http://repositorio.febab.org.br/files/original/47/4865/SNBU2006_034.pdf 5f9d80a67c1cb2e6d867c3a917f2d721 PDF Text Text 1 A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO PORTAL DE PERIÓDICOS DA CAPES * Rose Cleide Mendes Monteiro Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior – Ministério da Educação/Capes – Coordenação de Bolsas no ExteriorAnexo I – Sala 209 – Caixa Postal 365 70359-970 – Brasília – DF - Brasil e-mail: rose.monteiro@capes.gov.br Murilo Bastos da Cunha Universidade de Brasília – UnB Departamento de Ciência da Informação e Documentação 70910-900 – Brasília – DF – Brasil e-mail: murilobc@unb.br Eixo temático: As Políticas Públicas de Acesso à Informação. �2 INTRODUÇÃO É notória a importância da divulgação da produção científica para o desenvolvimento da ciência e da tecnologia brasileiras. Um dos pilares desse desenvolvimento é a informação, pois nem o ensino, nem a pesquisa de bom nível são possíveis sem bibliografia atualizada e, nesse contexto, o periódico científico é de fundamental importância para o desenvolvimento e o aumento da produtividade científica e tecnológica. Não existe desenvolvimento em ciência e tecnologia (C&T) sem uma sólida indústria da informação (Valentim, 2002). Assim, o conhecimento é o elemento central da estrutura econômica. Com a finalidade de facilitar o acesso à informação científica e tecnológica internacional e nacional às instituições de ensino superior e pesquisa do País, a Capes criou um Portal (disponível em: www.periodicos.capes.gov.br), que entrou em funcionamento em novembro de 2000. Ele é mantido com recursos do governo federal desde 2000 e teve investimentos de, aproximadamente, U$ 29.000,000 em 2005 (Capes, 2006). Os estudos de uso e usuários têm auxiliado o entendimento e aperfeiçoamento dos sistemas de informação, assim, “a percepção do cliente é o instrumento por excelência para medir a qualidade dos serviços prestados e subsidiar ações futuras de aprimoramento contínuo” (Grandi et al., 2002). Portanto, é vital que o Portal seja alvo de contínuas avaliações para se identificar qual é o seu uso efetivo, quais as dificuldades enfrentadas pelos usuários e, sobretudo, conhecendo-as, medir a qualidade dos serviços prestados, já que o aprimoramento do sistema de informação deve estar em sintonia com as necessidades e expectativas dos usuários, para que entre estes e o sistema se estabeleça uma relação profícua. Nesse sentido, esta pesquisa pretendeu identificar a percepção da satisfação no uso do Portal, uma vez que não se pode ignorar a premissa básica de que os serviços e produtos oferecidos devem satisfazer as necessidades e expectativas dos usuários. O objetivo geral foi identificar o grau de satisfação dos usuários do Portal em relação à divulgação, seleção de títulos de periódicos em sua área, velocidade de acesso, idioma dos títulos de periódicos e apresentação gráfica. Os objetivos específicos foram verificar: a) as dificuldades enfrentadas pelos usuários; b) o índice de relevância dos artigos copiados do Portal; c) o �3 percentual de atendimento por parte do Portal às demandas dos usuários; d) se o uso do Portal refletiu no aumento da produção científica dos usuários. BASES TEÓRICAS Para Targino (1998, p. 22), “a comunicação científica fundamenta-se na informação científica. Esta gera o conhecimento científico. Este representa um acréscimo ao entendimento universal até então existente sobre algum fato ou fenômeno. Isto porque a ciência possui caráter evolutivo e mutável, o que faz da pesquisa científica seu instrumento-mor e da comunicação científica seu elemento básico. A informação é, em última instância, a essência da comunicação científica. Cada pesquisador é, ao mesmo tempo, produtor e consumidor de informação. Só a comunicação científica permite somar esforços, intercambiar experiências, evitar duplicação de tarefas. O pesquisador, sistematicamente, permuta informação com seus pares. Como um computador, recebe (input), processa/apreende (processing) e repassa informações (output), consolidando um ciclo contínuo de recepção e transmissão de dados” (negrito no original). Assim como a biblioteca tem evoluído, também o periódico científico vem se modificando ao longo dos anos, sempre acompanhando as inovações tecnológicas, principalmente com o advento da Internet e do periódico eletrônico (Cunha, 2000). O processo de comunicação científica tem recebido influências da web e de sua linguagem e formato, passando a ter novas características, tais como a interatividade, a hipertextualidade (interna e externa) e a hipermediação (Simeão, 2003). Assim, o acesso à informação é fragmentado ou não linear. Porém, Costa, Silva e Bezerra (2001) afirmam que a maioria dos periódicos eletrônicos consiste numa imagem de uma publicação impressa e vários deles não têm qualquer ferramenta de navegação. Em relação à apropriação dos periódicos eletrônicos, Gomes comenta: (...) acreditamos que é somente mediante a apropriação pelos usuários potenciais dos esquemas interpretativos, facilidades e normas previamente inseridas nos periódicos eletrônicos pelo produtor que este canal pode, de fato, alcançar sua plenitude (relação entre meio e fim; desenvolvimento de conhecimentos e comportamentos cognitivos e sociais; conciliação de interesses) e passar a desempenhar um papel transformador na organização e, conseqüentemente, exercer influência no agir dos indivíduos. Os periódicos eletrônicos tornam-se inócuos ou desprovidos de intencionalidade, portanto, incompletos em sua missão, caso os usuários potenciais não os incorporem nas suas atividades cotidianas (Gomes, 2000, p. 76). �4 Tenopir e King (2001), num estudo de uso do periódico eletrônico, constataram que preferências e usos variam conforme a área da ciência. A satisfação do usuário refere-se ao conforto e aceitabilidade do produto, medidos por meio de métodos subjetivos e/ou objetivos. As medidas objetivas de satisfação podem se basear na observação do comportamento do usuário (postura e movimento corporal) ou no monitoramento de suas respostas fisiológicas. As medidas subjetivas, por sua vez, são produzidas pela quantificação das reações, atitudes e opiniões expressas subjetivamente pelos usuários (ISO 9241-11 de 1998). Para Kirakowski, Barry & Bevan (1996, apud Dias, C. 2002), a medida de satisfação do usuário é tão importante quanto seu desempenho, ou seja, um sistema, mesmo sendo eficiente e capaz de gerar resultados eficazes, não pode ser considerado aceitável se a reação do usuário do sistema for negligenciada. Cunha (2004, p. 15) adverte que “agora a biblioteca precisa deixar de lado sua antiga postura relativamente passiva e identificar, compreender e atrair o seu usuário, promovendo, de forma dinâmica e interativa, seus produtos e serviços”. Isto também é válido para os sistemas de informação. Uma das formas de tornar um produto/serviço conhecido no mercado é fazer a sua promoção. Segundo Amaral (2004, p. 73), “a promoção consiste no uso de canais de comunicação para informar a existência de algo, além de convencer os possíveis interessados em usar ou adquirir aquilo que se promove”. Sobre treinamento, Amaral (2004, p. 310) diz que é “ideal para assegurar que os usuários aprendam a usar os produtos/serviços, contribuindo para que usem mais e de melhor forma os recursos disponíveis e fiquem satisfeitos, mantendo a lealdade com o provedor”. Vários aspectos do Portal têm sido objeto de estudo em teses, dissertações, artigos e trabalhos apresentados em eventos (cf. Bartholo e Bursztyn (2004), Reis (2005), Simeão (2003), Soares (2004), França et al (2004), Juric e Martins (2005), Damasio (2005), Dutra e Lapolli (2005)). METODOLOGIA O universo da pesquisa foi composto por pesquisadores (1,1%), docentes (29%), alunos de pós-graduação (69,9%) e 3 bibliotecários, totalizando 248 �5 respondentes em duas universidades federais: a de Brasília (UnB) e a de Goiás (UFG), selecionadas por estarem situadas na região Centro-oeste do Brasil. Foram escolhidos cinco programas de pós-graduação: Medicina Tropical, Educação, Matemática, Engenharia Elétrica e Direito, que existem nas duas instituições, sendo um curso de cada área do conhecimento, dentre as áreas mais atendidas pelo Portal, considerando-se o número de periódicos por área, em 2005. A coleta de dados foi realizada por meio de: 1) questionário auto-aplicável com perguntas abertas e fechadas; 2) entrevistas estruturadas com professores e/ou coordenadores de pósgraduação e com bibliotecários; 3) visita às bibliotecas da UnB e da UFG, para complementar dados. Um dos instrumentos utilizado para coleta de dados foi um questionário com 30 questões divididas em seis blocos e que foi enviado, no final de 2004 e início de 2005, para mestrandos, doutorandos e docentes. Primeiramente, realizou-se um contato com o(a) coordenador(a) do programa de pós-graduação selecionado para melhor se definir a forma de distribuir e aplicar o questionário. Em alguns programas, foi remetido via correio eletrônico (e-mail); em outros, distribuído na turma ou deixado na secretaria do curso para aplicação. Os que receberam o questionário por e-mail, puderam utilizar o meio eletrônico para o preenchimento e devolução. Na elaboração do questionário, tomou-se como base os seguintes estudos, dos quais algumas questões foram adaptadas: 1) a Parte III do questionário de Cuenca (1999), cujo objetivo é a avaliação do usuário quanto à utilização das bases de dados após a participação no curso Medline/Lilacs; 2) o questionário conduzido pela Stanford University Libraries como parte do E-Journal User Study (e-JUST..., 2002). 3) a pesquisa sobre o uso de bases de dados e publicações eletrônicas acessados através da web pelo staff acadêmico das universidades de Israel (Bar-Ilan, Peritz, Wolman, 2003). 4) a pesquisa sobre o uso de periódicos eletrônicos na Universidade de Patras, Grécia (Monopoli, Nicholas, Georgiou, Korfiati, 2002). �6 O questionário permitiu estabelecer vários cruzamentos de variáveis e os dados foram tratados por meio de análises das médias das respostas e de análises de correlação, relacionando-se variáveis. Assim, foram utilizadas as técnicas de análise de dados univariada (tabela simples), bivariada (tabela cruzada) e multivariada (tabela múltipla). Os dados foram apresentados sob a forma de gráficos e tabelas. A tabulação foi realizada de modo eletrônico, utilizando-se o pacote estatístico SPSS (Statistical Package for Social Science) e o Excel (Microsoft). Os dados coletados foram analisados em duas fases. A primeira consistiu na análise estatística das questões fechadas do questionário e a segunda, na análise do conteúdo das questões abertas do questionário e das entrevistas. ANÁLISE DOS DADOS Em relação à existência do Portal, dos 248 respondentes, 28,1% não tinham conhecimento dele e 52,6% afirmaram conhecê-lo. Quanto à utilização, 7,5% declararam não saber utilizá -lo e 5,7% afirmaram que não ter fácil acesso ao Portal. Se juntarmos as alternativas: conhece, mas não sabe usar; conhece, mas não tem fácil acesso e não está ciente, o percentual de respondentes que não estão usufruindo do Portal é de 41,4%. Vale informar que não foi visto, em nenhum departamento ou biblioteca da UnB e da UFG, cartaz ou qualquer propaganda do Portal. Nas entrevistas com as bibliotecárias, elas relataram que utilizam mais a comunicação informal com os usuários da biblioteca. Na Capes não há verba específica e nem é assídua para a divulgação do Portal. A maior freqüência de uso foi ocasionalmente (40%), seguida de semanalmente (33%), sendo escrever projeto ou dissertação a principal razão, uma vez que mestrandos e doutorandos para cumprirem essa atividade buscam embasamento teórico. Dos respondentes, 48,8% afirmaram preferir o formato eletrônico de uma fonte de informação; 36,5%, o formato impresso; 14,7% informaram não ter uma preferência clara. É interessante notar que, quanto maior a idade do respondente, menor o grau de preferência pelo formato eletrônico. Na faixa etária de 26 a 30 anos, 60% preferem o formato eletrônico; de 51 a 55 anos, esse percentual cai �7 para 37,5%; e de 56 a 60 anos, 60% preferem o formato impresso, enquanto 40% declaram não ter uma preferência clara. Algumas questões do questionário relacionam-se com os objetivos geral e específicos da pesquisa, conforme pode ser visto a seguir: Satisfação em relação a acesso, títulos, divulgação e apresentação gráfica Gráfico 1: Grau de satisfação Esse grau de satisfação consta do gráfico 1, onde o aspecto divulgação do Portal concentrou a maior porcentagem de “nada satisfeito” com 52,4%. “Pouco ou razoavelmente satisfeito” ficou com a maior porcentagem (22,6%) no aspecto seleção de títulos de periódicos em sua área, seguido de divulgação do Portal (21,2%) e velocidade de acesso ao Portal (21%). A maior porcentagem em “muito satisfeito” ficou em relação ao idioma dos títulos de periódicos, com 34,1%, seguido dos aspectos velocidade de acesso ao Portal (19,9%) e apresentação gráfica (19,5%). Tanto na UnB, quanto na UFG, a maior quantidade de respostas foi para “nada satisfeito” em relação à divulgação do Portal e para “muito satisfeito” em relação ao idioma dos títulos de periódicos. Juntando-se todos os aspectos, “nada satisfeito” teve 42 respostas, “pouco ou razoavelmente satisfeito” obteve 576 respostas e “muito satisfeito”, 226 respostas. Portanto, o grau de satisfação com maior índice de respostas foi pouco ou razoavelmente satisfeito para todos os aspectos avaliados. �8 Dificuldades encontradas pelos usuários Distribuição do nível de dificuldade na utilização do Portal 120 101 100 89 84 80 88 Sem resposta Nenhuma dificuldade 60 Dificuldade média 49 48 40 36 35 29 20 47 30 20 18 6 0 Busca da informação de que precisa Cópia de artigos de texto completo Muita dificuldade Download do artigo 4 Velocidade de conexão com a internet Q16 Qual é o nível de dificuldade na utilização do Portal em relação a: Gráfico 2: Nível de dificuldade na utilização do Portal No gráfico 2 encontram-se as respostas relacionadas com o nível de dificuldade. Constatou-se que o item que teve maior freqüência em “muita dificuldade” foi cópia de artigos de texto completo. Em “nenhuma dificuldade”, o item com maior freqüência foi busca da informação de que precisa. Com “dificuldade média”, a velocidade de conexão com a Internet foi o item que obteve maior freqüência. Os principais problemas, relatados pelos usuários, ao obter cópia de artigos de texto completo do Portal são: lentidão no download; a não disponibilidade do artigo, principalmente os mais antigos; problemas com a impressora, custo do cartucho, cota de impressão; falta de papel e de tinta de impressora; dificuldade em localizar o artigo; acesso somente da universidade; figuras e tabelas não são impressas com qualidade quando não estão em portable document format (pdf); acesso lento ao Portal ou site fora do ar. Índice de aproveitamento e grau de relevância dos artigos copiados do Portal Quanto ao índice de aproveitamento dos documentos eletrônicos copiados do Portal no último ano, apenas 10,8% dos respondentes marcaram a alternativa �9 “nulo” ou “bem pequeno”, 44,3% marcaram a alternativa “razoável” e 44,9%, a alternativa “muito bom”. Dos 172 usuários que responderam sobre o grau de relevância dos artigos do Portal para suas atividades de pesquisa, 86 (50%) atribuíram-lhe entre 90% a 100%; 53 (30,8%) avaliaram a relevância entre 70% a 89%, para 26 (15,1%) ele representa 50% a 69% e somente 7 usuários (4,1%) consideraram a relevância abaixo de 50%. É alto o grau de relevância dos artigos do Portal, pois 96% dos usuários atribuíram-lhe grau acima de 50%. Percentual de atendimento por parte do Portal às demandas dos usuários. Quanto à capacidade de atendimento das necessidades de informação dos usuários (Gráfico 3), 13,9% dos respondentes deram nota abaixo de 50. 33,5% entre 51 e 70 e 52,6% entre 71 e 100. Por área, nota inferior a 50 foi atribuída por 38,5% dos respondentes de Direito e por 23,5% da Educação. Foram os mais altos índices nessas duas áreas. Na Medicina, 10,5% atribuíram nota menor que 50, na Matemática, 9,7% e na Engenharia Elétrica, 5,3%. Gráfico 3: Notas atribuídas ao Portal quanto à capacidade de atendimento de necessidade de informação Na UnB, 13 docentes e 24 alunos deram nota entre 71 e 100, na UFG, 22 docentes e 31 alunos deram nota também nesse intervalo. As notas maiores (de 70 a 100) foram atribuídas por 79% dos respondentes da área de Engenharia Elétrica, 56,1% da área de Medicina Tropical, 45,1% da Matemática, 38,2% da Educação e apenas 15,4% do Direito. Logo, conclui-se que neste estudo, as áreas com as necessidades de informação mais atendidas pelo Portal são Engenharia Elétrica e Medicina. A área da Saúde possui 15% dos títulos do Portal e as Engenharias, 12%, contra, por exemplo, 4% �10 das Ciências Agrárias e 3% de Lingüística, Letras e Artes. O Portal atende diferentemente as áreas do conhecimento. Reflexos do uso do Portal na produção científica dos usuários A maioria dos usuários (74%) pensa que os periódicos eletrônicos têm influenciado suas atividades de pesquisa ou produtividade. As áreas de Medicina Tropical, Engenharia Elétrica e Direito são as que mais acreditam na influência dos periódicos eletrônicos nas suas atividades de pesquisa ou produtividade. A que menos acredita nessa influência é a Educação, uma possível causa pode ser porque existam poucos periódicos eletrônicos nessa área. Dos docentes, 86% pensam que os periódicos eletrônicos têm influenciado suas atividades de pesquisa ou produtividade, assim como 69% dos alunos. CONCLUSÃO O Portal de Periódicos propicia a pesquisadores e estudantes o acesso à produção científica mundial atualizada, e, assim, almeja -se a democratização do acesso ao conhecimento. Tem crescido o número de acesso ao Portal, porém também aumentou o número de instituições, de usuários e de títulos e há uma parcela da comunidade científica que não se beneficia do uso do Portal. O investimento feito no Portal, no ano de 2005, foi de mais de 29 milhões de dólares (Capes, 2006, p. 148). É um alto investimento, considerando que “...é pouco válido criar sistemas de informação que não atuem para prover a satisfação dos usuários” (Figueiredo, 1990, p. 14) e que “um sistema de informação só tem razão para existir se é para ser utilizado” (p. 123). É necessário evitar a subutilização do Portal constatada pela porcentagem de respondentes que o desconhecem (28,1%), que não sabem utilizá -lo (7,5%) e, consolidando-se as respostas dadas a várias questões, é possível afirmar que 41,4% dos respondentes não usufruem plenamente do Portal. A grande maioria dos usuários (85,9%) da pesquisa não participou de treinamento. As áreas que mais participaram foram Engenharia Elétrica (13%) e Medicina Tropical (10%), as quais também são as maiores usuárias do Portal, o que pode demonstrar uma possível relação entre o treinamento e maior uso do Portal. De novo, revela -se a necessidade de se investir em treinamento de �11 usuários, promovendo cursos de capacitação e atração dos não-usuários do Portal. Estes devem ser alvo de preocupação em torná-los usuários efetivos. Um sistema contínuo de avaliação do Portal poderá assegurar aos usuários a promoção de produtos e serviços que eles considerem satisfatórios e, conseqüentemente, aumentará o uso. Pode-se pensar também em uma maior divulgação (promoção e marketing) do Portal e na necessidade de treinamentos para habilitar os usuários a usufruírem dos recursos que o sistema pode ofertar. Pode-se especular que as estratégias de divulgação dos produtos e serviços para a comunidade científica necessitam de revisão e que é preciso diversificar os meios: cartazes, eventos, folhetos, e-mail, propaganda em revistas e jornais científicos. Este problema demanda atitudes pró-ativas para se difundir, ampliar e otimizar o uso do Portal. Uma parte dos recursos destinados ao Portal deve ser alocada na sua promoção e marketing, uma vez que é alto o percentual de produtos e serviços que permanecem desconhecidos ou que o usuário não sabe utilizar. Os treinamentos devem demonstrar todas as possibilidades do Portal e como se obter melhores benefícios, de modo que professores, alunos e bibliotecários se apropriem, de fato, desta ferramenta e ela seja incorporada no cotidiano de pesquisa e, assim, ocorra o retorno positivo dos recursos investidos. Dessa forma, os programas de pós-graduação poderão, realmente, ter um ganho em qualidade, produtividade e competitividade. A Capes necessita da parceria com as bibliotecas universitárias do país. É fundamental que possa contar também com os bibliotecários, unindo esforços no sentido de maior divulgação e treinamento do Portal. Vale ressaltar que a permanência do Portal, ou seja, a sua continuidade é uma questão política e de segurança nacional, assim como a produção do conhecimento e sua incorporação em inovações tecnológicas são instrumentos cruciais para o desenvolvimento sustentável do país. O Portal representa, indubitavelmente, um significativo avanço tecnológico, porém, apesar dos esforços, permanecem alguns desafios e obstáculos a serem vencidos. �12 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS AMARAL, Sueli Angélica do. Marketing da informação na internet: ações de promoção. Sueli Angélica do Amaral, com a colaboração de Simone Pinheiro Santos e Wagner Junqueira de Araújo. Campo Grande: Ed. UNIDERP, 2004. 330 p. BAR-ILAN, J., PERITZ, B. C., WOLMAN, Y. A survey on the use of electronic databases and electronic journals accessed through the web by the academic staff of Israeli universities. The Journal of Academic Librarianship, v. 29, n.6, p. 346361. 2003. BARTHOLO, Roberto; BURSZTYN, Marcel. 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Rose Cleide Mendes Monteiro Mestre em Política e Gestão de Ciência e Tecnologia pelo Centro de Desenvolvimento Sustentável/CDS - Universidade de Brasília, Analista em Ciência e Tecnologia da Capes. Murilo Bastos da Cunha Doutor em Biblioteconomia e Ciência da Informação pela Universidade de Michigan/EUA, Professor da Universidade de Brasília – Departamento de Ciência da Informação e Documentação. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 14 - Ano: 2006 (UFBA - Salvador/BA) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Acesso livre à informação científica e bibliotecas universitárias. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource A satisfação dos usuários do Portal de Periódicos da CAPES. Creator An entity primarily responsible for making the resource Monteiro, Rose Cleide Mendes; Cunha, Murilo Bastos da Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Esta pesquisa pretendeu identificar a percepção da satisfação no uso do Portal de Periódcos CAPES, uma vez que não se pode ignorar a premissa básica de que os serviços e produtos oferecidos devem satisfazer as necessidades e expectativas dos usuários. O objetivo geral foi identificar o grau de satisfação dos usuários do Portal em relação à divulgação, seleção de títulos de periódicos em sua área, velocidade de acesso, idioma dos títulos de periódicos e apresentação gráfica. Language A language of the resource pt