http://repositorio.febab.org.br/files/original/46/4795/SNBU2004_051.pdf 0d095bbe6ba0fb9b765c4fc352df5a75 PDF Text Text A GESTÃO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA NA OTIMIZAÇÃO DOS RECURSOS INFORMACIONAIS: ESTRATÉGIA PARA O DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA NA UNICAMP. Regina Ap. Blanco Vicentini∗ Vera Lucia de Lima Leonardo Fernandes Souto Célia Maria Ribeiro RESUMO Tradicionalmente, o serviço de referência tem exercido o papel de intermediário entre as fontes de informação e o usuário. O atual estágio de desenvolvimento das tecnologias de informação e comunicação propiciaram um avanço no paradigma do acesso à informação. Frente às novas tecnologias, em especial à Internet, as bibliotecas virtuais, digitais e eletrônicas têm modificado a natureza do processo de gestão, buscando a otimização dos seus recursos informacionais e a melhoria no atendimento às necessidades dos seus usuários. O presente trabalho objetiva analisar a gestão do Serviço de Referência, através do estabelecimento de estratégias para melhoria da pesquisa na Universidade, com foco em duas abordagens: a primeira abordagem diz respeito ao papel de provedor de informação e a segunda abordagem centrada no usuário da informação. Pretende-se demonstrar a importância do Serviço de Referência neste novo paradigma do acesso à informação - intermediação - mediação. PALAVRAS CHAVE: Serviço de Referência. Gestão de Processos. Bases de Dados. Periódicos Eletrônicos. Capacitação de Usuários. 1 INTRODUÇÃO O desenvolvimento crescente das tecnologias de informação e comunicação trouxe mudanças significativas nos serviços de bibliotecas e nas relações entre os profissionais e usuários desses serviços. As atividades das bibliotecas contam com ferramentas sofisticadas que propiciam um gerenciamento pró-ativo das unidades de informação, em contrapartida os usuários estão cada vez mais exigentes com relação ao que esperam dos serviços que lhes são oferecidos. Se por um lado temos os mais variados recursos para localização e obtenção dos documentos, por outro lado temos usuários extremamente ansiosos sobre qual a melhor fonte de informação e a mais relevante para o seu trabalho �de pesquisa. Trata-se de encontrar aquela informação que é significativa num universo informacional que extrapola as paredes das bibliotecas, adquirindo dimensões ilimitadas no paradigma do acesso. Esse é o maior desafio que estamos enfrentando no nosso dia-a-dia com nossos usuários. Orientá-los e conduzi-los nessa estrada tumultuada e com tráfego intenso - Internet, Redes de Informação, Bases de Dados, Periódicos Eletrônicos, Transmissão de Dados. Trata-se de uma relação bilateral onde o relacionamento entre os atores (bibliotecários e usuários) é de fundamental importância para o sucesso ou fracasso da biblioteca. A Gestão do Serviço de Referência alcançará o sucesso, a qualidade e o reconhecimento, a partir da mudança do foco - de serviço para o usuário, reconhecendo a sua realidade e necessidades, realizando avaliações e análises constantes para disponibilizar novos serviços. Os diferentes processos intercalados na biblioteca são alterados e necessitam de estabelecer novas funções, competências, habilidades e atitudes em seu fazer – pensar – saber. O Serviço de Referência deve identificar quais são suas necessidades, promover uma interação entre o fornecedor e o usuário da informação, dar ênfase ao receber e analisar as solicitações de serviço, detalhar as necessidades de cada usuário, especificar o tipo de pesquisa ou de material bibliográfico necessário mais adequado àquele usuário. Conforme afirma Lovelock (1995), a melhoria da qualidade em serviços só é possível com profundo entendimento do processo. Assim, o processo assume uma importância primordial na gestão de serviços, pois é ele o determinante da natureza das interações entre o usuário e a organização, conhecidas como "momentos da verdade". Gonçalves (2000, p. 14) ressalta que o “processo é um conceito fundamental no projeto dos meios pelos quais uma empresa pretende produzir e entregar seus produtos e serviços aos seus clientes. Além disso, muitos dos processos nas empresas são repetitivos e envolve, no seu conjunto, a maioria das pessoas da organização”. �A atual realidade requer dos bibliotecários, domínios em tecnologias da informação e comunicação e em ferramentas de gestão de serviços de informação, desde sua pesquisa, seu tratamento e, principalmente, sua disseminação aos usuários, que a cada dia tornam-se mais exigentes e apressados na obtenção de informações pontuais e relevantes, ou seja, a informação exclusiva, eficiente e direcionada à sua necessidade. O avanço tecnológico também requer mudança no perfil do bibliotecário de referência, exigindo dele atualização constante, para o aperfeiçoamento profissional e para enfrentar o desafio da tecnologia da informação, desenvolvendo habilidades para o bom uso das ferramentas da informação e promover treinamentos para a educação do usuário na utilização dos recursos informacionais que a biblioteca dispõe. O bibliotecário, passa a ser um “educador”, capacitando os usuários a se tornarem permanentemente autônomos para realizarem suas buscas nos sistemas de informação automatizados de forma eficiente e eficaz (CUENCA, 1999). Para Oliveira (2000), “a educação de usuários de bibliotecas, de modo geral, entende-se como o processo pelo qual o usuário interioriza comportamentos adequados com relação ao uso da biblioteca e desenvolve habilidades de interação”. As incorporações de inovações tecnológicas geram transições e transformações nas funções, atividades e tarefas do contexto organizacional. Necessita-se acompanhar as alterações, isto é apreender constantemente, e providenciar novos rumos na gestão da informação e esses fluxos são influenciados principalmente pelo uso da Internet e seus recursos. Os usuários da biblioteca ainda não estão totalmente familiarizados com essas tecnologias. Estão mais interessados em se capacitar no uso das novas tecnologias para realizar, com mais autonomia, seu levantamento bibliográfico, efetuando buscas mais eficientes e recuperando informações relevantes, tornando-se mais ativo e exigente quanto à qualidade dos serviços e produtos oferecidos pela biblioteca. �A importância da educação dos usuários no uso da tecnologia é evidente e o treinamento é visto como um processo para desenvolver a proficiência no uso dos recursos informacionais. No âmbito da Biblioteca é importante a inclusão de uma disciplina específica nos cursos de graduação e de pós-graduação, que abordasse sobre o acesso às fontes de informação. 2 OBJETIVO O presente trabalho objetiva analisar a gestão do Serviço de Referência, através do estabelecimento de estratégias para melhoria da pesquisa na Universidade, com foco em duas abordagens: a primeira abordagem diz respeito ao papel de provedor de informação e a segunda abordagem centrada no usuário da informação. 3 SERVIÇOS DE REFERÊNCIA No início da década de 90, a Internet deixou de ser uma província acessível por um pequeno e seleto grupo de entusiastas do computador, para ser tornar um recurso de consumo por milhões de usuários. A Internet evoluiu de um simples canal de texto para distribuir serviços digitalizados de informações impressas, voz e vídeo. Na área científica as grandes agregadoras de informações, as Editoras, passaram a oferecer seus produtos antes, com ênfase na publicação impressa, hoje com ênfase na publicação eletrônica. Essa proliferação de recursos on-line tem sido avassaladora, exigindo das Bibliotecas Universitárias e, principalmente de seus Serviços de Referência o estabelecimento de novas estratégias no atendimento da sua comunidade. Como exemplo desse universo eletrônico destaca-se, o Portal de Periódicos da Capes, modelo de acesso a periódicos eletrônicos que teve a sua origem no Brasil através do ProBE – Programa Biblioteca Eletrônica que atendeu de 1999 a 2002 as Universidades e Institutos de Pesquisa do Estado de São �Paulo. Outro exemplo nessa linha de produtos on-line, está o Consórcio CRUESP/Bibliotecas, que implantou em 1999 o ERL – Electronic Reference Library, através da aquisição de mais de 40 bases de dados para as 3 Universidades Estaduais Paulistas (UNICAMP,.USP e UNESP). Com o advento dessas novas opções de acesso a informação disponíveis aos usuários, os serviços de referência das Bibliotecas Universitárias tiveram de adaptar-se a essa nova realidade, procurando novas estratégias para a geração de produtos e serviços à comunidade. A Diretoria de Serviços ao Público da Biblioteca Central, através do seu Serviço de Referência tem buscado uma gestão pró-ativa na condução da sua estratégia de ação, através de serviços focados nas necessidades dos usuários do Sistema de Bibliotecas da Unicamp. 4 PERIÓDICOS ELETRÔNICOS A Universidade tem disponibilizado para os seus pesquisadores, um número cada vez maior de serviços de informação on-line. Entretanto, a diversidade de editores e produtores dessas bases de dados, as diferenças nas suas interfaces de recuperação da informação e a própria velocidade com que as mudanças ocorrem, têm impulsionado as bibliotecas no sentido de proporcionar aos seus usuários o conhecimento e os acessos a essa importante "fonte de informações". Pensando em tornar visíveis esses acessos e facilitar a identificação dos títulos de periódicos que já se encontram em formato eletrônico, o Serviço de Referência, disponibilizou em 2003 a página de "Periódicos Eletrônicos" do Sistema de Bibliotecas da Unicamp, com acesso direto (link) a títulos de periódicos eletrônicos, tornando conhecida à coleção de periódicos assinados pela Universidade, cujos conteúdos podem ser acessados em texto completo na Web. �Essa página contém links para acessos à: periódicos que fazem parte do Portal Capes; periódicos assinados pela Unicamp – (coleção impressa + on-line); periódicos com acesso gratuito. A Figura 1 apresenta uma visão da estrutura funcional da página de Periódicos Eletrônicos. FIGURA 1 – Estrutura funcional de Periódicos Eletrônico Outro aspecto importante do uso desse tipo de ferramenta, é a sua utilização por parte da comunidade. Um dos fatores de queixa por parte da comunidade é a variedade de interfaces de acesso. A linkagem direta existente na página de Periódicos Eletrônicos vem minimizar essa tarefa por parte do usuário. Além da questão do acesso, facilidade para o usuário; os dados estatísticos de acesso título a título, conforme Figura 2 poderão em breve subsidiar a tomada de decisão nas futuras renovações da coleção eletrônica, como também auxiliar em um processo de racionalização das assinaturas impressas. �Página dinâmica da estatística de acesso aos periódicos eletrônicos. Informações mensais, acumuladas por ano, total de acessos e os títulos mais acessados FIGURA 2 – Módulo de estatística de acesso 5 BASES DE DADOS No corrente ano, 2004, com a experiência obtida na elaboração da página de Periódicos Eletrônicos, foi elaborado um novo produto on-line a toda comunidade da Universidade; o acesso direto e organizado a Bases de Dados assinadas pela Unicamp ou com acesso através do Portal de Periódicos da Capes. A página de Bases de Dados está organizada, conforme Figura 3 por área do conhecimento, através de lista alfabética por nome da base, por área do conhecimento. As bases de dados possuem informações detalhadas sobre o conteúdo indexado, período de abrangência, origem da assinatura e editores. Com a preocupação constante em antecipar-se às exigências de toda a comunidade usuária o Sistema de Bibliotecas da Unicamp espera estar colaborando com esse novo produto a constante melhoria do ensino e a pesquisa na Universidade. �Página inicial Página por fornecedor e base Página por área do conhecimento Página com estatística FIGURA 3 – Estrutura funcional da página de bases de dados 6 PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO DE USUÁRIOS O Serviço de Referência da Biblioteca Central da Universidade Estadual de Campinas têm como compromisso maior capacitar a comunidade no uso dos recursos informacionais disponíveis nas suas 19 bibliotecas. Desde 2001 oferece treinamentos diários através do seu "Programa de Capacitação de Usuários em Informação Científica e Tecnológica". O programa conta com cinco módulos instrucionais que tratam de questões que vão desde o reconhecimento de fontes de informação, o uso dos catálogos eletrônicos, acesso às bases de dados e periódicos eletrônicos, a otimização dos recursos de busca utilizando estratégias de pesquisa, o reconhecimento das interfaces utilizadas pelos editores e fornecedores de, bem como a elaboração e a normalização dos trabalhos científicos. �A partir de 2004, os treinamentos para acesso às bases de dados e periódicos eletrônicos serão aplicados por área do conhecimento tendo-se estabelecida uma divisão de acordo com as áreas de ensino da universidade: • Exatas e Tecnológicas (ET) • Humanas e Artes (HA) • Biológicas (B) Em sua fase inicial o programa contou com uma equipe de bibliotecários das diversas áreas do conhecimento os quais foram responsáveis pelo desenvolvimento e aplicação dos módulos instrucionais. Vale ressaltar a importância da união e racionalização de esforços da equipe que, hoje, permite às bibliotecas da Unicamp contar com uma metodologia e material de treinamentos que servirão de apoio em suas atividades de capacitação de usuários. 7 METODOLOGIA DO PROGRAMA Módulo 1 – Fontes de Informação Ementa: Apresentar os serviços oferecidos pelo SBU - Sistema de Bibliotecas da UNICAMP e as fontes de informação existentes, impressas e/ou eletrônicas, identificando os vários tipos de documentos, com a finalidade de ajudar no processo de escolha das fontes, quando da elaboração da pesquisa bibliográfica. �Conteúdo Programático: Comunicação Científica: canais formais e informais; Suportes da Informação: impresso e eletrônico; Fontes de Informação: definição, tipos - primária, secundária, terciária; Obras de Referência: catálogos, dicionários, enciclopédias, bibliografias, biografias, índices, abstract; Uso de Thesaurus na definição dos descritores de assunto; Serviços e Produtos oferecidos no Sistema de Bibliotecas da Unicamp; Tratamento da Informação: catalogação, classificação e indexação; Acesso à Informação; Levantamento Bibliográfico - Comutação Bibliográfica; Orientação para: Normalização Bibliográfica, Pesquisas em Bases de Dados, Localização de Documentos no Acervo da UNICAMP, Localização de Documentos no Brasil e no Exterior; Capacitação de Usuários; Visita Orientada; Empréstimo entre Bibliotecas - Empréstimo Domiciliar; Acesso à Internet; Acervo Físico e Digital Módulo 2 – Catálogos Eletrônicos Ementa: Através deste treinamento pretende-se apresentar os Catálogos Eletrônicos de Bibliotecas das principais instituições de ensino nacionais e internacionais disponíveis na Web. Conteúdo Programático: Catálogos da Unicamp: Base Acervus (livros e teses), Base de Periódicos (coleção impressa de revistas): Pontos de Acesso (índices, palavras-chave, avançada) Funcionalidades (salvar, enviar e imprimir resultados da pesquisa); Outros Catálogos: Catálogo Unibibliweb (Cruesp Bibliotecas); Catálogo do Centro Latino Americano de Informações em Ciências da Saúde – BIREME; Catálogo Coletivo Nacional de Publicações Periódicas; Catálogo da British Library; Catálogos de Teses e Dissertações: Banco de Teses – CAPES, Biblioteca Digital de Teses e Dissertações – IBICT, Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UUNICAMP, USP e UNESP. Módulo 3 – Bases de Dados Ementa: Através deste treinamento pretende-se apresentar Bancos e Bases de Dados que serão utilizadas para o levantamento bibliográfico, apresentando suas �diferenças, conteúdos, abrangência, pontos de acesso e recuperação da informação científica e tecnológica, que estão disponíveis para os pesquisadores da Unicamp. Para um melhor aproveitamento desse módulo as turmas serão divididas por área de necessidades: Conteúdo Programático: Bases de Dados - factuais, referênciais e full text: Estratégia de pesquisa peradores booleanos, de truncamento - símbolos e utilização, Interfaces de recuperação da informação, Pesquisa por campos: título, autor, abstract, descritores de assunto, texto completo; Acesso às Bases de Dados. Módulo 4 – Periódicos Eletrônicos Ementa: Serão apresentados os editores e fornecedores de revistas eletrônicas, disponíveis através do Portal de Periódicos da Capes, Portal do SBU e periódicos de acesso gratuito. Para um melhor aproveitamento desse módulo as turmas serão divididas por área de necessidades: Conteúdo Programático: Definição, fornecedores e editores; Conteúdo e Abrangência; Ponto de acesso, Interface de pesquisa, Estratégia de pesquisa; Localizando, salvando, enviando documentos em meio eletrônico; Recuperando artigos em texto completo. Módulo 5 – Elaboração de Trabalhos Científicos Ementa: Apresentação e estruturação de trabalhos científicos (trabalho de conclusão de curso, dissertação e tese), resumo, palavras-chave, referência e citação de fontes de pesquisa em textos acadêmicos, documentos impressos e eletrônicos, utilizando as normas de documentação da ABNT-Associação Brasileira de Normas Técnicas e outras de âmbito internacional. Conteúdo Programático: Referência e conceituação; Citação tipos, Bibliográfica estrutura e (ABNT): aplicação objetivos das da referências normalização, e citações; conceituação e utilização das notas de rodapé; outras normas de documentação; resumo e palavra-chave, conceituação, tipologia, utilização, localização; redação e estilo; vocabulário controlado. �O Programa conta com uma página disponível na web com todas as informações sobre os módulos instrucionais, calendário previamente estabelecido para o ano letivo, formulário de inscrição online e os resultados alcançados. A Figura 4 apresenta alguns indicadores do período de 2001 a 2003. FIGURA 4 – Indicadores do Programa de Capacitação RESULTADOS 2001 - 2003 Usuários Atendidos Ano Graduaçã o 2003 2002 2001 253 315 115 Aluno Docent Funcionári Tota Especia e o l l 114(1) 389(2) 249(3) 27 115 64 1211 73 240 131 44 4 101 968 8 127 61 20 162 41 534 (1)Especialização (2)Mestrado (3)Doutorado Pos-Graduação TREINAMENTOS ESPECIAIS 2003 Área Atendida Data Usuários Atendidos FCM Pós-graduação Enfermagem NEPO Metodologia de Pesquisa em Gênero, Sexualidade e Saúde Reprodutiva FCM Pós-graduação lato sensu Serviço Social Programa FUNDAP/FCM/UNICAMP 14 e 21/03 20 25 e 26/03 20 26 e 27/06 16 8 CONCLUSÃO As novas tecnologias de informação têm exercido influências diferenciadas em todos os ramos de atividades, na cultura, lazer, ensino, pesquisa e na formação de cidadãos que tem acesso hoje muito rápido as informações do que tinha há 10 anos atrás. As experiências relatadas neste trabalho refletem as necessidades presenciadas da comunidade acadêmica da Unicamp, uma comunidade que atua em uma universidade que tem a pesquisa científica como elemento de destaque �em suas atividades. Comunidade que atua, tanto no uso dos recursos eletrônicos como também nos recursos impressos. Dos recursos e produtos apresentados, há muito a ser feito, melhorando e oferecendo novas opções de acesso as informações em meio eletrônico, como na capacitação para uso desses recursos. Os periódicos e bases de dados on-line estão e continuarão presentes no dia a dia da Universidade, permitindo o acesso mais ágil e otimizado as informações requeridas. O conhecimento dessa comunidade “expertise” no uso dos recursos eletrônicos nem sempre é adequado, ou seja, o usuário muitas vezes subutiliza as bases disponíveis para pesquisa online. Uma das soluções para essa subutilização dos serviços on-line é a capacitação. Os serviços de referência das Bibliotecas Universitárias, hoje, podem ser considerados, e eram anteriormente, os filtros da necessidade da comunidade da Universidade. A diferença atual é a sua atuação, saímos do serviço meramente de balcão para um atendimento remoto e sem paredes, otimizando a informação. REFERÊNCIAS CUENCA, A.M.B. O usuário final da busca informatizada : avaliação da capacitação no acesso a bases de dados em biblioteca acadêmica. Ciência da Informação, Brasília, v.28, n.3, p.293-301, set./dez. 1999. GIRELLO, M. A Utilização do Serviço de Treinamento e Consulta às Bases de Dados pelos Usuários da Biblioteca da Faculdade de Odontologia de Piracicaba – UNICAMP. Disponível em:<http://libdigi.unicamp.br/document/?view=1200>. Acesso em: 07 jul. 2004. GONÇALVES, José Ernesto Lima. As empresas são grandes coleções de processos. Revista de Administração de Empresas, v. 40, n. 1, p. 6-19, Jan./Mar. 2000. �OLIVEIRA, S. F. J. de. A contribuição dos esforços de educação de usuário para a formação dos usuários de informação tecnológica. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE BIBLIOTECONOMIA E DOCUMENTAÇÃO, 19., 2000, Porto Alegre. Anais... Porto Alegre: ARB, 2000. 1 CD-Rom. ∗ Bibliotecária responsável pela Seção de Referência da Diretoria de Serviços ao Público da Biblioteca Central - UNICAMP ; Mestranda em Gestão da Qualidade pela Faculdade de Engenharia Mecânica da UNICAMP; Especialista em Sistemas Introdução Automatizados de Informação pela PUC Campinas.rblanco@unicamp.br; Bibliotecária de Referência da Diretoria de Serviços ao Público da Biblioteca Central – UNICAMP. veralima@unicamp.br; Bibliotecário de Referência da Diretoria de Serviços ao Público da Biblioteca Central - UNICAMP; Doutorando em Ciências da Comunicação - USP/ECA; Mestre em Biblioteconomia e Ciência da Informação – PUCCAMP. lfsouto@unicamp.br ; leofernandess@bol.com.br ; Bibliotecária de Referência da Diretoria de Serviços ao Público da Biblioteca Central - Unicamp ; Mestranda em Ciência da Informação – PUC Campinas ; Especialista em Geração de Bases de Dados e Acesso a Banco de Dados – UFRJ/ECO; Bibliotecária Especialista em IES – UFMG. celiam@unicamp.br; Universidade Estadual de Campinas. Biblioteca Central. Cidade Universitária “Prof. Zeferino Vaz” Barão Geraldo – Campinas – SP � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 13 - Ano: 2004 (UFRN - Natal/RN) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas universitárias: (Re) Dimensão de bibliotecas universitárias: da gestão estratégica à inclusão social. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource A gestão do serviço de referência na otimização dos recursos informacionais: estratégia para o desenvolvimento da pesquisa na UNICAMP. Creator An entity primarily responsible for making the resource Vicentini, Regina A. Blanco; Lima, Vera Lucia de; Souto, Leonardo Fernandes; Ribeiro, Célia Maria Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Tradicionalmente, o serviço de referência tem exercido o papel de intermediário entre as fontes de informação e o usuário. O atual estágio de desenvolvimento das tecnologias de informação e comunicação propiciaram um avanço no paradigma do acesso à informação. Frente às novas tecnologias, em especial à Internet, as bibliotecas virtuais, digitais e eletrônicas têm modificado a natureza do processo de gestão, buscando a otimização dos seus recursos informacionais e a melhoria no atendimento às necessidades dos seus usuários. O presente trabalho objetiva analisar a gestão do Serviço de Referência, através do estabelecimento de estratégias para melhoria da pesquisa na Universidade, com foco em duas abordagens: a primeira abordagem diz respeito ao papel de provedor de informação e a segunda abordagem centrada no usuário da informação. Pretende-se demonstrar a importância do Serviço de Referência neste novo paradigma do acesso à informação - intermediação - mediação. Language A language of the resource pt