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IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA DE EDUCAÇÃO NA DIBD:
“POSTURA DE ATENDIMENTO”
Kátia M. de Andrade Ferraz ∗
Thais Cristiane Campos de Moraes ∗∗
RESUMO
Dentre as políticas definidas pela Divisão de Biblioteca e Documentação da
ESALQ/USP em 2004, a implantação do Programa de Educação para seus
funcionários foi item prioritário. Considerando a abrangência do tema, optou-se
por iniciar o programa a partir da definição de uma postura ideal e padronizada de
atendimento. Elaborou-se um manual denominado “Postura de atendimento da
DIBD” cujo conteúdo baseou-se na literatura existente, adaptada à realidade da
biblioteca universitária. O formato simples e ilustrado do manual visou a
aceitação e a assimilação do tema. Para a transferência do conceito aos
funcionários, a metodologia utiliza o manual e uma dinâmica diferenciada, com
simulação de situações comuns ao ambiente de trabalho, cuja participação e
experiência de todos é imprescindível. Dessa forma, a postura ideal de
atendimento é melhor direcionada, aplicada e exercitada, além de evidenciar o
atendimento diário de cada funcionário (para clientes internos e externos), de
acordo com a sua área de atuação. A DIBD divulga os pontos cruciais para a
postura de atendimento nas relações interpessoais e norteia o padrão de atitudes
que espera de todos, de modo que cumpra a sua missão na busca da “Excelência
do Atendimento”.
PALAVRAS-CHAVE: Programa de educação – Profissional da informação.
Postura de atendimento. Excelência de atendimento. Metodologia.
1 INTRODUÇÃO
Dentre as políticas estabelecidas pela Divisão de Biblioteca e Documentação da
ESALQ/USP para 2004, foi definida a implantação do Programa de Educação
para seus funcionários.
Atualmente, é indiscutível que, para obter sucesso, as instituições devem investir
no desenvolvimento do capital humano. Trata-se de uma visão inovadora de
∗
Bibliotecária chefe da Seção de Circulação e Empréstimo, Divisão de Biblioteca e Documentação - ESALQ/USP, Caixa
Postal 9, Piracicaba, SP, Brasil - kmaferra@esalq.usp.br
∗∗
Analista de Sistema – Técnica de Documentação e Informação, Divisão de Biblioteca e Documentação - ESALQ/USP,
Caixa Postal 9, Piracicaba, SP, Brasil - tcmoraes@esalq.usp.br
1
�educação corporativa, que está crescendo no universo organizacional (BAGGIO,
2005).
A diretoria da DIBD, através do Programa de Educação priorizou o tema “Postura
de Atendimento” para iniciar os treinamentos dos seus funcionários, tendo em
vista que, para o padrão de atendimento desejado, um dos aspectos mais
importantes na busca da qualidade é o cliente. De acordo com Vergueiro (2002),
é preciso estabelecer uma relação cada vez mais estreita entre os fornecedores
do produto/serviço e aqueles para quem este produto é dirigido.
O bom atendimento é um conceito muito comentado, mas nem sempre aplicado.
O profissional deve aprimorar as suas atividades assumindo uma postura próativa de atendimento, que significa estar comprometido com os interesses, com
as expectativas e com a satisfação dos seus clientes, garantindo a
competitividade da biblioteca. Conforme descreve Paludeto (2004), a solução está
na mudança pessoal e não somente em um conjunto de informações a serem
adotadas. É preciso desenvolver habilidades de comportamentos e atitudes
pessoais que serão praticadas não somente na frente do cliente, mas no dia-a-dia
da organização.
A postura frente à qualidade é atualmente um recurso competitivo inquestionável
e está relacionado com o modo de produzir e servir. O crescente número de
empresas que buscam implantar qualidade em seus serviços sinaliza este futuro
(REIS, 2006).
De acordo com o estudo de Baggio e Francisco1, 2005 apud Baggio (2005), as
empresas estão buscando em seus profissionais, além de conhecimento
específico da função, competências comportamentais, que podem ser inatas ou
desenvolvidas. No ambiente de trabalho, essas atitudes se refletem através da
sinergia nas tarefas com melhoria nos processos de trabalho e de relacionamento
interno, e na inovação e criatividade para a solução de problemas.
1
BAGGIO, L.; FRANCISCO, A.C. A gestão de competências sob a ótica do mercado de trabalho
de Ponta Grossa – PR. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE ENSINO EM ENGENHARIA, 33.,
2005, Campina Grande. CD-Rom.
2
�A atitude profissional adequada em um ambiente de trabalho é responsável pela
imagem que se forma do profissional, visto que é por meio dela que se difundem
suas competências, conhecimentos, experiências e aspirações (BAGGIO, 2005).
Para um atendimento de excelência é necessário refletir sobre a melhor maneira
de fazê-lo e preparar-se para novas práticas que implicam em mudanças
individuais e comportamentais (FERRAZ; MORAES, 2004).
Atingir este grau de qualidade de atendimento exige estratégias definidas,
planejamento e treinamento sistemático da equipe, e este é o grande desafio do
Programa de Educação da DIBD, que divulga os pontos que considera relevantes
sobre a postura de atendimento nas relações interpessoais (clientes internos e
externos) e norteia, como padrão, as atitudes que espera de seus funcionários no
ambiente de trabalho, de modo que cumpra a sua visão na busca da “Excelência
do Atendimento”.
2 TREINAMENTO
2.1 Metodologia
Para que o treinamento atingisse o seu objetivo, considerando a importância e a
complexidade do assunto “Postura de atendimento”, utilizou-se uma dinâmica
diferenciada, voltada para o estímulo à reflexão e à vivência de situações
pertinentes ao tema. Desse modo, o indivíduo foi capaz de rever a sua postura
pessoal/profissional e, ao mesmo tempo, estar ciente de que somente a ele cabe
a responsabilidade de seu aprendizado, de sua mudança de comportamento no
ambiente de trabalho e ao valor que será dado ao seu serviço.
A aprendizagem através da vivência favoreceu a auto-percepção e a heteropercepção do indivíduo, permitiu a identificação do próprio paradigma e do outro,
facilitando o reconhecimento de crenças errôneas sobre o atendimento e
possibilitando o desenvolvimento de habilidades específicas de comunicação.
3
�Com esta metodologia, pretendeu-se ampliar os horizontes através da
apresentação de novas referências que permitissem aos colaboradores a revisão
do exercício de relacionamento e convívio com clientes (internos e externos),
possibilitando a satisfação de ambos.
Para a viabilidade do programa, alguns itens comentados por Carvalho (2001)
foram considerados e adaptados para a realidade da biblioteca, dentre os quais
pode-se citar:
a) Para quem (público alvo):
Para a mudança de postura e de mentalidade da equipe prestadora de serviços,
foram fundamentais a participação e o envolvimento de toda a força de trabalho,
considerando que a postura adequada de atendimento é exigência tanto do
cliente interno quanto do cliente externo.
b) O que (conteúdo):
O conteúdo do treinamento foi extraído da literatura existente e adaptado à
realidade da biblioteca. O material didático sobre o tema foi elaborado por
profissionais da área de atendimento e da própria experiência compartilhada dos
funcionários. Toda a equipe reunida analisou a sua prática de trabalho de
diferentes pontos de vista, tais como: o interesse e a satisfação do cliente, a
postura do profissional, as situações adversas, entre outras.
c) Quando:
O período definido para este treinamento permitiu a participação de todos, sem
prejuízo para a comunidade acadêmica, sendo adaptado ao calendário escolar da
Unidade e contando com a colaboração de estagiários para o atendimento dos
serviços essenciais.
d) Onde:
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�O local escolhido para o treinamento foi a própria biblioteca, cujo espaço
possibilitou a utilização dos recursos necessários para a didática proposta e não
gerou gastos significativos à administração da biblioteca.
e) Custo:
O custo para o treinamento foi mínimo (somente gastos com material de
consumo), pois foram utilizados os recursos e os profissionais da própria
biblioteca.
f) Instrutor:
Ao instrutor coube a responsabilidade pela transferência de conhecimentos
(teóricos e práticos) aos participantes.
Para o planejamento do treinamento, o instrutor considerou alguns tópicos
relevantes, tais como:
• Utilização de instrumentos de avaliação adequados e identificados com os
problemas específicos, tratados no decorrer do processo de capacitação;
• Adequação do ritmo dos funcionários ao treinamento;
• Participação ativa de todos durante o processo de aprendizado;
• Atenção especial às características individuais e ao número de participantes.
Para o treinamento, seguiu-se o seguinte roteiro:
• Preparo do espaço físico;
• Distribuição aos participantes da folha de verificação (presença) e mensagens
elaboradas sobre o tema proposto;
• Distribuição do material didático;
• Explanação sobre a seqüência do treinamento;
• Explicação sobre a metodologia da avaliação teórica e prática;
• Distribuição do questionário de avaliação do treinamento.
g) Freqüência e intensidade do treinamento:
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�Comportamento não é algo que se modifica a partir de um único treinamento e
não é uma meta fácil de se atingir. Somente informações e regras não são
suficientes para manter uma postura ideal de atendimento e desenvolver a
melhoria na tomada de decisões e habilidades autênticas de relacionamento.
Com base nesta afirmação, foi definido que os treinamentos seriam sistemáticos,
considerando que através de repetições é possível adquirir um modo correto de
formar hábitos, e que a intensidade dos estímulos que os funcionários
receberiam, durante o processo de aprendizagem, facilitaria o processo de
assimilação do programa proposto.
h) Dinâmica:
Para a explanação do tema, alguns cuidados citados por Carvalho (2001) foram
seguidos pelo instrutor:
• Clareza, precisão e originalidade na apresentação do treinamento;
• Recursos didáticos eficientes e adaptados aos participantes;
• Plena participação dos funcionários no desenvolvimento dos temas;
• Domínio do tema e da técnica.
Para a dinâmica do treinamento, formaram-se grupos de trabalho para simular
atividades específicas às funções exercidas, de modo que os participantes se
identificassem com o problema apresentado e abordassem tanto o atendimento
ao cliente interno como ao cliente externo.
De acordo com Carvalho (2001), a representação dramatizada de situações reais
de trabalho é também conhecida pela expressão “role-playing” e é indicada para
situações de capacitação profissional que envolvem atividades que exigem
contato com outras pessoas (relações interpessoais).
O texto a ser representado pelas equipes previamente definidas continha o tema
e a problemática e foi entregue um dia antes da apresentação.
Este tempo foi
suficiente para que o grupo pudesse se organizar de forma integrada, utilizando a
sua criatividade e gerando soluções coletivas para os problemas específicos.
6
�Situações adversas ou polêmicas puderam ser observadas por todos e
posteriormente corrigidas. Muitas dessas, antes desapercebidas, ficaram
evidentes, contribuindo para a tomada de consciência dos funcionários nas
questões do atendimento e da própria postura profissional.
Como base para a explanação do treinamento, utilizou-se o Manual de Postura de
Atendimento da DIBD (Figura 1), material este com ilustrações e linguagem
simples e objetiva, elaborado pela equipe do atendimento a partir da revisão de
literatura existente, com adaptações ao contexto da biblioteca.
Figura 1 – Manual de Postura de Atendimento da DIBD
Recursos adicionais foram aplicados como estímulo para que o treinamento se
tornasse mais atraente e eficaz de modo que os conceitos fossem assimilados
naturalmente. Entre eles, pode-se citar:
• Mensagens para reflexão, apresentadas por data-show.
• Textos pré-definidos pela coordenadora da atividade;
• Mensagens através de marcadores de livros distribuídos aos participantes;
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�• Mensagens através de cartazes e lousa, conforme exemplo da Figura 2;
“ A capacidade de auto-reflexão e a
constante busca do ser humano é a raiz
de toda aprendizagem.”
Paulo Freire
Figura 2 – Mensagem divulgada através de cartaz
3 AVALIAÇÃO
Após a dinâmica, reforços positivos e comentários adicionais sobre a postura da
equipe foram utilizados como ferramentas de apoio e correção. Este
procedimento enfatizou o diferencial que se pode oferecer ao usuário e
evidenciou a qualidade de atendimento esperada pela diretoria da DIBD.
Como instrumento de controle do treinamento ministrado, a avaliação é de
extrema importância. De acordo com Hamblin2, apud Carvalho (2001), “Avaliação
do treinamento é qualquer tentativa no sentido de obter informações
(realimentação) sobre os efeitos de um programa de treinamento e para
determinar o valor do treinamento à luz das informações”.
Acreditando nesta afirmação, os participantes do treinamento sobre “Postura de
Atendimento” foram submetidos a duas avaliações: teórica e prática.
3.1 Avaliação teórica (assimilação do conceito):
A avaliação foi realizada com consulta ao material didático, já que as questões
foram dissertativas e correspondiam aos itens solicitados (aos participantes)
durante a dramatização das situações do cotidiano. A escrita livre foi permitida,
considerando a heterogeneidade do grupo, respeitando o seu grau de dificuldade
e as diferenças de aprendizado de cada pessoa.
2
Hamblin, A.C. Avaliação e controle do treinamento. São Paulo: McGraw Hill, 1978. p.107
8
�3.2 Avaliação prática (comportamento dos profissionais):
A avaliação prática utilizou novamente a dramatização de atitudes comuns ao
ambiente de trabalho, mas com a escolha do texto pelos próprios funcionários.
Esta avaliação foi conduzida através da observação direta no processo de
treinamento e no exercício do atendimento, com anotações pertinentes à postura
de cada participante em planilha específica.
Com isso, foi possível:
• Avaliar cada participante e ao mesmo tempo permitir a fixação mais efetiva
dos conceitos repassados;
• Corrigir o aprendizado;
• Favorecer a criatividade do grupo na solução de problemas práticos;
• Propor condições mais favoráveis para a discussão.
O gabarito da avaliação prática (Figura 3) foi elaborado de modo que os
avaliadores, no caso as diretoras, pudessem utilizar o mesmo critério e a mesma
linguagem, eliminando atitudes subjetivas.
Figura 3 – Gabarito da avaliação prática
9
�3.3 Resultado do treinamento
Para a medição da eficácia e melhoria do treinamento, um questionário de
avaliação (Figura 4) foi utilizado para que todos os participantes pudessem
expressar as suas opiniões sobre o conteúdo e o valor do tema “postura de
atendimento”, a dinâmica, os recursos utilizados e a didática das monitoras.
Figura 4 – Questionário de avaliação do treinamento.
Fonte: Extraída e adaptada de Carvalho, 2001
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
Os resultados apresentados superaram as expectativas da gerente do Programa
de Educação.
A partir da observação da representação de situações comuns ao ambiente de
trabalho, a postura de atendimento foi avaliada e procedimentos puderam ser
redirecionados, de modo que todos os participantes estivessem capacitados na
técnica de “Postura de Atendimento”.
Ações corretivas e de melhoria como complemento à avaliação prática da equipe
foram sugeridas pela gerência do Programa de Educação à diretoria da DIBD,
10
�considerando que, além de dirigentes, tiveram também o papel de avaliadoras no
processo de implantação da referida técnica.
Caso fosse necessário, o instrutor aplicaria novamente a avaliação teórica,
individualmente, e até mesmo uma nova dramatização, relativa à situação que
não correspondeu às expectativas da Instituição, enfatizando o padrão adotado
pela DIBD.
Durante a primeira etapa do treinamento foi possível identificar as falhas de
postura no atendimento, evidenciadas através da dramatização do texto indicado.
Na segunda etapa, em outra dramatização, após as orientações e a divulgação do
“Manual de Postura da DIBD”, o próprio funcionário foi capaz de fazer uma autoavaliação, encontrando a forma correta de proceder e melhorar a sua postura
profissional.
Após a avaliação, os participantes, individualmente, foram convocados pelas
avaliadoras para um breve comentário sobre o resultado do treinamento.
Alguns itens observados foram corrigidos e incorporados de imediato àqueles
considerados padrão de atendimento, como, por exemplo, a maneira correta de
atender ao telefone, as expressões verbais mais indicadas para o atendimento, o
direcionamento correto do usuário para outra seção, a importância da boa
comunicação para a decodificação da mensagem e a conscientização sobre o
reflexo que um atendimento cordial proporciona à imagem profissional e
institucional.
Enfatizou-se o trabalho em equipe, a sua interdependência, a postura do
atendimento entre os colegas e o envolvimento de todos com o cliente. A
consciência da importância das atividades internas e o benefício que representam
para o cliente externo contribuem para que o funcionário tenha uma postura
profissional adequada. Dessa forma, foi possível assegurar, que o mesmo nível
de comprometimento com as expectativas do cliente exista em todos os setores,
tanto aqueles que tem contato direto com ele, como com os que atuam como
suporte ao atendimento, pois, como afirma Vergueiro (2002), todos são
responsáveis pela integridade da corrente que participam.
11
�Considerando que a repetição das ações cria o hábito e possibilita a assimilação
e a melhoria dos conceitos repassados, é imprescindível que haja a continuidade
do treinamento, de preferência a cada semestre ou anualmente.
A idéia de repassar o conceito da postura adequada, através da conscientização
e sensibilização, facilitou a boa interação entre os participantes. A comunicação
clara e simples, a dinâmica e os diferentes recursos utilizados contribuíram para o
sucesso do trabalho.
A decisão de optar por uma avaliação teórica com consulta do manual e tendo
como base a dramatização das situações comuns, proporcionou um clima
tranqüilo durante o processo de implantação do programa e a equipe sentiu-se
segura para responder às questões. Percebeu-se, nitidamente, um equilíbrio entre
o conceito repassado teoricamente e registrado na avaliação e o conhecimento
assimilado, evidenciado durante a apresentação da segunda dramatização.
Observou-se que o resultado do treinamento foi de extrema importância pela
forma como os conceitos foram assimilados e a participação de todos foi bastante
dinâmica e interativa.
O resultado prático desta melhoria na postura de atendimento pode ser
acompanhado através da caixa de sugestões existente na biblioteca e através do
Sistema de Gestão, utilizando a técnica QFD (Quality Function Deployment) cujos
indicadores de medição evidenciam a satisfação do cliente neste requisito.
Apesar do sucesso, é importante que alterações sejam feitas a cada treinamento,
para a melhoria da metodologia adotada, adequando-a à realidade da biblioteca.
4 CONCLUSÃO
As mudanças sociais verificadas nas últimas décadas do século XX e a formação
da sociedade do conhecimento provocaram mudanças no perfil do profissional
(DRUCKER, 1995).
12
�Atualmente, ter um diploma não é suficiente para ser profissional, para garantir a
sobrevivência no mercado de trabalho, enfim, para ter empregabilidade. O
profissional tem que ser bom na sua área de atuação, ter competência,
habilidades e qualificação humana, que inclui a capacidade de interagir com as
pessoas, a postura adequada, educada e profissional. A disposição para trabalhar
em equipe, a capacidade para dialogar, de interagir e de estar inserido no
ambiente de trabalho é indubitavelmente a chave para a valorização e
reconhecimento profissional, refletindo na satisfação do cliente.
De acordo com Drucker (1995), uma instituição cuja equipe profissional é voltada
para os valores humanos inevitavelmente será dinâmica e competitiva. Isto é
muito mais que uma mudança social. É uma mudança na condição humana.
Assim, para atingir um padrão de atendimento de qualidade é necessária uma
gerência que priorize o Programa de Educação de seus funcionários, investindo
em treinamentos e capacitação, centralizando seus esforços para atingir a sua
meta. O grau de dificuldade para atingir este objetivo depende da estrutura dos
serviços direcionados para a qualidade, do ponto de vista do cliente e do grau de
maturidade de cada instituição.
A DIBD, com este trabalho sobre “Postura de Atendimento”, pretende alcançar a
sua missão, criando um novo espaço para a troca de experiências, para o
aprendizado coletivo, integrado e constante, de modo que instrutores e
participantes aprendam simultaneamente os conceitos estudados, discutidos,
vivenciados e padronizados. Concomitantemente, tem buscado a melhor maneira
de avaliar os resultados obtidos com esse investimento.
Para acompanhar as exigências atuais e as tendências contemporâneas, tem
como expectativa as mudanças dos paradigmas individual e institucional.
ABSTRACT
Among policies defined by the Division of Libraries and Documentation ESALQ/USP in 2004 the implementation of the Education Program to
collaborators was a priority goal. Considering to wide subject approach was
13
�chosen to initiate the program from de definition of an ideal and standard behavior
for customers attending. It was elaborated a manual called “Attending behavior at
DIBD“, which content is based on existent literature, adapted to the reality of the
University Library. The manual has a simple and illustrated shape in order to be
accepted and for a better assimilation of the included subject. The methodology
uses for the transference of the concept to the collaborators the manual and a
dynamic way of explication, with simulation of routine situations which are
common in a work day, where participation and experience of everyone is
essential. In this way, the ideal behavior is better oriented, applied and exercised,
besides to evidence the diary routine of each collaborator (related to internal and
external customers), according to his/her actuation area. The DIBD shows the
crucial points to the attending behavior in the interpersonal relations and orients
the standard behavior expected, in order to accomplish its mission which is looking
forward the “Attending Excellency “.
KEYWORDS: Education Program - Professional of Information. Standard
Behavior. “Attending Excellency“. Methodology.
REFERÊNCIAS
BAGGIO, L. Como manter a empregabilidade em tempos de crise. In:
ENCONTRO ESTADUAL DE ENGENHARIA DA PRODUÇÃO, 1.; SIMPÓSIO DE
GESTÃO INDUSTRIAL, 1., 2005, Ponta Grossa. Disponível em:
<http://www.pg.cefetpr.br/wt/artigosAprovados/art7.pdf>. Acesso em: 10 maio
2006.
CARVALHO, A.V. Treinamento: princípios, métodos e técnicas. São Paulo:
Pioneira, 2001. 128p.
DRUCKER, P.F. Administração em tempo de grandes mudanças. São Paulo:
Pioneira, 1995.
FERRAZ, K.M. de A.; MORAES, T.C.C. de. Postura de atendimento da DIBD.
Piracicaba: Divisão de Biblioteca e Documentação, 2004. 39p.
PALUDETO, L. Qualidade no desenvolvimento ao cliente. Disponível em:
<http://www.evolui.com.br/qualidade-atendimento.htm> Acesso em: 20 jun. 2006
REIS, V.P.F. O perfil de empregabilidade: o desafio do autodesenvolvimento.
Disponível em: < http://www.senac.br/informativo/BTS/241/boltec241c.htm>
Acesso em: 10 jun. 2006
VERGUEIRO, W. Qualidade em serviços de informação. São Paulo: Arte &
Ciência, 2002. 124p.
14
�
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 14 - Ano: 2006 (UFBA - Salvador/BA)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
Description
An account of the resource
Tema: Acesso livre à informação científica e bibliotecas universitárias.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFBA
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2006
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Salvador (Bahia)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
Dublin Core
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Title
A name given to the resource
Implantação do programa de educação na DIBD: “postura de atendimento”.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Ferraz. Kátia M. de Andrade; Moraes, Thais Cristiane Campos de
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Salvador (Bahia)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFBA
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2006
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
An account of the resource
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