http://repositorio.febab.org.br/files/original/46/5016/SNBU2004_140.pdf 8585feb701802e3b8f3e341a9bcab056 PDF Text Text AÇÕES DE MARKETING EM UNIDADES DE INFORMAÇÃO: EM BUSCA DA MELHORIA DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Cíntia Almeida da Silva Santos∗ Teresinha das Graças Coletta∗∗ RESUMO Apresenta uma proposta de ações de marketing através da identificação e avaliação do conhecimento e uso de bases de dados referenciais disponíveis para acesso online no Serviço de Biblioteca da Escola de Engenharia de São Carlos da Universidade de São Paulo (SVBIBL/EESC/USP), pelos alunos de pós-graduação em Engenharia de Produção Mecânica. Justifica-se a importância do estudo em função do investimento da Universidade, que busca a melhoria da qualidade do ensino e da pesquisa. A metodologia utilizada compreende a contextualização do tema; o levantamento das bases disponíveis na SIBiNet (Rede de Serviços do Sistema Integrado de Bibliotecas da USP); identificação das bases relevantes para a área de estudo; coleta de dados através da aplicação de questionário e entrevista. Os resultados demonstram quanto os usuários da área investigada conhecem o serviço; a freqüência de uso das bases de dados, além de sugestões dos usuários para motivar e incrementar a utilização do serviço. Em função dos dados obtidos foram propostas ações de marketing para disseminar o conhecimento e uso dos recursos na área. PALAVRAS-CHAVE: Marketing em unidades de informação. Uso de bases de dados on-line. Qualidade em serviços de informação. 1 INTRODUÇÃO As bibliotecas e unidades de informação estão passando por transformações que certamente se tornarão marcos históricos dentro de seu contexto. À medida que a informação passa a ser vista como produto com valor agregado, de caráter competitivo e decisório, deve ser tratada de maneira eficiente e eficaz, para facilitar o acesso e propiciar o uso adequado à gestão de todo negócio. Concomitantemente a essa transformação, vê-se o impulso da automatização de serviços, fazendo com que as unidades de informação busquem adaptar-se a essas mudanças para dinamizar e potencializar os produtos e serviços que oferecem. Dentro desse contexto em que as tecnologias desempenham grande papel na automatização de �serviços, as bibliotecas e unidades de informação, em especial o setor de referência é o que melhor reflete essas transformações. As bibliotecas e unidades de informação que buscam entender os seus usuários e fazer com que estes os entendam, automaticamente já estão envolvidas em marketing. O marketing de serviços de informação engloba todo esse universo de treinamento de usuários, divulgação de produtos e serviços, disseminação da informação, entre outros, utilizando para isso ferramentas como promoção e propaganda. E, nesse sentido, gerou-se aqui uma dúvida que impulsionou o desenvolvimento desta pesquisa: as bibliotecas e unidades de informação (em caráter especial as bibliotecas universitárias) trabalham de forma exploratória o marketing? Elas proporcionam aos usuários a divulgação e formas de acesso e uso dos produtos e serviços existentes? Elas investem constantemente em programas de educação de usuários? A essas questões buscou-se obter respostas, tomando como caso de estudo a identificação e avaliação de uso das bases de dados referenciais disponíveis para acesso on-line no Serviço de Biblioteca da Escola de Engenharia da Universidade de São Paulo, Campus São Carlos, pelos alunos do Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção Mecânica. 2 SERVIÇO DE BIBLIOTECA DA ESCOLA DE ENGENHARIA DE SÃO CARLOS DA UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO (SVBIBL/EESC-USP) A Biblioteca da EESC, instalada em 03 prédios (4.000m²), dispõe de mais de cem mil documentos. Caracteriza-se como uma das maiores e melhores bibliotecas do país na área de engenharia. Atende regularmente a mais de 4000 usuários inscritos (alunos de graduação, pós-graduação, docentes, funcionários do Campus USP São Carlos) além da comunidade nacional e internacional da área. Ressalta-se que localmente a Universidade de São Paulo (USP), fornece anualmente dotação orçamentária para aquisição de livros e outros materiais não periódicos, manutenção das assinaturas de periódicos e preservação do acervo �(encadernação e restauração), propiciando à Biblioteca a contínua manutenção e atualização de seu acervo. Maiores informações sobre a Biblioteca estão disponíveis em http://www.eesc.usp.br/biblioteca. 3 O DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO O Departamento foi criado em 2001, mas a área de pós-graduação iniciou-se em 1996, junto ao Departamento de Engenharia Mecânica e tem como diretriz a “Gestão de Sistemas de Produção e Produtividade”. Conta atualmente com um corpo docente de 19 doutores e um corpo discente de 98 alunos matriculados. Para efeito deste estudo foi considerada apenas a população discente, portanto 98 alunos foi o público alvo. O Departamento dispõe de 6 laboratórios para desenvolvimento de pesquisa, nas seguintes linhas: 1. Análise, Projeto e Gerenciamento de Sistemas de Produção 2. Pesquisa Operacional Aplicada aos Sistemas de Produção 3. Gestão do Processo de Mudança e Melhoria Organizacional 4. Gestão Estratégica da Tecnologia e da Informação 5. Análise Econômica-Financeira e Gestão de Custos 6. Análise Organizacional e Gestão de Recursos Humanos Maiores informações sobre o Departamento estão disponíveis em http://tigre.prod.eesc.usp.br/producao/index.html. 4 METODOLOGIA Por tratar-se de estudo de caso, a metodologia possui um caráter exploratório contemplada da seguinte forma: �a) Levantamento bibliográfico dos assuntos pertinentes à área: marketing para unidades de informação; bibliotecas universitárias; bases de dados; divulgação de produtos e serviços; gestão de sistemas de informação; usuários e qualidade de serviços de informação; b) Levantamento das bases de dados referenciais on-line disponíveis no Serviço de Biblioteca da Escola de Engenharia de São Carlos através de busca na SIBiNet – Rede de Serviços do Sistema Integrado de Bibliotecas da USP (SIBi/USP) e identificação de quais bases de dados referenciais eram relevantes através de entrevista com professores da área; c) Análise do uso das bases de dados referenciais relevantes identificadas, através de: • Aplicação de questionário de múltipla escolha aos alunos matriculados (mestrado e doutorado), abordados em salas de aula, por meio de visitas; • Entrevista com 10% do público alvo, selecionado aleatoriamente, realizada por meio de visitas ao Departamento durante o intervalo das aulas e usando como base o questionário aplicado; d) Análise dos dados: os dados foram analisados de forma quantitativa, onde foi identificada a freqüência de uso do serviço, quantos alunos acessam e qual o grau de utilização do serviço estudado; e) Identificação das formas de divulgação existentes na Biblioteca para acesso as bases de dados: • Checagem na SIBiNet a existência de tutoriais que auxiliam na utilização das bases de dados; • Pesquisa junto ao Serviço de Referência da Biblioteca a existência de material de divulgação do serviço estudado, tal como folhetos explicativos, manuais, cursos e palestras; �f) Sugestões de ações de marketing em função dos dados obtidos, trabalhando com a promoção de maneira a propiciar uma maior divulgação, esclarecimento e utilização do serviço. 5 RESULTADOS E DISCUSSÃO Destaca-se a importância desse serviço à medida que propicia a seus usuários melhoria da qualidade no desenvolvimento do ensino e da pesquisa, principalmente aos alunos de pós-graduação, na agilização dos trabalhos de mestrado e doutorado. O serviço caracterizado pode ser acessado de duas formas: acesso regulamentado (a partir de equipamentos existentes nos campi da USP) e acesso público (a partir de quaisquer equipamentos, inclusive externos a USP). Para efeito deste estudo, será detalhada a caracterização do serviço de acesso e uso das bases de dados referenciais relevantes à área de Engenharia de Produção, a saber: a) Compendex/EV2; b) Dissertation Abstracts-PROQUEST; c) ERL (Electronic Reference Library); d) INSPEC; e) ECONLIT; f) APPLIED; g) JCR (Journal Citation Report; h) WEB OF SCIENCE. 5.1 COLETA DE DADOS ATRAVÉS DO QUESTIONÁRIO Conforme previsto, para a coleta de dados utilizou-se questionários e entrevistas. O questionário (Apêndice ) foi aplicado a 74 alunos, num total de 75% do público alvo. As respostas obtidas foram: Questão 1: Da população estudada 68% são alunos regulares (50) e 32% são especiais (24); Questão 2: 84% da população (62) são cadastrados na Biblioteca e 16% não (12); Questão 3: 46% da população (33) utilizam freqüentemente o serviço, 20% utilizam pouco (15), 16% utilizam raramente (12), 9% não utilizam (7) e 9% afirmaram utilizar muito o serviço; �Questão 4: 27% da população utilizam 3 a 6 vezes por mês (20), 26% utilizam 1 a 3 vezes por mês (19), 16% utilizam de 6 a 9 vezes por mês (12), 16% disseram que nunca utilizaram o serviço (12) e 15% afirmaram utilizar o serviço no Departamento de Engenharia de Produção (11); Questão 5: 54% disseram não conhecer o serviço (7), 31% não necessitam do serviço (4), 15% alegam possuir dificuldades para utilizar o serviço, tais como interfaces variadas, difícil entendimento (2), enquanto que barreira lingüística não foi apontada por nenhum dos alunos; Questão 6: Dentre as bases de dados específicas foram colocadas também como alternativa buscadores abertos de Internet e a opção OUTRAS, para o aluno escolher alguma base relevante não citada. O buscador Google ficou em primeiro lugar atingindo 29% da população (48); em segundo está o Web of Science com 23% (38); o Compendex atingiu 13% (21); a opção OUTRAS ficou em quarto lugar destacando várias opções, dentre elas foi mais citada a expressão EMERALD, que é uma Editora que contém vários títulos de periódicos eletrônicos (texto integral) nas áreas de administração, gerenciamento e negócios, e não é objeto de estudo desta pesquisa; o buscador Cadê atingiu 8% da população (13); o buscador Yahoo e o Dissertation Abstracts-Proquest atingiram 6% da população (9); o JCR atingiu 2% (4); as bases INSPEC, Econlit e Computer Database atingiram cada uma 1% da população (1), enquanto as bases ASFA, MedLine, Applied e Analytical Abstracts não obtiveram nenhuma pontuação. Ressalta-se que podiam assinalar mais de uma opção; Questão 7: 69% informaram não possuir conhecimento de nenhuma base de dados específica (51) e 31% (23) afirmaram possuir conhecimento de bases específicas, aparecendo novamente o termo EMERALD, já explicado anteriormente; Questão 8: 97% (72) disseram que o acesso a bases de dados auxilia no desenvolvimento científico e apenas 2% (alunos) disseram que não; Questão 9: para ampliar o uso do serviço 20% (39) dos alunos indicaram a necessidade de maior divulgação visível; 18% (35) optaram pelo envio de informativo para os alunos via email; 16% (33) escolheram a necessidade de palestras; distribuição de informativos pelo interior do Serviço de Biblioteca e treinamento específico ficaram com 13% (26 e 27 respectivamente); 9% (19) optaram pela produção de tutoriais; 8% (16) escolheram a opção envio de informativos ao Departamento de Engenharia de Produção e por último ficou a �opção OUTRAS com apenas 3% (6) onde os alunos deram sugestões tais como disponibilizar o serviço fora da USP. Ressalta-se que podiam assinalar mais de uma opção. 5.2 COLETA DE DADOS ATRAVÉS DA ENTREVISTA a) com 10% do público alvo (9 alunos): entrevista estruturada tendo como base o questionário aplicado. Buscou-se detectar quais as maiores dificuldades dos usuários em relação à utilização do serviço. Dos 9 entrevistados, todos ressaltaram o importante trabalho realizado pelo Serviço de Biblioteca. Mas pode-se detectar que uma grande parcela não sabe diferenciar o que são bases de dados e o que são revistas eletrônicas, uma vez que no questionário houve um número relevante de respostas que constatou este fato. Os alunos afirmaram que utilizam em suas pesquisas buscadores de Internet aberta como Google e Cadê freqüentemente, sendo que o Serviço de Biblioteca disponibiliza bases de dados científicas, estruturadas e específicas para suas pesquisas; b) Entrevista com docentes da área: a entrevista teve como base o questionário aplicado aos discentes. Buscou-se saber qual a posição dos professores com relação à pesquisa realizada e qual a importância do serviço de acesso a bases de dados para os alunos. Todos os docentes se posicionaram a favor da pesquisa realizada enfocando ser de grande relevância, pois em função dos resultados a Biblioteca poderá, futuramente, implementar ações de marketing que visem à melhoria da qualidade na prestação deste tipo de serviço, disponível gratuitamente. 5.3 FORMAS DE DIVULGAÇÃO UTILIZADAS PELO SERVIÇO DE BIBLIOTECA O Serviço de Biblioteca dispõe de: • Cartazes sobre as bases e incentivo ao acesso; • Vídeo sobre a Biblioteca; �• Programa de Educação ao Usuário (PEU), com palestras, cursos e visita orientada; • Disciplinas sobre Pesquisa Bibliográfica na graduação e pós-graduação ministrada pelos funcionários do Serviço de Biblioteca em parceria com docentes dos Departamentos de Engenharia Mecânica, Engenharia de Produção e Arquitetura; • Homepage: na fase de análise dos dados, foi lançada a nova homepage da Biblioteca, onde há uma explanação sobre a Biblioteca e seus serviços. Diante dos dados, verifica-se que existe uma divulgação do serviço de acesso a bases de dados, porém deve ser mais agressiva, melhor estruturada, de maneira que possa atingir mais diretamente o público alvo. Nesse contexto as bases de dados referenciais devem ser mais utilizadas que os buscadores, como é o caso do Google (apontado como mais utilizado). Os resultados obtidos podem ser utilizados para uma melhor adequação das ações de marketing junto ao Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção Mecânica e a Biblioteca. Inclusive, pesquisa semelhante pode ser estendida aos demais 11 (onze) programas de Pós-graduação hoje em desenvolvimento na EESC para verificar se esse resultado reflete a postura do público alvo da pesquisa realizada ou é generalizado na EESC. Entende-se que essa ação pode resultar positivamente para incrementar o uso efetivo desse tipo de material por todos os alunos/ docentes/ pesquisadores, ligados às 12 (doze) áreas de Pós-graduação. 6 PROPOSTA DE IMPLEMENTAÇÃO DE AÇÕES DE MARKETING: MELHORIAS NO PROGRAMA DE EDUCAÇÃO DE USUÁRIOS O Serviço de Biblioteca já apresenta uma preocupação em divulgar os serviços oferecidos, mas é necessário que esta divulgação seja mais visível, mais agressiva, para dessa forma atingir seu público. A questão número 9 do questionário (Apêndice) apresenta sugestões de melhorias para o serviço de acesso a bases de dados. Com base nas respostas obtidas, o Serviço de Biblioteca poderá tomar como ações de marketing: �• Criação de informativos eletrônicos sobre a disponibilidade do serviço, como utilizá-lo e as vantagens na sua utilização; • Aumento da divulgação visível com a criação e distribuição de cartazes em ambientes fora da Biblioteca; • Distribuição de folders para os usuários reais e potenciais do Serviço de Biblioteca, tanto interna como externamente; • Realização de palestras sobre o serviço, para atingir os discentes e docentes da EESC. Outras atividades, não menos importantes, também podem ser realizadas, tais como: • Treinamento específico sobre o uso de cada Base de Dados durante o ano todo; • Distribuição de informativos pelo interior do Serviço de Biblioteca; • Produção de tutoriais; • Envio de informativos ao Departamento de Engenharia de Produção. Estas ações de marketing buscam auxiliar o Programa de Educação de Usuários já existente no Serviço de Biblioteca, ou seja, o Serviço de Biblioteca já apresenta a preocupação em propiciar aos usuários serviços com qualidade. Ressalta-se que já existe, portanto, ações que buscam esta divulgação, mas não um Plano de Marketing. 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS Pode-se verificar que o serviço de acesso a bases de dados, disponibilizado pelo Serviço de Biblioteca atinge uma gama vasta de diferentes áreas, possuindo um imenso universo a ser explorado. São mais de 45 bases de dados on-line, que comportam informações de caráter relevante, diferenciado e atualizado para o desenvolvimento do ensino e da pesquisa. Com base na coleta de dados realizada pode-se atingir 75% do público alvo, um número relativamente alto e constatou-se que 84% da população atingida são �cadastradas no Serviço de Biblioteca, ficando nítida a importância do Serviço de Biblioteca para o desenvolvimento científico dos usuários. Detectou-se que das bases disponíveis 7 (sete) foram consideradas relevantes para o Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção Mecânica, mas com base nas respostas obtidas com a aplicação dos questionários, apenas uma base de dados considerada relevante foi apontada como uma das mais utilizadas: Web of Science. Percebeu-se com a aplicação dos questionários que os usuários têm dificuldades em diferenciar o que são bases de dados e o que são revistas eletrônicas. Detectou-se também, que o Serviço de Biblioteca possui formas de divulgação do serviço estudado, mas não um Plano de Marketing. O serviço de Biblioteca se preocupa com essa temática e o que foi apontado pelos usuários é que exista uma divulgação mais visível e agressiva deste serviço. Com base na análise realizada pode-se propor ações de marketing complementares, que propiciem uma maior divulgação do serviço. Cabe ao Serviço de Biblioteca analisar essas ações propostas, para uma posterior implementação das mesmas. O Serviço de Biblioteca a partir do momento que abriu suas portas para esta pesquisa demonstrou de forma clara a sua atual preocupação com seus usuários. Percebeu-se ainda mais esta preocupação, quando na etapa de análise dos dados, foi lançada a nova homepage que tomou por base parte dos resultados obtidos até aquele momento. A nova homepage apresenta detalhadamente os serviços oferecidos, o horário de funcionamento e também uma maior explanação sobre o Programa de Educação ao Usuário. Conclui-se, portanto, que o marketing faz com que exista uma maior proximidade entre a unidade de informação e os usuários, tendo a promoção como principal ferramenta. �REFERÊNCIAS AMARAL, S.A. Marketing e desafio profissional em unidades de informação. Ciência da Informação, Brasília, v. 25, n. 3, p. 330-336, set./dez. 1996. ______. Marketing: abordagem em unidades de informação. Brasília: Thesaurus, 1998. 245p. ______. Promoção: o marketing visível de informação. 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A sua participação é essencial para fundamentar e legitimar os aspectos contextuais desse estudo, cujo objetivo é propor ações de marketing ao serviço de acesso a bases de dados on-line, por meio de identificação e análise do uso deste serviço pelos alunos de pós-graduação em Engenharia de Produção da Escola de Engenharia de São Carlos da Universidade de São Paulo (EESC/USP), disponível no Serviço de Biblioteca. Essas ações propiciarão uma maior e melhor utilização dos recursos e serviços existentes. Cintia Almeida da Silva Aluna do Curso de Biblioteconomia e Ciência da Informação, da UFSCar. 1) Aluno (a) da Pós-graduação em Engenharia de Produção: ( ) Regular ( ) Especial 2) Indique sua situação com relação ao Serviço de Biblioteca da EESC/USP: ( ) Cadastrado �( ) Não cadastrado 3) Utiliza o Serviço de Biblioteca em qual proporção ( ) Nunca utilizou ( ) Raramente ( ) Pouco ( ) Freqüentemente ( ) Muito 4) Com referência ao serviço de acesso a bases de dados, quanto você usa por mês: ( ) 6 a 9 vezes ( ) 3 a 6 vezes ( ) 1 a 3 vezes ( ) Usa no Departamento ( ) Nunca utilizou 5) Se você “nunca utilizou”, justifique: ( ) Desconheço o serviço ( ) Não necessito do serviço ( )Tenho dificuldades para utilização (interfaces variadas e de difícil entendimento) ( ) Barreira lingüística (inglês) 6) Se utiliza o serviço, quais as bases de dados e/ou sites mais lhe interessam para pesquisa ou levantamento bibliográfico em sua área ( ) Web of Science ( ) MedLine ( ) Cadê ( ) Econlit ( ) Dissertation Abstracts ( ) Applied ( ) Compendex ( ) Journal Citation Report ( ) Yahoo ( ) Google ( ) INSPEC ( ) Computer Database ( ) ASFA ( ) Analytical Abstracts ( ) OUTRAS QUAIS?____________________________________ 7) Você tem conhecimento da existência de bases de dados on-line específicas na área de Engenharia de Produção ( ) Não ( ) Sim. Cite algumas________________________________________ __________________________________________________________ 8) A utilização deste serviço ajuda no seu desenvolvimento científico ( ) Sim ( ) Não 9) O que pode ser feito pelo Serviço de Biblioteca para aumentar a utilização deste serviço (Pode assinalar mais de um tópico) ( ) Maior divulgação visível (cartazes, folders) ( ) Treinamento específico ( ) Tutoriais sobre o uso das bases de dados ( ) Distribuição de informativos aos usuários ( ) Envio de informativos via e-mail ( ) Envio de informativos ao Departamento ( ) Palestras ministradas pelo Serviço de biblioteca ( ) Outros. Cite até dois: �∗ Wanda Aparecida Machado Hoffmann. Universidade Federal de São Carlos. Departamento de Biblioteconomia e Ciência da Informação.Rodovia Washington Luiz (SP-310), km 235, 13565.905 - São Carlos – SP, Brasil cintiasert@yahoo.com.br, wanda@nit.ufscar.br ∗∗ Edmundo Escrivão Filho. Universidade de São PauloEscola de Engenharia de São Carlos. Serviço de Biblioteca e Departamento de Engenharia de Produção. Av. Trabalhador São-Carlense, 40013566.582 – São Carlos – SP, Brasil coletta@sc.usp.br, edesfi@prod.eesc.sc.usp.br � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 13 - Ano: 2004 (UFRN - Natal/RN) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas universitárias: (Re) Dimensão de bibliotecas universitárias: da gestão estratégica à inclusão social. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Ações de marketing em unidades de informação: em busca da melhoria da qualidade na prestação de serviços. Creator An entity primarily responsible for making the resource Santos, Cíntia Almeida da Silva: Coletta, Teresinha das Graças Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Apresenta uma proposta de ações de marketing através da identificação e avaliação do conhecimento e uso de bases de dados referenciais disponíveis para acesso on-line no Serviço de Biblioteca da Escola de Engenharia de São Carlos da Universidade de São Paulo (SVBIBL/EESC/USP), pelos alunos de pós-graduação em Engenharia de Produção Mecânica. Justifica-se a importância do estudo em função do investimento da Universidade, que busca a melhoria da qualidade do ensino e da pesquisa. A metodologia utilizada compreende a contextualização do tema; o levantamento das bases disponíveis na SIBiNet (Rede de Serviços do Sistema Integrado de Bibliotecas da USP); identificação das bases relevantes para a área de estudo; coleta de dados através da aplicação de questionário e entrevista. Os resultados demonstram quanto os usuários da área investigada conhecem o serviço; a freqüência de uso das bases de dados, além de sugestões dos usuários para motivar e incrementar a utilização do serviço. Em função dos dados obtidos foram propostas ações de marketing para disseminar o conhecimento e uso dos recursos na área. Language A language of the resource pt