http://repositorio.febab.org.br/files/original/45/4776/SNBU1996_069.pdf ecb22e0633037045ae3b9b7593fe21e4 PDF Text Text 8.10 DESEMPENHO DOS USUÁRIOS INTERNOS DA DIVISÃO DE SERVIÇOS AOS USUÁRIOS DA BIBLIOTECA CENTRAL DA UFPB: DIAGNÓSTICO PARA APLICAÇÃO DE TÉCNICAS DE MARKETING* Bernardina Maria J. Freire** Emeide Nóbrega Duarte*** Norma Mª Fernandes Nogueira**** Robéria César Souto Maior*** RESUMO Com o objetivo de melhoria da qualidade dos serviços prestados ao público, através da aplicação de técnicas de marketing na Divisão de Serviços aos Usuários da Biblioteca Central da UFPB, realizou-se a primeira etapa de um diagnóstico com os usuários internos (funcionários) desse sistema, para constatar o seu desempenho. Para viabilizar a coleta dos dados necessários, o instrumento de pesquisa adotado foi um questionário aplicado a 96,9% do universo de funcionários em exercício. Os resultados obtidos permitem concluir que os métodos de trabalho, recursos materiais e humanos precisam ser redefinidos. 1 INTRODUÇÃO Com base na literatura das áreas de Marketing, Biblioteconomia, Ciência da Informação e em observações, pode-se pressupor que a maioria das bibliotecas universitárias não adota procedimentos e estratégias de marketing de * Trabalho extraído da pesquisa em andamento “Diagnóstico para aplicação de técnicas de Marketing na DSU/BC/UFPB, como atividade do DBD. ** Professora Auxiliar do Departamento de Biblioteconomia e Documentação /UFPB. *** Professoras Assistentes do Departamento de Biblioteconokia e Documentação/UFPB **** Especialista em Sistema de Bibliotecas. �8.10 forma integrada, exigindo um esforço individual e coletivo que deve gerar lucros mútuos para a organização e para o usuário, sendo insuficiente o nível de aplicação de técnicas neste contexto. No Estado da Paraíba, a situação não é diferente, embora a preocupação em sair dessa atitude ultrapassada seja notória, tendo em vista as manifestações constantes das instituições, especificamente da Universidade Federal da ParaíbaUFBP, através da Biblioteca Central, em oferecer um serviço de qualidade aos usuários-alunos, funcionários, professores - e à comunidade em geral. Algumas tentativas já foram feitas na intenção de melhoria da qualidade dos serviços prestados e algumas vezes não se conseguiu os efeitos desejados, atribuindo-se isto a alguns fatores que têm surgido no contexto atual, como problemas infra-estruturais e ausência de planos de marketing em bibliotecas universitárias. Apesar das dificuldades apresentadas, neste estudo, em fase de desenvolvimento de Projeto de Pesquisa, pretende-se, num primeiro momento, diagnosticar o desempenho da Divisão de Serviços aos Usuários da Biblioteca Central e, num segundo momento, implantar técnicas de marketing nas seis (06) seções que a compõem. Através da prestação de serviços pelos funcionários (usuários internos) dessas seções é que a biblioteca desempenha sua atividade-fim, constituída de serviços ao público. Caberá a este manifestar-se sobre o grau de satisfação com esses serviços oferecidos. �8.10 Nesta fase de realização do diagnóstico, apresentam-se os resultados referentes ao estudo realizado com os usuários internos, com a intenção de detectar os pontos fortes e os pontos fracos, na tentativa de realçá-los ou solucioná-los, respectivamente, em conformidade com os planos da administração. Outras fases previstas do projeto serão executadas e gradativamente divulgadas até a implantação das técnicas de marketing propriamente ditas, completando, dessa forma, o alcance dos objetivos propostos para melhoria da qualidade dos serviços prestados. 2 MARKETING BIBLIOTECÁRIO Para KOTLER (1978), a razão primordial das organizações que não visam lucro se interessarem pelo marketing é decorrente da possibilidade de a organização tornar-se mais eficaz, tanto no alcance dos seus objetivos como na obtenção de recursos, ainda que não dominem dessa maneira suas relações de troca com o meio ambiente. Isso se justifica, pois o marketing é projetado para proporcionar dois benefícios básicos: a satisfação da comunidade servida pela organização, mediante a ênfase da mensuração de suas necessidades e desejos, e o trato das atividades que envolvem o desenvolvimento do produto-informação, a determinação do seu preço e o modo de sua comunicação. A aplicação de marketing em bibliotecas e serviços de informação torna-se cada vez mais uma realidade. Na revisão de literatura biblioteconômica sobre marketing aplicado aos serviços de informação, realizada por SILVEIRA �8.10 (1993), abrangendo o período de julho de 1977 a julho de 1992, evidencia-se o interesse pelo mesmo. De maneira geral, a maioria dos trabalhos revisados alerta sobre a potencialidade do tema. Os relatos de casos práticos de aplicação em bibliotecas e serviços de informação são raros. Há como que uma lacuna nesta parte. Em relação aos estudos abordando o marketing, especificamente em bibliotecas universitárias, no panorama internacional, SILVEIRA (1992) observou que, de um modo geral, os trabalhos abordam o assunto de forma bastante ampla, sem uma preocupação em completar lacunas existentes. A nível nacional, os trabalhos que enfocam o marketing em bibliotecas universitárias surgiram com a dissertação de Mestrado de MELO (1981), intitulada "O Desenvolvimento de nossas bibliotecas: problema para o marketing", defendida na UFPB. A autora evidencia a desinformação, por parte dos usuários e também dos bibliotecários, como a falta de conscientização do que a biblioteca representa e a falta de divulgação do que ela é capaz de realizar. Outros estudos sucederam-se. Em um deles, falou-se claramente em uma biblioteca universitária vendendo um produto (a informação), tendo um mercado (os usuários reais e potenciais) para colocar e discutir um produto e contando com um canal formal (o setor de referência). Foi o trabalho de SACCHI JR., em 1982, por ocasião da 7ª Jornada Sul Rio-Grandense de Biblioteconomia e Documentação, realizada em Porto Alegre. Em síntese, os estudos brasileiros não diferem em qualidade e metodologia dos apresentados na literatura internacional. �8.10 A adoção da atitude ou filosofia do marketing conduzirá a biblioteca universitária a um grau elevado de interação com o ambiente, propiciando trocas produtivas. Estas relações de troca, implícitas na função de marketing, devem proporcionar benefícios para todas as partes envolvidas no processo: usuário, biblioteca e mantenedor. Para este último, a universidade em si, seja ela pública ou privada, o benefício será ter um veículo de transferência e disseminação da informação, administrado por profissionais que fornecerão insumos para alimentar todo o processo de educação a nível superior. Este veículo é a biblioteca (FERNANDES, 1993). Tendo em vista as mutações constantes nos ambientes interno e externo, onde opera e se insere a biblioteca, é preciso começar por uma fase diagnóstica, procurando realizar uma análise da missão, do mercado e dos recursos. Na análise referente à condição dos recursos, será necessário eleger a qualidade, os maiores problemas e quais as implicações em relação ao pessoal da biblioteca. Isto resultará em definição e redefinição da área de recursos humanos, no sentido de recrutamento interno, seleção, remanejamento, treinamento e educação cotinuada, distribuição das atribuições, tarefas e responsabilidades da equipe de trabalho da Divisão de Serviços dos Usuários da Biblioteca Central da UFPB. 3 MÉTODO A pesquisa será desenvolvida em dois momentos. Num primeiro momento, pretende-se diagnosticar o desempenho da Divisão de Serviços aos �8.10 Usuários (DSU) da Biblioteca Central da UFPB, composta por 06 (seis) seções: Informação e Documentação, Circulação, Multimeios, Coleções Especiais, Periódicos e Referência, a partir das opiniões dos usuários internos e externos desse sistema. No segundo momento, pretende-se implantar técnicas de marketing em consonância com os resultados a serem obtidos com o diagnóstico. O primeiro momento da pesquisa, referente à realização do diagnóstico, se desenvolverá em duas etapas: a) questionar os usuários internos (funcionários) da D.S.U.; b) entrevistar uma amostra de usuários externos. Para possibilitar o levantamento dos dados que permitissem caracterizar e constatar o grau de satisfação dos usuários internos da D.S.U., referente à primeira etapa do primeiro momento da pesquisa, que constitui o objeto deste trabalho, foi aplicado um questionário contendo 08 (oito) perguntas, sendo 04 (quatro) de múltipla escola e 04 (quatro) abertas. Com o questionário (cf. anexo 1), pretendeu-se atingir o universo de funcionários (usuários internos do sistema), totalizando o número de 64 (sessenta e quatro) que se encontravam em pleno exercício de atividades na Divisão, durante a semana destinada à coleta dos dados. Trabalhou-se com uma amostra de 96,9%, pois um dos informantes se negou a responder o questionário por motivos não esclarecidos. Outro funcionário foi excluído por devolução fora do prazo. O instrumento de pesquisa foi alvo de um préteste, aplicado a 11 (onze) funcionários de seções diversas, tendo �8.10 sido necessário fazer alguns esclarecimentos para torná-lo mais operativo, válido e fidedigno. 4 ANÁLISE DOS RESULTADOS A Divisão de Serviços aos Usuários da Biblioteca Central dispõe de 64 funcionários em exercício para a realização de seus trabalhos. Os que responderam (sessenta e dois) ao questionário, encontram-se assim distribuídos: TABELA 1 - SEÇÃO EM QUE OS FUNCIONÁRIOS PRESTAM SERVIÇOS SEÇÃO F % Referência 08 13,0 Periódicos 09 14,5 Multimeios 06 09,6 Circulação 24 38,7 SID 07 11,3 Coleções Especiais 08 13,0 TOTAL 62 100,0 Houve uma predominância de funcionários na Seção de Circulação, apresentando um percentual de 39,7%, seguido das Seções de Periódicos com 14,5%, Coleções Especiais e Referência com 13%, e as demais com um percentual inferior. As Seções de Referência e Circulação atendem os usuários nos três expedientes, enquanto que as demais só funcionam no expediente diurno, �8.10 embora os cursos da Universidade sejam oferecidos nos três turnos. Este resultado indica que a Divisão, que se propõe ao atendimento à comunidade, está oferecendo um apoio parcial para consecução dos objetivos da biblioteca, em consonância com os objetivos de ensino, pesquisa e extensão da UFPB. TABELA 2: GRAU DE ESCOLARIDADE GRAUS F % 1º Grau 06 09,7 2º Grau 21 33,9 3º Grau 27 43,5 Especialização 07 11,3 Mestrado 01 01,6 Doutorado -- -- TOTAL 62 100,0 O nível de escolaridade dos funcionários da D.S.U. foi considerado elevado. Apenas 9,7% possuem o 1° grau. A maioria, representada por, 43,5%, possui nível superior, não só em biblioteconomia como em outras áreas. �8.10 TABELA 3 - FUNÇÕES EXERCIDAS POR SEÇÃO FUNÇÃO REF F Administrador Ag. Mec. de apoio Assistente Administrativo Auxiliar Administrativo Aux. Enfermagem Bibliotecário Chefe de Divisão Copeiro Datilógrafo Prof. de 1º e 2º graus Porteiro Psicólogo Relações Públicas Revisor de Textos Braille Técnico Téc em Ass. Educacionais Nào Respondeu TOTAL --01 --04 01 ----01 ---01 -08 Ref. : Referência Periód.: Periódicos Circ.: Circulação Multim.: Multimeios C. Esp.: Coleções Especiais % --12,5 --50,0 12,5 ----12,5 ---12,5 -100 PERIÓD. F % ----03 33,3 ----06 66,7 ----------------------09 100 CIRC. F % --01 4,3 11 47,8 02 8,8 --02 8,8 ----02 8,8 01 4,3 ----01 4,3 --01 4,3 01 4,3 01 4,3 23 100 SEÇÃO MULTIM SID F % F % 01 16,7 ------04 66,6 01 14,3 01 16,7 --------05 71,4 ------01 14,3 ------------------------------------06 100 07 100 C. ESP F % ----01 12,5 --01 12,5 03 37,5 ----01 12,5 --01 12,5 ----01 12,5 ------08 100 N. RESP F % ----01 100 ----------------------------01 100 TOTAL F % 01 1,6 01 1,6 22 35,5 03 4,9 01 1,6 20 32,3 01 1,6 01 1,6 03 4,9 01 1,6 01 1,6 01 1,6 01 1,6 01 1,6 01 1,6 02 3,2 01 1,6 62 100,0 �8.10 Os 62 (sessenta e dois) funcionários entrevistados da DSU estão distribuídos em 15 (quinze) funções, quase todas afins, observando-se algumas disparidades como 01 (um) auxiliar de enfermagem e 01 (um) porteiro, ambos prestando serviços na Seção de Coleções Especiais e um copeiro no SID, o que evidencia a necessidade de remanejamento. Constata-se um número pequeno de bibliotecários na Divisão: 20 (vinte), representando 32,3%. Analisando-se por setor, a maior deficiência está na Circulação (02 bibliotecários), seguida de Coleções Especiais (03) e a Referência (04). É curioso observar que na Seção de Multimeios não há bibliotecários atendendo ao usuário. As Seções de Referência e Circulação atendem ao público nos três expedientes, enquanto as Seções de Periódicos, Multimeios, SID e Coleções Especiais funcionam no expediente diurno. Apenas uma resposta evidenciou o exercício de um cargo de chefia. A Seção de Referência, funcionando nos três turnos, demonstra uma deficiência no quadro de profissionais habilitados para o exercício dos serviços considerados "o ápice das atividades bibliotecárias, razão precípua e a culminância de todas as suas funções" (RANGANATHAN e DAVIDSON apud GROGAN, 1995). A Seção de Periódicos, no momento, funciona apenas no expediente das 7:00 às 15:00 hs, para atendimento ao público, contrapondo-se aos objetivos da Biblioteca Universitária. Apesar do seu valor e peso para a comunidade universitária, o acervo vem sendo impossibilitado de consulta, não só em detrimento do horário mas também devido ao número restrito de pessoal, conforme se verifica na tabela acima, principalmente em relação ao número de bibliotecários (66,7%), o que precisa ser revisto em caráter emergencial. TABELA 4 - MÉTODO PARA REALIZAÇÃO DOS TRABALHOS �8.10 SEÇÃO REF F % 02 25,0 --05 62,5 modifica-ções 01 12,5 ALTERNATIVAS Repetitivo Mét. Antigo Dinâmico Sugestões e constantes -TOTAL -08 -100 PER F 06 -01 02 % 66,7 -11,1 22,2 CIRC. F % 19 79,2 --02 08,3 02 08,3 MULT F % 03 50,0 --03 50,0 --- SID F 02 -05 -- % 28,6 -71,4 -- Col Esp F % 03 37,5 01 12,5 02 25,0 02 25,0 TOTAL F % 35 56,4 01 01,6 18 29,1 07 11,3 -09 -100 01 24 -06 07 -100 -08 01 62 04,2 100 -100 -100 01,6 100 A variável referente ao método de realização dos trabalhos, equivalente à pergunta 4, procurou identificar, com quatro alternativas pré-estabelecidas, como este trabalho vem sendo desempenhado. Os resultados apresentados indicaram uma incidência de 56,4% na alternativa de "trabalho repetitivo", executado pelos funcionários, enquanto a alternativa "dinâmica", apresentou um percentual de 29,1%. Estes resultados conduzem a uma orientação para tomada de providências quanto ao remanejamento de pessoal na própria divisão ou a procurar métodos de trabalho que possam sair da rotina, incentivando a criatividade do pessoal envolvido nos serviços. TABELA 5 - INFORMAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS QUANTO A SATISFAÇÃO COM OS SERVIÇOS DA BIBLIOTECA ALTERNATIVAS Sim Não Mais ou Menos Não Respondeu TOTAL F 53 07 01 01 62 % 85,5 11,3 01,6 01,6 100,0 Dos que responderam não estarem satisfeitos com os serviços que desempenham atualmente, 02 (dois) apontaram o interesse em trabalhar na PROPLAN - Pró-Reitoria de Planejamento, 01 (um) em desenvolver atividades de computação, 02 (dois) preferem trabalhar na área de formação profissional de �8.10 origem, e 01 (um) expressou o desejo de trabalhar na indexação. Um percentual significativo (85,5%) demonstra a satisfação dos funcionários da Divisão no desenvolvimento dos trabalhos. Apenas 11,3% responderam negativamente, o que vem confirmar o alto índice de satisfação dos que fazem parte da D.S.U. TABELA 6 - RECLAMAÇÕES CONSTANTES DOS FUNCIONÁRIOS CATEGORIAS Reciclagem Atualização do acervo Falta de informação Baixo nº de funcionários Terminais fora do ar 08 h. de trabalho diário Falta de materiais Falta de assiduidade Relações humanas Falta de energia elétrica Ambiente Baixos salários Falta de higienização Falta de incentivo Excesso de trabalho Trabalho repetitivo Não cumprimento do trabalho Em branco TOTAL F horário 01 02 04 13 01 12 13 01 06 05 01 15 07 01 03 01 de 01 12 108 % 0,9 1,8 3,7 12,0 0,9 11,2 12,0 0,9 5,6 4,6 9,3 13,9 6,5 0,9 2,8 0,9 0,9 11,2 100,0 Os resultados apresentados na Tabela 6, quanto às reclamações constantes dos colegas de trabalho, indicam vários pontos aqui considerados categorias, que possibilitaram esta análise. A reclamação mais constante, com percentual de 13,9%, foi quanto aos baixos salários, o que não surpreende em um serviço público. A falta de recursos humanos e materiais incide em 12,0%, seguindo-se de reclamações quanto à ambientação da biblioteca (9,3%), apontando como pontos negativos a poeira, mofo, carpete descolando, livros espalhados no chão, alta temperatura e, destacando-se, a falta de higienização com um percentual de 6,5%. Percebe-se, também, uma considerável insatisfação quanto à volta das 8 horas de trabalho diário, registrada através do percentual de 11,2%, abrangendo todas as seções. O percentual baixíssimo de 0,9% quanto à categoria "necessidades de reciclagem" �8.10 denota o pouco interesse dos funcionários em atualização profissional para o melhor desempenho dos serviços, talvez pela falta de motivação salarial. Apresentaram reclamações quanto à falta de relações interpessoais, com percentual de 5,6%, o que poderá ser contornado com uma programação de valorização do ser humano. As demais reclamações apresentadas pelos funcionários não obtiveram percentuais significativos. TABELA 7 - PONTOS POSITIVOS APRESENTADOS PELOS USUÁRIOS EXTERNOS E APONTADOS PELOS FUNCIONÁRIOS CATEGORIAS Bom atendimento Desempenho Aumento do número de assinaturas de periódicos Espaço para manifestações culturais Suporte tecnológico Bom trabalho Boa administração Está tudo em ordem Não existem elogios Em branco TOTAL F 29 02 % 40,9 2,8 01 1,4 01 01 09 01 01 15 11 71 1,4 1,4 12,8 1,4 1,4 21,1 15,5 100,0 Os elogios apresentados comumente pelos usuários externos, refletidos na opinião dos funcionários, constaram de vários pontos que foram categorizados, conforme a tabela 7. Preponderou, com 40,8%, o bom atendimento. Entre os funcionários, 21,1% não perceberam os elogios como reconhecimento dos serviços por eles prestados e 12,8% apontam como ponto positivo o bom trabalho realizado. Em geral, a opinião do funcionário repassa uma relativa satisfação do público com as atividades desenvolvidas pela D.S.U. �8.10 TABELA 8 - PONTOS NEGATIVOS APRESENTADOS PELOS USUÁRIOS EXTERNOS E APONTADOS PELOS FUNCIONÁRIOS (USUÁRIOS INTERNOS) CATEGORIAS F % Cobrança de serviços Falta de modernização Falta de informação Falta de livros e materiais didáticos Espaço físico inadequado Terminais fora do ar Fichário complicado Greve Mau atendimento Barulho excessivo Horário seção periódicos Ambiente inadequado Sanitários sujos Falta d’água nos bebedouros Falta de bibliotecários Cabines insuficientes Falta de funcionários Demora nos atendimentos com filas longas Iluminação adequada Falta de material Acervos defasados Falta de transformador Em branco TOTAL 03 03 03 3,1 3,1 3,1 27 01 02 02 01 04 01 06 07 03 03 01 03 07 27,3 1,0 2,1 2,1 1,0 4,0 1,0 6,1 7,1 3,1 3,1 1,0 3,1 7,1 06 03 06 05 01 06 99 6,1 3,1 6,1 5,1 1,0 6,1 100,0 Quanto aos pontos negativos, levantados pelos funcionários através das reclamações do público, destaca-se na tabela 8 o acervo defasado, com percentual de 27,3%, seguindo as reclamações quanto à inadequação do ambiente e carência de recursos humanos, ambos com 7,1%. Surgiram também reclamações quanto ao horário de funcionamento da Seção de Periódicos (6,1%), falta de recursos materiais e demora no atendimento com filas longas. O mau atendimento foi apresentado pelos funcionários sob forma das reclamações feitas, incidindo em 4%. 5 CONCLUSÕES �8.10 Os resultados apresentados, relativos ao diagnóstico do desempenho dos usuários internos da D.S.U., uma das etapas cumpridas no Projeto de Pesquisa que visa a melhoria dos serviços prestados ao público através da aplicação de técnicas de marketing, permite concluir que: a) os métodos de trabalho precisam ser modernizados; b) os salários precisam constituir motivação para melhor desempenho das atividades; c) há necessidade de ampliação do quadro funcional e aperfeiçoamento do pessoal; d) os recursos materiais precisam ser melhor distribuídos, contemplando a Divisão de Serviços aos Usuários; e) o acervo necessita de atualização permanente; f) reconhecimento através da valorização do funcionário como profissional, e ser humano, oferecendo-lhe oportunidades de crescimento. As observações ora apresentadas não se constituem num trabalho definitivo; seu prosseguimento dar-se-á de acordo com as etapas constantes do Projeto em andamento. ABSTRACT In an attempt to improve services provided to the public, marketing techniques were applied by the User Services Division of the Federal University of Paraíba (UFPB) Central Library in the first step of a diagnostic study of the system, involving internal users. Data was collected by means of a questionnaire completed by 96,9% of current staff, and the results showed that work methods, material and human resources need to be redefined. �8.10 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1 CROGAN, Denis. A prática do serviço de referência. Brasília : Lemos Ltda, 1992. 196 p. 2 FERNANDES, Antônio Régis Mendonça. Marketing aplicado à biblioteconomia. In: SILVEIRA, Amélia, AMARAL, Sueli Angélica do. Marketing em unidades de informação: estudos brasileiros. Brasília: IBICT, 1993. 365 p. p.177-190. 3 KOTLER, Philip. Marketing para organizações que não visam lucro. São Paulo : Atlas, 1978. 4 MELO, Maria Gonzaga da. O desenvolvimento de nossas bibliotecas : problemas para o marketing. João Pessoa, 1981. Dissertação (Mestrado em Biblioteconomia) - Universidade Federal da Paraíba/CCSA. 5 SACCHI JR., Nério. Marketing para reestruturação dos setores de referência de sistema de biblioteca (SRI-10): estudo de caso. In: JORNADA SULRIOGRANDENSE DE BIBLIOTECONOMIA, 7., 1982. Anais... Porto Alegre : Associação Rio Grandense de biblioteconomia, 1982. p. 330-349. 6 SILVEIRA, Amélia. A literatura brasileira de marketing em bibliotecas e serviços de informação: de julho de 1977 a julho de 1992. In: SILVEIRA, Amélia, AMARAL, Sueli Angélica do. Marketing em unidades de informação : estudos brasileiros. Brasília : IBICT, 1993. 365 p. p.25-74. 7 ________. Marketing em bibliotecas universitárias. Florianópolis : Ed. Da Universidade Federal de Santa Catarina, 1992. 148 p. 8 _________. Marketing em sistema de informação : visão geral. In: SILVEIRA, Angélica, AMARAL, Sueli Angélica do. Marketing em unidades de informação : estudos brasileiros. Brasília : IBICT, 1993. 365 p. p. 231-246. �8.10 ANEXO 1 Prezado Colega, Solicitamos a sua inestimável colaboração no sentido de preencher este questionário, com a seriedade que lhe é peculiar, para que possamos somar esforços na melhoria dos serviços ao público, incluindo a aplicação de técnicas de marketing na BC/UFPB. 1°) Seção que presta serviços ( ) Referência ( ) Periódicos ( ) Multimeios ( ) Circulação ( ) SID ( ) Col. Especiais 2°) Grau de Escolaridade ( ) 1° grau ( ) 2° grau ( ) 3° grau ( ) Especialização ( ) Mestrado ( ) Doutorado Se graduado, informe o curso _____________________________ 3°) Qual a sua função na UFPB? _______________________________________ 4°) Como o seu trabalho é realizado atualmente? ( ) Repetitivo ( ) Dinâmico ( ) Com métodos antigos ( ) Com sugestões e modificações 5°) Você está satisfeito(a) com o serviço que você faz? ( ) Sim ( ) Não ( ) Mais ou menos 6°) Quais as reclamações mais constantes dos colegas de trabalho? ____________________________________________________ 7°) Quais os elogios que você costuma ouvir sobre os serviços e funcionários da Biblioteca? 8°) Quais as reclamações ou críticas mais constantes do usuário? _____________________________________________________ Gratas, pela colaboração. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 09 - Ano: 1996 (UFPR & PUCPR - Curitiba/PR) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: A biblioteca universitária e a sociedade da informação. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFPR & PUC-PR Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 1996 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Curitiba (Paraná) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Desempenho dos usuários internos da Divisão de Serviços aos usuários da Biblioteca Central da UFPB: diagnóstico para aplicação de técnicas de marketing.(Põster) Creator An entity primarily responsible for making the resource Freire, Bernardina Maria J.; Duarte, Emeide Nobrega; Noueira, Norma Maria Fernandes; Souto Maior, Robéria César Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Curitiba (Paraná) Publisher An entity responsible for making the resource available PUCPR Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 1996 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Com o objetivo de melhoria da qualidade dos serviços prestados ao público, através da aplicação de técnicas de marketing na Divisão de Serviços aos Usuários da Biblioteca Central da UFPB, realizou-se a primeira etapa de um diagnóstico com os usuários internos (funcionários) desse sistema, para constatar o seu desempenho. Para viabilizar a coleta dos dados necessários, o instrumento de pesquisa adotado foi um questionário aplicado a 96,9% do universo de funcionários em exercício. Os resultados obtidos permitem concluir que os métodos de trabalho, recursos materiais e humanos precisam ser redefinidos. Language A language of the resource pt