principalmente no que se diz respeito à mobília, pois os usuários reclamaram das cadeiras desconfortáveis, sem conservação e, às vezes, insuficientes. Em relação aos equipamentos, como por exemplo, computadores com acesso à internet, vale aqui ressaltar que a BC-UFMA, não dispõe desse dispositivo, oferece apenas lugares para que o aluno utilize seu próprio computador (notebook). A BC-UEMA, disponibiliza máquinas para uso do aluno, que funcionam como um sistema de lan house. Quanto à climatização, a BC-UFMA, é considerada entre regular e bom, pois disponibiliza salão com ar condicionado, o que não ocorre na Biblioteca da UEMA e os usuários reclamam do calor, uma vez que a climatização no salão de estudos é feita por ventiladores, que às vezes não funcionam. Quanto ao atendimento, as médias de ambas as Bibliotecas ficaram entre regular e bom, o que de certa forma, mostra uma tímida satisfação do usuário, porém como todo serviço precisa de melhorias, por exemplo, que os atendentes sejam mais cordiais e atenciosos, pois os usuários de ambas as bibliotecas afirmaram que às vezes os atendentes os recebem de mau humor ou nem sequer os fitam. 684 �No concernente às dimensões Tangibilidade, Responsabilidade, Segurança, Empatia, e Confiabilidade, existem lacunas, pois as médias mostram que as Bibliotecas não atingem as reais expectativas, tanto ao ver do usuário como no olhar do serviço de referência. Analisando os resultados dos indicadores investigados, mediante suas médias, é possível afirmar que quanto à Tangibilidade, o ambiente de ambas as bibliotecas precisa passar por melhorias. No caso da BC-UEMA, é necessário rever a iluminação no salão de leitura e sinalização em geral, inclusive dos funcionários. Sobre a Segurança, é possível dizer que, em ambas as BC, os funcionários procuram realizar seu trabalho e transmiti-la ao usuário. Há Empatia de acordo com as afirmativas dos usuários, porém com algumas ressalvas, como por exemplo, que os atendentes demonstrem mais entusiasmo em atendê-los. Sobre a Confiabilidade, os bibliotecários conhecem o acervo e suas funções e buscam passar confiança a partir das informações emitidas. Assim, concluímos que, mesmo com a crescente conscientização do quão importante é a informação na Educação superior e outros segmentos, a Biblioteca Universitária de fato ainda não conseguiu acompanhar a evolução proveniente da crescente e célere demanda dos usuários nos diferentes aspectos abordados com a incursão das inovações e mudanças esperadas no seu entorno. REFERÊNCIAS ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS E TÉCNICAS. NBR ISO 9000: sistemas de gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2000. BEZERRA, Neiliane Alves. 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Title A name given to the resource SNBU - Edição: 20 - Ano: 2018 (UFBA - Salvador/BA) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: O Futuro da Biblioteca Universitária na Perspectiva do Ensino, Inovação, Criação, Pesquisa e Extensão. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2018 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Qualidade de serviços em bibliotecas universitárias: análise das Bibliotecas Centrais da Universidade Federal do Maranhão e Universidade Estadual do Maranhão na perspectiva da ISO 11620:2014 e do modelo SERVQUAL Creator An entity primarily responsible for making the resource Freitas, Georgete Lopes; Santos, Helenilza Santana dos Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2018 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Análise da qualidade na prestação de serviços e produtos em Bibliotecas Universitárias. Objetiva analisar as Bibliotecas Centrais da Universidade Federal do Maranhão e Biblioteca Estadual do Maranhão a fim de avaliar a qualidade dos serviços e produtos oferecidos por estas unidades de informação sob a ótica do usuário e do Serviço de Referência e, especificamente, selecionar indicadores da ISO 11620:2014, e indicadores do modelo SERVQUAL para avaliar o desempenho das Bibliotecas; conhecer a percepção dos usuários e do bibliotecário sobre os serviços e produtos prestados pelas Bibliotecas e propor ações para melhoria da prestação se serviços e produtos das Bibliotecas em análise, a partir dos resultados obtidos. Caracteriza a pesquisa como bibliográfica e campo embasada no instrumento de coleta de dados, questionário. Conclui que, mesmo com a crescente conscientização do quão importante é a Biblioteca Universitária para a produção do conhecimento, há o descontentamento com os serviços e produtos prestados, assim como a forma de interação com os usuários. 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