http://repositorio.febab.org.br/files/original/46/5251/SNBU2004_212.pdf f2cc1144f755f12e521c3de92deb670f PDF Text Text REVITALIZANDO A REFERÊNCIA NA BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA Mônica Fonseca Soares∗ RESUMO A biblioteca universitária é centro de referência para localização da informação e as novas tecnologias e recursos informacionais precisam ser trabalhados e rapidamente postos à disposição dos seus usuários internos e externos. Particularmente, a biblioteca universitária tende a fornecer serviços virtuais em maior quantidade, mas quem sabe dispor desses recursos? O bibliotecário de referência, nesse contexto, vem colaborar para que a biblioteca universitária preste um atendimento qualificado, elaborando rotinas e plantões de atendimento visando preparar o usuário para conhecer os recursos existentes. A biblioteca deve permitir que o bibliotecário sirva como um multiplicador de informações, otimizando pessoal e equipamentos. Ninguém melhor do que o bibliotecário de referência, figura que parece estar fora de moda, para facilitar o acesso ao grande número de informações disponíveis nas redes e bases de dados nacionais e estrangeiras. Nessa linha, propõe-se que seja criado ou reativado o setor de referência na biblioteca universitária. A metodologia envolve a elaboração de estudo de usuários e o planejamento de um espaço físico real de referência na biblioteca e o espaço físico virtual de referência nas páginas da Internet e, o mais importante, que o bibliotecário seja preparado para a atividade, assim como o é para usar os softwares de processamento técnico. Além disso, deverá ser planejada uma equipe de referência, que terá ciência do seu relevante papel e saberá como agir para fornecer também suporte para a indexação e descrição documentais, bem como recebendo informações desses setores, dentro da dinâmica dos serviços bibliotecários. INTRODUÇÃO A biblioteca universitária precisa corresponder às expectativas dos exigentes usuários pesquisadores, alunos, professores, comunidade acadêmica de outras universidades e a comunidade em geral. Os serviços tradicionais estão sendo transformados no mundo tecnológico e virtual do século XXI e os serviços bibliotecários não poderiam ficar imunes a essas transformações. �Apesar da consciência do profissional bibliotecário de toda a revolução ocorrida no século XX na produção, armazenamento e disseminação da informação científica e tecnológica, os serviços bibliotecários muitas vezes não conseguem acompanhar o ritmo alucinante desse crescimento, que foi acirrado com a veiculação de publicações pela Internet. Xie (2003) coloca que a maioria das bases de dados online tem uma versão na Web e a natureza interativa das bases disponíveis na Internet são por um lado de fácil uso e por outro, menos eficientes para controle. O serviço de referência, aquele tradicional, com o bibliotecário de referência numa mesa, cercado de bibliografias, índices e outras obras de referência foi perdendo seu espaço nas bibliotecas, particularmente nas bibliotecas universitárias, uma vez que os mecanismos de busca via World Wide Web parecem mais práticos e ágeis do que o atendimento personalizado e localizado em um ponto físico. Os sistemas de recuperação de informações on-line, por sua vez, estão apresentando constantemente propostas mais amigáveis de interação entre o usuário do sistema e a interface empregada. Diante desse panorama, por onde andará a figura do bibliotecário de referência? Quem está fazendo referência na biblioteca universitária? Como revitalizar esse setor e o seu profissional? Essas questões serão discutidas e serão analisados alguns aspectos relativos ao perfil e atitudes do profissional da informação e também aspectos relativos à organização do serviço de referência na biblioteca universitária brasileira. O SERVIÇO DE REFERÊNCIA Tão importante quanto o processamento técnico ou a aquisição de material bibliográfico, o serviço de referência é cartão de visitas da biblioteca. Não adianta um catálogo perfeito pelas regras internacionais de catalogação e indexação de assuntos se não consegue ser facilmente consultado pelo usuário. O cliente quer �encontrar o que procura com rapidez e eficiência, sem interferências poluidoras na recuperação. As bibliotecas universitárias são um dos itens avaliados quando da aprovação e reconhecimento dos cursos de graduação e pós-graduação e, como não poderia deixar de ser, estão diretamente relacionadas à qualidade de seus cursos (MAZZONI et al., 2001). Portanto, mais um motivo para possuir um atendimento diferenciado e qualificado de referência, o que viria a contribuir para o aumento do nível de qualidade dos serviços como um todo da instituição ao qual está vinculada. O processo de referência deve levar em conta a inclusão ou acessibilidade da informação para clientes especiais, como os com deficiência visual ou auditiva, passando pelo planejamento de serviços onde o “sistema projetado sob o conceito de desenho para todos incorpora características que, além de permitir a sua utilização por pessoas portadoras de deficiência, tornam o seu uso muito mais fácil e confortável para todos os usuários” (MAZZONI et al., 2001, p. 30). Os mesmos autores colocam que, dentro da estrutura da biblioteca universitária, a acessibilidade envolve aspectos urbanísticos, aspectos de informação e comunicação e, “[...] os aspectos atitudinais – como as pessoas compreendem e constroem o processo de acessibilidade -, o que pode valorizar ou degradar os projetos originais” (MAZZONI et al., 2001, p. 31, grifo do autor). A coordenação da biblioteca deve estar atenta para esses aspectos quando da formulação do projeto para a implantação ou reformulação de seus serviços. A preocupação maior dentro de uma unidade de informação como a biblioteca universitária ainda é (reforçamos o ainda) com o processamento técnico do suporte informacional. Talvez por desconhecimento de todo o potencial da recuperação, muitas bibliotecas ainda são tratadas como depositório de acervo, mesmo que os catálogos sejam virtuais e o leitor possa fazer suas pesquisas de casa. Muito pouco se tem investido na qualidade da informação recuperada pelo usuário final e muitos recursos têm sido gastos para lotar as bases de dados universitárias com descrições �bibliográficas e indexações que podem não estar atendendo aos interesses do usuário dessas informações. O setor de referência, nesse sentido, ao ser revitalizado, pode vir a contribuir fazendo um elo de ligação entre o que entra (processamento técnico) e o que sai (recuperação de informações). Com a especialização do profissional é comum ocorrer uma desvinculação desses dois processos importantíssimos para o fornecimento da informação adequada para a pessoa certa no momento em que ela precisar e com a devida agilidade. Segundo Arellano (2001, p. 7) as bibliotecas brasileiras ainda não apresentavam serviços da natureza dos encontrados nos sites das principais bibliotecas americanas. Ainda no início de 2001, nenhuma das 184 bibliotecas brasileiras cadastradas pelo IBICT no GT de Bibliotecas Virtuais [...] mantinha algum serviço de referência que funcionasse 24 horas e com distribuição seletiva do tipo de consultas. O serviço de referência pode estar disponibilizado localmente, com a presença do bibliotecário de referência em uma estação de trabalho plugada no mundo virtual e, ao mesmo tempo, com conhecimentos do usuário específico, de sua comunidade. Mas, o serviço pode ir além, com a referência virtual, onde o bibliotecário responde perguntas - Ask-an-Expert (AskA) e tem como objetivo desenvolver habilidades para pesquisa em seus clientes (ARELLANO, 2001). Todo um preparo do setor deve ser realizado como se a biblioteca fosse abrir uma extensão “comercial” dos seus serviços. Aspectos de gestão de negócios, marketing, comportamento e satisfação do consumidor, cultura organizacional, planejamento financeiro, recursos humanos e materiais envolvidos, entre outros, devem ser cuidadosamente planejados para que as chances do “negócio” fechar antes do primeiro ano sejam reduzidas. Por outro lado, é preciso começar, mesmo que o setor não funcione com 100% de sua capacidade, com o tempo as pessoas vão incorporando atitudes, �retroalimentando o sistema como um todo. Andrade e outros autores, ao falarem sobre o processo de mudança na gestão da biblioteca acadêmica, relatam a importância da interação entre as equipes de trabalho na biblioteca universitária. Estruturas estanques, que não se comunicam, tornam difícil o alcance da meta maior da bilioteca: a disseminação da informação. “Sabe-se que a relação usuário versus informação exige equipes interativas, detentoras de todas as informações referentes ao processo de trabalho, agindo com autonomia e decisão.” (ANDRADE et al., 1998, p. 312) O modelo de gestão precisa ser avaliado para que se identifiquem as possíveis falhas e para que as pessoas envolvidas na inovação organizacional possam expressar suas dificuldades, expectativas, vontades e qualidades. A organização, segundo Andrade et al. (1998), deve passar de um foco voltado para o ambiente interno (com predomínio da especialização e metodologia) para um foco voltado para o ambiente externo (predominando a visão do cliente e de resultados). O serviço pode ser oferecido em consórcio com outras bibliotecas da mesma instituição, com bibliotecas de outras universidades locais, regionais ou mesmo de outros países, como é o caso da iniciativa da Library of Congress e do projeto 24/7 Reference Project (24 horas e sete dias) do Metropolitan Cooperative Library System, administrado pela California State Library (ARELLANO, 2001). Os projetos podem contar com o auxílio de estagiários de diversas áreas do conhecimento assim como com a ajuda de voluntários, como é caso do Virtual Reference Desk, citado pelo mesmo autor. A FORMAÇÃO DO BIBLIOTECÁRIO DE REFERÊNCIA O bibliotecário de referência não nasce pronto e muito menos é qualificado apenas em cursos técnicos ou de aperfeiçoamento. É o contato com o cliente, as buscas com resultados inesperados, os erros e acertos que lapidam o profissional do �setor de referência. Não há modelos, não há manuais, códigos ou tabelas. Talvez aí resida a resistência em projetar o serviço de referência e formar seus profissionais. O profissional aprende junto com o leitor e “a responsabilidade do bibliotecário com o usuário é semelhante a do professor com o aluno no desenvolvimento da metacognição.” A interação do bibliotecário com professores, alunos e pesquisadores acrescenta tanto para os serviços bibliotecários como para desenvolver habilidades, possibilitando ao educando ter acesso ao paradigma de múltiplas fontes. (MOSTAFA, 2003, p. 2) Outra questão importante, mas pouco levantada na literatura de Biblioteconomia no Brasil, diz respeito à dificuldade no manejo com a língua estrangeira, particularmente com a língua inglesa, a mais utilizada em bases e bancos de dados internacionais. Como querer que o bibliotecário transite pelos descritores, palavras-chave, resumos, textos em geral, se há dificuldade de entendimento da língua? A instituição e o próprio profissional precisa investir na qualificação do bibliotecário de referência quanto a linguagens utilizadas em várias áreas e línguas estrangeiras. Além disso, as linguagens de recuperação devem ser exploradas, analisando o que é efetivamente recuperado do que é indexado pelo setor de processamento técnico. Basurto, Santillan e Medina (1997, p. 5) relata que o pessoal deve possuir novas atitudes frente à informação, novas habilidades e novos hábitos. “Por parte de los bibliotecarios se requiere contar con habilidades para el uso de las redes de cómputo, para instalar y consultar discos compactos, para obtener y almacenar información electrónica.” Ao analisar as habilidades demandadas pelo mercado de trabalho do profissional da informação, Ferreira (2003, p. 42) reforça o pouco preparo desse profissional: Ao que tudo indica, existe demanda no mercado por profissionais da informação, mas há falta de oportunidade para os profissionais de �informação vindos da área da ciência da informação, bem como de uma formação acadêmica em que estes possam se habilitar para o desenvolvimento, a implantação e a operação de dispositivos para filtrar, analisar, sintetizar e disseminar essa avalanche de informações. O trato com pessoas é um aspecto que necessita atenção especial, uma vez que o bibliotecário, mesmo utilizando equipamentos, vai auxiliar nas buscas de pessoas, que nem sempre sabem bem o que querem, que sofrem de angústia, têm pressa, muitas vezes não conhecem bem os assuntos e podem estar estressados em função da pesquisa e suas dificuldades. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES Os caminhos para a revitalização do serviço de referência na biblioteca universitária estão abertos, esperando por aqueles que queiram participar de uma aventura inovadora, estimulante e que poderá trazer benefícios tanto para a instituição universitária como para os atores do processo de referência e disseminação da informação. Presencial ou virtual, a referência pode estabelecer-se de forma a melhorar a qualidade da informação recuperada, diminuindo as perdas pelo usuário, tanto de tempo, como de desgaste físico e mental ao localizar o que não queria ou de não encontrar o que precisava no momento adequado. A gestão da biblioteca acadêmica deve planejar, organizar e avaliar o funcionamento do atendimento ao usuário presencial ou virtual, avaliar a sua satisfação e a adequação dos serviços às necessidades do corpo docente, discente, técnico e comunidade em geral. Os usuários estão carentes de serviços ágeis, que correspondam pelo menos em parte às evoluções tecnológica, científica e informacional que têm sofrido aceleração nos últimos anos. Cabe aos profissionais da informação a preparação de �um cenário de ação apropriada, com pessoal preparado para trabalhar em equipe, respondendo aos questionamentos 24 horas por dia e sete dias por semana. REFERÊNCIAS ANDRADE, Maria Teresinha Dias de et al. Mudanças e inovações: novo modelo de organização e gestão de biblioteca acadêmica. Ciência da Informação, Brasília, v. 27, n. 3, p. 311-318, set./dez. 1998. ARELLANO, Miguel Ángel Márdero. Serviços de referência virtual. Ciência da Informação, Brasília, v. 30, n. 2, p. 7-15, maio/ago. 2001. BASURTO, Lourdes Feria; SANTILLAN, Ma. Gregoria Carvajal; MEDINA, Marco Antonio Jauregui. La biblioteca electronica em Colima-Mexico. Ciência da Informação, Brasília, v. 26, n. 2, f. 1-7, maio/ago. 1997. FERREIRA, Danielle Thiago. Profissional da informação: perfil de habilidades demandadas pelo mercado de trabalho. Ciência da Informação, Brasília, v. 32, n. 1, p. 42-49, jan./abr. 2003. MAZZONI, Alberto Angel et al. Aspectos que interferem na construção da acessibilidade em bibliotecas universitárias. Ciência da Informação, Brasília, v. 30, n. 2, p. 29-34, maio/ago. 2001. MOSTAFA, Solange Puntel. EAD sim, mas com qual biblioteca? Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Campinas, v. 1, n. 1, p. 1-11, jul./dez. 2003. XIE, Hong (Iris). Supporting ease-of-use and user control: desired features and structure of Web-based online IR systems. Information Processing & Management, v. 39, p. 899-922, 2003. �∗ BIBLIOTECA SETORIAL.ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO. UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL, RUA WASHINGTON LUIZ, 855 – PORTO ALEGRE – RS – BRASIL. www.biblioteca.ea.ufrgs.br mfsoares@ea.ufrgs.br � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 13 - Ano: 2004 (UFRN - Natal/RN) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas universitárias: (Re) Dimensão de bibliotecas universitárias: da gestão estratégica à inclusão social. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Revitalizando a referência na biblioteca universitária. (Pôster) Creator An entity primarily responsible for making the resource Soares, Mônica Fonseca Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource A biblioteca universitária é centro de referência para localização da informação e as novas tecnologias e recursos informacionais precisam ser trabalhados e rapidamente postos à disposição dos seus usuários internos e externos. Particularmente, a biblioteca universitária tende a fornecer serviços virtuais em maior quantidade, mas quem sabe dispor desses recursos? O bibliotecário de referência, nesse contexto, vem colaborar para que a biblioteca universitária preste um atendimento qualificado, elaborando rotinas e plantões de atendimento visando preparar o usuário para conhecer os recursos existentes. A biblioteca deve permitir que o bibliotecário sirva como um multiplicador de informações, otimizando pessoal e equipamentos. Ninguém melhor do que o bibliotecário de referência, figura que parece estar fora de moda, para facilitar o acesso ao grande número de informações disponíveis nas redes e bases de dados nacionais e estrangeiras. Nessa linha, propõe-se que seja criado ou reativado o setor de referência na biblioteca universitária. A metodologia envolve a elaboração de estudo de usuários e o planejamento de um espaço físico real de referência na biblioteca e o espaço físico virtual de referência nas páginas da Internet e, o mais importante, que o bibliotecário seja preparado para a atividade, assim como o é para usar os softwares de processamento técnico. Além disso, deverá ser planejada uma equipe de referência, que terá ciência do seu relevante papel e saberá como agir para fornecer também suporte para a indexação e descrição documentais, bem como recebendo informações desses setores, dentro da dinâmica dos serviços bibliotecários. Language A language of the resource pt