http://repositorio.febab.org.br/files/original/45/4732/SNBU1996_046.pdf e0a0afeae478906b6357408f4b1ca319 PDF Text Text 6.9 GERÊNCIA DA QUALIDADE NA BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA Lidia Eugenia Cavalcante∗ Virgínia Bentes Pinto* RESUMO A qualidade total é uma meta que está sendo buscada para que se possa alcançar o desenvolvimento sócio-político-econômico das nações, visando não apenas a aumentar a competitividade de bens e serviços, mas, fundamentalmente, a melhoria da qualidade de vida da população e o crescimento do ser humano como um todo. A gestão da qualidade total não pode ser desvinculada da informação, posto que, sem a aplicabilidade desta, torna-se difícil a implementação daquela. Este trabalho discorre também sobre a viabilidade de se implantar programa de qualidade em unidades de informação nas bibliotecas universitárias brasileiras. 1 INTRODUÇÃO Com a chamada globalização, percebe-se que a informação é atualmente o grande fator de diferenciação na busca da competitividade entre as empresas. As novas tecnologias, aliadas ao poder da realidade virtual, da multimídia e das redes de informação, atingem todos os espaços políticos, comerciais, científicos, culturais e educacionais. Dessa forma, entendemos que os efeitos causados pela tecnologia da informação refletem principalmente nos centros de excelência profissional, que são as universidades, devendo estas se tornarem mais competitivas e caminharem na vanguarda desta nova sociedade, na qual a palavra de ordem é informação. ∗ Professoras do Curso de Biblioteconomia da Universidade Federal do Ceará - UFC �6.9 Com a modernização das universidades, seus centros de informação necessitam caminhar a passos largos na vanguarda dessas instituições; para que isso ocorra, qualidade é indispensável. 2 QUALIDADE: ABORDAGEM HISTÓRICA E CONCEITUAL De acordo com FERREIRA (1988), o vocábulo qualidade originou-se do latim qualite e significa a “Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza, permite avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa.” Para a Organização Internacional de Normalização (ISO), a qualidade é definida como o “conjunto das propriedades e características de um produto, processo ou serviço que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas.” (FRATTI, 1992) A nível de elaboração de produtos e execução de serviços, a qualidade está tendo um destaque cada vez mais acentuado na sociedade atual, embora o termo remonte aos primórdios da evolução da humanidade, quando os homens das cavernas já utilizavam alguns parâmetros ou padrões no desenvolvimento de suas atividades, destacando-se os instrumentos de caça e de pesca. A revolução industrial marcou o início da substituição do uso da força do homem pela força da máquina, gerando profundas transformações na sociedade. A partir destas transformações, a evolução da qualidade dos produtos passou a ser percebida, embora apenas em nível de inspeção. �6.9 Na década de 30, o americano Walter Shewhart desenvolveu as técnicas de Controle Estatístico de Qualidade (CEQ) nos processos industriais, além de criar o famoso Ciclo PDCA plan, do, check e action (planejar, fazer, checar e agir), divulgado por Deming, atualmente conhecido como Ciclo de Deming. Deming foi também responsável pela criação e aperfeiçoamento dos chamados “Quatorze Pontos - Métodos Deming de Administração.” A partir de seu trabalho, a qualidade passou a ser buscada no mundo inteiro, não apenas como Controle de Qualidade mas, fundamentalmente, como filosofia que visa o desenvolvimento do ser humano como um todo. Após Deming, surgiram outros teóricos da qualidade, destacando-se Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaun, Kaoru Ishikawa e Philip B. Crosby. Juran defende a idéia de que a qualidade não ocorre por acaso e sim através de um programa constituído de planejamento, controle e aperfeiçoamento, mundialmente conhecido como “Trilogia da Qualidade”. Foi o responsável pela transformação no alto e médio níveis de gerência japonesa e pelo envolvimento da alta administração. Feigenbaum estabeleceu o Controle Total da Qualidade (CTQ) ou Controle da Qualidade por Toda Empresa (CQTE). O “CTQ é um sistema voltado para propiciar satisfação ao consumidor, gerando os produtos ou serviços através de um sistema organizado de forma econômica e de assistência ao cliente, estruturando-se de modo que todos os empregados da organização possam participar e contribuir para o esforço de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade de forma global.” (FEIGENBAUM, 1986). Além do CTQ, estabeleceu, ainda, os 40 �6.9 Princípios de Gerenciamento Total da Qualidade e definiu os custos de qualidade como sendo a soma dos custos de avaliação, prevenção e falhas. Kaoru Ishikawa desenvolveu uma estratégia de qualidade específica para o Japão, a partir do modelo de Deming e Juran. Conseguiu combinar as teorias comportamentais de Maslow e McGregor e também as de Deming, resultando os Círculos de Controle de Qualidade (CCQ). Deu grande ênfase ao amplo desenvolvimento de toda a organização, com a qualidade em todo o ciclo de vida do produto, com o famoso Diagrama de Causa-e-Efeito, conhecido como “Espinha de Peixe”. Foi ainda o grande incentivador da necessidade de ampliar a educação e o treinamento para a qualidade. Com relação ao Diagrama de Causa-e-Efeito, Ishikawa desenvolveu um gráfico semelhante a uma espinha de peixe, no qual são apresentados as causas e os efeitos geradores de um problema. No Brasil, a busca da qualidade ganhou maior destaque a partir de novembro de 1990, com o lançamento do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP), bem como através da política industrial. Entretanto, pouquíssimos programas foram efetivamente implantados, e os que o foram estão explicitamente voltados para as empresas industriais, enquanto as de serviços e, principalmente, as instituições públicas, ainda se encontram bem distantes de uma implementação de qualidade. Como podemos observar, existem muitas teorias voltadas para a questão da qualidade. E, de acordo com elas, o propósito deste trabalho é oferecer alguma contribuição que possa subsidiar a elaboração de propostas concernentes à qualidade dos produtos e serviços dos nossos serviços de informação. �6.9 3 GERENCIANDO A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO A qualidade total é uma meta que se está buscando com o objetivo de promover o desenvolvimento sócio-político, técnico e econômico das nações, visando não apenas aumentar a competitividade das empresas, produtos e serviços, como também, fundamentalmente, a melhoria da qualidade de vida da população. Para se chegar a esse objetivo, torna-se necessário que sejam levadas em consideração inúmeras variáveis, dentre as quais se destaca a informação no sentido lato, embora esta, visando a qualidade total, não possa ser desvinculada da sua qualidade em particular. Então, como proceder para que os Centros de Informação ofereçam a seus usuários produtos e serviços informacionais de qualidade? Essa não é tarefa muito fácil. Entretanto, tentaremos apresentar algumas considerações que julgamos necessárias para um trabalho nesse sentido. Antes de qualquer coisa, é importante compreender que as unidades de informação são instituições e, como tais, são constituídas por um conjunto de funções responsáveis, que vão desde a implantação até a recuperação da informação e o benefício social em que esta poderá se constituir. A sua estrutura organizacional está formada por pedaços denominados de departamentos, divisões, seções, chefias e áreas que, em muitos casos, são batizados por nomes diferentes destes. A cada pedaço do todo cabe a responsabilidade pelo desenvolvimento de algum produto e pela execução de algum serviço, formando uma cadeia de clientes e fornecedores internos. �6.9 Neste processo, existe uma dependência muito grande entre as partes, sendo que, se uma destas falhar, afetará o sistema como um todo, o que poderá comprometer a qualidade dos produtos e serviços. Consideramos ainda, neste processo, outros elementos indispensáveis à elaboração de produtos e à execução de serviços de informação com qualidade, que vão desde questões ambientais até instrumentos de medição e que podem ser utilizados para formar o Diagrama de Causa e Efeito desenvolvido pelo engenheiro japonês Kaoru Ishikawa na década de 60 e amplamente empregado em diversas áreas do conhecimento. Através do Diagrama de Causa e Efeito elaborado em parceria por todos os funcionários, pode ser possível traçar estratégias para solucionar problemas vivenciados pelas bibliotecas e que atingem diretamente a sua clientela, prejudicando os serviços prestados a esta. Sendo, pois, a busca da qualidade total responsabilidade de todos os que desenvolvem algum tipo de atividade na instituição, só é possível chegar a resultados se as causas do problema forem detectadas em conjunto. 3.1 QUALIDADE É INDISPENSÁVEL A adoção de um programa de qualidade que direcione os produtos e serviços oferecidos pela biblioteca constitui etapa fundamental na diminuição da distância entre os centros de informação, sua clientela e a sociedade. Com certeza, esse processo exigirá nova forma de pensar e de agir por parte da gerência e de todos que compõem o corpo funcional da instituição. �6.9 Para direcionar a biblioteca à satisfação do cliente e garantir resultados favoráveis à sociedade, alguns requisitos são necessários: participação, cooperação e informação. Compartilhar as responsabilidades, dividir as tarefas e facilitar a interação entre os níveis hierárquicos facilitará a comunicação e voltará a equipe para um objetivo comum. E, para que o espírito cooperativo e participativo possa ser fortalecido, a delegação de poder torna-se fundamental. Em relação ao fluxo de informação interna, se todos estão bem informados das decisões, projetos, encaminhamentos, processos e realidade da instituição, o fluxo de operações, respostas e soluções certamente se tornará mais ágil e facilitará o resultado final. Um dos principais desafios para se atingir níveis satisfatórios de qualidade nos centros de informação das universidades é uma política de recursos humanos que priorize política salarial, política de treinamento e política de valorização profissional, visto que a principal fonte de apoio de um programa de qualidade são os recursos humanos e seu potencial de motivação e participação. 4 GERÊNCIA: O NOVO PAPEL DO BIBLIOTECÁRIO Com a gestão da qualidade total nos serviços de informação, gerenciar tornou-se o novo papel do bibliotecário. Novo, porque este encontra-se envolvido �6.9 com um estilo gerencial que implica mobilização, negociação, debate, atualização, delegação e criatividade, além de um papel inteiramente político. Os quesitos acima citados podem tornar-se um grande desafio à figura do atual profissional da informação que é responsável pela biblioteca. A gestão gerencial moderna exige uma reviravolta na gestão gerencial tradicional. Para o gerente da informação, atualizar-se significa adaptar-se às novas necessidades do mercado através de uma postura comprometida com as mudanças e os novos rumos tomados pela sociedade. O profissional da informação, comprometido com o desafio de gerenciar uma biblioteca de suporte, como é o caso da biblioteca universitária, deve voltar-se para a busca da qualidade total como estratégia para alcançar a sua clientela. Aqui, além de um serviço de informação competente, ágil, atualizado e inteligente, espera-se que o sistema possa estar preparado para desenvolver novos mecanismos de apoio informacional a seu usuário. A mudança no pensamento estratégico do gerente da informação pode ser medida através dos resultados obtidos com o novo processo de trabalho e com a satisfação dos clientes internos e externos. 5 CONCLUSÃO Entendemos, portanto, que para a manutenção e aperfeiçoamento dos Centros de Informação devem ser traçadas políticas de trabalho e valorização profissional, em que todos sejam contemplados para tornarem-se capazes de �6.9 executar suas tarefas com o mínimo de erro possível, a fim de que a qualidade do produto ou serviço seja tratada de modo fundamental, principalmente em se tratando de satisfação do cliente. Por conseguinte, a proposta de qualidade deve atingir a todos na instituição, desde a administração superior até os serviços gerais. Para que isso realmente ocorra, torna-se essencial que o ciclo de comunicação interna funcione perfeitamente entre clientes e fornecedores internos, o que contribuirá para o atendimento às demandas dos clientes externos. Através destes procedimentos, é possível que o trabalhador perceba o valor de seu trabalho para o desenvolvimento do produto ou prestação de serviço, tanto para a organização quanto para o cliente. Afinal, se ele for mal informado sobre a sua participação neste processo, não terá capacidade de compreender que a sua atividade faz parte de um todo e, não havendo esta compreensão, seu trabalho será puramente mecânico. Outro ponto fundamental no processo de busca da qualidade total é trabalhar a informação com precisão e de forma personalizada, de modo que seja apresentado ao cliente aquilo que realmente for solicitado, caso contrário, haverá uma contribuição negativa no momento da busca e recuperação da informação. É importante ter consciência de que para trabalhar a informação como requisito chave para a qualidade total, é preciso, acima de tudo, compreender que os recursos mais importantes neste processo são os recursos humanos. Assim, a qualidade de produtos e serviços dependerá do investimento feito em treinamento e capacitação de pessoal, bem como da satisfação destes. Deverá, entretanto, haver o comprometimento da administração superior, de modo que haja uma sintonia entre o que é solicitado e as condições para execução, pois “o apoio somente, não �6.9 dá condições para superar as barreiras naturais e internas que surgirão frente às mudanças necessárias” (ADRIANI, 1991). A qualidade total é, pois, um desafio vivido atualmente pelas empresas brasileiras, especialmente o setor de serviços, o que inclui os Centros de Informação, seus produtos e serviços. A satisfação de seus clientes será, com certeza, o instrumento de medição para se avaliar o grau de qualidade na prestação de serviços e na atuação e valorização do profissional da informação, face às novas mudanças ocorridas na nova ordem mundial e da globalização, onde a informação constitui a matéria-prima essencial para o desenvolvimento das nações. ABSTRACT Total control is an aim people are striving for in the social, political and economic development of nations, not only to increase the competitiveness of goods and services, but essentially to improve the individual’s quality of life. Total quality control cannot be separated from information, since it is difficult to put the former into practice without access to the latter. This paper also looks at the feasibility of implementing a quality programme in information units in Brazilian university libraries. �6.9 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1 ADRIANI, C.S. Como implantar um sistema de qualidade para a redução de custos e o aumento das vendas. São Paulo : TAMA, 1991. 209 p. 2 CAMPOS, V.F. Gerência da qualidade total : estratégia para aumentar a competitividade da empresa brasileira. Belo Horizonte : Fundação Christiano Ottoni, 1989. 189 p. 3 CYSNE, M. R. F. P. Significado social e educativo do trabalho do bibliotecário. Fortaleza : UFC, 1992. 4 CROSBY, P.B. Qualidade falada a sério. São Paulo : McGraw-Hill, 1990. 210 p. 5 DENTON, D.K. Qualidade em serviços : o atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. São Paulo : Makron, 1990. 22 p. 6 FEIGENBAUM, A. V. Total quality control. New York : McGraw-Hill, 1986. 386 p. 7 FRATTI, G. Palestra sobre qualidade. Fortaleza : s. ed. 1993 (Documento não publicado) 8 JURAN, J.M. Juran planejamento para a qualidade. São Paulo : Pioneira, 1990. 394 p. 9 MIRSHAWKA, V, FERREIRA, G. A. A estratégia para a qualidade total. São Paulo : Nobel, 1987. 220 p. 10 PINHEIRO, M. G. Extensão tecnológica; a experiência em uma indústria de laticínios, com enfoque para a área energética. Belo Horizonte : UFMG, 1990. 220 p. Tese (Mestrado) - UFMG 11 PINTO, V. B. Informação: a chave para a qualidade total. Ci. Inf., Brasília, v. 22, p.133-137, mai./ago. 1993. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 09 - Ano: 1996 (UFPR & PUCPR - Curitiba/PR) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: A biblioteca universitária e a sociedade da informação. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFPR & PUC-PR Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 1996 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Curitiba (Paraná) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Gerência da qualidade na biblioteca universitária. Creator An entity primarily responsible for making the resource Cavalcante, Lidia Eugenia; Pinto, Virginia Bentes Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Curitiba (Paraná) Publisher An entity responsible for making the resource available PUCPR Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 1996 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource A qualidade total é uma meta que está sendo buscada para que se possa alcançar o desenvolvimento sócio-político-econômico das nações, visando não apenas a aumentar a competitividade de bens e serviços, mas, fundamentalmente, a melhoria da qualidade de vida da população e o crescimento do ser humano como um todo. A gestão da qualidade total não pode ser desvinculada da informação, posto que, sem a aplicabilidade desta, torna-se difícil a implementação daquela. Este trabalho discorre também sobre a viabilidade de se implantar programa de qualidade em unidades de informação nas bibliotecas universitárias brasileiras. Language A language of the resource pt