http://repositorio.febab.org.br/files/original/45/4778/SNBU1996_070.pdf 392f83879f01db8668e81f423836a316 PDF Text Text 8.11 ESTUDO DE USUÁRIOS: SOB O PRISMA DO COMPORTAMENTO Ana Maria C. Ponce Rosanara Urbaneto Peres RESUMO Este trabalho tem por objetivo despertar uma reflexão sobre os inúmeros estudos de comportamento de usuários que vêm sendo realizados, cujos resultados, em função dos métodos utilizados e dada as especificidades locais com que são realizados, não são passíveis de generalização, dificultando uma teorização sobre o assunto no âmbito nacional. As informações existem sob a forma de fluxos permanentes entre instituições que compõem os sistemas de informação, entre os indivíduos que constituem a clientela consumidora de serviços e entre profissionais produtores dos serviços: “o sistema deve ser desenhado visando o alcance do seu objetivo, qual seja, a recuperação da informação e o atendimento do usuário” (LIMA, 1989, p. 168). Afirma ainda o autor que a essência da administração dos sistemas de informação é adequar/adaptar os recursos disponíveis às necessidades do ambiente, detectadas pelo uso do serviço, e tendo a satisfação do usuário como alvo principal. Percebe-se, então, que a partir da definição da política do sistema, o próximo passo é o conhecimento desse público-alvo. Esse conhecimento depende de múltiplas causas que estão relacionadas com características pessoais e do meio ambiente, onde o comportamento deste pode resultar num encadeamento contínuo de causas e efeitos. Para que haja o cumprimento da missão do sistema de informação, e para que os processos que intermediam a informação e o usuário ocorram da melhor maneira, torna-se elemento preponderante o estudo constante do ambiente interno e externo e o estudo das partes dependentes das informações, quer por lazer ou para subsidiar pesquisas técnico-científicas, oferecendo informações determinadas. Para reforçar nosso ponto de vista com relação a estes estudos, OHIRA, OHIRA e COLOSIMO (1986) salientam que não se deve considerar uma biblioteca/serviço de informação como uma unidade isolada de seu organismo maior, mas que esses estudos reflitam a realidade do sistema e sua vinculação com o ambiente. �8.11 Nossa preocupação, nesse trabalho, irá se centrar no estudo dos usuários, sem nos determos em usuários de uma única área do conhecimento, mas quanto a especificidade dos estudos, naqueles que envolvem aspectos comportamentais . Procuraremos analisar vários aspectos que envolvem estes estudos, com o intuíto de integralizar os vários trabalhos que adotaram como tema central o estudo de usuários em suas reflexões. Não é nossa pretensão esgotar o assunto, já que este é muito extenso e complexo, mas apenas salientar pontos que consideramos relevantes para reflexão. No âmbito da Biblioteconomia/Ciência da Informação, estudos de usuários vêm sendo desenvolvidos com o objetivo de caracterizar o usuário com relação às suas necessidades, uso, atitude, hábito e comportamento frente à informação. Embora desenvolvido sob uma especificidade, todo estudo que envolva o usuário abrangerá simultaneamente aspectos relativos ao comportamento, hábitos, necessidades, atitudes, etc., não se restringindo apenas àqueles usuários frequentadores, mas também àqueles usuários potenciais não-frequentadores. Esses estudos são extremamente importantes, na medida em que permitem uma avaliação dos serviços e, consequentemente, o planejamento de atividades da unidade de informação em prol daqueles à que se destina. Conceitualmente, FIGUEIREDO (1979) afirma que esses estudos permitem detectar as necessidades do usuário em matéria de informação, bem como saber se essas necessidades estão sendo adequadamente satisfeitas, constituindo-se ainda, conforme PINHEIRO (1982), num método de sondagem objetiva, centrado no usuário, que encerra várias técnicas de coleta de dados, caracterizando-se, dessa forma, como um método multidisciplinar. Os estudos realizados no passado com o objetivo de avaliar os serviços eram de natureza descritiva, havendo a preocupação de apenas apresentar os dados em forma tabular ou narrativa, conforme LANCASTER (apud ASAEDA e CASTRO, 1980). Já nos estudos que buscam proceder avaliações analíticas, os pesquisadores tentam analisar os dados mais profundamente, para identificar padrões de comportamento ou, possivelmente, para determinar as relações de causa e efeito. �8.11 Constatando-se que a distinção entre estes dois tipos de estudos está nos objetivos que buscam alcançar e não nos métodos utilizados. Esses estudos, de caracterização do usuário, refletem em seus resultados aspectos do sistema de informação e vice-versa. E, logicamente, estão envolvidos nessa relação usuário/sistema todos os aspectos de cunho individual e organizacional, exigindo, para reflexão do tema, uma análise de todos os aspectos envolvidos. Considerando os fatores que interagem nessa relação usuário/sistema, os estudos desenvolvidos se constituem em canais de comunicação entre a biblioteca/sistema de informação e a comunidade à qual presta serviços, uma vez que servem para detectar porque, como e para que fins se usa a informação, e que fatores interagem nesse processo (OHIRA, OHIRA e COLOSIMO, 1986). Embora centrados no usuário, seus resultados vão refletir o próprio sistema de informação, cujos serviços podem determinar a utilização que se faz do sistema, o hábito que se estabelece, a atitude e comportamento do usuário. Esse comportamento, segundo a teoria do behaviorismo, situa-se, não no interior do indivíduo, mas no ambiente. Se a afirmação de que a ação é influenciada por acontecimentos no ambiente é obviamente verdade, é difícil imaginar algum acontecimento da ação humana que não seja seriamente considerado para o futuro (SERPELL, 1977). Quando se trata então do Estudo do Comportamento do Usuário, objeto de estudo desse trabalho, todas as questões relativas ao indivíduo e ao contexto em que está inserido vêm à tona, pois o comportamento encerra tudo aquilo que o indivíduo é ou parece ser através de suas ações. Do ponto de vista organizacional, o complexo dos padrões de comportamento das crenças, das instituições e de outros valores, transmitidos coletivamente e típicos de uma sociedade, formam a cultura de uma organização, segundo BACCARO (1986). Essa cultura não pode ser considerada estatíca e imutável, uma vez que sofre interferência de variáveis tecnológicas, políticas, econômicas, legais, sociais, demográficas e ecológicas. Ainda para o autor, as organizações criam sua própria cultura ou clima, com seus próprios tabus, costumes e usos, mapeando, selecionando e percebendo seu �8.11 espaço ambiental. O clima ou cultura do sistema reflete tanto as normas e valores do sistema formal, como sua reintegração no sistema informal, bem como reflete as competições internas e externas dos tipos de pessoas que a organização atrai. A organização nem sempre tem condições de compreender todas as variáveis do ambiente interno e externo de uma só vez, principalmente pelo fato de algumas delas estarem sujeitas a influências que não podem ser previstas ou controladas. Para lidar com esta complexidade, as organizações selecionam seus ambientes e passam a visualizar o seu mundo exterior, apenas naquelas partes escolhidas e selecionadas dentro desse conjunto. Trazendo essa definição para o sistema de informação, tem-se um ambiente cuja cultura organizacional é influenciada tanto pelos fatores externos (políticos, ideológicos, econômicos, sociais), como pelos fatores internos (infra-estrutura, porte, posição hierarquica, política institucional, formação acadêmica de seus membros, etc.), e por tantas outras características que fazem a distinção entre cada uma das organizações. São essas especificidades que comporão o complexo de comportamentos organizacionais e que farão com que o usuário reflita um comportamento próprio àquele sistema. Um importante fator a ser considerado no estudo do comportamento, segundo WITTER (1986), são os aspectos psicológicos envolvidos na relação bibliotecário/usuário, que são complexos, variados e se refletem no comportamento de ambos quando interagem. Afirma, ainda, que é imprescindível pesquisar a realidade psicossocial do usuário, do bibliotecário e das relações entre eles, localizadamente, pois as peculiaridades psico-educacionais e sociais determinam variações distintas em cada região. O relacionamento do usuário com a biblioteca e com os bibliotecários será evidenciado na forma de buscar o contato, de relacionar-se, de freqüentar ou não a instituição, de recorrer ou não aos serviços oferecidos para busca da informação. Muitas vezes o usuário elabora uma imagem negativa a partir de uma experiência ruim vivida com profissionais que ignoram os aspectos psicológicos da interação e a relevância do seu comportamento na formação de imagens, de atitudes, de conceitos no usuário, os quais vão influenciar relações futuras. Cabe lembrar que comportamentos que são psicologicamente importantes para o usuário também o �8.11 serão para o profissional de informação. Consideremos que um usuário utilize palavras ríspidas no momento de solicitar sua pesquisa, e que estas influenciarão psicologicamente o profissional de informação, determinando como este reagirá no momento de responder ao usuário. O primeiro contato é elemento marcante no momento da formação do conceito do sistema de informação, pois dele vai depender a sua assiduidade futura como usuário ou o seu afastamento total da instituição. Caso este seja satisfatório, o usuário constituir-se-á num importante elemento a valorizar o sistema de informação e a sua equipe de profissionais. O exemplo acima demonstra o ponto de vista da Psicologia, onde o comportamento foi inicialmente considerado, segundo o behaviorismo, resposta a um acontecimento ocorrido no meio ambiente ou a um estímulo específico. No entanto, essa concepção exclui quase completamente a existência de acontecimentos ou de variáveis que sejam intermediárias entre o estímulo e a resposta e que não possam ser reduzidas às relações simples que se pode observar entre estes acontecimentos. Devemos lembrar que entre estímulos externos e a resposta há o estímulo interno, constituíndo-se numa nova concepção. Nas duas últimas décadas esta nova concepção procurou representar, sob a forma de modelos, “o que se passa no interior dos indivíduos”, submetendo estes modelos a uma validação, através do estudo de comportamentos observados em condições bem determinadas. Concepção essa bem adaptada aos estudos dos fenômenos superiores do homem (o pensamento, a cognição) e que são geralmente qualificados como cognitivos. Se o behaviorismo considera o comportamento como objeto de conhecimento, hoje o comportamento é considerado como uma manifestação objetiva de atividades internas que são em si mesmas inobserváveis publicamente, e cujos testemunhos subjetivos são pouco confiáveis. Reafirmando, assim, que o comportamento de uma espécie só pode ser apropriadamente entendido no contexto do meio ambiente para qual a evolução a adaptou, e que a adaptação do homem inclui a ênfase primordial na aprendizagem durante o tempo de vida do indivíduo. �8.11 Então, a Psicologia do Comportamento trata de uma forma bem ampla do conhecimento psicológico construído a partir da observação do comportamento e de suas condições. O comportamento do usuário na busca da informação é definido por KRIKELAS “como uma atividade de um indivíduo, empenhado em identificar uma mensagem para satisfazer uma necessidade percebida” (apud PRAZERES, 1989). O estudo do comportamento do usuário encerra estas e outras questões que certamente aparecerão quando da investigação, porém é importante ressaltar que a obtenção de resultados que contribuam para o crescimento da área deverão levar em conta todas as variáveis já conhecidas, determinando a escolha do método mais adequado. O método é um dos pontos mais questionados nesses estudos. LINE, citado por ARAÚJO (1974), verificou que os dados obtidos na investigação são mal interpretados, coletados através de uma amostragem inadequada e pobremente escolhida, com uso de métodos não-válidos, de baixa confiabilidade e com base num planejamento mal concebido. A metodologia a ser adotada vai depender de quão claramente estiverem definidos os objetivos da pesquisa e, por consequência, os seus resultados. Segundo OHIRA, OHIRA e COLOSIMO (1986), é necessário conhecer os métodos existentes, adequando-os ao problema levantado. Dessa forma, será possível obter conclusões e dados que contribuirão para a construção de uma teoria sobre o uso da informação científica e tecnológica. Os métodos utilizados, segundo CUNHA (1982), podem ser reunidos em três categorias: Primeira categoria - métodos que utilizam perguntas, envolvem entrevistas, questionários, são os mais utilizados, entretanto devem ser consideradas as dificuldades e problemas inerentes à elaboração de perguntas e análise das respostas. O problema que reside nesse método, segundo MURGUIA (1992), é que MOSTAFA, LIMA e no momento em que expressamos nossa opinião ou atitude, esta vem impregnada de senso comum, pois refletimos antes de dar nossas �8.11 opiniões quer sejam expressas por escrito, ou oralmente, quando respondemos a questionários. Segunda categoria - a observação é o método pelo qual o pesquisador capta a realidade alvo de seus questionamentos. Exige todo um preparo do observador, pois este estará centrado em condutas humanas, captadas através dos sentidos auditivo e visual, podendo desta forma ocorrer distorções ou mesmo concentração em um aspecto pouco relevante. Esse método, concebido pela Psicologia, segundo MINICUCCI (1978), trata de descobrir ou desenvolver conceitos explicativos, que exigem identificação, descrição e observação dos fatos. Esses fatos são os eventos (acontecimentos) que diversos observadores, em diferentes tempos e lugares, podem ver e sentir de forma semelhante, quando são tratados da mesma forma. Segundo o autor, se há utilização dos recursos - identificação, descrição e observação - valeu-se o pesquisador de um método científico. O incidente crítico é um dos instrumentos utilizados nessa categoria e conforme FLANAGAN (apud PEREIRA et al., 1980), “consiste num conjunto de procedimentos para coleta de observações diretas do comportamento humano”. O comportamento, para DEL NERO (1970), designa as maneiras de ser e agir dos seres humanos, as manifestações objetivas de suas atividades globais e a conduta como sendo certas formas particulares do comportamento humano (conduta de espera, triunfo, fracasso, etc). Salienta o autor a importância deste método ser aplicado por pesquisadores realmente preparados e que seus resultados sejam reforçados por intermédio da aplicação de um outro tipo de instrumento que oportunize o estabelecimento de uma correlação entre ambos. Terceira categoria - análise documentária dos dados coletados através de trabalhos já existentes, tais como a estatística de bibliotecas, referências de obras citadas; este instrumento é o menos usado no estudo de usuários. Apesar de todos os estudos de usuários realizados, afirma ARAÚJO (1974) que ainda não se conseguiu um equilíbrio apropriado entre os esforços devotados ao desenvolvimento de sistemas e de instrumentos de informação e documentação científica e aqueles devotados ao estudo de como o homen, em suas várias tarefas e ambientes, reage a sistemas de informação. �8.11 Problema esse que pode não ser atribuído somente a questão dos métodos, mas também ao próprio nível de mensuração e controle das variáveis apresentadas nos temas sociais, que é considerado inferior em relação ao nível de controle apresentado pelas variáveis das ciências exatas (LIMA, 1994). Todas essas reflexões demonstram o quão complexo é o desenvolvimento de uma pesquisa de estudo de usuários, seja em que especificidade for, mas a todas essas acrescentamos às do próprio pesquisador, enquanto observador do usuário, enquanto elaborador dos instrumentos a serem utilizados (questionários, entrevistas, etc.), e que, se não estiver adequadamente treinado para tal, poderá comprometer seriamente a pesquisa como um todo. Além das questões já suscitadas, o caráter político e filosófico tem um papel fundamental no desenvolvimento, conclusões e recomendações desses estudos. Sob esses aspectos, MOSTAFA, LIMA e MURGUIA (1992) salientam que “o homem não é uma categoria isolada, capaz de agir solta, livremente nesse pano de fundo chamado sociedade” e, portanto, canais de comunicação formam-se entre o sujeito e o ambiente com que ele se relaciona, que segundo OHIRA, OHIRA e COLOSIMO (1986) servem para detectar por que, como e para que fins se usa a informação e que fatores interagem nesse processo. Esses canais permitem-nos perceber que novas pesquisas sobre comportamento de usuários devem ser abordadas como um eterno desafio, não havendo limites fixos; desta forma poderão os pesquisadores gerarem sempre coisas novas, colaborando com o crescimento da área. O crescimento da literatura sobre o assunto é um reflexo dessa preocupação que os especialistas da área vêm tendo em relação ao conhecimento dos hábitos, necessidades e atitudes de cientistas e técnicos na busca e uso da informação científica e tecnológica. O relato das pesquisas constitui-se na forma mais representativa de apresentar modelos positivos ou negativos de comportamentos dos usuários de sistemas de informação. Há, assim, a transmissão de uma série de regras que constituem o senso comum, o que possibilita a caracterização posterior de diferentes fases pelas quais o usuário passa no desenrolar de suas pesquisas. Com relação a competência destes relatos, devemos lembrar que depende do �8.11 enunciado proposto ser ou não considerado discutível numa sequência de argumentações e de reputações entre os pares. Ainda com relação aos versões: uma mais política e relatos, estes podem ser caracterizados em duas outra mais filosófica, uma tendo por sujeito a humanidade e a outra o caráter e a ação. A fusão de ambas pode contribuir para um novo delineamento do pesquisador engajado com o saber e com a sociedade, estreitando a relação entre meio e fim. MOSTAFA, LIMA e MURGUIA (1992) afirmam que os estudos de Bibliotecas e Centros de Informação são desenvolvidos sob grande influência de dois paradigmas: o funcionalismo e o behavorismo, envolvendo respectivamente as áreas de Sociologia e Psicologia, buscando os pesquisadores não só o referencial teórico, mas também o prático para o embasamento de suas constatações. Estudos deste tipo propõem uma socialização da realidade e/ou a psicologização do real; estudando o homem e a sociedade como organismos que buscam o eterno equilíbrio de adaptação ao meio por intermédio de interações, constituíndo-se num processo contínuo do biológico ao social. Instituições de pesquisa buscam incentivar propostas interdisciplinares para que a pesquisa em estudos de usuários alcancem resultados mais concretos e relevantes, incorporando em suas pesquisas o reconhecimento da necessidade de que conheçamos a variedade de métodos existentes e que no momento de utilizá-los saibamos determinar o que mais se adapta a responder da forma mais completa os nossos questionamentos. Segundo OHIRA, OHIRA e COLOSIMO (1986) tais procedimentos é que possibilitarão obter conclusões e dados que venham a contribuir para a construção da tão almejada teoria sobre o uso da informação científica e tecnológica. No âmbito dos estudos do comportamento, torna-se difícil a determinação de padrões que venham a regular o conjunto de enunciados que circulam na coletividade; a heterogeneidade é um primeiro passo para reconhecer a dificuldade que constitui tal estudo. Conforme BARRETO (1989) e reafirmando citações anteriores, o determinismo local é um elemento a ser considerado, já que o homem se localiza como um ser social, político, econômico e cultural, sendo estes elementos geradores de um comportamento característico no homem, que busca interagir �8.11 socialmente, influenciando sua atuação e consciência como indivíduo público em seus espaços. Outra influência é o grande fluxo de informações que requer, conforme BARRETO (1989), uma racionalidade tecnicista no processamento e comunicação deste fluxo, exigindo, para tanto, um comportamento em termos operacionais específico para o tratamento e uma linguagem própria para que sejam alcançados os objetivos. Afirma LYOTARD (1986) que para entendermos o estado atual da sociedade científica devemos conhecer as variantes que a compõem, os problemas do desenvolvimento do homem como pesquisador e como é feita a difusão da informação. Hoje a pesquisa sob os aspectos comportamentais está muito afetada nos seus elementos essenciais, onde o que está em questão é o poder. O homem não busca a verdade na sua essência, mas busca aumentar o seu poder. Reconhece que aumentando a capacidade de administrar a prova, aumenta as chances de estar com a razão. A produtividade, no âmbito interno do sistema de informação, está diretamente relacionada com a hierarquia de poder, apresentando dessa forma o sistema, um complexo de padrões de comportamento típicos de determinado grupo de pesquisa. Para LIMA (1994) todos esses fatores determinam o desenvolvimento de estudos de usuários, que procuram o desenvolvimento de teorias e métodos que dêem suporte ao planejamento e à avaliação de serviços. No entanto, devido as especificidades das situações-problemas, existe uma grande dificuldade em generalizar os resultados dessas pesquisas. No Brasil essas pesquisas começaram a se desenvolver na década de 70, intensificando-se a partir de 1976. Os estudos mais profundos constituem-se, na sua maioria, de dissertações de cursos de mestrado, refletindo a decisiva contribuição da pós-graduação para o desenvolvimento da área. Podemos dizer que a partir da década de 70 houve uma revolução em termos de consenso, denominada por MOSTAFA (1994) como “Revolução da Cabeça”, que influencia o cenário dos tempos atuais, como as novas tecnologias, a inteligência artificial, surgindo uma nova sociedade onde o que conta é a informação. Salienta, ainda, que esta �8.11 informação, quando muito bem valorizada, pode ser entendida como um processo que organiza a ação, que está impregnada de energias, as quais darão um novo propósito a concepção do saber científico. A partir de 1980 a preocupação com o usuário da informação tornou-se mais evidente, denotando um amadurecimento dos profissionais brasileiros com relação ao componente vital de qualquer sistema de informação, que é o próprio usuário (PRAZERES, 1989). Desde então, inúmeros são os trabalhos desenvolvidos sobre o tema, porém, por serem desenvolvidos de forma não-cumulativa, apresentam uma visão fragmentada do problema. No entanto, algumas tendências e generalizações sobre o comportamento dos usuários de informação científica e tecnológica já podem ser observadas e relatadas através da literatura estrangeira, o mesmo não acontecendo com os estudos realizados em âmbito nacional, que ainda são inexpressivos em termos quantitativos. Na literatura consultada algumas conclusões consensuais podem ser observadas, como: a importância do ambiente na determinação do comportamento, a diferença no comportamento de busca da informação por área/grupo de conhecimento, a necessidade de desenvolvimento de instrumentos que permitam resultados mais precisos e que possam ser generalizados, a necessidade de desenvolvimento da pesquisa de forma interdisciplinar. Para RABELLO (1983) a interdisciplinaridade é considerada necessária, porém pouco desenvolvida em termos teóricos e práticos. Evidentemente, o estudo de usuários é uma atividade complexa que envolve pesquisa em vários ramos do conhecimento, sobretudo na área de Psicologia, Administração e Sociologia. Certamente outros aspectos desses estudos surgirão como pontos de reflexão, de enriquecimento, à medida em que forem sendo desenvolvidos, mas o mais importante é a preocupação com a sedimentação do conhecimento e teorização do tema, através dos esforços daqueles para quem o conhecer e o saber não se esgotam. CONSIDERAÇÕES FINAIS �8.11 O comportamento do usuário é um dos temas mais pesquisados na área da informação, onde se evidencia, na maioria dos objetivos, buscar pistas de como atuar para atender ao usuário com o mínimo de esforço e o máximo de eficiência. De acordo com WITTER (1986), os pesquisadores iniciam seu trabalho conhecendo as características de nível sócio-econômico, educacional, de qualidade de vida, de lazer, de experiências anteriores com bibliotecas públicas ou privadas. Informações estas que servirão de apoio para o profissional da informação programar melhor a informação e os programas de treino e formação de usuários. Outro aspecto a ser salientado é que conforme o enfoque que será dado ao estudo de usuário, um elemento relevante é a escolha do instrumento. Em pesquisas de levantamento os questionários atendem muito bem aos objetivos, já estudos que busquem avaliar eficiência requerem uma investigação com delineamento mais sofisticado. Os estudos de usuários têm como pano de fundo a relação usuário/ administrador da informação, envolvendo aspectos psicológicos de grande complexidade e relevância; desta forma o que julgamos importante neste momento é o incentivo a pesquisas científicas que busquem integralizar os estudos realizados, produzindo um caminho nacional a ser percorrido, pois caso não haja esta preocupação serão centenas de trabalhos dando uma visão fragmentada do problema. Analisando as referências bibliográficas apresentadas nos artigos e dissertações, o número de trabalhos nesta área na literatura estrangeira é bem grande; desta forma estes estudos são importantes para o delineamento da realidade internacional. No entanto, quando buscamos produzir conhecimento nacional, um ponto primordial a ser considerado são as características étnicas, pois caso contrário estaremos marchando sempre no mesmo lugar, não dando nenhum passo em busca da nossa autonomia cultural nessa área. No entanto não devemos assumir uma posição idealista, pois segundo MOSTAFA, LIMA e MURGUIA (1992) “o idealismo põe o pensamento à frente da coisa como condição de sua existência, causando verdadeira inversão da relação �8.11 sujeito-objeto”, onde o comportamento que é considerado como relevante é expresso somente em movimentos, palavras e atos, enfim, exteriorizado. Enfim, o comportamento do usuário segue padrões de hábitos individuais, geralmente o usuário esta insatisfeito e uma citação de LIMA (1989) vem complementar estas conclusões, “ a informação boa é aquela que está disponível, pois relevância inacessível não adianta para o usuário”. Após pesquisarmos um bom número de obras relacionadas ao estudo do comportamento do usuário, percebemos que existem duas concepções muito bem definidas; uma que está a procura de alternativas metodológicas que atendam aos seus anseios e outra que faz seus estudos sob a ótica da racionalidade científica. Os autores que estão trabalhando nesta busca de novos rumos baseiam suas críticas no fato de que os pesquisadores que pretendem atingir seus objetivos são munidos de uma certa teorização; expressa nas revisões de literatura de centenas de autores. Esta teorização foi gerada a partir de um esforço de coletar o maior número de dados teóricos, desta forma não podendo ser contestada e sim reiterada, sendo as dissertações um bom exemplo deste tipo de trabalho. Consideram que elas re-descobrem as mesmas descobertas e são incapazes de descobrir algo diferente, mas esta incapacidade é atribuida ao tipo de investigação. Nesta investigação eles decompõem a realidade em unidades elementares, as quais são medidas de acordo com certos atributos, como por exemplo: opiniões, atitudes, renda, idade, sexo,... constituindo variáveis processáveis. O processamento ocorre nas dissertações por intermédio do cruzamento de dados objetivos (idade, sexo, profissão, renda, titulação) e de dados subjetivos (opinião, preferências, etc.) coletados por meio de questionários e/ou entrevistas, e destes cruzamentos surgem as teorias. As teorias são consideradas ilusórias por esses autores, pois segundo eles “se contentam em registrar certas correlações entre os fatores objetivos e subjetivos sem explicar como a idade, o sexo, ou a profissão determinam tal ou qual opinião” (THIOLLENT, apud LIMA, 1994). Sendo uma das grandes preocupações destes pesquisadores a de que quando um fala por muitos não cair na representação de todos como se fossem um. Consideram ser esta a questão séria dos questionários, �8.11 “o questionário convencional pressupõe que a sociedade é uma adição de indivíduos” (LIMA, 1994). Criticam também a maneira pela qual os pesquisadores procuram compreender o cotidiano na biblioteca, adotando estudos de natureza positivista ou funcionalista, onde CASTRO ( 1995) em seu artigo cita SANTOS que tece um comentário sobre as formas atuais de estudos dos “ fenômenos sociais como se fossem fenômenos naturais, ou seja, para conceber os fatos sociais, como coisas... é necessário reduzir os fatos sociais às suas dimensões externas, observáveis e mensuráveis”. Já os defensores da outra concepção defendem que é necessário adotarmos pesquisas específicas, não bastando as feitas sob aspectos gerais. Com relação a esses estudos, devem ser realizados envolvendo em profundidade os aspectos psicológicos do processo a ser observado, considerando que a mesma variável pode estar manifesta no comportamento de vários usuários, podendo assumir proporções e variações qualitativas e quantitativas diferentes, as quais exigem padrões de interação diferentes para se atingir o êxito esperado e ser satisfatória para ambos. Fica clara a necessidade de pesquisas onde bibliotecários, psicólogos e outros profissionais passem a executar no cotidiano trabalhos conjuntos, nas forma de programas permanentes de pesquisa, considerando que as características psicológicas alteram-se em função de exposições aos meios de comunicação de massa, tipo de escolarização, qualidade de vida, tipo e qualidade de trabalho, etc. “Para que haja um real progresso no nível de conhecimento dos aspectos psicológicos envolvidos na relação bibliotecário-usuário e assim torná-las mais produtivas, impõem-se algumas medidas (WITTER, 1986): a) desenvolver programas de pesquisas interdisciplinares; b) desde a graduação dar uma base sólida de pesquisa ao futuro bibliotecário para capacitá-lo a atuar como profissional-pesquisador; c) desenvolver em nível de graduação e pós-graduação programas específicos de psicologia em que tópicos realmente significativos para a atuação do bibliotecário sejam objeto de estudo; d) promover programas de estágio interdisciplinar de modo que profissionais de áreas conexas, desde a graduação, aprendam a trabalhar em um �8.11 esquema de elaboração e desenvolvam imagens mais objetivas uns dos outros; e e) empenho das universidades, dos órgãos de classe e das associações científicas na promoção de cursos e atividades que viabilizem a educação permanente do profissional no exercício de suas funções.” Desta forma, o estudo de usuário sob o aspecto comportamental constui-se num importante ramo de pesquisa a ser desenvolvido, principalmente na área da informação, a qual nos últimos tempos vem sofrendo tantas alterações, não só de ordem prática no que se refere ao seu manuseio, como de ordem teórica no que se refere a sua importância e no seu conteúdo pragmático. ABSTRACT The aim of this work is to encourage further discussion of the countless studies of user behaviour which have been made recently, the results of which, because of the methods used and the local condictions in which they were carried out, do not make it possible to generalize, making theorization at national level difficult. �8.11 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1 ARAÚJO, V. M. B. H. Usuários: uma visão do problema. Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG, Belo Horizonte, v. 3, n. 2, p. 175-92, 1974. 2 ASAEDA, T. , CASTRO, R. C. F. Comportamento de usuários dos serviços de uma biblioteca especializada. R. Bras. Bibliotecon. Doc., São Paulo, v. 13, n. 3/4,167-83, 1980. 3 BACCARO, A. Introdução geral à Administração: administração ontem e hoje. Petrópolis: Vozes, 1986. 4 BARRETO, A. de A. A informação no mundo da técnica. Trans-informação, Campinas, v. 1, n. 3, p. 49-54, 1989. 5 CASTRO, C. A. Teoria do cotidiano e Biblioteconomia. 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Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFPR & PUC-PR Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 1996 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Curitiba (Paraná) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Estudo de usuários: sob o prisma do comportamento. (Pôster) Creator An entity primarily responsible for making the resource Ponce, Ana Maria C.; Peres, Rosanara Urbaneto Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Curitiba (Paraná) Publisher An entity responsible for making the resource available PUCPR Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 1996 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Este trabalho tem por objetivo despertar uma reflexão sobre os inúmeros estudos de comportamento de usuários que vêm sendo realizados, cujos resultados, em função dos métodos utilizados e dada as especificidades locais com que são realizados, não são passíveis de generalização, dificultando uma teorização sobre o assunto no âmbito nacional. Language A language of the resource pt