http://repositorio.febab.org.br/files/original/46/5042/SNBU2004_149.pdf c2e574a542ea0df24dbb2bfe457b7fb7 PDF Text Text PESQUISA DE OPINIÃO DE USUÁRIO DE BIBLIOTECA SETORIAL Marcia Regina Migliorato Saad∗ Ligiana Clemente do Carmo∗∗ Maria Cristina Olaio Villela∗∗∗ RESUMO Este trabalho demonstra como um questionário pode ser simples e eficiente na avaliação dos serviços de biblioteca e ainda, levantar questões para uma pesquisa mais elaborada posteriormente. É composto de apenas 3 perguntas abertas, visando conhecer preferências e necessidades do usuário, assim como levantar pontos fortes e fracos, na visão dele (usuário), como também permite sugestões de mudanças. A pesquisa foi realizada na Biblioteca Setorial de Economia, Administração e Sociologia pertencente à Divisão de Biblioteca e Documentação da Escola Superior de Agricultura "Luiz de Queiroz”, Universidade de São Paulo, como requisito da disciplina “Gestão pela Qualidade Total”, do curso MBA - Gestão e Tecnologias da Qualidade da Escola Politécnica da USP, em 2002. Os dados obtidos foram estratificados, usando-se Pareto para identificar quais os itens vitais (30%) a serem mais rapidamente melhorados ou modificados. 1 INTRODUÇÃO A revolução da Qualidade total trouxe como resultado um grande aumento de produtividade nas empresas e organizações, tornando a competitividade entre elas mais intensa e exasperada. Como conseqüência deste novo paradigma, algumas empresas não se sustentaram e outras se fortaleceram. Atualmente, o consumidor, quer seja de produtos quer de serviços, está mais exigente e seletivo, tendo a oportunidade de poder escolher aquilo que atende às suas necessidades e expectativas e de deixar de lado o que não atende às suas exigências. Com este novo comportamento dos usuários ou clientes, as organizações procuram adequar seus produtos e serviços aos princípios da qualidade total, conseguindo assim vários benefícios que vão permitir a sua sobrevivência num mercado cada vez mais competitivo. �Com o avanço da tecnologia no mundo, as Bibliotecas tiveram que acompanhar estas mudanças tornando-se Centros de Informações dinâmicos e oferecendo aos usuários soluções rápidas e eficientes no acesso às informações. Cada vez mais as bibliotecas e bibliotecários estão preocupados com seu usuário e procuram inovar em serviços que atendam todas as suas expectativas e necessidades. Incorporar qualidade nos produtos e serviços oferecidos é o primeiro passo para reter um usuário. As Bibliotecas que estão preocupadas em agradar seus clientes precisam saber o que eles pensam a respeito dos serviços oferecidos, se estão satisfeitos, se necessitam algo diferente do que está sendo oferecido no momento. Obter essa opinião é muito importante para direcionar o planejamento de uma Biblioteca, e a pesquisa é o melhor instrumento para se descobrir respostas para essa questão. Nossos objetivos foram, em primeira instância, conhecer as preferências dos usuários da Biblioteca Setorial de Economia, Administração e Sociologia da ESALQ/USP. Além das preferências, a pesquisa apontou os pontos negativos, positivos e o que o usuário mudaria na biblioteca. 2 DESENVOLVIMENTO 2.1 METODOLOGIA “A finalidade da pesquisa é descobrir respostas para questões mediante aplicação de métodos científicos“ (SELLTIZ, C. et al. 1965). A técnica usada para a coleta de dados foi a entrevista ou questionário. Tentou-se montar um ambiente cordial para deixar o entrevistado à vontade, explicando inicialmente o objetivo da pesquisa. As entrevistas foram efetuadas durante 4 semanas num período de 2 horas por dia. Procurou-se abordar o maior número possível de usuários, independente de categoria ou horário de freqüência na biblioteca. Dos 190 inscritos, 19 usuários �responderam ao questionário (10%), sendo 13 alunos de pós-graduação e 6 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 100% 80% 68,4% 60% 31,6% 40% 20% Porcentagem Valores obtidos alunos de graduação. 0% PósGraduação graduação Figura 1 - Categorias de usuários que responderam a pesquisa. A razão da formulação das questões foi essencialmente prática e buscou descobrir direções para poder executar melhorias. Foram apenas três perguntas: 1) O que você mais gosta na Biblioteca? 2) O que você menos gosta na Biblioteca? 3) O que você mudaria na Biblioteca? ITENS O que você mais gosta na BSE ? Ambiente Acervo Organização Horário de funcionamento Atendimento Acesso on-line Total CATEGORIA DE USUÁRIO Pós-Graduação Graduação TOTAL 2 2 2 1 3 3 13 3 5 2 3 3 3 3 19 1 2 6 Quadro 1 – O que os usuários mais gostam na biblioteca. �O que mais gosta - Pós-Graduação Am biente Acervo 2 3 Organização 2 Horário de funcionam ento 3 1 2 Atendim ento Acesso on-line Figura 2 – O que os alunos de pós-graduação mais gostam na biblioteca. O que mais gosta - Graduação Ambiente 2 3 Organização 1 Horário de funcionamento Figura 3 - O que os alunos graduação mais gostam na biblioteca. ITENS O que você menos gosta na BSE ? Prazo muito curto de empréstimo Barulho Qualidade equipamentos informática Inconsistência das bases de dados Falta de serviço de xerox no local Espaço pequeno Acervo Horário de funcionamento Total CATEGORIA DE USUÁRIO Pós-Graduação Graduação 3 4 4 1 2 2 1 13 1 1 6 Quadro 2 – O que os usuários gostam menos na Biblioteca. TOTAL 3 4 4 1 3 1 2 1 19 �O que menos gosta - Pós-Graduação Prazo muito curto de empréstimo Barulho 1 2 3 Inconsistência das bases de dados Falta de serviço de xerox no local Acervo 2 4 1 Horário de funcionamento Figura 4 – O que os alunos de pós-graduação gostam menos na biblioteca. O que menos gosta - Graduação Qualidade equipamentos informática 1 Falta de serviço de xerox no local 1 4 Espaço pequeno Figura 5 - O que os alunos de graduação gostam menos na biblioteca. ITENS O que você mudaria na BSE ? Aumentaria a sala de micros Aumentar o acervo Empréstimo / Reserva on-line Alterar prazo de empréstimo Aumentaria as fontes de acesso Espaço reservado ao estudo individual Horário Total CATEGORIA DE USUÁRIO Pós-Graduação Graduação TOTAL 2 2 1 2 2 2 2 13 3 2 1 6 Quadro 3 – O que os usuários mudariam na biblioteca. 5 4 2 2 2 2 2 19 �O que mudaria - Pós-Graduação Aumentaria a sala de micros Aumentar o acervo 2 2 Empréstimo / Reserva on-line 2 2 2 2 1 Alterar prazo de empréstimo Aumentaria as fontes de acesso Espaço reservado ao estudo individual Horário Figura 6 – O que os alunos de pós-graduação mudariam na biblioteca. O que m udaria - Graduação Aumentaria a sala de micros 1 3 Aumentar o acervo 2 Empréstimo / Reserva on-line Figura 7 - O que os alunos de graduação mudariam na biblioteca. Após a obtenção dos dados, usou-se o Diagrama de Pareto para identificar quais os itens vitais a serem mais rapidamente melhorados ou modificados. O diagrama de Pareto visa dar uma estratificação das várias causas ou características de reclamações, falhas ou outros problemas. Os números destas causas são mostrados em ordem decrescente por meio de barras de variados tamanhos. Os Gráficos de Pareto são utilizados para a identificação de problemas mais importantes e atua positivamente para o êxito da solução destes problemas, indicando as opções para o início das melhorias. �2.2 RESULTADOS Os resultados permitiram a introdução de modificações que vão melhorar os serviços prestados aos clientes. A pesquisa serviu também de abertura para uma pesquisa mais ampla com perguntas fechadas, chamando assim atenção 84,2% 15,8% 10,5% 5,3% Acesso on-line Acervo Horário de funcionamento 52,6% 26,3% 15,8% Organização 26,3% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Porcentagem 94,7% 68,4% Atendimento 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Ambiente Valores obtidos para esta próxima etapa. Figura 8 - Pontos positivos levantados pelos usuários. Com relação às preferências pela Biblioteca, usuários de graduação indicam ambiente e horário, não dando importância ainda à qualidade do acervo, aos acessos via Internet. Essa preferência mostra que os alunos freqüentam a biblioteca com o objetivo de estudar e não de pesquisar. Já os pós-graduandos evidenciam atendimento e acesso a bancos de dados, porque demandam mais os serviços oferecidos pelas bibliotecárias de referência no acesso às ferramentas de busca. Ambos preferem itens relativos a serviços, demonstrando que a biblioteca tem um bom desempenho. O ambiente preferido indica que os requisitos do Programa 5S foram consolidados, assim como a postura de atendimento e a competência dos bibliotecários. �Quanto aos itens negativos, tem-se: barulho causado pelos próprios alunos e prazos de empréstimo (que merece uma revisão do regulamento). Para a categoria de graduação, a qualidade dos equipamentos de informática é um item negativo. Este item de infra-estrutura está ligado à Administração da ESALQ e Acervo 57,9% 42,1% 21,1% 21,1% 15,8% 15,8% 10,5% 5,3% 5,3% 5,3% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Porcentagem 94,7% 84,2% 89,5% Espaço pequeno 73,7% Prazo muito curto de empréstimo 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Barulho Valores obtidos aos recursos de orçamento, e não são resolvidos a curto prazo. Figura 9 - Pontos negativos levantados pelos usuários. Na última pergunta, sugestões de melhoria da infra-estrutura e de aumento do número de obras no acervo foram mencionadas pelas duas categorias de usuário, ficando os demais itens diluídos entre melhorias de serviço e infraestrutura. �100% 80% 78,9% 68,4% 60% 57,9% 47,4% 26,3 40% 21,1% 10,5% 10,5% 10,5% 10,5% 10,5% 20% Porcentagem 89,5% Ampliaria horário de atendimento Espaço reservado a estudo indivicual Aumentaria as fontes de acesso Alteraria prazo de empréstimo Aumentaria o acervo Empréstimo / Reserva online 0% Aumentaria a sala de micros Valores obtidos 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Figura 10 - Sugestões de mudanças dos usuários. 3 CONCLUSÃO Pode-se concluir que para esta Biblioteca Setorial a melhoria da infraestrutura de equipamentos de informática e o incentivo à manutenção do seu acervo são fatos que devem ser discutidos, em primeiro lugar, com a Comissão de Orçamento e Patrimônio da ESALQ e, em segundo, com o Departamento Técnico do Sistema Integrado de Bibliotecas - DT/SIBi que propicia a atualização do parque tecnológico das bibliotecas da USP. Por outro lado, a qualidade da prestação de serviço, a postura do bibliotecário no atendimento e a manutenção da qualidade do ambiente de trabalho são dados positivos. Entre 2002 e 2004 o planejamento estratégico da Divisão de Biblioteca e Documentação, na qual esta biblioteca setorial está inserida, priorizou a definição de ações que explicitassem as duas principais sugestões de mudanças levantadas pelos usuários. Dentro da melhoria de infra-estrutrura, a aquisição de equipamentos de informática e software e a captação de recursos alternativos para manutenção de �acervo pretendem atender as sugestões “Aumento da Sala de Micros” e “Aumento do Acervo”. O item “Empréstimo / Reserva on-line” tem sido atualmente contemplado pela priorização das atividades da bibliotecária responsável pela consolidação da circulação automatizada, já implantada na Biblioteca Central e na Biblioteca Setorial de Agroindústria, Alimentos e Nutrição. A “Alteração do prazo de empréstimo” deverá ser estudada por ocasião da atualização do Regulamento da DIBD, visto que a redução dos prazos de empréstimo fora solicitada pelos próprios alunos de pós-graduação anteriormente. O “Aumento das fontes de acesso” tem sido contemplado pelo próprio surgimento dos novos consórcios de assinaturas de bases de dados e pelos treinamentos personalizados oferecidos pelas bibliotecárias de referência. O item “Espaço reservado a estudo individual” será redefinido em breve por ocasião da construção do novo prédio para a biblioteca. Por enquanto, além de se fazer uma campanha eficaz de conscientização entre os alunos para manterem silêncio nos lugares onde ele é exigido, este tema tem sido incluído na semana de integração que ocorre no início de cada ano letivo. Outra forma de chamar a atenção para a diferenciação dos espaços de estudos em grupo e individual foi através da afixação de cartazes e distribuição de folders com este apelo. A sugestão de “Ampliação do horário de atendimento” tem sido atendida pela contratação de cinco monitores para atendimento no período noturno e aos sábados. USER OPINION RESEARCH IN SETORIAL LIBRARY ABSTRACT This work shows how a questionary could be simple and efficient regarding library services testing, even so brings questions up heading to a better research to be done posteriously. It contains just 3 opened questions in order to know user’s preferences and needs as well as brings up strong and weak points in users understanding as also allows changing suggestions. The research was made at the Setorial Library of Economic, Administration and �Sociology of the Division of Library and Documentation - DIBD of the “Luiz de Queiroz” College of Agriculture, University of São Paulo, as a requisite of the discipline “Total Quality Management” of the MBA Quality Technologies and Management from USP Politecnic School in 2002. The collected data were stratified using Pareto to identify which are the vital items (30%) to be quickly improved or modified. REFERÊNCIAS CALEGARE, A.J.A. Os mandamentos da qualidade total. 3. ed. Barueri: International Quality Systems - INTER-QUAL 1999. 110 p. CAMPOS, V.F. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. 8. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços, 2004. 266 p. PDCA: metodologia de solução de problemas. Disponível <http://www.uneb.br/udo/pdca.pdf>. Acesso em 07 jul. 2004. em: SELLTIZ, C. et al. Métodos de pesquisa das relações sociais. São Paulo: Editora Herder, 1965. ∗ mrmsaad@esalq.usp.br ligiana@esalq.usp.br. Universidade de São Paulo / Escola Superior de Agricultura “Luiz de Queiroz”. Divisão de Biblioteca e Documentação. Av. Pádua Dias, 11, Caixa Postal 9, Piracicaba SP Brasil 13418-900 ∗∗∗ Universidade de São Paulo / Escola Politécnica .Serviço de Bibliotecas. Av. Prof. Luciano Gualberto, Travessa 3, 380, 1º andar, São Paulo - SP Brasil 05508-900. Cristina villela@poli.usp.br ∗∗ � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 13 - Ano: 2004 (UFRN - Natal/RN) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas universitárias: (Re) Dimensão de bibliotecas universitárias: da gestão estratégica à inclusão social. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Pesquisa de opinião de usuário de Biblioteca Setorial. Creator An entity primarily responsible for making the resource Saad, Marcia Regina Migliorato; Carmo, Ligiana Clemente do; Villela, Maria Cristina Olaio Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Este trabalho demonstra como um questionário pode ser simples e eficiente na avaliação dos serviços de biblioteca e ainda, levantar questões para uma pesquisa mais elaborada posteriormente. É composto de apenas 3 perguntas abertas, visando conhecer preferências e necessidades do usuário, assim como levantar pontos fortes e fracos, na visão dele (usuário), como também permite sugestões de mudanças. A pesquisa foi realizada na Biblioteca Setorial de Economia, Administração e Sociologia pertencente à Divisão de Biblioteca e Documentação da Escola Superior de Agricultura "Luiz de Queiroz”, Universidade de São Paulo, como requisito da disciplina “Gestão pela Qualidade Total”, do curso MBA - Gestão e Tecnologias da Qualidade da Escola Politécnica da USP, em 2002. Os dados obtidos foram estratificados, usando-se Pareto para identificar quais os itens vitais (30%) a serem mais rapidamente melhorados ou modificados. Language A language of the resource pt