http://repositorio.febab.org.br/files/original/47/5254/SNBU2006_165.pdf c6c85f85201b19b2cee127863aaf52fa PDF Text Text FORMAÇÃO DE REDES DE RELACIONAMENTO: UMA PROPOSTA PARA BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS Eliana Mara Martins Ramalho1 Tânia Maria Bueno de Paula2 RESUMO Na era da informação as funções e processos dominantes estão cada vez mais organizados em torno de redes. Neste ambiente, as instituições organizam-se em redes, tanto internamente como em seus relacionamentos. Redes de relacionamento são contatos capazes de informar, abrir oportunidades e oferecer acesso rápido a possíveis soluções. O objetivo deste trabalho é propor a formação de redes de relacionamento entre serviços de informação e docentes em instituições universitárias, utilizando o conceito de redes e estratégias de marketing de relacionamento. O uso destas ferramentas tem como finalidade estabelecer parcerias e reciprocidades entre as parte envolvidas, criando um relacionamento onde o usuário sinta-se satisfeito e “encantado” com o serviço, sendo seu defensor, trazendo como benefício para o Serviço de Informação a melhora de sua imagem. Palavras-chave: Rede de relacionamento; Marketing de relacionamento; Biblioteca universitária 1 INTRODUÇÃO 1 Bibliotecária da FFLCH/USP, São Paulo, SP, Brasil, emmr@usp.br. 2 Bibliotecária da FFLCH/USP, São Paulo, SP, Brasil, taniambp@usp.br. 1 �Desde os primórdios o homem percebeu a importância de se organizar e viver em sociedade. Os relacionamentos foram percebidos como algo importante para a sobrevivência da espécie. O que é relacionamento? De acordo com Houaiss (2001) é o mesmo que relacionar-se, ou seja, fazer, adquirir relações, amizades, conhecimentos, ou ainda, é a capacidade de conviver bem com os semelhantes. E assim, o homem organizou-se, aprendeu a compartilhar o mesmo espaço com seus semelhantes e estabeleceu relacionamentos a fim de garantir seu bem estar e o progresso da sociedade. A primeira forma de relacionamento que se pode pensar é o comércio, ou a troca de mercadorias. De lá para cá o comércio só cresceu, as trocas se estabeleceram, e junto com elas os relacionamentos, que mais tarde foram expandidos para os negócios em geral. Na década de 1990, as empresas começaram a perceber a importância de estabelecer um bom relacionamento com seus colaboradores, clientes, fornecedores, governo, sociedade, enfim com seus stakeholders. Há alguns anos, o marketing trouxe um novo cenário para os relacionamentos nas organizações: o marketing de relacionamento. O marketing de relacionamento surgiu como complemento ao marketing tradicional. Enquanto o marketing tradicional está voltado para o mercado na forma de grandes agrupamentos de pessoas com necessidades parecidas e se preocupa com o tradicional modelo dos 4 Ps (produto, preço, promoção e ponto de venda), o marketing de relacionamento volta-se aos clientes de forma individualizada, buscando conhecer seu valor, necessidades e preferências (RABIA, 2000, p. 20). Também nos Serviços de Informação, que na grande maioria são organizações sem fins lucrativos, mas com objetivos estratégicos, os relacionamentos são importantes, não para o desempenho financeiro da empresa, mas para a troca de informações entre o prestador de serviço e seu cliente, além da construção e manutenção de uma imagem positiva dos serviços. 2 �Sendo assim, o profissional da informação tem pela frente o desafio de aprender a inserir-se neste novo contexto e relacionar-se de forma construtiva com seus clientes. Ele pode chamar para si a oportunidade de aprender para produzir e provocar mudanças em suas organizações, participar do desenvolvimento de estratégias, de previsão de problemas, desenvolver um processo eficiente de comunicação, mantendo a credibilidade da organização. Um bom princípio é a formação de redes de relacionamento e informação que proporcionem a aproximação e o conhecimento do cliente, além da integração deste último no ambiente organizacional. O objetivo deste trabalho é propor a formação de redes de relacionamento entre serviços de informação e docentes em instituições universitárias, utilizando o conceito de redes e estratégias de marketing de relacionamento. Essas redes visam criar condições para melhorar a prestação de serviços e criar uma imagem favorável dos serviços prestados. 2 Redes de Informação e Relacionamento Em todos os lugares da natureza, comunidades compostas de indivíduos vivem em grupos, de forma a apoiar tanto o indivíduo quanto o grupo como um todo. Os indivíduos, ao se unirem, concebem formas de obtenção de apoio que permitem satisfazer diferentes tipos de necessidades, como as necessidades econômicas, afetivas, etc. Esses grupos cumprem objetivos que os indivíduos isolados não conseguem, como a troca, por exemplo, com outros grupos ou comunidades, criando um intercâmbio entre eles. A permuta contínua de informações e energia entre todos no grupo contribui para a estabilidade da comunidade. Neste equilíbrio, os membros desenvolvem novos talentos e novas habilidades à medida que se engajam no relacionamento com os demais, crescendo em complexidade e capacidade. Essas redes de 3 �relacionamento criam oportunidades de crescimento, aprendizagem e benefícios mútuos para os participantes. Estar em rede é compartilhar uma estratégia de crescimento conjunto. De acordo com Olivieri: “Redes são sistemas organizacionais capazes de reunir indivíduos e instituições, de forma democrática e participativa, em torno de causas afins. Estruturas flexíveis e estabelecidas horizontalmente, as dinâmicas de trabalho das redes supõem atuações colaborativas e se sustentam pela vontade e afinidade de seus integrantes, caracterizando-se como um significativo recurso organizacional para a estruturação social.” (OLIVIERI, 2003, p. 1) A etimologia da palavra indica para o latim retis que designava um tipo de malha para prender pássaros, pequenas caças ou peixes. A noção de rede remete primitivamente à de captura, de caça. Por transposição, a rede é assim um instrumento de captura de informações. Esta referência à malha é mais evidente em inglês visto que rede é "network", literalmente uma "rede que trabalha". Imediatamente a noção de rede aparece mais dinâmica nesta língua que fala mesmo de "networking" (FACHINELLI; MARCON; MOINET, 2001). Para Castells (1999), a organização em rede é o traço mais importante das estruturas sociais contemporâneas. De acordo com o autor: “Rede é um conjunto de nós interconectados. Nó é o ponto no qual uma curva se entrecorta. Concretamente, o que um nó é depende do tipo de redes concretas de que falamos.” (CASTELLS, 1999, p. 498) 4 �As redes existem dentro e fora das organizações ou entre organizações e ligam as pessoas detentoras de determinado conhecimento às pessoas que precisam utilizá-lo, sejam técnicos, cientistas, pesquisadores, escritores, diretores, etc. Essas pessoas compartilham o conhecimento de forma tão acessível e veloz que, por exemplo, quando um documento (livro, pesquisa, artigo, política) chega a ser publicado, o conhecimento já está internalizado e sendo praticado por várias pessoas. São várias as possibilidades de formação de redes. A mais óbvia é sem dúvida a rede de relações pessoais. Seguem-se as redes comunitária, institucional, de serviços e inter-setorial. O que faz uma rede ser uma rede é o seu modo de funcionamento. Evidenciar as relações entre atores não é suficiente para enunciar a existência de uma verdadeira rede. Uma agenda de endereços, por exemplo, não constitui rede, mas sim uma matéria-prima relacional. Para que a rede ganhe corpo é necessário que um projeto concreto, coletivo, voluntário, proporcione uma dinâmica específica às relações pré-existentes. Além disso, a participação dos integrantes de uma rede é que a faz funcionar. As redes se sustentam pela vontade e afinidade de seus integrantes. Castells (1999) enfatiza a importância dos códigos de comunicação nas redes. Segundo o autor é imprescindível que os membros de uma rede compartilhem os mesmo códigos de comunicação, ou seja, as normas, as crenças, os valores que definem o sentido da ação de seus membros. Castells abre e fecha um leque sobre redes. Ele abre o leque quando afirma que redes são estruturas abertas capazes de expandir de forma ilimitada: 5 �“Redes são instrumentos apropriados para a economia capitalista baseada na inovação, globalização e concentração descentralizada; para o trabalho, trabalhadores e empresas voltadas para a flexibilidade e adaptabilidade; para uma cultura de desconstrução e reconstrução contínuas; para uma política destinada ao processamento instantâneo de novos valores e humores públicos; e para uma organização social que vise a suplantação do espaço e invalidação do tempo.” (CASTELLS, 1999, p. 498) Ele ainda completa: “Cada vez mais, a nova ordem social, a sociedade em rede, parece uma metadesordem social para a maior parte das pessoas. Ou seja, uma seqüência automática e aleatória de eventos, derivada da lógica incontrolável dos mercados, tecnologia, ordem geográfica ou determinação biológica.” (CASTELLS, 1999, p. 505) No entanto, o autor fecha o leque, deixando claro a importância do poder dos fluxos nas redes. Os poderes contidos nas redes ficam em segundo lugar em relação ao poder dos fluxos incorporados na estrutura e na linguagem dessas redes. Para Castells (1999, p. 497), o poder dos fluxos é mais importante que os fluxos do poder. A habilidade de possuir uma boa rede de relacionamentos é um requisito essencial para um profissional de sucesso. Para o profissional da informação, a criação de uma rede de relacionamentos é capaz de estimular a troca de informações com seus clientes, além do trabalho participativo (profissional da informação - cliente). Investir em relacionamento é trazer o cliente para mais perto do serviço, contar com sua participação e lealdade. 6 �A dinâmica das redes está voltada para a perpetuação, a consolidação e o desenvolvimento das atividades de seus membros. Essa dinâmica depende do comprometimento dos membros da rede, mas também pode ser estimulada pelo profissional da informação. O marketing de relacionamento é uma proposta para o fomento da consolidação e desenvolvimento das redes de relacionamento em Serviços de Informação. 3 Marketing de Relacionamento A necessidade de atender e manter clientes cada vez mais exigentes e conscientes tem imposto às organizações o aumento nos investimentos que proporcionam um relacionamento mais intenso e forte com eles. Nas grandes organizações esta realidade tornou-se possível devido ao desenvolvimento da tecnologia de bancos de dados que possibilitaram a criação de um ambiente interativo com os clientes, capaz de captar informações necessárias para o conhecimento das expectativas de cada cliente, buscando conhecer seu valor, necessidades e preferências. Esta maneira mais individualizada de voltar-se ao cliente é conhecida como marketing de relacionamento. Seu foco está no cliente individual e pressupõe que relacionamentos duradouros trazem mais e melhores negócios e, conseqüentemente, crescimento para a empresa (RABIA, 2000, p. 20). Para Kotler (2000, p. 35), o objetivo do marketing de relacionamento é estabelecer relacionamentos mutuamente satisfatórios, de longo prazo entre as partes envolvidas – clientes, fornecedores, distribuidores – a fim de ganhar e reter sua preferência e seus negócios de longo prazo. De acordo com o autor, “o marketing de relacionamento estabelece sólidas ligações econômicas, técnicas e sociais entre as partes. Ele reduz o dinheiro e o tempo investidos nas transações. Nos casos mais bem sucedidos, as transações deixam de ser negociadas de tempos em tempos e se tornam rotineiras”. 7 �O conceito de marketing de relacionamento é relativamente recente. Surgiu no início dos anos 80 e tomou impulso a partir do anos 90. O marketing de relacionamento tem basicamente dois objetivos: construir relações duradouras e desenvolver a fidelidade do cliente. O primeiro objetivo - construir relações duradouras - está fortemente ligado à comunicação empresa-cliente. É através do diálogo que as relações são construídas, ou seja, a comunicação constrói relações. Há formas diretas e indiretas de comunicação. Nas formas diretas, a comunicação se dá com contato direto com o cliente. As formas indiretas usam intermediários para transmitir a mensagem. Normalmente a comunicação com os clientes acontece de forma indireta, através do envio de cartas, e-mails, malas direta, boletins informativos etc. Na verdade, não se pode chamar esse processo de comunicação, mas sim de informação. De acordo com Mckenna (1996), é difícil julgar o valor da comunicação indireta. Para ele, a comunicação é um diálogo, que, quando eficaz, produz ganhos para as partes envolvidas. Em marketing, comunicar-se com o cliente compreende tanto ouvir quanto falar.“ “É através do diálogo que as relações são construídas e os produtos são concebidos, adaptados e aceitos.” (MACKENNA, 1996, p. 121). Na era do marketing interativo, a comunicação é bilateral, ou seja, o diálogo tem uma importância fundamental. Hoje como a comunicação pode ser em tempo real, as respostas podem e devem ser personalizadas e não mais padronizadas. A empresa observa o cliente, compreende o que ele diz e deseja, adapta sua mensagem em função disso e mantém-se atenta à reação dele ao estímulo recebido. Nos Serviços de Informação é importante aprender a utilizar as formas diretas de comunicação. Fornecer informações aos clientes é uma prática importante e não deve ser desconsiderada. Entretanto, dialogar com ele é mais produtivo, pois além de conhecer suas necessidades pode-se demonstrar o empenho em atendê- 8 �las, pois no setor de serviços as respostas nem sempre estão prontas, mas devem adequar-se às necessidade apresentadas pelo cliente. Além disso, é através do diálogo que as redes de relacionamento são construídas. Nos diálogos pode-se identificar oportunidade de criar ou adaptar os serviços e, principalmente, de resolver problemas rapidamente. O diálogo aproxima o cliente do prestador de serviço, fazendo com que o primeiro participe e se torne leal ao serviço, atingindo, assim, o segundo objetivo do marketing de relacionamento, ou seja, a fidelização. A lealdade do cliente, ou fidelização, como é chamada em marketing, pode ser entendida como um programa de compradores freqüentes. A busca da fidelidade dos clientes vem se constituindo um desafio para os profissionais de marketing, pois ela traz consigo algumas vantagens. Entre elas pode-se destacar a relação custo-benefício de aquisição de novos clientes. De acordo com Kotler (2000, p. 71), o custo de conquistar um novo cliente é cinco vezes maior que o custo de manter um cliente atual. Não há medida do custo ou esforço despendido para conquistar clientes nos Serviços de Informação, mas certamente o pacote de benefícios deve oferecer uma recompensa para integrar clientes dispostos a participar de uma rede de relacionamentos. O esforço passa pela conquista da confiança e da disponibilidade do cliente em comprometer-se com a realização conjunta de ações concretas a favor do desenvolvimento do serviço ao qual se está integrado. A vantagem da manutenção de clientes atuais, participantes de uma rede de relacionamentos estabelecida entre profissionais da informação e estes clientes, parece ser uma ótima opção para conquistar clientes que não têm uma visão favorável dos Serviços de Informação. Os clientes fidelizados podem influenciar positivamente os demais através de suas experiências concretas com os Serviços de Informação. 9 �Dentro do contexto de marketing de relacionamento, os programas de fidelização são considerados de extrema importância na construção de relacionamentos duradouros. Para Vavra (1993, p. 32) as empresas devem mudar a mentalidade de “completar uma venda” para a de “iniciar um relacionamento” e de “fechar um negócio” para “construir lealdade”. Porém as empresas em sua maioria, no planejamento de marketing se preocupam com a conquista. É muito difícil uma empresa preocupada em maximizar a satisfação dos clientes para obter sua fidelidade. Estar atento às opiniões dos clientes atuais é preocupação constante do marketing de relacionamento. As empresas que estão investindo no marketing de relacionamento sabem que cada contato com o cliente é uma oportunidade valiosa de conhecê-lo melhor, afim de desenvolver ações que façam com que esse se sinta especial, “encantado”, transformando desconhecidos em consumidores, consumidores em clientes, e clientes em amigos que recomendam para outros amigos. O conceito de “encantar” o cliente pode ser resumido em surpreender positivamente o cliente, excedendo suas expectativas na qualidade dos serviços prestados. O cliente altamente satisfeito, ou “encantado”, cria um vínculo emocional com o serviço, e não apenas uma preferência racional e, o resultado é um alto grau de fidelidade do cliente (KOTLER, 2000). Levitt (apud KOTLER, 2000, p. 76) propõe uma tabela de ações que afetam os relacionamentos entre comprador-vendedor. Esta tabela, reproduzida abaixo, pode ser adaptada aos relacionamentos estabelecidos nos Serviços de Informação, entre profissionais da informação e seus clientes. Ações favoráveis Fazer telefonemas positivos Ações desfavoráveis Apenas retornar ligações Fazer recomendações Apresentar justificativas Franqueza na linguagem Linguagem de acomodação Usar o telefone Utilizar correspondência Mostrar apreço Aguardar por mal-entendidos 10 �Fazer sugestões de serviços Aguardar por solicitações de serviços Utilizar a palavra “nós” para a solução de Utilizar linguagem jurídica e formal problemas Apenas responder a problemas Antecipar os problemas Comunicar de maneira prolixa e vazia Usar uma linguagem simples e objetiva Problemas de personalidade ocultados Problemas de personalidade esclarecidos Falar de coisas boas do passado Falar do “nosso” futuro juntos Improvisar o atendimento Rotinizar o atendimento Transferir a culpa Aceitar a responsabilidade Repetir o passado Planejar o futuro Tabela 1 – Ações sociais que afetam relacionamentos comprador-vendedor. Fonte: Levitt, Theodore. The marketing imagination. New York: Free Press, 1983. p. 119. Nos Serviços de Informação, a principal barreira para o marketing de relacionamento é a oferta de serviços individualizados, uma vez que, como já foi dito, seu foco está no cliente individual. Criar mensagens pessoais individualizadas necessita de desenvolvimento e custos de execução maiores que mala direta. Atendimento individualizado demanda tempo e recursos. No entanto, os benefícios são a fidelização do cliente, a conquista de uma imagem positiva para o serviço e a confiança nos serviços prestados, que podem ser passados para aqueles clientes fora da rede de relacionamentos. 4 CONSIDERAÇÕES FINAIS A aplicação dos conceitos de rede e marketing de relacionamento entre profissionais da informação e docentes em instituições universitárias é uma oportunidade concreta de estabelecer parcerias e reciprocidades entre as partes envolvidas. Esta parceria aproxima os Serviços de Informação e o cliente, propiciando crescimento, aprendizagem e benefícios mútuos para os participantes. O cliente passa a fazer parte do serviço, comprometendo-se com ele e passando a ser seu defensor. As redes são possíveis entre profissionais da 11 �informação e docentes em instituições de ensino porque ambas as partes detêm conhecimentos que podem ser compartilhados. Para construir redes de relacionamentos com docentes em instituições de ensino superior é importante que o profissional da informação saiba identificar participantes que apresentam vontade e afinidade para trabalhar voluntariamente em projetos concretos no Serviços de Informação, que atendam a interesses de ambas as partes. As redes de relacionamento aqui propostas proporcionam: - o estabelecimento de relacionamentos satisfatórios e de longo prazo com os diversos públicos ligados à sua esfera de atuação: clientes, fornecedores, colaboradores e a comunidade onde atua; - compartilhamento de informações com o cliente, que isoladamente não seriam possíveis, como a troca de conhecimento tácito, transformando conhecimento tácito em conhecimento explícito, fortalecendo o grupo, e permitindo crescimento conjunto; - aproximação de clientes e Serviços de Informação, integrando o cliente à elaboração do produto e no fornecimento do pacote de benefícios que ele valoriza; - estabelecimento de diálogo com os clientes, saindo de ações re-ativas para ações pro-ativas; - melhora da imagem da Instituição, além de conquistar uma percepção mais favorável para o Serviço de Informação junto aos seus clientes. Não deve haver a preocupação com a desordem citada por Castells, pois o trabalho em rede é horizontal e o mais importante é o poder dos fluxos de informações estabelecidos nas redes em detrimento do fluxo de poder seus participantes. 12 �O profissional da informação pode ser um ator efetivo na sociedade em rede, ensinando e aprendendo a manejar uma riqueza de conhecimento útil para toda a sociedade. Kotler (2000, p. 35) profetiza: “O princípio operacional é simples: construa uma rede efetiva de relacionamentos com os principais públicos interessados e os lucros serão uma conseqüência”. ABSTRACT On the age of information the dominant functions and process are more often organized around networks. On this ambient, institutions are organized in networks, internally and on it’s relationships. Relationship networks are contacts that are able to inform, to open oportunities and to offer quick access to possible solutions. The goal of this paper is to propose an network formation among information services and teachers on academic institutions, using the concept of networks and strategies of marketing relationship. The utilization of those tools have the purpose of establish partnerships and reciprocities among the envolved parts, creating an relationship where the user feel satisfied and delighted whit the service, being it’s defender, bringing a image improvement as a benefit to the Information Service. Keywords : Relationship network; Relationship marketing; University library BIBLIOGRAFIA ABRAMOVAY, Ricardo. rede, os nós, as teias : tecnologias alternativas na agricultura. Revista de Administração Pública, Rio de Janeiro, v. 34, n. 6, p. 159177, nov./dez. 2000 CASTELLS, Manuel. A sociedade em rede. São Paulo: Paz e Terra, 1999. FACHINELLI, Ana C ; MARCON, Christian; MOINET, Nicolas A prática da gestão de redes: uma necessidade estratégica da Sociedade da Informação. Revista Comciência, São Paulo, n. 18, mar. 2001. Disponível em: http://www.comciencia.br/reportagens/framereport.htm Acesso em 04 abr. 2006. 13 �FERNANDES, Karina Ribeiro. A constituição de redes organizacionais como nova forma de gestão das organizações do Terceiro Setor. Revista Integração, São Paulo, n. 39, jun. 2004. Disponível em: <http://integracao.fgvsp.br/ano7/06/administrando.htm> Acesso em 20 mar. 2006. INSTITUTO ANTÔNIO HOUAISS. Dicionário eletrônico Houaiss da língua portuguesa. São Paulo. : Objetiva, 2001. KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10. ed. São Paulo : Prentice Hall, 2000. 764 p. MCKENNA, Regis. Estratégias de marketing em tempos de crise. 5. ed. Rio de Janeiro : Campus, 1989. MCKENNA, Regis. Marketing de relacionamento: estratégias bem-sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro : Campus, 1996. OLIVIERI, Laura. A importância histórico-social das Redes. Revista do Terceiro Setor , Rio de Janeiro, jan. 2003. Disponível em: <http// www.rits.org.br>. Acesso em 10 mar. 2006. RABIA, Selim. Mantendo clientes felizes e fiéis : um estudo de caso em operadoras de telefonia celular no Brasil. 2000. 138 f. Dissertação (Mestrado em Administração - Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo. São Paulo, 2000. SANTOS, Maria João Nicolau. Gestão e recursos humanos: teorias e práticas. Sociologias, Porto Alegre, n. 12, jul./dez. 2004. Disponivel em: <http://www.scielo.br/pdf/soc/n12/22259.pdf>. Acesso em 20 abr. 2006. VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento. São Paulo: Atlas, 1993. 14 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 14 - Ano: 2006 (UFBA - Salvador/BA) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Acesso livre à informação científica e bibliotecas universitárias. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Formação de redes de relacionamento: uma proposta para bibliotecas universitárias. Creator An entity primarily responsible for making the resource Ramalho, Eliana Mara Martins; Paula, Tânia Maria Bueno de Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Na era da informação as funções e processos dominantes estão cada vez mais organizados em torno de redes. Neste ambiente, as instituições organizam-se em redes, tanto internamente como em seus relacionamentos. Redes de relacionamento são contatos capazes de informar, abrir oportunidades e oferecer acesso rápido a possíveis soluções. O objetivo deste trabalho é propor a formação de redes de relacionamento entre serviços de informação e docentes em instituições universitárias, utilizando o conceito de redes e estratégias de marketing de relacionamento. O uso destas ferramentas tem como finalidade estabelecer parcerias e reciprocidades entre as parte envolvidas, criando um relacionamento onde o usuário sinta-se satisfeito e “encantado” com o serviço, sendo seu defensor, trazendo como benefício para o Serviço de Informação a melhora de sua imagem. Language A language of the resource pt