http://repositorio.febab.org.br/files/original/47/5327/SNBU2006_184.pdf 6e59d5165b25576409dde6812176b70b PDF Text Text IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA DE MARKETING DAS BIBLIOTECAS SETORIAIS DA UDESC Lúcia Marengo Universidade do Estado de Santa Catarina – UDESC Av. Madre Benvenuta, 2007 Itacorubi – Florianópolis, SC 88035-001 BRASIL luciamarengo@udesc.br Resumo Considerando a importância da promoção dos produtos e serviços, foram criadas na Biblioteca Universitária da UDESC algumas estratégias de marketing para a divulgação dos recursos das bibliotecas. O projeto objetivou promover o uso dos produtos e serviços desenvolvidos nas bibliotecas, através da criação de uma identidade e de um programa visual padronizado para o fortalecimento da imagem das bibliotecas setoriais na UDESC. Como resultado destaca-se a importância da utilização da mão-de-obra dos acadêmicos da instituição na realização do Projeto e o fortalecimento da imagem da biblioteca através da sua logomarca. Palavras-chave: Marketing em bibliotecas. Gestão de unidades de informação. Gestão de biblioteca universitárias. APRESENTAÇÃO Conhecedores do fato de que recursos e serviços bibliotecários devem satisfazer as necessidades de todo o corpo docente, discente e técnico, onde quer que esses indivíduos estejam localizados, seja no campus universitário, em programas de ensino à distância ou extensão, a Biblioteca Universitária da Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC tem desenvolvido estratégias especiais de integração com a comunidade universitária. Assim sendo, para a garantia da divulgação e conhecimento desse processo de melhoria, a Biblioteca Universitária em parceria com o Laboratório de Design, do Curso de Design do Centro de Artes da UDESC, desenvolveu o projeto de criação e concepção da Logomarca da BU, dos materiais gráficos informativos (folder, manuais, boletins), o Website (Portal na Internet) e comunicação visual das bibliotecas, pois tais ferramentas são consideradas suportes eficientes e esclarecedores, bem como um canal de comunicação ativo para divulgação das ações das bibliotecas. �A primeira etapa do Projeto foi a definição e análise do conteúdo de cada item a ser desenvolvido, e posteriormente tornou-se necessário a concepção gráfica e a produção e execução de cada etapa. O Projeto de elaboração de material informativo para as Bibliotecas Setoriais da UDESC teve como objetivo promover o uso dos produtos e serviços desenvolvidos nas bibliotecas, através da padronização e desenvolvimento de uma programação visual de padrão geral para a divulgação de uma nova imagem com relação às bibliotecas setoriais. OBJETIVOS Objetivo Geral  Promover os produtos e serviços desenvolvidos nas bibliotecas através da elaboração do material gráfico informativo, disponibilização de informação eletrônica na internet, comunicação visual das bibliotecas setoriais e produção de um vídeo. Objetivos Específicos  Criar e implantar a homepage da Biblioteca Universitária, disponibilizando serviços e produtos online;  Criar a logomarca da BU;  Elaborar e confeccionar banners e marcadores de páginas para divulgação;  Elaborar, confeccionar e distribuir folder informativo para todos os usuários das bibliotecas setoriais;  Elaborar, confeccionar e distribuir o Manual da Biblioteca Universitária;  Elaborar Boletim Informativo de periodicidade trimestral, divulgando as mais recentes atividades/novidades das bibliotecas setoriais e disponibilizando na homepage da BU/UDESC;  Criar a comunicação visual padrão nas bibliotecas setoriais da UDESC;  Produzir um documentário sobre o sistema de bibliotecas da UDESC, em vídeo. �INTRODUÇÃO As Bibliotecas Universitárias necessitam urgentemente desenvolver atividades de educação de usuários através de estratégias que possibilitem a interação da comunidade acadêmica e o efetivo uso dos serviços desenvolvidos. Desta forma, a aplicação de ferramentas de Marketing em Bibliotecas e serviços de informação torna-se cada vez mais uma necessidade, pois melhorar e facilitar o atendimento e o acesso ao usuário tem sido uma preocupação freqüente dos profissionais das bibliotecas. As Bibliotecas não têm privilegiado a importância da criação de um sistema estruturado que registre, analise e colete, permanentemente, informações sobre a satisfação e necessidades de seus usuários, permitindo real embasamento ao processo decisório gerencial. Assim, se faz urgente criar alternativas para divulgar e captar informações e que se traduzam numa convincente linguagem de Marketing, e que se voltem à promoção dos benefícios dos serviços prestados pelas bibliotecas setoriais. Oliveira & Pereira (2003) abordam aspectos do Marketing Tradicional e do Marketing de Relacionamento para a gestão de unidades de informação, enfatizando que a aplicabilidade do marketing de relacionamento é importante, onde o usuário é considerado o foco direto e individual dos serviços ofertados. Marketing em unidades de informação pode ser entendido como uma filosofia de gestão administrativa na qual todos os esforços convergem em promover, com a máxima eficiência possível, a satisfação de quem precisa e de quem utiliza produtos e serviços de informação (OTTONI,1995). Especificamente em bibliotecas universitárias, temos a considerar que na universidade o processo de tomada de decisão é difuso e descentralizado, pois ela é composta por unidades semi-autônomas e que muitas vezes não estão em consonância com os objetivos da universidade como um todo. Tal característica se dá às organizações que lidam com o �conhecimento, onde especialistas dominam sua própria área no que resulta a dificuldade em estabelecer relações de autoridade hierárquica, pois há o confronto entre autoridade administrativa com autoridade profissional. Considerando ainda que a universidade constitui-se num sistema aberto e é influenciada pelo ambiente interno e externo, portanto, conjugar os diferentes elementos que a influenciam é complicado para se chegar a um objetivo comum. Partindo desses pressupostos, como planejar ações de forma integrada entre as diferentes unidades existentes no ambiente universitário? Como estabelecer um plano de marketing comum de análise, planejamento, implementação e controle de programas formulados para alcançar objetivos institucionais? Em pesquisa realizada por Murphy e McGarrity em 1978, onde perguntaram a 300 administradores educacionais o que é marketing, 61% responderam que consistia em vendas, propaganda e relações públicas; 28% consideraram venda ou propaganda ou relações públicas e somente 1% responderam que é avaliação de necessidades, pesquisa de marketing, desenvolvimento de produto, preço e distribuição (SERRA, 2003). A dificuldade que as universidades têm de considerar o ambiente externo, de fazer análises de demandas sem perder a identidade é constatada através dos modelos de gestão adotados, pois os modelos percebidos denotam que grande parte dos administradores de universidade não sabe o que é marketing. As bibliotecas universitárias inseridas nesses contextos acabam por refletir, de maneira geral, as mesmas práticas. Eventualmente, de forma isolada, percebem a importância de estabelecer relacionamentos com seus usuários, conhecendo o perfil, necessidades e utilizando-os como suas relações públicas dos serviços e produtos existentes nas unidades. Assim, muitas vezes de forma intuitiva, gestores de unidades de informação aplicam o composto de marketing, pois reconhecem: � Que o produto que oferecem não se restringe apenas aos atributos necessários e sim, levam em conta também decisões sobre o projeto da embalagem, marca, garantia, imagem do produto, desenvolvimento de novos produtos e serviço ao cliente (Produto).  Que os serviços são direcionados para determinado tipo de usuário e não para a unidade e a oferta desses implica na necessidade percebida. As características dos serviços e produtos oferecidos devem levar em consideração todos os aspectos do desempenho que possam criar valor para o cliente (preço).  Que é necessário informar, persuadir e influenciar as decisões do usuário, e diversos aspectos devem ser considerados para tal fim como propaganda, divulgação (Promoção).  Que é importante que o produto ou serviço seja entregue e/ou oferecido na quantidade, qualidade, lugar e no tempo pretendido pelo usuário (Distribuição). Para Amaral (1998), quando a unidade de informação está orientada para o marketing, sua filosofia de atuação se volta para o atendimento, com ênfase na função de troca, mediante ações administrativas visando aos objetivos organizacionais. Contextualização A Biblioteca Universitária - BU é composta por um Núcleo Central localizado no prédio da Reitoria e por 8 (oito) Bibliotecas Setoriais. Em função da situação física espacial peculiar da UDESC, que se caracteriza como multi-campi, a Biblioteca Universitária inicialmente adotou um sistema de centralização parcial. Seu modelo abrigava um Núcleo Central de natureza administrativa e técnica onde era responsável pela execução dos serviços indiretos como o processamento técnico e aquisição dos materiais bibliográficos para suas Unidades Setoriais. Em 1996 o Núcleo Central da BU descentralizou as funções de processamento técnico e aquisição dos materiais bibliográficos. A partir de então, as Bibliotecas Setoriais passaram a desenvolver independentemente todas as funções. Para permitir a visualização ampla e dinâmica do processo administrativo nas Bibliotecas Setoriais a Biblioteca Universitária em �meados de 2001 optou em trabalhar com a criação de grupos de trabalho, abrangendo e envolvendo desta forma todo o pessoal das bibliotecas e seus setores. Adotando a metodologia participativa, onde é essencial o envolvimento de todos, incentivou-se o uso da capacidade criativa e a integração de esforços para o desenvolvimento, manutenção e aperfeiçoamento dos produtos, serviços e grupos das Bibliotecas Setoriais. Assim sendo, para criar uma cultura organizacional com valores baseados na conscientização, motivação e no envolvimento e participação de todos, implementou ações para alcançar um grau de excelência do que é produzido e determinado, tanto pela qualidade técnica (o que é fornecido), quanto pela qualidade funcional (como é fornecido). Nesse sentido, foi iniciado o processo de implantação das ações voltadas à divulgação e promoção das atividades das bibliotecas. A possibilidade de cooperação entre a Biblioteca e o Laboratório de Design da UDESC permitiu a efetivação do projeto, pois pessoal com determinado conhecimento se fazia necessário, tais como conhecimento em linguagens HTML e/ou XML, Java e/ou PHP, proficiência no uso de algum editor de Páginas Web (Dreamweaver, Front Page, etc.), conhecimento em Banco de Dados Relacional e conhecimento em serviços de Internet (FTP, Telnet, etc.) e Design. Considerando-se ainda que a BU não possuía máquina com os softwares necessários para o trabalho, o bolsista, além de possuir os conhecimento na área de design e domínio da linguagem necessária, deveria desenvolver suas atividades do próprio laboratório, fato este que enriqueceria ainda mais suas atividades, pois estava num ambiente criativo e de desenvolvimento permanente de idéias. Aspectos metodológicos A proposta de implantação do programa de marketing das bibliotecas setoriais da UDESC foi apresentada ao LabDesign no primeiro semestre letivo de 2002, onde definiu-se o trabalho conjunto e estabeleceu-se uma ordem pré-definida pelo LabDesign, como forma de sistematizar o trabalho e de acompanhar a concepção do processo de criação. Caberia a BU a preparação e o fornecimento de todas as informações necessárias. �Assim, foi definida como a primeira etapa do trabalho o desenvolvimento da marca (Identidade Visual) da BU e sua aplicação em papelaria, sendo ainda necessárias algumas etapas a serem respeitadas: 1ª Fase: Design briefing que consistiu na elaboração dos requisitos do projeto (briefing) – segmento de mercado, conceitos, aspectos estéticos, simbólicos e técnicos. Foram necessárias algumas reuniões para levantamento de requisitos de projeto. Foi também realizada uma pesquisa e análise do segmento de mercado e finalizou-se a primeira fase com a conceituação da logomarca. A 2ª fase referiu-se à apresentação da logomarca, onde foram desenvolvidas e geradas alternativas para o projeto, ou seja, geradas alternativas que atendam aos requisitos definidos no briefing. Nesta fase foi apresentada a Arte propriamente dita com a apresentação através de desenhos bidimensionais para discussão e possíveis alterações e/ou aprovação. Na 3ª Fase que correspondia a apresentação da aplicação na papelaria foram apresentadas várias aplicações da marca nos materiais de papelaria. (Cartão de visita, ofício, envelope, fax e pasta A4). Na última e 4ª fase foram apresentados os arquivos finais onde constavam o detalhamento técnico e especificações para reprodução dos materiais e da marca. Como segunda etapa do projeto foi definido o desenvolvimento do projeto gráfico do site padrão para todas as bibliotecas setoriais da UDESC. Sendo que a programação do site ficou sob a responsabilidade apenas da Biblioteca Universitária. Para tanto, foi necessária a elaboração dos requisitos do projeto (briefing), bem como o segmento de mercado, conceitos, aspectos estéticos, simbólicos e técnicos do projeto. No que também gerou algumas alternativas na apresentação de desenhos bidimensionais para discussão e possíveis alterações e/ou aprovação. Finalizando a etapa com a apresentação de arquivos para construção do site. �Como a logomarca já estava definida, a próxima etapa do projeto ficou sendo o desenvolvimento do Material Promocional (folder, marcador de página, e banners) diferenciado para ser distribuído aos usuários das Bibliotecas Setoriais. Ao definir o perfil do público alvo optou-se na reprodução de apenas 2 (dois) modelos, um para a orientação quanto ao uso do sistema informatizado adotado pelas bibliotecas e outro para apresentar de forma resumida o regulamento da biblioteca. Tais escolhas foram baseadas na idéia de facilitar e organizar o fluxo diário dos usuários durante sua permanência na biblioteca. As informações a serem reproduzidas foram definidas baseadas no sistema existente e no regulamento vigente. Após confeccionados os modelos para apresentação, avaliação e aprovação foram alteradas algumas informações e feito o fechamento de arquivos e documentação técnica para reprodução. Ainda como 4ª, 5ª e 6ª etapas estavam definidas o desenvolvimento do projeto gráfico de um Boletim Informativo de periodicidade trimestral, divulgando as atividades e novidades das bibliotecas setoriais; o desenvolvimento da sinalização do espaço bibliotecário; e a elaboração do Manual de todas as etapas realizadas no projeto. Entretanto, tais atividades não foram até o momento desenvolvidas. O projeto não envolveu custos consideráveis, pois foram utilizados todos os recursos da instituição, apenas para a impressão dos folders envolveu custos. Resultados Ao final do Projeto foi entregue à BU/UDESC o Manual de Identidade Visual da Biblioteca Universitária da UDESC. A identidade visual é o conjunto de elementos gráficos que formaliza a personalidade visual de um nome, idéia, produtos ou serviço. No manual consta a logomarca e suas aplicações: papel timbrado, papel fax, pasta documentos, envelope ofício, envelope saco, bloco de notas, cartão de visitas e crachá, adesivo para disquete, adesivo e capa para CD, banner, brindes, assinatura eletrônica, boletim eletrônico e cartão de felicitação. �O processo de trabalho resultou da seguinte forma: 1. Implantação da homepage da Biblioteca Universitária/UDESC. Desde o ano de 2004 a página da BU/UDESC está disponível para divulgação aos usuários dos produtos e serviços oferecidos pelas bibliotecas setoriais. Está hospedada no servidor da BU, onde também estão os demais sistemas relativos às bibliotecas. Para tanto foi necessário reunir, descrever, organizar e sistematizar as informações produzidas pelas bibliotecas. A contratação e manutenção de um bolsista com conhecimento em designer e informática (html) foi mantida durante 2 anos, tempo máximo de contrato, e em 2007 novo bolsista contratado para a manutenção. Nos primeiros anos, as atualizações não foram fáceis e imediatas, em função da restrição do acesso ao servidor, fato este resolvido posteriormente. Atualmente se faz necessário uma remodelagem na página, tornando o acesso aos serviços mais direto e de forma prática. Para tanto, deverão ser selecionados novos bolsistas, pois envolverá mudanças no design da página. 2. Aplicação da logomarca da Biblioteca Universitária e bibliotecas setoriais da UDESC. Foram fornecidas as informações para criação do conceito da logomarca, cujo resultado foi considerado bastante adequado à idéia que a equipe gostaria de transmitir. Com a logomarca estabelecida foi possível a confecção da papelaria: papel ofício, envelopes, cartões, blocos de notas; confecção dos crachás e botons para os servidores das bibliotecas. A confecção dos banners com a logomarca e seu conceito para deixar exposto nas bibliotecas não foi possível realizar por razões de custo, pois cada Centro de Ensino é quem deveria custear as despesas. As bibliotecas da UDESC já são identificadas através da sua logomarca. Em todas as páginas dos Centros de Ensino da UDESC há o link com a logomarca da BU/UDESC remetendo a página. Assim, pode-se afirmar que a identificação do sistema de bibliotecas da UDESC entre a comunidade acadêmica através de sua logomarca está se firmando ao longo do tempo. �3. Elaboração, confecção e distribuição de folder informativo para todos os usuários das bibliotecas setoriais. A proposta da distribuição de folders tinha como objetivo orientar os usuários na utilização dos serviços das bibliotecas sobre a utilização do software e sobre o funcionamento (regulamento) das bibliotecas. Para isso, foram selecionadas as informações relevantes e necessárias, posteriormente encaminhada ao pessoal das bibliotecas para ser aprovada. Finalmente dois modelos foram encaminhados para gráfica para serem impressos. Foram impressas 10.000 unidades (5.000 de cada) e distribuídas na comunidade acadêmica. Assim, ao realizar as apresentações da Biblioteca aos calouros (graduação e pós-graduação) a cada início de semestre durante a visita orientada é distribuído o material, além de ficar disponível permanentemente em diferentes locais da biblioteca. Algumas atividades contempladas na proposta ainda não foram realizadas e que estão sendo encaminhadas de acordo com as possibilidades de infra-estrutura da instituição e BU/UDESC. A elaboração de um Boletim Informativo tinha como objetivo divulgar as mais recentes atividades e novidades das bibliotecas setoriais, com periodicidade trimestral. Porém considerou-se dispensável, pois na página da BU/UDESC há espaço para divulgação de informações de igual natureza. Da mesma forma, a elaboração, confecção e distribuição do Manual da Biblioteca Universitária que também não foi considerada urgente, pois muitas informações já estão disponíveis na página da web. E em relação à elaboração e exposição de banners e totens, a proposta consiste em disponibilizar em lugares estratégicos, como nas entradas de acesso às bibliotecas e próximo aos terminais de consulta ao sistema, informações e orientações relativas ao uso do novo sistema informatizado das bibliotecas (descrição dos principais serviços on-line oferecidos pelo sistema Pergamum: renovação e reserva, aquisição, solicitação de levantamento bibliográfico, etc). Tais propostas deverão ser implementadas nos próximos meses, na ocasião da nova contratação de bolsista na área de design. �A produção do vídeo para divulgação dos serviços da Biblioteca é considerada a proposta que exigirá maior empenho na negociação com a administração, pois exigirá maiores investimentos. No processo de negociação deverão ser apontados os principais benefícios, tais como: - O Professor poderá incluir no seu plano de ensino a apresentação da biblioteca como aula ministrada; - As apresentações têm a garantia de qualidade, e não mais sujeita a disponibilidade de profissionais nas bibliotecas; - O vídeo poderá ser utilizado, além das apresentações de início de semestre, em qualquer outro momento e por diferentes instâncias da Universidade (em ocasiões onde a instituição recebe visitas externas como o MEC ou autoridades); - Poderá ser transportado para qualquer lugar como ferramenta de marketing da Instituição. - Constituir uma ferramenta de apoio às aulas de metodologia científica e da pesquisa como suporte às atividades de ensino nos diferentes cursos da instituição; - Promover a imagem da biblioteca perante a comunidade externa e interna. No momento está sendo desenvolvida a elaboração da comunicação visual padrão para as bibliotecas setoriais com o objetivo de orientar, através da sinalização, os diferentes setores e serviços existentes no ambiente interno das bibliotecas, inclusive o bolsista apresentou como trabalho escolar à proposta de sinalização das bibliotecas. Como incentivo à elaboração e implantação do Programa de marketing nas bibliotecas setoriais da UDESC, a professora Coordenadora do LabDesign divulgou em alguns eventos o processo de concepção e criação da logomarca da BU. Em novembro de 2003, durante o evento II Ciberética, em Florianópolis, a BU/UDESC estruturou um estande para o lançamento de sua Logomarca. Considerações finais O projeto alcançou o objetivo de promover o uso dos produtos e serviços desenvolvidos nas bibliotecas, através da criação de uma identidade e de um programa visual �padronizado, assegurando desta forma, o fortalecimento da imagem das bibliotecas setoriais na UDESC. O processo de comunicação entre biblioteca e usuários precisa ser constantemente monitorado, pois é de vital importância manter contato direto com o usuário. Grande parte dos problemas sobre a pouca utilização de serviços e produtos disponibilizados pelas bibliotecas advém do desconhecimento dos mesmos. A oferta de serviços e atividades não pressupõe as necessidades e satisfação dos usuários da biblioteca. Conceber biblioteca como um sistema requer a integração entre a biblioteca e usuário interno e externo, biblioteca oportunizando o conhecimento das atividades da organização como um todo. A promoção dos serviços e produtos das bibliotecas deve ser uma atividade com planejamento integrado, para que seja possível o envolvimento de todos e das atividades, resultando desta forma em benefícios de diferentes origens. A implantação da home page da BU possibilitou uma maior interação com os usuários, pois foi viabilizada a ampliação de serviços on-line, bem como o desenvolvimento de estudos sobre a opinião dos alunos em relação às bibliotecas, ao sistema informatizado e aos serviços oferecidos. Através da enquete interativa, atualmente é possível receber opiniões sobre alguns temas relativos à biblioteca. Tais informações têm servido como subsídio à atividade de planejamento das bibliotecas, além de conhecer a imagem que os usuários têm da Biblioteca. Referências bibliográficas AMARAL, Sueli Angélica. Gerência da promoção da Biblioteca Central da Universidade de Brasília. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 10, 1998. Anais... do X Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias, de 25 a 30 de outubro de 1998. 20p. Disponível em: http://dici.ibict.br/archive/00000817/01/T165.pdf AMARAL, S. A. Marketing e desafio profissional em unidades de informação. Cin. 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Title A name given to the resource SNBU - Edição: 14 - Ano: 2006 (UFBA - Salvador/BA) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Acesso livre à informação científica e bibliotecas universitárias. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Implantação do programa de marketing das bibliotecas setoriais da UDESC. Creator An entity primarily responsible for making the resource Marengo, Lucia Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Considerando a importância da promoção dos produtos e serviços, foram criadas na Biblioteca Universitária da UDESC algumas estratégias de marketing para a divulgação dos recursos das bibliotecas. O projeto objetivou promover o uso dos produtos e serviços desenvolvidos nas bibliotecas, através da criação de uma identidade e de um programa visual padronizado para o fortalecimento da imagem das bibliotecas setoriais na UDESC. Como resultado destaca-se a importância da utilização da mão-de-obra dos acadêmicos da instituição na realização do Projeto e o fortalecimento da imagem da biblioteca através da sua logomarca. Language A language of the resource pt