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ATENDIMENTO VIRTUAL: uma experiência do Sistema de Bibliotecas da
Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro
Dolores Rodriguez Perez
Bibliotecária - Diretora
Divisão de Bibliotecas e Documentação - DBD
Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro – PUC-Rio
Rua Marquês de São Vicente, 225 – Gávea
22453-900 – Rio de Janeiro – RJ - Brasil
dolores@dbd.puc-rio.br
Giuliano Ferreira
Analista de sistema
Seção de Automação - Divisão de Bibliotecas e Documentação - DBD
Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro –
Sandra Mendes Milman
Bibliotecária – Supervisora
Seção de Referência - Divisão de PUC-Rio
Rua Marquês de São Vicente, 225 – Gávea
22453-900 – Rio de Janeiro – RJ – Brasil
giuliano@dbd.puc-rio.br Bibliotecas e Documentação - DBD
Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro – PUC-Rio
Rua Marquês de São Vicente, 225 – Gávea
22453-900 – Rio de Janeiro – RJ - Brasil
sandra@dbd.puc-rio.br
Resumo
O trabalho tem por objetivo relatar a experiência na informatização do
atendimento aos usuários do Sistema de Bibliotecas da Pontifícia Universidade
Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio), com o desenvolvimento de um sistema
para administrar de forma mais eficaz a comutação bibliográfica e o atendimento
�virtual aos clientes das Bibliotecas da PUC-Rio.
Descreve os objetivos e o
planejamento do serviço, as equipes envolvidas, os meios utilizados para a
operacionalização do trabalho e seu fluxo. Relata o seu aperfeiçoamento, desde
que foi criado, em 2005, baseado nas avaliações recebidas dos usuários e nas
demandas administrativas e gerenciais das Bibliotecas. Apresenta os resultados
obtidos, até o momento, e as conclusões decorrentes da implantação dessa
modalidade de serviço eletrônico de biblioteca.
Palavras-chave
Comutação bibliográfica; atendimento virtual; referência virtual; biblioteca digital;
serviço eletrônico de biblioteca; Pontifícia Universidade Católica do Rio de
Janeiro. Sistema de Bibliotecas.
INTRODUÇÃO
Nas duas últimas décadas, as bibliotecas têm vivenciado transformações
profundas e rápidas desencadeadas pelas novas tecnologias da informação e da
comunicação, que as levaram a repensar os processos e seus meios de
execução.
Este fenômeno influenciou a administração e o desenvolvimento dos
serviços oferecidos, na busca da qualidade e da excelência. Diante deste novo
cenário, as bibliotecas tiveram de adequar-se para disponibilizar de forma eficaz
e ágil os recursos de informação. Surgiu a necessidade de profissionais com
novos perfis e usuários que, também, devem ser orientados nas suas demandas
e no acesso a todo esse potencial de informação.
As formas de interação e relacionamento com os clientes tornaram-se mais
diversificadas e facilitadas com o emprego das tecnologias da informação e da
comunicação.
A sua implantação exige planejamento e organização.
Os serviços de referência das bibliotecas foram sensivelmente beneficiados com
estas mudanças.
Com o aparecimento da Internet, as rotinas do serviço de
�referência tradicional, baseadas em um modelo tradicional de entrevista, com uma
conversação estruturada, passaram a utilizar-se dos meios de comunicação
eletrônica assíncrona.
Surgiram os serviços de referência digital, que apesar de
algumas variações nas suas transações, desempenham muitas das funções da
referência tradicional, quando se respondem, eletronicamente, as perguntas de
referência recebidas (POMERANTZ, J. et al., 2004).
A BIBLIOTECA DIGITAL E OS SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAL
A literatura é muito vasta em definições acerca de biblioteca digital, virtual,
eletrônica – conceitos da biblioteca do futuro.
Para Graham (1995) apud Cunha (1997) os fundadores da biblioteca digital
devem estabelecer um repositório de material eletrônico para a pesquisa e
implementar mecanismos para a sua plena utilização.
Graham já destaca as
mudanças nos serviços de referência tradicional e sua passagem para o
atendimento virtual e o acesso remoto à informação.
Segundo Meola e Stormont (1999) os softwares desenvolvidos para colaboração
entre redes de bibliotecas apontam para um conceito mais amplo de bibliotecas
digitais, que não incluem somente acesso eletrônico às fontes, mas também aos
serviços.
Os bibliotecários que têm a experiência na categorização e no conteúdo da
informação devem fazer a intermediação com os usuários, qualquer que seja o
formato da informação.
No caso das bibliotecas acadêmicas, estas exercem
papel relevante, contribuindo na criação do conhecimento, na aprendizagem, no
ensino
e na comunicação acadêmica, pois possuem
os meios integrados e
organizados do acesso eletrônico para recursos de informação dispersos.
(DOWLER (Ed.), 1997, p.99, 122).
�Os termos referência virtual, referência digital, serviços de informação pela
Internet, referência eletrônica, referência em tempo real são usados igualmente
para descrever serviços de referência que se utilizam de alguma forma da
tecnologia dos computadores, seja a referência por correio eletrônico, por chat
(bate-papo), ou por meio de um sistema de rotinas informatizadas, como na
Virtual Reference Canada (2004) onde a referência virtual tem uma influência
significativa no fornecimento de serviços de alta qualidade da Biblioteca.
Dentre os serviços de referência digital ou virtual, as bibliotecas utilizam o
telefone, o correio eletrônico, o formulário eletrônico, a videoconferência, o chat,
as páginas de perguntas mais freqüentes (FAQ) e o acesso à base de dados.
Há, ainda, com mais freqüência em bibliotecas estrangeiras, os serviços de
referência, denominados ASK-AN-EXPERT ou ASK A LIBRARIAN (ASK A), onde
bibliotecários especialistas ou voluntários especialistas respondem as perguntas
dos usuários, de acordo com o assunto das mesmas. São comuns os consórcios
de bibliotecas universitárias, que possuem projeto cooperativo de referência
virtual, por ex.
bibliotecas do estado de IIlinois, nos E.U.A. (MÁRDERO
ARELLANO, 2001).
O ATENDIMENTO VIRTUAL AOS USUÁRIOS DO SISTEMA DE BIBLIOTECAS
DA PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO (PUC-RIO)
Desde a informatização dos processos técnicos, iniciada em 1983, a Divisão de
Bibliotecas e Documentação (DBD/PUC-Rio), órgão coordenador do Sistema de
Bibliotecas da Universidade, vem acompanhando e utilizando as tecnologias da
informação e da comunicação nos serviços-meio, assim como nos serviços de
atendimento direto aos usuários e nos seus produtos.
Em julho de 1997, criou-se a página web do Sistema já com consulta ao catálogo
on-line e, ao longo do tempo, outros meios de interação e comunicação com os
usuários foram implementados: renovação de empréstimo e reserva on-line,
serviço de correio eletrônico para avisos automáticos aos usuários e recebimento
�de mensagens, acesso a documentos digitalizados para recuperação local ou
remota, via web, acesso remoto a periódicos eletrônicos e bases de dados,
através de um servidor proxy, serviço de chat, para referência interativa on-line e
página de perguntas freqüentes, na página web.
Em 2004, a necessidade de administrar de forma mais eficaz o atendimento à
clientela das Bibliotecas da PUC-Rio, prestado pela Seção de Referência da
DBD , levou ao estudo e planejamento de um serviço virtual, que resultou no
desenvolvimento de um sistema com rotinas informatizadas, pela equipe de
técnicos da Seção de Automação.
PLANEJAMENTO DO SERVIÇO
A IFLA (2004) desenvolveu diretrizes, com bases internacionais, para promover
os serviços de referência digital, resultado de workshops e eventos sobre o tema,
realizados ao longo de vários anos.
Inicialmente, na PUC-Rio, formou-se um grupo de trabalho, na Biblioteca, com
pessoal da área de Informática, bibliotecários e auxiliares, envolvidos nas
atividades de referência. Definiram-se os objetivos desse serviço:
•
Prestar um atendimento diferenciado aos usuários.
•
Organizar, agilizar e controlar o atendimento virtual das Bibliotecas.
•
Racionalizar e sistematizar as rotinas pertinentes às atividades do serviço.
•
Gerar relatórios estatísticos.
•
Obter feedback dos usuários e equipes de trabalho para avaliação e
aperfeiçoamento do serviço.
As etapas seguintes do planejamento consistiram de:
•
Identificar as necessidades dos usuários.
•
Rever procedimentos e práticas.
•
Definir políticas.
•
Desenvolver o sistema.
�•
Testar e implantar o sistema.
•
Treinar as equipes.
•
Avaliar e aperfeiçoar o sistema.
Ao longo do estudo e das discussões com as equipes, decidiu-se incluir nesse
sistema toda solicitação vinda dos usuários, seja por necessidade de uma
informação, formulada através de uma pergunta, seja pela demanda para
localização e obtenção de documentos disponíveis ou não nas Bibliotecas da
PUC-Rio, ou um pedido para elaboração de ficha catalográfica na publicação, por
alunos dos cursos de pós-graduação, de extensão e demais membros da
comunidade acadêmica.
A partir do Sistema desenvolvido, no segundo bimestre de 2005, ocorreu o
treinamento das equipes que operacionalizam os serviços de atendimento e
implantou-se o sistema, em caráter experimental.
O encaminhamento das solicitações se dá por meio do preenchimento e envio online, pelo usuário, de um formulário denominado Formulário para solicitações
(http://www3.dbd.puc-rio.br/sre/solicitacao.asp), disponível na página web da DBD
(PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO, 2006). Esse
formulário identifica primeiramente o tipo de solicitação: uma informação,
obtenção e envio de documentos disponíveis ou não nas Bibliotecas da PUC-Rio
ou elaboração de ficha catalográfica para publicação.
Em seguida,
vários
atributos devem ser preenchidos pelo usuário, requisitante do serviço, sendo
alguns itens obrigatórios, como nome, categoria de usuário, de acordo com o
critério da Biblioteca, telefone e correio eletrônico.
Os demais atributos são
descritos em função do tipo de solicitação: informação, documento ou ficha
catalográfica. Esses atributos permitirão ao sistema armazenar a sucessão de
perguntas e solicitações que chegam eletronicamente à Seção de Referência,
classificá-las e gerar relatórios de gerência do serviço para análise e avaliação.
�MODELO DO ATENDIMENTO VIRTUAL
De acordo com McClennen (2001) um modelo de referência digital se constitui de
três componentes fundamentais:
•
Processo: seqüência de passos/ações, com escolhas ao longo de sua
execução, através das quais o fluxo das solicitações/perguntas formuladas
ao Serviço de Referência passa enquanto estão sendo atendidas. Podem
ser expressas por fluxogramas.
•
Procedimentos: instruções fornecidas ao pessoal que executa as várias
funções no processo do atendimento, especificando as ações que devem
ser seguidas e as escolhas que devem ser feitas, de acordo com os vários
atributos das solicitações/perguntas.
•
Políticas: definições que orientam o pessoal na execução do processo. São
freqüentemente utilizadas em termos das funções e dos atributos das
questões.
Esses três elementos são interligados; o processo é definido em termos de
políticas e procedimentos.
Como políticas podem ser definidas o número de
solicitações atribuídas por dia para cada funcionário, o tempo de resposta às
informações solicitadas ou ao atendimento, taxas aplicadas pelo fornecimento de
cópia de documentos (comutação bibliográfica) aos usuários etc.
O processo do atendimento virtual nas Bibliotecas da PUC-Rio é intermediado por
bibliotecários, denominados administradores, que são habilitados no Sistema
para realizarem a triagem, distribuição e o acompanhamento do atendimento das
solicitações aos diversos funcionários, bibliotecários e auxiliares que executam o
serviço.
PROCESSO DO ATENDIMENTO VIRTUAL
¾ Administrador
�•
Define o responsável pelo atendimento à solicitação através de um filtro que
permite selecionar e combinar opções para atribuí-la a um executor, como:
status da solicitação, responsáveis pela execução etc.
•
Acompanha o status das solicitações, através dos filtros disponíveis, por
exemplo, selecionar as pendências com determinado responsável.
¾ Responsável pelo Atendimento
•
Recebe do administrador, por e-mail, a solicitação com o link para acesso ao
formulário.
O sistema passa a solicitação para o status ‘Execução de
Tarefas’, que pode ser visualizado pelo filtro.
•
Verifica a categoria do usuário,
pesquisa no sistema Pergamum, se o
usuário é da PUC-Rio e se está ativo, condicionantes para a aplicação da
política a ser seguida no atendimento.
•
Preenche os campos da descrição do documento, quando incompletos,
fazendo pesquisas nas bases de dados disponíveis.
•
Procede às pesquisas necessárias para a localização do documento,
cadastrando cada passo no campo “Tarefas executadas”.
•
Envia orçamento ao usuário de acordo com a política pré-definida.
O
sistema passa automaticamente a solicitação para o status “Aguardando a
aprovação do usuário”.
•
Recebe o aviso da aprovação do orçamento, por e-mail, e o sistema passa
automaticamente a solicitação para o status “Aguardando comprovação do
pagamento”. Caso o usuário recuse, o sistema cancela a solicitação.
•
Registra no formulário a opção “Pagamento confirmado” e envia o recibo
para o e-mail do usuário.
�•
Envia eletronicamente o documento por arquivo, em formato pdf, ou uma
resposta. Documentos com mais de cinqüenta páginas (caso das teses, por
exemplo) são retirados nas Bibliotecas ou enviados por correio;
•
Finaliza a solicitação, registrando a forma do atendimento.
•
Envia e-mail ao usuário, após a finalização da solicitação atendida ou
cancelada, com link para o preenchimento do grau de satisfação e
comentários, se desejar.
¾ Usuário
•
Pode avaliar o atendimento recebido, conceituando-o entre muito bom, bom,
regular e insatisfatório e, ainda, tecer comentários, remetendo a avaliação
pelo próprio sistema, que a armazena para uso futuro da Biblioteca.
•
Pode acompanhar o status da (s) sua (s) solicitação (ões), através do link
que o sistema gera automaticamente, quando ele envia o pedido.
A Figura 1 apresenta o fluxo do atendimento virtual executado no Sistema de
Bibliotecas da PUC-Rio.
�Fig. 1 – Fluxo do atendimento virtual
EQUIPES
As equipes envolvidas nos procedimentos do atendimento virtual abrangem cinco
setores da DBD:
•
Seção de Referência – dois bibliotecários, dois auxiliares e um estagiário.
Respondem às perguntas,
pesquisam e localizam documentos para
fornecimento eletrônico.
•
Seção de Circulação – dois bibliotecários e dois auxiliares. Administram o
empréstimo entre bibliotecas, decorrente da localização de documentos
não existentes nas Bibliotecas da PUC-Rio.
•
Seção de Processamento Técnico – cinco bibliotecários, que elaboram as
fichas catalográficas para dissertações, teses e outras publicações dos
membros da comunidade acadêmica.
�•
Seção de Automação – um analista de sistemas e um programador,
responsáveis pelo desenvolvimento, suporte e atualização do sistema
utilizado no atendimento virtual.
•
Biblioteca Setorial do Centro Técnico e Científico – um bibliotecário e um
auxiliar, que atendem as solicitações pertinentes às áreas de Ciências
Exatas e Tecnologia.
•
Seção de Aquisição Centralizada – procede às aquisições de material não
existente no acervo e indicado para compra ou solicitação de
doação/permuta, através do atendimento virtual.
TECNOLOGIAS UTILIZADAS
No desenvolvimento do sistema foram utilizadas diversas tecnologias, visando
otimizar a usabilidade e a interatividade com o usuário. Optou-se por desenvolver
em um “ambiente web” que possibilitasse o uso da ferramenta em qualquer
computador com acesso a Internet, que possua um navegador, independente do
sistema operacional utilizado pelo usuário, resultando em um sistema multiplataforma.
As principais linguagens de programação utilizadas foram: Active Server Pages
(ASP), JavaScript e HTML.
RESULTADOS
Desde que foi implantado o atendimento virtual aos usuários das Bibliotecas da
PUC-Rio, em abril de 2005, têm aumentado significativamente as solicitações de
informações, documentos e elaboração de fichas catalográficas.
Segundo Dee e Allen, 2006, apesar das interações do serviço de referência com
usuários estar muito difundido no ambiente da biblioteca digital, usando os
serviços de referência digital, ainda se observam bibliotecas onde parece que
esses serviços são subutilizados. Estudo abordando o conforto e a conveniência
�desses serviços para os usuários, em mais de 100 sites de bibliotecas
acadêmicas na área da saúde, na web, sugere que o acesso pouco amigável e a
dificuldade de uso podem ser a chave dessa força restritiva.
O sistema desenvolvido pela DBD para o atendimento virtual, apresentado de
forma simples e amigável, foi muito bem aceito pelos usuários, que rapidamente
passaram a utilizar o formulário eletrônico, disponível na página web, embora
continue o serviço de chat
e do correio eletrônico para comunicações e
mensagens, através do software gerenciador das demais funções das Bibliotecas.
O sistema está em constante aperfeiçoamento, para melhoria do atendimento e
sua operacionalização.
Para isto contribuem as avaliações recebidas dos
usuários e dos próprios funcionários que executam o serviço.
Destacam-se a
geração de novos relatórios gerenciais, o estudo para emissão automática de
boleto bancário para pagamento pelo fornecimento de documentos, atualização
de equipamentos, como scanners mais potentes.
Apresentam-se através das Fig. 2 a 5 alguns resultados do atendimento virtual do
Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio, desde que foi implantado, em abril de 2005,
até junho de 2006.
Fig. 2 – Tipo de solicitação atendida
Fig. 3 – Solicitações atendidas e não
atendidas
�Fig. 4 – Total de solicitações por
Fig. 5 – Satisfação do usuário
categoria de usuário
CONCLUSÕES
Pelos resultados experimentados com a implantação do atendimento virtual aos
usuários pela DBD/PUC-Rio, pode-se depreender que o uso das novas
tecnologias causou grande impacto no serviço, observando-se a sua expansão,
maior usabilidade dos recursos de informação, agilização no atendimento,
conforto e comodidade, contribuição para maior facilidade e qualidade da
produção acadêmica.
Todos esses aspectos têm sido expressos, com
freqüência, pelos clientes, que podem avaliar e opinar sobre o atendimento
recebido, quando suas solicitações são finalizadas e enviadas.
Finalmente,
pode-se registrar a satisfação dos usuários, o estímulo que esses resultados têm
provocado nas equipes envolvidas e a credibilidade alcançada pelas Bibliotecas
com a prestação de serviços ágeis e eficazes.
REFERÊNCIAS
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anotada. Ci. Inf. [online], Brasília, vol.26, n.2, p. 1-32, maio/ago. 1997 Disponível
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�DEE, Cheryl; ALLEN, Maryellen. A survey of the usability of digital reference
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teaching, learning and research. Cambridge, Mass.:The MIT Press, 1997.
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<http://www.ipl.org/papers/vrd-2001/>. Acesso em: 16 jul. 2006.
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2006. Disponível em: <http://www.dbd.puc-rio.br>. Acesso em: 17 jul. 2006.
VIRTUAL REFERENCE CANADA. 2004. Disponível em:
<http://www.collectionscanada.ca/vrc-rvc/s34-150-e.html>. Acesso em: 17 jul.
2006.
Abstract
The work reports the experience on the automated service to patrons of the
Library System of Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio),
with the development of a system to manage efficiently the document delivery and
the virtual services to library users of PUC-Rio. Describes the planning of the
service, its aims, the engaged staff, the means used for operate the work and the
workflow. Relates its improvement, from its creation, on 2005 up till now, based on
the evaluations received from the patrons and the administrative requirements of
the libraries. Presents the results and the conclusions achieved the implantation
of the electronic service.
Keywords
Document delivery; virtual service; virtual reference; digital library; electronic
library service; Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro.
System.
Library
�
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 14 - Ano: 2006 (UFBA - Salvador/BA)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
Description
An account of the resource
Tema: Acesso livre à informação científica e bibliotecas universitárias.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFBA
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2006
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Salvador (Bahia)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
Atendimento virtual: uma experiência do Sistema de Bibliotecas da Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Perez, Dolores Rodriguez; Ferreira, Giuliano; Milman, Sandra Mendes
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Salvador (Bahia)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFBA
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2006
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
An account of the resource
O trabalho tem por objetivo relatar a experiência na informatização do atendimento aos usuários do Sistema de Bibliotecas da Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio), com o desenvolvimento de um sistema para administrar de forma mais eficaz a comutação bibliográfica e o atendimento virtual aos clientes das Bibliotecas da PUC-Rio. Descreve os objetivos e o planejamento do serviço, as equipes envolvidas, os meios utilizados para a operacionalização do trabalho e seu fluxo. Relata o seu aperfeiçoamento, desde que foi criado, em 2005, baseado nas avaliações recebidas dos usuários e nas demandas administrativas e gerenciais das Bibliotecas. Apresenta os resultados obtidos, até o momento, e as conclusões decorrentes da implantação dessa modalidade de serviço eletrônico de biblioteca.
Language
A language of the resource
pt