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EIXO TEMÁTICO: AS BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS E A PRODUÇÃO DO
CONHECIMENTO
TÍTULO DO TRABALHO: BENCHMARKING: PARÂMETROS PARA QUALIDADE EM
BIBLIOTECAS: UM ESTUDO NAS BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS E FACULDADES
DE NATAL
Hadassa Daniele Silva Bulhões Bacharel em Biblioteconomia/ Bibliotecária da
Universidade Potiguar UNP email hadassa@unp.br
Luciana Moreira Carvalho Mestre em Biblioteconomia/ UFPB - Professora do
Departamento de Biblioteconomia / UFRN email lmoreirac@ufrnet.br
Maria do Socorro de Azevedo Borba - Mestre em Biblioteconomia/ PUCCAMP/SP
Profª Departamento Biblioteconomia UFRN - email sosborba@yahoo.com.br
Mônica Marques Carvalho - Mestre em Biblioteconomia/ UFPBProfª Departamento Biblioteconomia UFRN -email mônica_mcg@hotmail.com
RESUMO: Analisa a aplicabilidade da técnica do benchmarking para melhorias em
bibliotecas universitárias, bem como descreve as unidades de informação frente às
mudanças proporcionadas pela inserção das novas tecnologias de informação e
comunicação. Aborda a evolução do perfil do profissional da informação que também tem
sofrido modificações buscando adaptar-se as exigências do mercado de trabalho.
Destaca que os usuários de bibliotecas têm exigido produtos e serviços com, cada vez
mais qualidade, levando as unidades de informação a buscar apoio em inovações
tecnológicas e gerenciais para atender a esses usuários. Define benchmarking como o
processo através do qual as empresas podem monitorar e comparar seus métodos de
trabalho, seus produtos e serviços com outras organizações reconhecidas como líderes
na sua área de atuação ou com empresas tidas como excelentes em algo determinado.
Mostra que, aplicado à biblioteconomia, permite as unidades de informação a
enxergarem além de suas unidades, buscando o aprimoramento ou potencializar os
produtos e serviços oferecidos por elas. Aplicou-se questionários e entrevista com
bibliotecários em instituições.
Palavras-chave: 1 Unidades de Informação. 2 Bibliotecas universitárias. 3 Perfil do
bibliotecário. 4 . Benchmarking.
1 INTRODUÇÃO
Um novo paradigma tecnológico tem colocado a informação como
componente decisivo nas principais atividades da sociedade, exercendo um papel
chave para o crescimento das organizações, tornando-se insumo na tomada de
decisões. Os serviços de informações, atentos a essa realidade, devem
responder com qualidade ao mercado, apresentando produtos e serviços
eficientes e de valor aos seus usuários, buscando o aprimoramento contínuo de
suas unidades de informações. Dentro dessa perspectiva, a definição de
biblioteca como local onde se conserva grande quantidade de livros e
documentos, já não é mais símbolo de qualidade, surge à necessidade de mudar
�o perfil das bibliotecas, de guardiã de livros para disseminadora de informações,
onde se observa a preocupação em atender as necessidades cada vez mais
exigentes dos usuários por informações, visto que os mesmos passam a esperar,
cada vez mais, eficiência e qualidade na gestão desses serviços. Na busca pela
qualidade, as bibliotecas dão ênfase a ferramentas que auxiliem a acrescentar
qualidade aos serviços de informação, como métodos e técnicas administrativas,
a exemplo do benchmarking. Técnica usada como auxiliar no planejamento
estratégico, caracteriza-se como um processo de pesquisa, avaliação e
comparação de produtos, serviços ou práticas de negócios, de empresas líderes
que servirão para o aperfeiçoamento da organização e assim alcançar vantagem
competitiva no mercado.
Aplicado à Biblioteconomia, o benchmarking visa auxiliar no aprimoramento
dos produtos e serviços de biblioteca, com o objetivo de contribuir com algo novo,
bem como soluções para problemas existentes, através de investigações de
práticas e procedimentos realizados em unidades de informação. Deste modo, o
benchmarking
torna-se
uma
ferramenta
fundamental
para
orientar
os
bibliotecários a olharem para fora de suas unidades de informações, buscando
novas idéias e inspirações, adaptadas para suas bibliotecas, em busca do
aprimoramento contínuo. Assim através desse estudo, buscou-se analisar a
aplicabilidade do benchmarking em bibliotecas universitárias e de faculdades em
Natal.
Nesse sentido, diante de um cenário em que o profissional da informação
necessita de habilidades que lhe tragam um diferencial competitivo, faz-se
necessário questionar: que contribuição essa técnica traria para a área de
biblioteconomia? E como pode ser aplicado? Visto que, trata de uma pesquisa
que tem como foco analisar a aplicabilidade do benchmarking em bibliotecas
universitárias e faculdades de Natal. Para isso, objetivou-se especificamente,
caracterizar as unidades de informação, em especial a biblioteca universitária,
entendendo-se biblioteca, unidades de informação e/ ou serviços de informação
como sinônimos; verificar a evolução do perfil do profissional da informação,
frente às mudanças ocorridas pelo advento de uma nova sociedade e da inserção
�das novas tecnologias de informação e comunicação; bem como descrever a
ferramenta do benchmarking e sua aplicabilidade à área de Biblioteconomia.
2 UNIDADES DE INFORMAÇÃO
O aumento do volume e a rapidez com que a informação passou a ser
disseminada, decorrente dos avanços tecnológicos, fizeram surgir uma nova
sociedade, a chamada Sociedade da Informação. Nela, a informação cada vez
mais tem assumido valor fundamental em todas as atividades humanas, sejam
elas sociais, econômicas, culturais ou políticas. Nessa nova sociedade, a
informação passa a ter um valor mercadológico, podendo com isso ser
comercializada. Ela pode ainda ser considerado sinônimo de poder, pois
transformar informação em conhecimento faz gerar o desenvolvimento de toda
uma sociedade, tornando-a assim, mais forte. Cabe a biblioteca fornecer essa
ferramenta de incentivo ao desenvolvimento, devendo manter o intercâmbio da
informação com a sociedade, visto que fornecer informação é o papel principal
dos serviços de informação.
A explosão bibliográfica e a evolução das novas tecnologias de informação
e
comunicação
trouxeram
grandes
conseqüências
para
a
área
de
Biblioteconomia. A mudança no formato e armazenamento das informações faz
surgir uma nova filosofia, voltada para a disseminação da informação
independente de seu suporte.
A biblioteca que já teve a postura de
armazenadora de informação, passa a assumir uma postura centrada no acesso à
informação e ao conhecimento. Assim, novas denominações vão surgindo para
essas instituições que tem em seu objetivo central disponibilizar informação, como
a de unidade, centros ou sistemas de informação, entre outros. Percebe-se então
que atualmente, as unidades de informação são vistas de maneira a valorizar e
disponibilizar a informação, sendo pontos de acesso ao conhecimento.
Diante desse contexto de mudanças, o perfil do usuário de bibliotecas,
também sofre modificações. A competitividade faz com que eles passem a
esperar cada vez mais eficiência, eficácia e precisão nos serviços de informação,
exigindo das unidades de informação um contínuo aprimoramento de suas
atividades. Assim, os serviços de informação passam a adotar posturas que lhes
�favoreçam oferecer produtos e serviços de valor e significado aos seus usuários,
apoiando-se na otimização dos recursos e maior disseminação de informação
gerada e disponível e de valor aos seus usuários. Para isso, os serviços de
informação passam a adotar posturas competitivas e pró-ativas, buscando
inovações tecnológicas e gerenciais. A partir dessa realidade, as bibliotecas
universitárias, que atendem a um público diversificado, destacam-se como
disseminadora de informação em todas as áreas do conhecimento.
A biblioteca universitária a exemplo de outras bibliotecas, perde o perfil de
depositária de livros para assumir um importante papel de disseminadora do
conhecimento. Contribuem para o ensino e aprendizado, bem como para a
disseminação do conhecimento, inclusive da produção científica local, visto que
estabelece relacionamento direto com a comunidade acadêmica em todos os
seus níveis, sejam alunos, professores, funcionários ou administradores.
Carvalho (1981, p. 35) baseado na definição da UNESCO, descreve biblioteca
universitária como: Biblioteca dedicada primordialmente ao serviço dos
estudantes e do pessoal docente das universidades e outras instituições de
ensino superior. Podendo estar abertas ao público.
Segundo
Silva
(2000,
apud,
TARAPANOFF,
1982),
a
biblioteca
universitária constitui-se numa organização social prestadora de serviços. Deve
oferecer informação em todos os diferentes tipos de suporte, impresso ou
eletrônico, um acervo atualizado, pessoal qualificado para trabalhar com a
informação e o acervo, e devem promover o uso adequado dos recursos
informacionais e eletrônicos pelos usuários. Cabe ao profissional bibliotecário,
assumir posturas e atitudes de maneira a atender as necessidades informacionais
dos seus usuários, e também, as constantes inovações do mercado,
principalmente o acadêmico, onde se está sempre surgindo novas descobertas.
Sobre o papel do bibliotecário frente as mudanças, veremos a seguir.
3 PERFIL DO PROFISSIONAL DA INFORMAÇÃO
Com a explosão bibliográfica, a informação passou a ser disseminada de
forma mais fácil, porém passou a crescer num ritmo descontrolado. Guardar todas
as informações veiculadas passou a ser impossível, surgindo à necessidade de
�sistematizar a informação de maneira a ser recuperada mais facilmente. Nesta
realidade, o bibliotecário tem um papel de destaque. No entanto, até a década de
60, a formação do bibliotecário era predominantemente técnica. O objeto de
trabalho e estudo do bibliotecário era centrado no acervo, deste modo o
bibliotecário era preparado para trabalhar no paradigma da organização,
tratamento e armazenamento do material bibliográfico. Um marco importante
dessa década foi à regulamentação da profissão, quando ela passa a ser
reconhecida oficialmente.
O final da década de 80 é marcado pelas mudanças provocadas pela
chegada da era da informação, proporcionada pelas novas tecnologias de
informação e comunicação TICs. A década de 90 é marcada então, pela
inserção das novas tecnologias de informação e comunicação nas bibliotecas, e
pelas mudanças provocas por elas, como no suporte, formato e armazenamento
da informação, bem como na maneira que o bibliotecário se porta frente ao seu
usuário.
Com a inserção das novas TICs no ambiente das bibliotecas, a Internet
surge como importante aliado, ela passa a ser instrumento básico no trabalho
dessas unidades, uma vez que os processos de seleção, processamento,
armazenamento, gestão e recuperação e ainda de disseminação passa a ocorrer
mais rapidamente e de maneira mais eficiente e eficaz. Assim, diante do cenário
atual, o modelo tradicional do bibliotecário tem sido afetado, e esta nova realidade
tem apresentado a este profissional um novo desafio: de romper com os velhos
paradigmas, para buscar um perfil interdisciplinar, dinâmico, pró-ativo e inovador,
buscando acompanhar e se adaptar a este novo cenário de constantes
mudanças.
Diante dessa nova realidade, o profissional da informação passa a atuar
como um instrumento intermediador e facilitador de acesso à informação,
devendo buscar atender as necessidades informacionais de seus usuários,
inovando e criando produtos e serviços com o objetivo de atrair e atender sua
clientela. Também adiciona ao processo de suas atividades novas características,
como a de gestor de pessoas e do conhecimento, acrescentando ao processo de
suas atividades novos métodos e formas de trabalho. Assim, são acrescentadas
�as atividades tradicionais, como a de catalogação, classificação, entre outros, as
atividades de administrador e gestor, deixando de lado o perfil de preservador,
para atuar como organizador do conhecimento, atuando como mediador entre a
informação e o usuário. Algumas medidas adotadas como, a avaliação dos seus
produtos e serviços através de padrões de desempenho, estudos de uso e
usuários, avaliação de coleções, análise da capacidade dos serviços da
biblioteca, entre outros, são utilizados como ferramentas extremamente úteis na
gestão e no processo de tomada de decisão, contribuindo para acrescentar
qualidade a bibliotecas, auxiliando e fornecendo dados para aplicar métodos de
comparação, bem como, para a monitoração do mercado.
Essa técnica de
monitoração é chamada de benchmarking e auxilia as empresas e instituições a
buscarem inovações em seus concorrentes, oferecendo aos seus usuários
produtos e serviços com maior qualidade.
4 BENCHMARKING: CONTEXTUALIZAÇÃO, CONCEITOS E APLICABILIDADE
Com a globalização e os novos paradigmas, as organizações têm sofrido
muitas influências, mudando assim seu perfil, principalmente no que se refere à
competitividade e a necessidade de constante aprimoramento, visando oferecer
qualidade a pequeno custo e com um máximo lucro. A inovação é um importante
aliado visto que há uma luta constante das empresas por estarem à frente,
lançando novos produtos e serviços, substituindo os anteriores, onde o moderno
logo se torna obsoleto. Deve-se considerar a inovação como diferencial na busca
pela melhoria contínua, visto que com a concorrência vem à competitividade e a
necessidade de oferecer novos produtos e serviços.
A inovação proporciona melhorias às empresas. De acordo Zairi (1997, p.
92), inovação significa [...] desenvolver a capacidade de apresentar ao cliente um
fluxo contínuo de novos produtos e serviços. Cardoso e Souza (1999, p. 14),
afirmam que A inovação surge a partir do momento em que novos métodos são
estudados, utilizados e otimizados para a realidade específica de uma empresa
[...]. As empresas, porém, precisam além de inovar aprender com a concorrência,
buscando monitorar o que as empresas oferecem de melhor para utilizar em sua
organização. Essa técnica de monitoração de mercado é chamada de
benchmarking. Segundo Ramos (2000, p. 9), [...] é um processo ético de
�comparação permanente de produtos, serviços e práticas do mais forte
concorrente ou de empresas tidas como líderes em seus mercados.
Concordando com Ramos (2000), Suaiden e Araújo Júnior (2001), afirmam que o
benchmarking pode ser definido como um exercício contínuo de comparação dos
produtos e serviços oferecidos pela concorrência, seja na sua área de atuação ou
não.
O benchmarking proporciona o aprendizado com a concorrência e a
capacidade de inovar, aumentando as chances de sobreviver num ambiente
altamente competitivo. Camp (1998), afirma que o benchmarking não é como uma
receita que combina ingredientes, nem é um modelo para ser seguido
rigorosamente, não se trata de uma simples imitação.
Destaca-se como um
processo de aprendizado com empresas concorrentes, buscando identificar as
melhores práticas, adaptá-las e absorvê-las em sua organização. Uma vez
aplicada, é necessário um contínuo monitoramento, objetivando manter o mesmo
padrão referencial de excelência.
Ramos (2000) afirma que é necessário considerar a técnica do
benchmarking para se assumir a liderança no mercado, devendo aprender com os
concorrentes buscando alcançar uma vantagem sustentável. A concorrência
normalmente é vista como uma ameaça para as empresas que já tem uma
posição elevada, porém deve-se olhar para os bons concorrentes com outros
olhos, buscando neles parâmetros para a melhoria contínua da empresa, ou seja,
deve-se olhar para eles de maneira a buscar o que eles oferecem de melhor para
adaptá-los
a realidade
da
sua organização.
Em busca
dos
melhores
desempenhos, o benchmarking torna-se extremamente importante a partir do
momento em que auxiliam [...] as organizações a identificar, comparar, selecionar
e, se for o caso, incorporar o que as concorrentes praticam de melhor no
mercado (ARAÚJO JÚNIOR, 2001, p. 246). A realização do benchmarking tem
foco na Inteligência Competitiva como técnica de apoio, que busca analisar
forças, fraquezas e atividades da concorrência, transformando informações
soltas em conhecimento estratégico para atuar no mercado. No benchmarking, a
identificação e comparação das melhores práticas, devem proporcionar o
desenvolvimento de estratégias que permitam levar sua empresa a uma posição
de destaque. A técnica do benchmarking pode ser definida, portanto, como o
�processo através do qual as empresas podem monitorar e comparar seus
métodos de trabalho, seus produtos e serviços com outras organizações
reconhecidas como líderes na sua área de atuação ou com empresas tidas como
excelentes em algo determinado. O benchmarking é um processo de pesquisa
que permite realizar comparações de processos e práticas para identificar o
melhor dos melhores, e a partir dessas informações, estabelecer estratégias que
permitirão as empresas se posicionarem na liderança em seu mercado de
trabalho. De acordo com Araújo Júnior (2001), a palavra benchmarking teve sua
origem na agrimensura, técnica utilizada para definir um marco no terreno, com
finalidade de permitir comparações de suas dimensões. Na tradução inglesa, ela
significa ponto de referência ou norteador. Segundo Camp (1997, p. 64), A
palavra japonesa dantotsu, que significa buscar ser o melhor entre os melhores,
capta a essência do benchmarking.
O benchmarking é composto basicamente de três etapas, sendo: 1)
conhecer suas operações internas, seus pontos fortes e fracos, documentar os
processos de trabalho e definir medidas de desempenho críticos, definindo, desde
então, os objetivos a serem alcançados; 2) conhecer as empresas concorrentes
para avaliação comparativa dos produtos e serviços; os parceiros do
benchmarking; e 3) adotar e exceder os pontos fortes da concorrência (ARAÚJO
JÚNIOR, 2001). O benchmarking é caracterizado por ser um processo contínuo,
visto que as empresas estão sempre se renovando, em constante movimento, e
sistemático; baseado na interatividade entre as organizações que trocam
informações; é também um processo investigativo, uma vez que monitora a
concorrência; deve ser baseado na aprendizagem com a concorrência e; na próatividade, visto que as informações subsidiarão ações futuras. Aplicando esses
conceitos às Bibliotecas Universitárias, percebemos que a biblioteca e seus
gestores buscam continuamente adequar os seus produtos e serviços às
necessidades dos seus usuários e as exigências do mercado. Para isso fazem
uso de técnicas que lhes permitam estar sempre atualizados e que atraiam seus
usuários, garantindo a sobrevivência no mercado. Sendo assim, nos últimos anos,
algumas bibliotecas vêm adotando o benchmarking como uma técnica que lhes
permite verificar, comparar e lhes posicionar no mercado para enfim, inovar e
�otimizar seus produtos e serviços, contribuindo com inovações e solucionando
problemas, através de investigações das práticas e procedimentos realizados em
outras unidades de informação. Essa técnica contribui para que os profissionais
da informação enxerguem para além de suas unidades, buscando potencializar
seus produtos e serviços com novas idéias e inspirações, adaptadas para
realidade de suas bibliotecas, buscando um aprimoramento contínuo e um
desempenho sustentável.
Baseando-se em Ramos (2000), ele destaca três motivações básicas para
aplicar o benchmarking em bibliotecas, destacando: o estabelecimento de um
padrão de qualidade interna por meio do benchmarking, de maneira que permita
ao usuário identificar diferenciais de outras unidades de informação, fazendo
comparações; criação de sinergia, onde o benchmarking é visto como processo
de comparação e adaptações a realidade da biblioteca; aprender com os
melhores desempenhos, o profissional da informação, deve colher informações
e verificar as competências das bibliotecas selecionadas para fazer parte do
benchmarking, para aprender com os melhores desempenhos.
O benchmarking aplicado em bibliotecas universitárias permite que se
conheça o mercado e seus concorrentes, determinando sua posição e seu nível
de desempenho em relação a outras bibliotecas. Tudo isso com o objetivo de
monitorar a concorrência e oferecer aos seus usuários melhores e novos produtos
e serviços, objetivando satisfazer as suas necessidades. O fator crítico de
sucesso das bibliotecas está baseado no bom atendimento dos usuários e
principalmente na qualidade desse atendimento, que está ligado a um bom
desempenho dos processos internos. Araújo Júnior (2001, p. 8) citando Rockart
(1979), afirma que o fator crítico de sucesso é definido como: [...] áreas
essenciais de uma organização ou empreendimento onde os resultados, se forem
satisfatórios, assegurarão o sucesso do empreendimento. Esse controle e
avaliação permitirão a implementação das melhores práticas, que resultarão em
benefícios a biblioteca e aos usuários.
5 METODOLOGIA
�Através da pesquisa de campo, foi realizado um estudo com o intuito de
identificar a aplicabilidade do benchmarking em Bibliotecas Universitárias e
Faculdades de Natal, bem como, o tipo de benchmarking mais utilizado; quais são
os seus parceiros; como levantam dados para a realização do mesmo; e em que
produtos ou serviços são aplicados. Foi realizada com profissionais bibliotecários
dirigentes de bibliotecas Universitárias e de Faculdades de Natal. Para a
realização da pesquisa, utilizou-se de questionário semi-estruturado, aplicado em
dois ambientes distintos, as bibliotecas universitárias, sendo uma pública e uma
privada e duas bibliotecas de faculdades. A amostragem das bibliotecas
escolhidas é composta pela Biblioteca Central Zila Mamede BCZM da
Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN, a Biblioteca da
Universidade Potiguar UnP, a Biblioteca da Faculdade Natalense para o
desenvolvimento do Rio Grande do Norte - FARN e, a Biblioteca da Faculdade de
Natal - FAL. Por questão de tempo, foi feito um recorte quanto às bibliotecas de
faculdades de Natal, selecionando apenas as duas já citadas. O questionário foi
aplicado aos dirigentes das referidas bibliotecas, sendo composto de perguntas
abertas e fechadas.
6 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Após realização da pesquisa, alguns resultados podem ser aqui resumidos.
Na primeira questão, que se refere ao gênero do sujeito, percebe-se que a
predominância é do sexo feminino. A esse respeito, Oliveira (1983, p. 34) em seu
trabalho sobre o bibliotecário e sua auto-imagem afirma que há uma proporção
muito elevada de profissionais do sexo feminino, destacando que 88% dos
profissionais de biblioteconomia são compostos por mulheres. Borba; Carvalho e
Borba (2005, p. 10) afirma ainda que:
[...] inicialmente, só existiam bibliotecários do sexo masculino. Após a
Revolução Industrial, teve início a inserção da mão de obra do sexo
feminino na profissão de bibliotecários. A importância foi acentuada com
a consolidação da Revolução Industrial, pois após o fim da 2ª Guerra
Mundial, houve carência de mão de obra masculina, então, as mulheres
começaram a se inserir no trabalho mecanicista nas fábricas, havendo
necessidade de trabalharem também em bibliotecas.
Observa-se que este dado já foi encontrado em outros estudos, o que
permite perceber que ainda no futuro, esse quadro permanecerá em sua maior
�parte, composto por mulheres.
Quanto
a
faixa
etária
temos
basicamente
bibliotecários com idade acima de 31 anos e a maior parte deles, ainda com idade
maior que 35 anos. Vale ressaltar que o questionário foi aplicado apenas aos
diretores das bibliotecas que compõem o universo dessa pesquisa. Entendemos
com esses dados, que esses profissionais já possuem maturidade profissional,
onde eles possuem acima de sete anos de formados, com um dos sujeitos
possuindo 24 anos de formado. Ainda nesta questão, é possível constatar que
três dos sujeitos se formaram na década de noventa, onde já estavam inseridas
nas atividades biblioteconômicas as novas tecnologias de informação e
comunicação TICs, e as técnicas administrativas. A esse respeito Tarapanoff
(1997, p. 21) afirma que a: década de 90 trouxe mudanças de amplas
conseqüências [...]. A principal mudança é tecnológica, alavancanda a partir da
popularização e disponibilização para as massas, das novas tecnologias e da
telemática. Apenas 1 sujeito se formou na década de 80, possivelmente esse
sujeito teve, na graduação, menos oportunidade de ser contemplado com as
novas tecnologias.
Quanto a instituição em que se formaram, três dos sujeitos afirmaram
possuir formação pela Universidade Federal da Paraíba UFPB, e apenas um
sujeito não se formou nesta Universidade, sendo formado pela Faculdade Tereza
DÁvila (FATEA) - SP. Esses dados possivelmente se dão pelo fato do curso no
Rio Grande do Norte ser relativamente novo, tendo sido criado em 1997. Portanto,
só a partir de 2001 é que a UFRN passou a lançar no mercado local.
Constatamos que todos os sujeitos afirmaram conhecer o termo benchmarking.
Isso mostra que independente da época de conclusão da graduação, todos eles
buscaram através da educação continuada, estar a par das inovações da área,
buscando se capacitar e incorporar a suas habilidades tradicionais, um novo
perfil, com novas habilidades e características.
Na questão seguinte, 3 dos sujeitos, afirmaram já ter aplicado a técnica
sem se dar conta que se tratava do benchmarking. Este é um dado conflitante,
visto que todos afirmaram conhecer o termo na questão anterior. Já na questão
seguinte, percebe-se que todos os sujeitos afirmaram querer conhecer mais sobre
o tema. Pode-se perceber, portanto, que há a necessidade de uma maior
�divulgação e estudo sobre a técnica e de suas potencialidades metodológicas na
área de biblioteconomia, para que os profissionais da informação tirem melhor
proveito da técnica. Quando indagados se aplicam ou não a técnica em suas
unidades de informação e o porque da resposta, todos afirmaram que aplicam a
técnica, destacando que buscam com isso monitorar sua área de atuação,
melhorar seus produtos e serviços, definir estratégias e buscar a qualidade para
suas bibliotecas.
E quando perguntado sobre os parceiros de benchmarking,
pergunta essa a apenas quem respondeu sim à questão anterior, os sujeitos
apontaram outras instituições de ensino superior, bem como bibliotecas virtuais.
Foi percebido que a USP foi à universidade mais citada como parceira para
realização do benchmarking. Isso pode ocorrer por ela ser uma instituição de
ensino superior renomada e nacionalmente conhecida. Esse dado mostra ainda,
que os sujeitos da pesquisa buscam monitorar sua área de atuação, conhecendo
seu mercado e concorrentes. Essa técnica de monitoração permite as unidades
de informação um aprimoramento contínuo de seus produtos e serviços, através
da inovação e da busca a avanços tecnológicos. Ao perguntarmos se as
instituições buscavam inspirações em outros ramos de negócios, todos afirmaram
que sim, destacando como inspirações: livrarias virtuais, sites empresariais, a
área de marketing, Petrobrás, Ministério da Saúde e até supermercados.
Compreende-se que são profissionais que buscam enxergar para além de
suas unidades de informação, objetivando potencializar seus produtos e serviços
com novas idéias e inspirações de acordo com a realidade de suas bibliotecas,
levando a um aprimoramento contínuo e um desempenho sustentável.
Na questão seguinte, quando perguntado como os sujeitos levantam dados
para realização do benchmarking, houve um empate nas opções que se referem a
Relacionamentos Profissionais e Pessoais e, Revistas e Jornais. Através dos
dados, podemos concluir que são profissionais que estão preocupados em
atualizar-se seja em sua área de atuação, através de relacionamentos pessoais e
profissionais, ou em ramos relacionados, buscando conhecer os novos nichos de
mercado.
A última questão, de número 14, constitui um espaço no qual foi
perguntado se o benchmarking proporciona melhorias quando aplicado nas
�unidades de informação e se os mesmos estão satisfeitos com os resultados.
Três dos sujeitos responderam estarem satisfeitos com os resultados e que os
mesmos lhes proporcionam melhorias. Apenas um sujeito, destacou não estar
satisfeito e que o mesmo não lhe proporciona melhorias, afirmando que a técnica
é aplicada superficialmente e por isso não lhe proporcionou resultados.
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES
Concluiu-se que na busca pela inovação, as bibliotecas têm buscado
ferramentas que lhe auxiliem a acrescentar qualidade aos serviços de informação,
monitorando seu ambiente e pesquisando novos produtos e serviços que se
traduzam em satisfação de seus usuários. O benchmarking constitui-se numa
ferramenta
que
performances
de
analisa,
modo
seleciona,
sistemático,
compara
e
incorpora
transformando-se
as
numa
melhores
importante
ferramenta para monitorar o mercado e buscar inovações que se traduzam em
qualidade e satisfação do usuário em bibliotecas. Através da pesquisa de campo,
baseado nos resultados obtidos, pode-se constatar que a maioria os sujeitos, os
diretores de bibliotecas, conhecem o termo benchmarking, e que os mesmos
afirmaram aplicar a técnica em suas unidades de informação. Porém, pode-se
perceber ainda através da análise dos dados, que eles querem e necessitam
conhecer melhor a técnica e seus procedimentos metodológicos para tirar melhor
proveito e resultados para suas unidades de informação. Eles mostraram na
pesquisa que monitora seu ambiente de atuação, bem como, mercados que
possam contribuir com inovações para sua área. Porém, não adianta conhecer
bem seus concorrentes e seu mercado, se não se sabe aprender e tirar bons
resultados da técnica.
Com isso, pode-se afirmar que a técnica ainda é aplicada superficialmente
nessas unidades de informação. A utilização e conhecimento da técnica devem
partir do princípio da educação continuada, indispensável para atualização
profissional. Objetivando-se oferecer maiores contribuições, recomenda-se um
melhor estudo e divulgação da técnica em bibliotecas. Como por exemplo, a
criação de uma metodologia para aplicação do benchmarking em bibliotecas
universitárias; e ainda aplicar a técnica de benchmarking, sobre o ponto de vista
da comparação dos produtos e serviços dos sites das bibliotecas de instituições
�de ensino superior, objetivando-se encontrar as melhores práticas, serviços entre
essas instituições.
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Dublin Core
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Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 14 - Ano: 2006 (UFBA - Salvador/BA)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
Description
An account of the resource
Tema: Acesso livre à informação científica e bibliotecas universitárias.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFBA
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2006
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Salvador (Bahia)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
Dublin Core
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Title
A name given to the resource
Benchmarking: parâmetros para qualidade em bibliotecas: um estudo nas bibliotecas universitárias e faculdades de Natal.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Bulhões, Hadassa Daniele Silva; Carvalho, Luciana Moreira; Borba, Maria do Socorro de Azevedo; Carvalho, Mônica Marques
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Salvador (Bahia)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFBA
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2006
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
An account of the resource
Analisa a aplicabilidade da técnica do benchmarking para melhorias em bibliotecas universitárias, bem como descreve as unidades de informação frente às mudanças proporcionadas pela inserção das novas tecnologias de informação e comunicação. Aborda a evolução do perfil do profissional da informação que também tem sofrido modificações buscando adaptar-se as exigências do mercado de trabalho. Destaca que os usuários de bibliotecas têm exigido produtos e serviços com, cada vez mais qualidade, levando as unidades de informação a buscar apoio em inovações tecnológicas e gerenciais para atender a esses usuários. Define benchmarking como o processo através do qual as empresas podem monitorar e comparar seus métodos de trabalho, seus produtos e serviços com outras organizações reconhecidas como líderes na sua área de atuação ou com empresas tidas como excelentes em algo determinado. Mostra que, aplicado à biblioteconomia, permite as unidades de informação a enxergarem além de suas unidades, buscando o aprimoramento ou potencializar os produtos e serviços oferecidos por elas. Aplicou-se questionários e entrevista com bibliotecários em instituições.
Language
A language of the resource
pt