http://repositorio.febab.org.br/files/original/46/4720/SNBU2004_017.pdf 6180ada54249cd389997091ba2c93f1a PDF Text Text MUDANÇA NA GESTÃO DAS BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS PÚBLICAS ATRAVÉS DA IMPLEMENTAÇÃO DO CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Andrew B. Finger∗ Gardênia de Castro∗∗ RESUMO Propõe uma mudança na forma de gestão das Bibliotecas Universitárias (BU’s) Públicas através da implementação de um modelo genérico de Customer Relationship Management (CRM). São apresentados os objetivos que se pretende alcançar com a aplicação do modelo, seus passos de implantação, e sua viabilidade. O CRM foi escolhido por se tratar de uma forma de gestão centrada no cliente, que pode ser aplicada a qualquer tipo de organização e que têm apresentado bons resultados em diversas empresas que utilizam esta tecnologia. Nas BU’s públicas pode trazer benefícios e melhorias reais a estes órgãos que muitas vezes sofrem em função do mau atendimento aos seus clientes e com problemas na prestação de seus serviços, dificultando e desmotivando a prática de pesquisas e consulta as bases de dados nas Universidades Públicas. Uma nova forma de gestão com CRM, requer a definição de uma filosofia de funcionamento, partindo da idéia de centralização no cliente, afim de que se possa identificar (ou reformular, ou criar), os processos da organização, para o melhor atendimento de seus clientes, possibilitando assim, uma mudança na gestão das BU’s e um conseqüente melhor alcance de seus objetivos. PALAVRAS-CHAVE: Bibliotecas universitárias. públicas. CRM em Bibliotecas Universitárias. Bibliotecas universitárias 1 INTRODUÇÃO O presente artigo procura demonstrar como pode ser possível uma mudança na forma de gestão das bibliotecas universitárias - BU’s públicas através da implementação de um modelo genérico de Customer Relationship Management – CRM. O CRM foi escolhido por se tratar de uma forma de gestão centrada no cliente, que pode ser aplicada a qualquer tipo de organização. Segundo Swift �(2001, p.12), a “gerência de relacionamento com clientes é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles”. Desta forma, o CRM agrupa e gerencia outras formas de Tecnologia da Informação – TI passando a ser uma linha estratégica de definição das tecnologias (como Business Inteligence, Data Mining, entre outros) a serem adotadas e utilizadas para o melhor funcionamento e desempenho da organização e do alcance de seus objetivos. A escolha de aplicação do CRM em BU’s públicas ocorre em função do bom resultado apresentado em diversas empresas que utilizam esta tecnologia, podendo assim, trazer benefícios e melhorias reais a estes órgãos que muitas vezes sofrem em função do mau atendimento aos seus clientes e com problemas na prestação de seus serviços, dificultando e desmotivando a prática de pesquisas e consultas a bases de dados via BU’s nas Universidades Públicas. Através do CRM será possível para a BU descobrir seus clientes, conhecêlos, manter comunicações com eles, assegurar que recebam o que desejam da organização em cada detalhe, assegurando por fim, a manutenção deste cliente. A seguir este artigo buscará demonstrar as questões relacionadas com a forma e mudança de gestão da BU’s Públicas, apresentando e discutindo um modelo de CRM genérico. Serão demonstradas questões práticas e os passos de implementação do modelo, sua viabilidade e dificuldades que as BU’s podem encontrar. 2 BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS: BUSCAS E MUDANÇAS As Bibliotecas Universitárias – BU’s são conceituadas tradicionalmente como bibliotecas de Instituição de Ensino Superior - IES, destinadas a suprir as necessidades informacionais da comunidade acadêmica, no desempenho de suas atividades de ensino, pesquisa e extensão (CARVALHO, 1981). É um organismo �vivo, interativo e dinâmico que só existe com a participação da comunidade acadêmica tendo como objetivo fornecer infra-estrutura bibliográfica e documental aos cursos, pesquisas e serviços mantido pela universidade. Para o alcance desse objetivo as BU’s possuem serviços e processos internos e externos. Como serviços externos, a BU’s geralmente oferecem os seguintes serviços ao usuário: consulta local e on-line do acervo, orientação bibliográfica (orientação quanto à normalização de trabalhos científicos e de referências bibliográficas), treinamento de usuário (tem por objetivo familiarizar os usuários com a organização e distribuição física do acervo e com o funcionamento geral da biblioteca), empréstimo de material bibliográfico, empréstimo entre bibliotecas, renovação e reserva de material, reprografia e comutação bibliográfica. Os processos internos desenvolvidos pelas BU’s são os processos relacionados ao processamento técnico, seleção e aquisição de documentos. Os principais clientes das BU’s Públicas são os alunos/usuários formalizados da instituição, os professores e funcionários, que podem usufruir de todos os serviços oferecidos pelo órgão com algumas características diferenciadas para cada grupo. Um outro grupo seria o público em geral que tem apenas a possibilidade de utilizar o serviço de consulta local ao acervo. As diversas mudanças que têm ocorrido sejam elas sociais ou econômicas, tem levado as organizações a redefinirem seus papéis e seu funcionamento. Ao longo dos anos isto também tem acontecido com às organizações de ensino, fazendo com que as universidades realizem discussões e mudanças sobre seus processos e atividades. Neste contexto, as BU’s como parte (importante) desta organização também tem sido levada e forçada a uma busca por novos resultados e desempenhos. Melhorar seus processos internos para uma maior agilidade e eficiência, bem como seus serviços externos aos seus clientes, são os desafios. �Os processos técnicos internos das BU’s certamente são relevantes para seu funcionamento, mas tornam-se fundamentais ao servirem como suporte aos serviços informacionais oferecidos pelas BU’s. Macedo (1990, p. 12), apresenta isto, conceituando o serviço de informação nas BU’s como: “[...] pessoal, arquivo, equipamento, metodologia própria para melhor canalizar o fluxo final da informação e otimizar o seu uso, por meio de linhas de atividades. Momento em que o acervo de documentos existente na biblioteca vai transformar-se em acervo informacional”. Mas, como salienta Gigante (1996, p. 4) [...] até o momento, muita ênfase se tem dado ao aspecto de armazenamento da informação, com acervos imensos, em suportes os mais diversos. Utilizam-se as classificações, como instrumento de organização desses acervos. Perde-se ainda muito tempo nas atividades inerentes a esse processo, e esquece-se que o objetivo primordial de todo esse trabalho é o acesso pelo usuário. E é esta visão centrada no cliente que a maioria dos autores modernos de Marketing prega que dificilmente é encontrada na gestão de BU’s. De forma alguma se pretende dizer que os gestores e os bibliotecários não pensam em seus usuários, mas sim demonstrar que por definição a BU apresenta esta definição, mas na prática dificilmente ela é concebida em função das necessidades e da satisfação de seus usuários. Uma prova desta afirmação é a avaliação de satisfação dos usuários, que dificilmente é realizada pelas BU’s, sejam públicas ou privadas, e que menos ainda possuem mecanismos de transformar os resultados em mudanças. Diversas BU’s tem buscado assim, novas formas e modelos que possibilitem um avanço e desenvolvimento em sua forma de gestão dos seus processos, estrutura e serviços. Enxergar os desejos e necessidades dos usuários, indo além da “caixa de sugestão” tem sido imperativo no alcance destes avanços. �A proposta de melhoria da qualidade das BU’s através da ISO, é um exemplo de modelo que procura avaliar os serviços técnicos internos das BU’s sem deixar de lado a satisfação dos usuários. A ISO 11620 percebe a biblioteca como um centro de serviços, comumente a visão do gestor da biblioteca, a qual a satisfação do usuário é fundamental. A ISO 11620 da área de Informação e Documentação, apesar de pouco divulgada e implementada no Brasil, é um padrão que procura estabelecer processos de avaliação de bibliotecas de todo tipo. O seu principal objetivo é estimular o uso de indicadores de qualidade nas bibliotecas e difundir a informação necessária para que qualquer biblioteca possa empreender um processo de avaliação de seus serviços. A norma ISO para Bibliotecas possui três áreas principais de avaliação: Opinião do Usuário, Serviços Públicos e Serviços Técnicos. A área de avaliação referente à Opinião do usuário procura identificar quais as reais satisfações dos usuários dos serviços da biblioteca, enquanto que a segunda e a terceira área avaliam quantitativamente os serviços da Biblioteca. Esse modelo de ISO apresenta uma forma de como as BU’s podem avaliar seus serviços e iniciar um direcionamento de seus processos e serviços para os seus clientes/usuários. Autores e pesquisadores do mundo inteiro têm discutido as BU’s procurando identificar como adaptar diversas ferramentas, modelos e propostas para o desenvolvimento das BU’s. A questão da qualidade, como visto com a ISO, a Gestão do Conhecimento têm sido apontados como os pontos que mais podem influenciar na mudança da gestão e modelos das BU’s. Mas tanto a qualidade, quanto a Gestão do Conhecimento, apontam para melhorias através e para os usuários, unindo-se a idéia de centralização nos clientes. �Como as BU’s públicas não apresentam uma pressão como os setores privados em relação ao retorno sobre os investimentos e obtenção de vantagens competitivas, a idéia de mudança de sua forma de gestão e a procura por novas ferramentas, basea-se em atingir maior satisfação de seus clientes e excelência operacional. Por isso, acredita-se que a implementação do CRM em uma BU pública possa servir de inicio e experiência para a implementação em outros setores que prestam serviço dentro das universidades públicas, melhorando a qualidade destes serviços oferecidos, e a relação entre a instituição e seus clientes e participantes. 3 APLICAÇÃO DO CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM Esta forma de gestão requer a definição de uma filosofia de funcionamento, partindo da idéia de centralização no cliente, afim de que se possa identificar (ou reformular, ou criar), os processos da organização, para o melhor atendimento de seus clientes. O CRM foca no gerenciamento das relações entre as organizações e a sua base de clientes atuais e futuros como chave para o sucesso (GEBERT, et al., 2003). Ao coletar informações e dados sobre as necessidades e desejos dos clientes, a organização muda seus comportamentos, diferenciando os clientes com base em seu valor e suas necessidades, diferenciando e adaptando então seu atendimento. A utilização do CRM segundo Swift (2001) busca o alcance de alguns objetivos específicos como: gerenciamento de relacionamentos com os clientes; personalizar ofertas para cada cliente; Coordenar as comunicações em cada ponto de contato com o cliente; e, capturar e analisar as informações de canais, de modo a se aprender continuamente. Segundo Gebert, et al. (2003), a implantação do CRM em uma organização irá possibilitar: adquirir e continuamente atualizar o conhecimento sobre as �necessidades dos clientes, motivações e comportamento durante o período de relacionamento; aplicar o conhecimento sobre clientes para continuamente melhorar a performance através de um processo de aprendizado dos sucessos e falhas; integrar o marketing, vendas e atividades de serviços para alcançar os objetivos; implementação de sistemas apropriados para suportar a aquisição e compartilhamento de conhecimento sobre clientes. A proposta apresentada neste artigo possui um caráter inovador, pois as BUs, apesar de estarem evoluindo e melhorando de forma significativa sua gestão nos últimos anos, geralmente ainda o fazem com uma base quantitativa, verificando apenas se o volume de obras por aluno, ou a quantidade de títulos para uma disciplina é a correta. Isto ocorre em função das imposições do MEC para se estabelecer padrões mínimos de condições ao ensino. Certamente trazem benefícios e são uma forma de controle e verificação até mesmo da qualidade dos serviços. O que está se propondo, através deste artigo, é como dito, aliar estas práticas a um direcionamento para os clientes. Como as BU’s são uma unidade prestadora de serviços, o atendimento as necessidades, a formatação dos serviços e a busca de soluções em informação devem partir através do contato e conhecimento dos clientes que usam estes serviços. O CRM não apresenta uma unificação com relação a um modelo. Diversos autores apresentam modelos diferentes com enfoques diferentes de como aplicar CRM. Propostas como a de Peppers e Rogers (2001) e Swift (2001) apresentam similaridades em seus modelos, enquanto que Buttle (2001) e Flanagan e Safdic (1998), diferem com modelos enfocando “a cadeia de valor do CRM” e um modelo cíclico de CRM respectivamente. A proposta de implementação do CRM na Biblioteca Universitária Pública terá aqui como base o modelo proposto por Peppers e Rogers (2001, p. 7-9), que é constituído de quatro passos básicos que sintetizam a aplicação desta TI, e englobam todos os processos e serviços da organização. �Os quatro passos do modelo seguindo sempre esta ordem são: identificar, diferenciar, interagir e personalizar. Indentificar: o primeiro passo do modelo trata da identificação dos clientes da organização, levantando e coletando o maior número de dados e detalhes possíveis sobre cada um dos clientes, para que se possa conhecê-los e criar a base para um relacionamento. Segundo Swift (2001, p. 40), “o sistema precisa coletar dados detalhados de diversas fontes de interação e transação com os clientes, em todos os locais da empresa, e transformá-los em informações e conhecimento, que são utilizados por gerentes e planejadores”. No caso da BU pública os clientes são considerados os seus usuários que buscam informações através dos diversos serviços oferecidos. Estes usuários são caracterizados como alunos, professores e funcionários da Instituição a qual a Biblioteca está vinculada. Para a identificação destes usuários, a BU conta com a base de dados específica que a instituição possui, através dos vínculos específicos de cada tipo de usuário com a instituição. Os professores e funcionários possuem dados registrados no Departamento de Recursos Humanos da instituição, já os alunos no ato de matrícula, ou mesmo no vestibular fornecem seus dados para cadastro na Instituição. Assim, para a identificação dos clientes, um primeiro passo a ser implantado, é uma rotina de migração de dados de todos estes usuários para o sistema utilizado pela BU. Dados adicionais e específicos que não são contemplados nestas bases e que a BU necessite para a identificação de seus clientes poderão ser obtidos através do cadastramento que é obrigatório para todos os usuários afim de que possam utilizar seus serviços. Os dados relativos à utilização dos serviços pelos usuários, poderão ser levantados através do sistema utilizado pela BU, onde cada usuário possui um número de identificação, possibilitando a formação de um histórico da utilização de seus serviços. �Através da utilização destes bancos de dados, o institucional, o de cadastramento na BU e, o de utilização dos serviços, a BU poderá identificar claramente os seus clientes e como eles se relacionam com a BU. Existe uma outra categoria de usuário considerada o público em geral, que são pessoas não ligadas à instituição, mas que, por se tratar de uma Biblioteca pública podem utilizar alguns serviços oferecidos livremente. Por não possuírem vínculo e poderem utilizar somente o serviço de consulta local ao acervo, a BU não possui qualquer tipo de informação que identifique este cliente. Como estes clientes são esporádicos e não são os públicos-alvo da BU, a princípio não existe a necessidade de uma busca de relacionamento com estes clientes. Diferenciar: o segundo passo do modelo relaciona-se com a diferenciação dos clientes. Uma vez tendo identificado os clientes através do primeiro passo do modelo pode-se diferenciar estes clientes de duas maneiras: pelo nível de valor para a empresa e pelas necessidades dos serviços. Com estas diferenciações estabelecidas a empresa pode direcionar e priorizar seus esforços no sentido de aproveitar os clientes que ela considera de maior valor, bem como personalizar seu comportamento baseado nas necessidades individuais de serviços buscados pelos clientes. Em uma BU pública a diferenciação pelo valor dos clientes pode ocorrer ao se definir que os professores, dentre os demais tipos de clientes, teriam um valor maior, pois são eles que sugerem bibliografias, indicam e influenciam os discentes a pesquisa, contribuindo para uma maior divulgação do próprio acervo e serviços das BU’s. Assim podem ser criados serviços e atendimentos diferenciados para professores tais como, maior conhecimento do funcionamento da biblioteca e serviços oferecidos, balcão de atendimento próprio, envio de informações específicas de novas aquisições. Em relação às necessidades dos clientes estes podem ser diferenciados como, por exemplo, por tipo de curso, necessidade por semestre, por área de interesse. �Com base nos dados obtidos no primeiro passo do modelo, poderão ser criados novos serviços que possam ser oferecidos aos diversos tipos de clientes para melhor atender suas necessidades específicas. Interagir: este passo trata especificamente da interação da empresa com seus clientes. Aqui com base nos dois primeiros passos irá se buscar a melhoria de todas as interações existentes entre a empresa e seus clientes. Isto significa estabelecer quais as melhores formas de interação e comunicação com os clientes, em função de custo e preferência, bem como analisar quais as formas mais úteis em termos de retorno de informação sobre o cliente e seu comportamento. A intenção deste passo é alcançar por fim, uma união de todas as formas de interação que a empresa possui com seus clientes, para que as comunicações sejam continuas, onde o inicio de um novo contato inicie onde o último terminou, não importando qual forma de interação (contato) foi utilizado, trazendo sempre mais informações sobre o cliente específico. Na BU pública este passo se traduz na busca da integração das diversas formas de interação existentes com os clientes como telefone, atendimento dos diversos serviços, contatos via internet e e-mail. A utilização de novas tecnologias e a informática levam em uma BU a um atendimento mais rápido e ágil e com uma maior possibilidade de registro e retorno de informações quanto aos perfis e necessidades de cada cliente. Personalizar: este passo busca a personalização do comportamento das atividades da empresa para um melhor atendimento aos clientes, isto significa uma adaptação por parte da empresa às necessidades individuais expressas pelos clientes. Segundo Swift (2001, p. 42) “É a fase do processo de aprendizagem contínua a partir de diálogos com os clientes”. A organização deve então, através da criação de diversos serviços, personalizar a relação com cada cliente através das necessidades e preferências expressas por ele, de uma forma contínua. Dessa maneira, à medida que avança o relacionamento com cada tipo e cada cliente, a empresa pode aprender mais �sobre ele, identificando novas maneiras de como personalizar e melhorar estas relações de forma contínua. Nas BU’s públicas este passo se daria através da busca de integração dos dados existentes sobre a utilização de todos os serviços oferecidos para que a BU tenha o conhecimento específico e constante sobre o comportamento dos clientes. Com isso, e em virtude dos passos anteriores, a BU pode diferenciar, por exemplo, grupos de clientes de acordo com a freqüência e o uso de determinados serviços, criando facilidades e personalizando os mesmos. A BU pode identificar os perfis de pesquisa, consulta e desejos dos clientes. Pode através de seu conhecimento e contato com os demais órgãos acadêmicos, identificar o semestre do curso que ele se encontra e suas disciplinas, antecipando suas necessidades por materiais e pesquisas. 4 VIABILIDADE PRÁTICA DO CRM EM BU’s PÚBLICAS A proposta apresentada é viável em termos de execução técnica devido ao conhecimento existente não apenas dentro das próprias Universidades Públicas, como no mercado com consultores e empresas especializadas na área. Além disso, já existem no mercado tecnologias suficientes para a execução do projeto, sendo que em muitos casos será necessária apenas à adaptação das tecnologias já existentes nas BU’s públicas. A proposta por se tratar de um modelo genérico que possa ser aplicado em qualquer BU pública, leva em consideração as diferentes realidades existentes no país em se tratando das BU’s públicas. Não existe uma uniformidade no que se trata de tecnologia (softwares e hardwares adotados), bem como da infraestrutura e recursos disponíveis para atualizações e manutenções. Dessa forma tanto a viabilidade como a forma de implementação sofrerá alterações, pois em alguns casos, por exemplo, em se tratando de bases de dados poderão ser feitas simples alterações ou modificações nos programas já utilizados pelas BU’s, podendo assim serem utilizados da forma que o CRM requer. Em outros casos pode haver até a inexistência de programas, ou a necessidade de remodelação �total. Diversos aspectos como este, influenciarão no tempo de implementação, necessidades de recursos e mão-de-obra. Um dos problemas enfrentado por qualquer Biblioteca ocorre em relação aos recursos financeiros. Uma Biblioteca necessita de um investimento constante, tanto para melhorar sua infra-estrutura como para ampliação e atualização do acervo. Em BU’s públicas, onde os recursos são escassos, isto é uma séria ameaça, para seu funcionamento e atualização, e em longo prazo pode ser um fator delimitante em função da necessidade de investimentos em tecnologia para o desenvolvimento dos serviços e processos das BU’s. A implantação do CRM, não têm sido fácil para muitas empresas, e certamente pode encontrar as mesmas dificuldades nas BU’s públicas. Os principais problemas (GEBERT, et al., 2003) são: o desafio da garantia de um fluxo de conhecimento consistente do ponto de criação do conhecimento sobre o consumidor, e o uso eficaz de múltiplos canais de comunicação para se comunicar com os clientes. Em relação as BU’s, estes pontos se aliam ao fato dos clientes das BU’s terem uma característica diferente dos clientes de empresas de bens de consumo, que é o tempo limitado e definido de sua participação na organização. Isto significa que através do CRM, a BU poderá trabalhar para desenvolver um relacionamento mais efetivo e de longo prazo com clientes como os professores e funcionários da organização. Quanto ao corpo discente, que constituem o maior grupo de clientes/usuários, estes apresentam de acordo com seus cursos, um tempo pré-determinado de permanência na organização, quer seja de 4 ou 10 anos. Consequentemente o relacionamento de longo prazo entre a organização e estes clientes, toma outra definição. Por outro lado, leva a BU a priorizar a diferenciação, integração e personalização de seus serviços para estes clientes, identificando sazonalidades e necessidades como já descritas. Jesus (2004) desenvolve e apresenta em seu trabalho, um exemplo prático de como podem ser trabalhados dados e diferenciados serviços segundo o perfil do cliente. Em um projeto desenvolvido e implementado na BU da FURB em �Blumenau (SC), é demonstrado como é possível utilizar o data mining para se identificar os clientes e utilizar seus históricos e dados para personalizar buscas e pesquisas, garantindo maior eficiência, rapidez e qualidade dos serviços informacionais. 5 CONCLUSÕES Como foi apresentado nesse artigo, o setor público, nesse caso específico as BU’s, podem ser beneficiadas através da utilização de novas e modernas ferramentas de gestão. As BU’s públicas que já apresentam um reconhecido valor podem ainda melhorar quanto ao desempenho de seus produtos e serviços se focar nos seus clientes e como desenvolver seus processos baseados neles. Para o melhor desempenho de um projeto de CRM, os autores ressaltam que se faz necessário à realização ou a existência de um Planejamento Estratégico do setor. Algumas Universidades contam com planejamentos gerais, que envolvem as BUs por ser um órgão de apoio as suas atividades, delimitando ações e orçamento. Dificilmente, porém, as BUs possuem seus próprios planejamentos, alinhando suas ações com as da instituição a qual pertence, mas traçando seus rumos e futuros. Outro ponto diz respeito a TI nas Universidades. Raramente são encontradas instituições que realmente possuem uma integração de suas TI e sistemas. Com isto, ocorre sempre a necessidade de adaptações e mudanças no sentido de união das diferentes tecnologias adotadas por toda a instituição. Teng e Hawamdeh (2002) em seu artigo apresentam como a Biblioteca Nacional de Singapura tem mudado sua concepção e processos, baseando-se em Gestão do conhecimento e na centralização das necessidades dos clientes, para que possa atingir seus objetivos de desenvolvimento da educação e pesquisa no país. Estas mudanças vão desde a criação de grupos de �melhoramento, a informatização total de processos como a retirada e devolução de livros, até uma mudança no sistema de classificação de assuntos. Para as BU’s em nosso país, acredita-se não ser necessárias tamanhas modificações (apesar dos ótimos resultados apresentados por Teng e Hawamdeh), mas a idealização e formulação não apenas dos processos e serviços, mas até das concepções das BU’s Públicas com base nas necessidades e relações com seus clientes, pode levar estes órgãos a novos níveis de serviços, contribuindo muito para o desenvolvimento da organização que faz parte. O presente artigo pretendeu assim, contribuir para a discussão de como é possível levar a um mudança na forma de gestão das BU’s Públicas, garantindo com que elas possam alcançar seus objetivos de suprir as necessidades informacionais dos seus clientes. CHANGE IN THE PUBLIC ACADEMIC LIBRARIES MANAGEMENT THROUGH IMPLANTATION OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ABSTRACT It proposes a change in the Public Academic Libraries management form through the implantation of a generic model of Customer Relationship Management (CRM). Present the objectives that are intend to reach with the application of the model, the implantation steps, and the model viability. The CRM was chosen because it is management form centered in the customer, that can be applied to any organization type and that have been presenting good results in several companies that use this technology. In Public Academic Libraries the model can bring benefits and real improvements to these organs that a lot of times suffer in function of the bad practices to your customers and with problems with their services, hindering the practice of researches and consults to data bases in the Public Universities. A new management form with CRM, requests the definition of an operation philosophy, leaving of the centralization idea in the customer, to identify (or to reformulate, or to create), the processes of the organization, for your customers' best attendance, making possible, a change in the management of the Academic libraries and a better consequent reach of your objectives. Keywords: Academic libraries. Public Academic Libraries. CRM – Academic Libraries. �REFERÊNCIAS BUTTLE, F. The S.C.O.P.E of customer relationship management. Disponível em: <http://www.kitshoffgleaves.co.uk/documents/FButtle_Scope_crm.PDF> Acesso em: 10 jul. 2004. CARVALHO, M. C. R. de. Estabelecimento de padrões para bibliotecas universitárias. Brasília: ABDF, 1981. FLANAGAN, J. L.; SAFDIC, E. Building a successful CRM environment. Disponível em: < http://www.techguide.com> Acesso em: 10 jul. 2004. GEBERT, H. et al. 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TENG, S.; HAWAMDEH, S. Knowledge management in public libraries. Aslib Proceedings, v. 54, n. 3, p. 188-197, 2002. ∗ Mestre em Administração pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal de Santa Catarina. Professor da Faculdade Metropolitana de Curitiba (FAMEC), Av. Rui Barbosa, 5881, São José dos Pinhais, Paraná, CEP: 83040-550, e-mail: andrew@famec.com.br ∗∗ Mestranda em Ciência da Informação do Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação da Universidade Federal de Santa Catarina (PPGCIN/UFSC), Centro de Ciências da Educação, Campus Universitário, Trindade, Florianópolis, Santa Catarina, Brasil, CEP: 88040-900, e-mail: gardeniacastro@terra.com.br. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 13 - Ano: 2004 (UFRN - Natal/RN) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas universitárias: (Re) Dimensão de bibliotecas universitárias: da gestão estratégica à inclusão social. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Mudança na gestão das bibliotecas universitárias públicas através da implementação do Customer Relationship Management (CRM). Creator An entity primarily responsible for making the resource Finger, Andrew B.; Castro, Gardênia de Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Propõe uma mudança na forma de gestão das Bibliotecas Universitárias (BU’s) Públicas através da implementação de um modelo genérico de Customer Relationship Management (CRM). São apresentados os objetivos que se pretende alcançar com a aplicação do modelo, seus passos de implantação, e sua viabilidade. O CRM foi escolhido por se tratar de uma forma de gestão centrada no cliente, que pode ser aplicada a qualquer tipo de organização e que têm apresentado bons resultados em diversas empresas que utilizam esta tecnologia. Nas BU’s públicas pode trazer benefícios e melhorias reais a estes órgãos que muitas vezes sofrem em função do mau atendimento aos seus clientes e com problemas na prestação de seus serviços, dificultando e desmotivando a prática de pesquisas e consulta as bases de dados nas Universidades Públicas. Uma nova forma de gestão com CRM, requer a definição de uma filosofia de funcionamento, partindo da idéia de centralização no cliente, afim de que se possa identificar (ou reformular, ou criar), os processos da organização, para o melhor atendimento de seus clientes, possibilitando assim, uma mudança na gestão das BU’s e um conseqüente melhor alcance de seus objetivos. Language A language of the resource pt