http://repositorio.febab.org.br/files/original/46/5165/SNBU2004_189.pdf 3f0e1e5aae22ca4f3c0cd67959bdbf27 PDF Text Text O OLHAR DO USUÁRIO DA BIBLIOTECA CENTRAL DA UNEB EM RELAÇÃO AO GERENCIAMENTO DA INFORMAÇÃO NA BIBLIOTECA Zuleide Paiva da Silva∗ RESUMO Reconhecendo as mudanças ocorridas no ambiente que circunda a biblioteca universitária e na atitude dos profissionais da informação, além da importância do usuário, esse trabalho buscou diagnosticar a percepção do usuário da Biblioteca Central da Universidade do Estado da Bahia em relação ao Gerenciamento da Informação. Para tanto, foi realizada uma pesquisa junto a 133 usuários, utilizando questionários como instrumento para coleta de dados. PALAVRAS–CHAVE: Bibliotecas universitárias. Bibliotecas universitárias – Administração. Gerenciamento da informação. 1 INTRODUÇÃO Os serviços prestados pela maioria das bibliotecas são os tradicionais selecionar, armazenar e disseminar informações. Porém, o ambiente onde essas atividades são desenvolvidas e a postura dos profissionais diretamente envolvidos no gerenciamento da informação apresentam mudanças significativas. Seguindo tendências verificadas nas organizações de maneira geral, as bibliotecas vêm sendo pressionadas a se adequarem a novos paradigmas, revendo o foco de suas atividades e objetivos. Os últimos anos presenciaram a primazia do papel do usuário/cliente como fator decisivo na definição de políticas e práticas institucionais, com o conseqüente realinhamento da missão e objetivos das bibliotecas em função do atendimento às necessidades e expectativas dos seus clientes. Vários relatos de experiências e reflexões teóricas sobre a adoção dos conceitos de qualidade em bibliotecas e serviços de informação podem ser encontrados na literatura especializada. �No entanto, muitas bibliotecas universitárias ainda não incorporaram plenamente os padrões de atendimento aos usuários como elemento básico de suas estratégias de atuação institucional, ignorando a premissa de que os serviços e produtos oferecidos devem estar em plena concordância com as necessidades e expectativas dos mesmos. Vale enfatizar que o usuário é o mais indicado para julgar a qualidade do que recebe, pois desde o momento que chega às instalações físicas da biblioteca até o momento de sua saída, em vários pontos do percurso, ele mantém contato com os funcionários atuantes na biblioteca, desde o porteiro até o bibliotecário responsável pelo atendimento. Somente o usuário do serviço é quem pode dizer se foi bem recebido, ou não. Portanto, uma postura que o negligencie pode significar o próprio questionamento da função social da instituição e da razão de sua existência (VERGUEIRO, 2000). Tarapanoff; Klaes; Cormier (1996) destacam três pontos vitais na relação usuário versus serviço: a) o serviço deve ser da melhor qualidade, ou seja, preciso, rápido e pró-ativo; b) o mercado e o usuário devem ser conhecidos, sendo necessário o mapeamento completo de todas as atividades desenvolvidas na instituição, assim como as necessidades informacionais dos usuários, obtidas por meio de estudos e definições de perfis para subsidiarem a implementação de serviços personalizados; c) os usuários devem ser bem atendidos. Sem perder de vista esses pontos e reconhecendo a importância do usuário no gerenciamento da informação, aqui entendido como um processo que envolve um conjunto de atividades estruturadas e desenvolvidas por uma organização com o objetivo de adquirir, distribuir e usar a informação e o conhecimento (DAVENPORT, 1998), buscamos ouvir os usuários da Biblioteca Central Edivaldo Boaventura da Universidade do Estado da Bahia, doravante identificada por BC/UNEB, para diagnosticar a percepção dos mesmos em relação à esse processo. Para tanto, realizamos uma pesquisa junto a 133 usuários que buscaram os serviços dessa biblioteca nos meses de outubro e novembro de 2003. O universo que compõe a amostra analisada é formada por 114 alunos, �(86%); 4 professores (3%); 2 funcionários (1 %) e 13 usuários da comunidade externa (10%). 2 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS Para nossa surpresa, o primeiro item do questionário revelou que mesmo em paralisação, quatro docentes utilizaram os serviços da biblioteca. Apesar da BC/UNEB não elaborar estatística de freqüência de usuários, nossas observações mostram que a busca dos serviços da biblioteca por essa categoria, sempre foi muito baixa. O item 2 do questionário aplicado buscou saber quantos dias na semana os respondentes vão à biblioteca. As respostas obtidas revelam que, 29 vão todos os dias; 46 vão de 3 a 4; 38 vão de 1 a 2 dias, enquanto 20 vão esporadicamente. Dentre os respondentes que freqüentam a biblioteca de 1 a 2 dias na semana ou esporadicamente está a categoria de professores, o que confirma nossa afirmação referente a baixa utilização da biblioteca por parte dos docentes. De uma forma geral, o distanciamento dos professores é sempre um problema para as bibliotecas e também para os alunos. Normalmente, quando os docentes freqüentam a biblioteca com regularidade, além de conhecerem bem o acervo, o que lhes facilita o melhor aproveitamento dos recursos informacionais disponíveis, eles podem estimular em seus alunos o uso da biblioteca como fonte de pesquisa, fazendo desse espaço uma extensão da sala de aula. A análise dos itens 3, 4, 5, 6 e 7 do questionário, que buscam saber o conhecimento que os usuários têm da biblioteca,o serviço mais utilizado e como eles avaliam o atendimento recebido, revela os seguintes resultados: a) As normas de funcionamento da biblioteca são bastante conhecidas pelos usuários �Aproximadamente 94% da amostra analisada conhecem totalmente ou parcialmente as normas da biblioteca. Esse percentual é bastante significativo e surpreendente, uma vez que a BC/UNEB, enquanto coordenadora do Sistema de Bibliotecas da universidade, não tem a prática de divulgar, de forma contínua e sistemática, o Regimento e Regulamento das bibliotecas, que estão em vigência desde 1992, quando então aprovados pelo CONSU - Conselho Superior Universitário. No I Encontro dos Coordenadores do Sistema de Bibliotecas da UNEB, ocorrido em outubro/2003, uma nova proposta de regimento e regulamento para as bibliotecas foi aprovada e será encaminhada para os órgãos competentes (PROJU - Procuradoria Jurídica da Universidade e CONSU). Essa reavaliação surgiu da necessidade de adequar as normas das bibliotecas às mudanças ocorridas nesse período. Vale lembrar que em 1992 o Sistema de Bibliotecas da UNEB compreendia em torno de 14 bibliotecas, sendo que nenhuma delas estava informatizada ou em processo de informatização, o que endossa a urgência de se repensar as normas atuais. O fato de 94% da amostra conhecer total ou parcialmente as normas da BC/UNEB, não isenta os responsáveis pela biblioteca de reavaliarem suas práticas de divulgação desses documentos, uma vez que a disseminação das normas é de fundamental importância para a compreensão da dinâmica funcional do ambiente e melhor utilização dos serviços oferecidos. Acreditamos que o novo regimento, depois de devidamente aprovado, será amplamente discutido no âmbito das bibliotecas, pois essa foi uma das propostas aprovadas no encontro. b) Serviço mais utilizado: empréstimo domiciliar A BC/UNEB oferece sistematicamente os seguintes serviços para os seus usuários: empréstimo domiciliar; EIB (Empréstimo Interbibliotecário); consulta a periódicos, acesso a Internet e normalização de trabalhos científicos/acadêmicos. �Eventualmente, quando solicitados, são feitos levantamentos bibliográficos em bases de dados nacionais e internacionais; comutação bibliográfica nacional e internacional. Os dados da pesquisa revelam que, aproximadamente 85% dos respondentes utilizam com mais freqüência o serviço de empréstimo domiciliar de livros, enquanto em torno de 12% buscam o acesso a Internet. Apenas 3% do universo pesquisado utilizam o setor de periódicos. A videoteca e o setor de processamento técnico, onde são oferecidos, respectivamente, os serviços de empréstimo de fitas de vídeo e normalização, não foram apontados pelos respondentes. Considerando que a BC/UNEB não possui todo o acervo necessário para desenvolvimento de pesquisas específicas, e considerando ainda que esta biblioteca atende alunos de cursos de especialização e mestrado, os serviços que são oferecidos eventualmente na biblioteca, a exemplo do serviço de comutação bibliográfica – COMUT, deveriam fazer parte do cotidiano dos profissionais da biblioteca e serem mais utilizados pelos usuários. Acreditamos, porém, que a maioria dos usuários desconhecem esses serviços, que provavelmente seriam imprescindíveis a seus trabalhos. Esse desconhecimento justifica a baixa procura por esse tipo de serviço e deve servir de ponto de reflexão para a BC/UNEB avaliar sua prática de comunicação e disseminação da informação. Outros serviços especializados como Disseminação Seletiva da Informação – DSI, ou mesmo implantação de sistema de transferência digital de cópias, entre outros, deveriam ser analisados pelos profissionais da BC/UNEB com vistas à implantação e ampliação dos serviços oferecidos. c) A informação desejada é encontrada com freqüência Quando questionados sobre a freqüência com que a informação desejada é encontrada, aproximadamente 76% dos respondentes disseram que encontram a informação freqüentemente, 23% responderam raramente e apenas 1,5% disse que nunca encontra o que procura. �Uma análise mais apurada dos dados mostra que o grupo de respondentes que raramente encontra a informação desejada tem uma freqüência regular na biblioteca, enquanto o grupo de usuários que nunca encontra (um aluno e um professor) tem freqüência esporádica. O serviço mais utilizado por esses dois grupos é o empréstimo domiciliar. Apesar da grande maioria dos respondentes localizar com freqüência a informação desejada, o responsável pelo setor de empréstimo não pode ignorar o percentual com dificuldades na procura, que representa aproximadamente ¼ da população pesquisada. Desde 1998, quando começou o processo de informatização das bibliotecas da BC/UNEB, o sistema de livre acesso ao acervo foi implantado. Com esse sistema, o usuário é o responsável pela busca e pela localização da informação desejada. Para auxiliá-lo, a biblioteca implantou o Acesso Público, onde a consulta à base bibliográfica do Sistema de Bibliotecas da UNEB é disponibilizada em seis estações de trabalho, distribuídas no salão de leitura. Apesar desse auxilio tecnológico, existe carência de orientação ao usuário, como demonstra o seguinte depoimento: “Deveria haver uma pessoa que conhecesse bem o acervo e que facilitasse a procura”.1 O depoimento acima sinaliza para a necessidade de se pensar e planejar um programa de treinamento de usuário que permita ao mesmo criar autonomia e segurança no direcionamento de suas pesquisas e estudos no ambiente da biblioteca. A informação deve estar disponível, seja em que suporte for, no momento em que o usuário a desejar e a um custo que para ele pareça conveniente, caso tenha que arcar pessoalmente com as despesas. Mais que isso, é necessário ir além das próprias expectativas do usuário, que deve ser conquistado com o oferecimento de serviços com um nível de qualidade superior ao que ele esperava encontrar na biblioteca, ou receber do profissional responsável pelo serviço, agregando valor ao produto final que ele receberá. 1 Depoimento adquirido em questionário aplicado em nov./2003. �d) Os responsáveis pelos serviços da biblioteca não são conhecidos pela maioria dos usuários A maioria, 73% dos usuários analisados, respondeu que não conhece o responsável pelo serviço utilizado na biblioteca. Vale salientar, que desse percentual, apenas 17% não têm freqüência regular na biblioteca. Conhecer o responsável pelo serviço utilizado é um direito que não pode ser negado aos usuários. Para o responsável pelo setor de atendimento ao leitor, ou, Setor de Empréstimo, como é denominado na BC/UNEB, desempenhar bem o seu papel de intermediador, é preciso, além de estar presente, conhecer e interagir com os usuários. É preciso antes de tudo reconhecer a importância do usuário no processo de gerenciamento da informação. e) O atendimento ao leitor na BC/UNEB é regular Como foi constado no item 7 do questionário, aproximadamente, 64% dos respondentes afirmam que o atendimento na biblioteca é regular. Esse resultado não é satisfatório e vai de encontro ao mundo da produção e do fornecimento de serviços das mais variadas áreas de atividade, que há muito já descobriu a necessidade de valorizar o cliente como forma não só de suplantar-se à concorrência, mas também de garantia de sobrevivência no mercado. Os depoimentos obtidos nos questionários demonstram que a BC/UNEB ainda não se deu conta que o usuário é o centro da própria razão de ser da biblioteca. Esse reconhecimento exige uma reengenharia da sua forma de atuação. Como dizem Shapiro e Long (1994, p. 286), Na medida em que começamos a reengenharia de nossas organizações bibliotecárias, nosso foco deve ser centrado no cliente ou nós nos descobriremos administrando um depósito de informação velha ao invés de estar na vanguarda do fornecimento de informação. �Essa é uma necessidade que se faz ainda mais premente na medida em que os próprios usuários se tornam, a cada dia, mais conscientes de seus direitos e de seus poderes enquanto consumidores e cidadãos. Segundo Vergueiro (2000), Trabalhos como os de Karl Albrecht (1993)2 e Tom Peters (1993)3 podem proporcionar um bom ponto de partida para uma mudança organizacional centrada no cliente dos serviços de informação. Internacionalmente, o trabalho desses autores já vem sendo utilizado pelos profissionais responsáveis por esses serviços, podendo-se já encontrar na literatura especializada em Biblioteconomia e Ciência da Informação um bom número de títulos que defendem uma preocupação sistemática com o cliente como a melhor, senão a única, alternativa para a melhoria dos serviços e continuidade das instituições de informação. A nota acima demonstra que os profissionais da informação não precisarão partir do zero para a definição de metodologias que possibilitem a sublimação do usuário, pois a literatura vem oferecendo uma grande variedade de possibilidades cujos benefícios já foram suficientemente testados e comprovados. No caso específico da BC/UNEB, urge a necessidade de implantação de programas de qualificação dos funcionários com foco no atendimento ao usuário. Só com investimento em recursos humanos é possível reverter o resultado obtido na pesquisa e garantir um atendimento com qualidade na biblioteca. O item 8 do questionário busca a percepção dos usuários analisados em relação aos seguintes aspectos da BC/UNEB: a) Localização, b) Lay-out, c) iluminação, d) Equipamentos, e) Tecnologia, f) Acervo. Os dados revelam que todos os aspectos analisados, com exceção daqueles que se referem às tecnologias utilizada e ao acervo, estão satisfatórios para a maioria dos respondentes. 2 3 ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa. São Paulo, Pioneira, 1993 PETERS, Tom. Rompendo as barreiras da administração: a necessária desorganização para enfrentar a nova realidade. São Paulo : Harbra, c1993. �Considerando que a BC/UNEB está instalada em um prédio adaptado, onde funcionava anteriormente o restaurante universitário, esse resultado é um tanto surpreendente. Apesar dos usuários considerarem que o prédio tem uma boa localização e uma boa iluminação, ele está muito aquém do ideal para uma biblioteca universitária. O espaço físico não atende às necessidades. Não possui espaços reservados para leitura individual, para implantação do serviço de referência, nem para a instalação de um auditório, entre outros que são de grande importância em uma biblioteca dessa natureza. Mas, dentro das condições existentes, os setores são bem distribuídos e o lay-out bastante adequado. Quanto às tecnologias utilizadas, aproximadamente 61% dos respondentes avaliam essas ferramentas entre regular e ruim. Esse resultado era esperado, uma vez que este é um dos principais problemas enfrentados pela administração da biblioteca. Todas as questões relacionadas a esse tema são de competência da Gerência de Informática da Universidade, que, em relação à biblioteca, age de forma autônoma, centralizando as informações e raramente ouvindo os envolvidos, ou seja, funcionários e usuários da biblioteca. Essa política e/ou estratégia adotada pelos responsáveis pela informática e a passividade que demonstrada pela BC/UNEB, estão refletidas nos resultados obtidos no questionário: insatisfação do cliente. Quanto à avaliação do acervo, o conjunto de usuários que qualificam o acervo da BC/UNEB entre regular e ruim totaliza em torno de 64% dos entrevistados. Esse dado é preocupante, pois, é sabido que a biblioteca deve ser base para os conteúdos programáticos dos professores e ainda deve possuir material extra que possibilite autonomia do aluno para o desenvolvimento de suas pesquisas. Mas, isso de fato não está ocorrendo de forma satisfatória na BC/UNEB. Porém, essa qualidade, não é problema exclusivo da biblioteca. Em geral, a aquisição bibliográfica nas universidades é feita pelas bibliotecas. No caso específico da UNEB, a Biblioteca Central foi a responsável por essa atividade até 2000, quando por decisão da Administração Central da universidade, esse serviço foi descentralizado e os Departamentos de Ensino passaram a responder pela a �aquisição de todo e qualquer material informacional para atender a demanda dos cursos oferecidos pela instituição. Esse fato pode isentar a BC/UNEB da responsabilidade pela qualidade do acervo, entretanto, não a isenta da sua passividade e da condição de depositária do material adquirido. Estabelecer uma parceria com os Departamentos sugerindo e garantindo a criação de uma política de desenvolvimento de coleções que assegure a qualidade do acervo é o que se espera da biblioteca coordenadora do Sistema de Bibliotecas da UNEB. O penúltimo item do questionário sintetiza a percepção do usuário, revelando o grau de satisfação com o gerenciamento da informação na biblioteca, enquanto o último item, pede justificativa para a resposta anterior. As respostas foram reunidas em quatro grupos: Satisfeito, Muito satisfeito, Pouco satisfeito, Não satisfeito. O grupo se diz Muito satisfeito e o que se mostra Satisfeito, representam juntos aproximadamente 43% da população analisada, enquanto o grupo que se diz Pouco satisfeito e o que não está satisfeito, representam juntos em torno de 53%. Em torno de 4% dos respondentes deixaram a questão em branco. Esse resultado deixa evidente que as opiniões estão divididas. Dos 133 usuários que constituíram o sujeito dessa pesquisa, 19 deixaram em branco o espaço do questionário destinado à justificativa em relação a grau de satisfação quanto ao gerenciamento da informação na biblioteca. Para melhor compreensão das justificativas dadas, as respostas foram agrupadas e sintetizadas em blocos, segundo os tipos de informações apresentadas, como segue abaixo. Bloco 1 - Acervo. 24 justificativas apresentadas estão relacionadas ao acervo. Desse total, apenas uma demonstra a satisfação. As demais justificativas desse bloco registram a insatisfação do usuário. �Bloco 2 - Atendimento ao usuário/ Funcionário. 23 justificativas dadas refletem questões relacionadas ao atendimento recebido na biblioteca e/ou aos funcionários. Desse total, apenas 7 indicam satisfação. Bloco 3 – Tecnologia. 17 usuários que se dizem insatisfeitos com o gerenciamento da informação na BC/UNEB justificam suas respostas citando aspectos negativos que estão relacionados às tecnologias utilizadas na biblioteca. Bloco 5 – Gerência. 50 respondentes justificaram o grau de satisfação com o gerenciamento da informação na BC/UNEB citando alguns aspectos observados na questão gerencial. Desse total, 20 estão satisfeitos com a atuação da gerente e teceram elogios, enquanto 30 fazem severas críticas. 3 CONSIDERAÇÕES FINAIS O conjunto de depoimentos, assim como os demais dados obtidos com essa pesquisa junto aos usuários são muito significativos e não podem ser ignorados. Como foi constatado, os pontos mais críticos do gerenciamento da informação, avaliados como regular, dizem respeito ao atendimento, ao acervo e às tecnologias utilizadas. Todos esses pontos são passíveis de melhorIa. Para tanto, faz-se necessário que os responsáveis pelo gerenciamento da informação na BC/UNEB reconheçam a importância do usuário no processo e busquem soluções para os problemas apontados. ABSTRACT The look of the user on the UNEB Central Library regarding the Information Management. Acknowledging the changes occurred in the University Library environment, in the position assumed by the information professionals, as well as in the the importance of the user, this study attempts to offer a diagnosis of the perception of the user of the UNEB Central Library regarding the information management. In order to achieve this purpose, a survey was done with 133 users, using questionnaires to gather data. The results show that the informational environment of the Library suffers interferences that compromise the acquisition, �comprehension, dissemination and the use of information as basis for decisions. KEYWORDS: University Libraries. University Libraries – Management. Information management. REFERÊNCIAS DAVENPORT, Thomas H. Ecologia da informação: por que só a tecnologia não basta para o sucesso na era da informação. São Paulo: Futura, 1998. SHAPIRO, Beth J., LONG, Kevin Brook. Just say yes: reengineering library user services for the 21st. century. Journal of Academic Librarianship. v. 20, n. 5/6, p. 285-90, 1994. TARAPANOFF, Kira; KLAES, Rejane R.; CORMIER, Patrícia Marie J. Biblioteca universitária e contexto acadêmico. IN: SEMINÁRIO NACINAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 9., 1996, Curitiba. Anais... Curitiba: UFPR: PUC, 1996. 1 CD ROM. VERGUEIRO, W. O olhar do cliente como fator de qualidade para a gestão de bibliotecas universitárias: estudos de caso em instituições brasileiras. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE BIBLIOTECONOMIA E DOCUMENTAÇÃO, 19., 2000, Porto Alegre. Anais...Porto Alegre, PUCRS, 2000. 1 CD ROM. ∗ zpaiva@uneb.br Mestre em Gestão Integrada das Organizações – UNEB/UNIBAHIA, Bibliotecária e professora do Departamento de Educação – Campus XIV/UNEB. Conceição do Coité/BA, Brasil. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 13 - Ano: 2004 (UFRN - Natal/RN) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas universitárias: (Re) Dimensão de bibliotecas universitárias: da gestão estratégica à inclusão social. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource O olhar do usuário da Biblioteca Central da UNEB em relação ao gerenciamento da informação na biblioteca. Creator An entity primarily responsible for making the resource Silva, Zuleide Paiva da Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Reconhecendo as mudanças ocorridas no ambiente que circunda a biblioteca universitária e na atitude dos profissionais da informação, além da importância do usuário, esse trabalho buscou diagnosticar a percepção do usuário da Biblioteca Central da Universidade do Estado da Bahia em relação ao Gerenciamento da Informação. Para tanto, foi realizada uma pesquisa junto a 133 usuários, utilizando questionários como instrumento para coleta de dados. Language A language of the resource pt