http://repositorio.febab.org.br/files/original/45/4710/SNBU1996_038.pdf 808038e22565541b93f548beb234cb88 PDF Text Text 5.25 QUALIDADE NO SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO (SR&I) * Eliane Falcão Tuler Xavier Regina Célia Baptista Belluzzo** RESUMO A Qualidade do Serviço de Referência e Informação depende da influência de algumas variáveis que atuam em seus elementos integrantes: informação, profissional da informação e cliente externo/usuário. São apresentados alguns indicadores de qualidade que poderão ser utilizados por esses profissionais enquanto planejadores e participantes do Serviço de Referência e Informação, a fim de avaliar a qualidade do processo, resposta e transferência de um Serviço de Informação. Assim sendo, um dos fatores que permeia esses indicadores é a comunicação, que desempenha um papel preponderante no êxito de qualquer estratégia de serviço. Dentre os vários meios de transmissão de informação de um emissor a um receptor, levou-se em conta o processo de comunicação visual, cujo objetivo é promover e facilitar a interação do indivíduo com as suas organizações, ou seja, entre a biblioteca e sua clientela. A finalidade é conscientizar a existência da comunicação visual como fator de qualidade para melhor compreensão dos seus clientes, tornando-os independentes no uso dos recursos informacionais existentes na biblioteca. 1 APRESENTAÇÃO O interesse pela qualidade dos serviços e produtos nas bibliotecas brasileiras é uma tendência atual, embora a literatura nacional apenas relate casos e/ou experiências iniciantes. Supervisora Técnica do Serviço de Documentação e Divulgação (SBD/FOB-USP). Professora Assistente Doutora do Departamento de Biblioteconomia e Documentação (FFC/ Campus de Marília - UNESP). Diretora Técnica do Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Odontologia de Bauru - USP. * ** �5.25 Técnicas e programas para se alcançar a qualidade e produtividade na área de serviços são bastante variados, apresentando porém pontos comuns, destacando-se: estratégia administrativa voltada para as necessidades do usuário, capacitação de recursos humanos e envolvimento de todos. A partir do conceito de Regina BELLUZZO (1995) sobre qualidade em sistema de informação, pode-se dizer que há uma filosofia gerencial voltada ao atendimento dos interesses, desejos e necessidades dos clientes internos e externos. Desse modo, é fundamental, portanto, que um sistema de informação possa responder também aos aspectos humanos envolvidos no fornecimento de serviços/produtos mediante: a) gerenciamento dos processos sociais envolvidos com os serviços; b) atenção às interações humanas como ponto crucial da qualidade dos serviços; c) reconhecimento da importância da percepção dos clientes em relação à imagem, cultura e desempenho da organização de serviços; e d) motivação dos recursos humanos e desenvolvimento de suas habilidades para atender às expectativas dos clientes. Ressalte-se, por outro lado, que um produto/serviço é no final, “um resultado” do sistema de informação e, como tal, são tantas as áreas envolvidas que a sua qualidade só existirá se essa organização como um todo estiver preparada para tanto. �5.25 Qualquer Biblioteca pretende atingir como meta final a satisfação do usuário, sendo o ponto convergente dos serviços, meios e fins o atendimento com eficiência e eficácia. O ponto final da transferência da informação é o chamado Serviço de Referência e da sua qualidade depende o reconhecimento e valorização da biblioteca por uma sociedade que precisa de informação para o seu avanço social, cultural, científico e tecnológico. Para melhor compreensão desse cenário deve-se iniciar pela conceituação desse recorte intitulado Serviço de Referência e Informação, enfatizando-se as concepções da Profa. Dra. Neusa Dias de Macedo (ECA/USP) a esse respeito. 1.1 CONCEITO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO (SR&I) De acordo com MACEDO (1990), são os seguintes os conceitos de um SR&I em Bibliotecas: Serviço de Referência em sentido restrito - na essência, é o atendimento pessoal do bibliotecário ao usuário que, em momento determinado, o procura para obter uma publicação ou informação, por ter alguma dificuldade, ou por usar a biblioteca e seus recursos e precisar de orientação, ou ainda por não ter encontrado a informação na biblioteca, por precisar ser encaminhado a outra instituição. Serviço de Referência em sentido amplo - compreendendo uma dupla visão de sua personalidade: a) Serviço de Referência, interface entre a informação e o usuário, tendo à frente o bibliotecário de referência respondendo questões, auxiliando por �5.25 meio de conhecimentos profissionais os usuários. Esse momento é representado tipicamente pelo processo de referência. b) Serviço de Referência e Informação, um recorte do todo da biblioteca, com pessoal, arquivo, equipamento, metodologia própria para melhor canalizar o fluxo final da informação e otimizar o seu uso, por meio de linhas de atividades. Enfim, consiste no esforço organizado da biblioteca como um todo, no seu momento-fim, quando o SR&I representa a biblioteca funcionando na sua plenitude para os usuários. Com base nos estudos e experiências desenvolvidos ainda por Neusa Dias de MACEDO, ressalte-se que essa pesquisadora estabeleceu também as seguintes funções/linhas de atuação para um Serviço de Referência e Informação, comuns a todas as bibliotecas* : a) gerencial (planejamento, organização, liderança e avaliação); b) informacional (respostas às questões típicas de referência; uso do “referral service”, orientação informal e momentânea ao usuário); c) educacional (atividade de formação do usuário da informação, envolve: planejamento pedagógico, material instrucional de apoio e avaliação constante); d) promover a atualização e facilitar pesquisa (serviços de alerta: murais, estantes especiais, etc.; disseminação da informação: SDI); e) divulgação e marketing (interpretação da biblioteca por meios gráficos, comunicação visual e sinalização). * Conceitos não publicados, oriundos de comunicação pessoal da autora. �5.25 É importante ressaltar que o SR&I nas bibliotecas depende do organismo maior onde se insere, devendo seus objetivos irem ao encontro dos interesses e necessidades dos grupos de usuários internos e externos que compõem a sua comunidade atendida e demais interessados, adequando-se a sua atuação às condições e características da área de conhecimento e dos níveis de especialização em que se encontra. Para se implantar uma filosofia de qualidade no SR&I das bibliotecas é necessário que se compreenda quais são os elementos envolvidos e as principais variáveis que os influenciam. Este é o próximo foco de atenção a ser abordado. 2 ELEMENTOS INTEGRANTES DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO (SR&I) Teoricamente temos a existência de três participantes no SR&I: Informação, Profissional da informação e cliente externo/ usuário. Desse modo, é importante descrevê-los. • Informação: vista atualmente como atividade de qualquer organização, na biblioteca contribui para o desenvolvimento cultural do homem e sua qualidade de vida, sendo o principal recurso da sociedade atual para sua sobrevivência num mundo competitivo. É produzida em grande massa, precisando ser registrada, organizada, transmitida, distribuída e selecionada. Assim, assimilar e tornar informações disponíveis é uma das funções dos serviços bibliotecários. �5.25 • Profissional da Informação: Elemento-chave de garantia da qualidade dos serviços bibliotecários, precisa ser devidamente capacitado para o desempenho das atividades que compõem o processo de atendimento aos usuários, principalmente aquelas que caracterizam o SR&I. É importante ressaltar aqui a necessidade da definição de habilidades, competências e disposições que componham um perfil para esse profissional. Exemplos dessa natureza podem ser encontrados na tese de doutorado de Regina Célia Baptista BELLUZZO (1995) e também em SCHWARTZ e EAKIN (1986) (Quadro 1). • Cliente Externo/Usuário: compreendido pela comunidade que busca resposta aos seus interesses e necessidades informacionais, tem sua tipologia e propósitos definidos em função do contexto onde se insere a biblioteca. Portanto, pode ser qualquer pessoa que dependa de ajuda para realizar alguma solicitação de informação. Esses três elementos: informação, profissional da informação e cliente externo/ usuário são influenciados por diferentes variáveis, as quais serão explicítadas em seqüência. �5.25 QUADRO 1 - HABILIDADES DO BIBLIOTECÁRIO DE REFERÊNCIA (SCHWARTZ e EAKIN) 1) Características Comportamentais: 2) Conhecimento de: 3) Habilidades específicas para a referência: - acessibilidade - boa vontade - atitude amigável, sem ser condescendente ou orientador em demasia - agradecer aos usuários por esperar - determinação para fazer um bom trabalho - habilidade para lidar com problemas de ordem pessoal - reação/atitude positiva para responder perguntas - estar alerta para os usuários que necessitam de ajuda, mas não pediram - fontes e de coleções impressas e eletrônicas - quando indicar as fontes - Unidade onde se situa - intercâmbio com outras bibliotecas - área de atuação - uso correto de todos os instrumentos de referência - políticas da Unidade e das Bibliotecas - investigação completa de um problema - saber quando a resposta curta é apropriada - fornecimento de estratégias de busca para o usuário - apresentar sistemática de trabalho - fazer o encaminhamento quando estiver ciente de que não sabe a resposta - desenvolvimento de metodologia para responder questões difí-ceis - pensamento claro e lógico - usar todas as fontes disponíveis, incluindo impressas, computadorizadas e por telefone - negociar quando for necessário - ter know-how de pesquisa - recursos e limitação de tempo - intuição para responder corretamente - para responder questões rapidamente - eficiência na entrevista: obter a questão real do usuário Fonte: BELLUZZO (1995) 3 VARIÁVEIS DE INFLUÊNCIA NO SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO (SR&I) O Serviço de Referência e Informação, como um recorte do sistema de produção “biblioteca”, acha-se influenciado no seu desempenho por inúmeras variáveis, destacando-se as que seguem: �5.25 • Estilo gerencial Expectativas dos administradores que devem ser explicitadas mediante o compromisso com a qualidade do serviço de informação e a consciência de suas próprias responsabilidades na organização e fornecimento desses serviços. Envolve as normas e práticas administrativas adotadas para o desempenho dos processos/atividades da biblioteca universitária e o estilo de administração adotado, que deve ser baseado no poder da liderança perante a equipe bibliotecária, criando uma cultura organizacional aberta, participativa e democrática. • Ambientação física Localização, tamanho, flexibilidade, variação de ambientes, decoração, sinalização, murais etc., que devem ser adequados às necessidades da clientela. • Infra-estrutura de equipamentos Considerados insumos fundamentais à prestação de serviços informacionais, os equipamentos precisam ser atualizados tecnologicamente e propiciar condições de apoio técnico-administrativo, de comunicação e recuperação da informação. • Acervo representativo Materiais informacionais e instrucionais que possam oferecer apoio às atividades de interesse do contexto. Correspondem às fontes tradicionais, impressas e multimeios, e aquelas em formato eletrônico, acessíveis localmente ou integradas a redes, desde que apresentem coerência, atualização e relevância em relação às necessidades do usuário. �5.25 • Processos/ atividades Compreende por exemplo, velocidade na aquisição e processamento dos materiais bibliográficos e multimeios do acervo, exatidão na catalogação, qualidade na indexação e implantação de bancos de dados, transferências de informação online. • Recursos humanos Pressupõe a seleção e aperfeiçoamento contínuo da equipe bibliotecária para atender aos requisitos necessários ao desempenho, além de um quadro mínimo de pessoal para garantir a prestação de serviços aos usuários nos períodos diurno e noturno, dentro dos padrões de qualidade. • Comunicação Deve ser produtiva, possibilitando a interação entre o pessoal da Referência e os demais setores que compõem uma biblioteca. Esses e outros fatores que compreendem o SR&I afetam a qualidade do serviço que é oferecido aos usuários. Assim, é necessário que haja um acompanhamento contínuo das gerências em relação às condições de melhoria dos recursos de capital e humanos, identificando também os aspectos qualitativos envolvidos, em situações de atendimento às questões dos usuários e procedendo ao seu aperfeiçoamento. Outro aspecto importante a ressaltar, no que diz respeito ao SR&I e a questão da Qualidade, implica na existência de indicadores, sendo este o próximo item a ser relatado. �5.25 4 QUALIDADE/ INDICADORES NO SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO 4.1 CONCEITO DE QUALIDADE Aproveitando a analogia de TAYLOR e WILSON (1990), entre os serviços bibliotecários e aqueles de venda a varejo em uma loja, pode-se dizer que a qualidade no SR&I é reconhecida pelo cliente em termos de facilidade de locomoção, sinalização clara, fontes/acervo atualizados e de fácil acesso, além de pessoal competente. Esses autores ainda mencionam que os bibliotecários devem garantir a qualidade dos serviços oferecidos aos usuários, a despeito da questão do seu valor monetário, sendo fundamental a qualidade do seu administrador. Desse modo, trabalham com a idéia de que um serviço de informação depende da imaginação, desempenho e habilidades administrativas dos profissionais que nele atuam. Atualmente, a literatura tem procurado ressaltar também que a qualidade acha-se intimamente ligada à percepção dos usuários em relação ao resultado do serviço oferecido. Assim, quando alguém vai à uma biblioteca, o resultado imediato será a facilidade de uso ou uma frustração. Esse usuário perceberá a qualidade do serviço, ao mesmo tempo em que poderá ganhar alguma coisa com o resultado do uso: uma informação, um documento recuperado, ou a própria satisfação de haver usado a biblioteca. É nesse momento que ele percebe também o valor do serviço de informação que utilizou. �5.25 A questão da conceituação da Qualidade é caracterizada, portanto, pela ambigüidade, uma vez que envolve fatores como os mencionados por Claus MOLLER (1992), a saber: a) um produto/serviço pode ser julgado de forma diversa por pessoas diferentes (cultura, experiência, educação, idade etc.); b) a mesma pessoa, em épocas diferentes, julga um produto/serviço de forma diversa; c) o mesmo produto/serviço pode satisfazer necessidades diversas; d) as pessoas têm diferentes padrões de qualidade; e) a qualidade que as pessoas esperam de outras pessoas nem sempre é a mesma que esperam de si mesmas. Em resumo, pode-se dizer que, os conceitos a seguir poderão ser oferecidos como referencial à operacionalização em bibliotecas e futuras discussões: � Qualidade, de modo geral, significa o atendimento dos interesses, desejos e necessidades do cliente. Qualidade do SR&I, é o conjunto de propriedades e características próprias de um sistema de informação que possibilita o atendimento eficaz dos interesses, desejos e necessidades do cliente, sendo importante considerar a forma como este percebe e sente a satisfação dos seus anseios. �5.25 4.2 INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO (SR&I) Os bibliotecários somente poderão avaliar continuamente a qualidade do SR&I, enquanto planejadores e participantes desse serviço, dependendo da definição do que devem considerar como qualidade e quais os indicadores que contribuem para a qualidade do processo, resposta e transferência de um serviço de informação. Podem ser mencionados, a título de exemplo, os indicadores existentes no estudo de JUDKINS et al. (1986) voltados especificamente para o SR&I (Quadro 2). �5.25 QUADRO 2 - INDICADORES DE QUALIDADE DO SR&I (JUDKINS et al.) ♦ Controle de qualidade - exatidão, totalidade, relevância e confiança no produto. ♦ Conveniência - o necessário, valor apropriado, nível, formato e aceitação. ♦ Exatidão - a informação exatamente transcrita, livre de erros tipográficos, conferida corretamente e copiada claramente. ♦ Documentação - fontes consultadas, estratégia de busca, limitações e identificação de todos os materiais oferecidos ao usuário, por exemplo, citações bibliográficas completas devem aparecer em todas as publicações. ♦ Tempo de resposta - prazo que o usuário precisa para receber os materiais e avaliação da urgência do pedido. ♦ Acessibilidade - procedimentos realizados para atender à informação no devido tempo. ♦ Confidência - pedidos tratados confidencialmente. ♦ Avaliação - a avaliação do produto tanto pelo bibliotecário, como pelo usuário e por outro tipo de observadores. 5 COMUNICAÇÃO/QUALIDADE NO SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMA- �5.25 ÇÃO (SR&I) 5.1 CONCEITO DE COMUNICAÇÃO Um fator que permeia todos os indicadores, já mencionados anteriormente, é a comunicação, que desempenha um papel preponderante no êxito de qualquer estratégia de serviço. Como foi mencionado anteriormente, todo cliente de uma organização, de modo geral, tem uma idéia a priori do nível de qualidade de um produto/serviço. Com razão ou não, ele aborda esse produto/serviço sem espírito neutro. Em se tratando de produtos de bibliotecas, a comunicação envolve seus atributos intangíveis, como por exemplo, uma vantagem de ordem psicológica. No caso de serviços, por natureza imateriais, a comunicação deve fazer com que suas vantagens competitivas sejam compreendidas por meio de elementos concretos. Ela é o veículo indispensável para ampliar a clientela e, não se restringindo à mensagem publicitária ou à documentação técnica, deve cobrir todas as circunstâncias diretas e indiretas que põem o cliente em contato com a biblioteca. Discorrendo sobre os conceitos de comunicação, temos Fábio ELTZ (1994), que em seu livro intitulado “Qualidade na Comunicação: preparando a empresa para encantar o cliente”, coloca que: na verdade, existem muitas formas de interpretar um processo de comunicação. Pensamos em comunicação na família, conhecida como diálogo. Na escola, é o aprendizado, a transmissão de conceitos e conhecimentos. Entre os povos é a cultura, ou melhor, a troca de cultura, o conhecimento de culturas distintas das nossas. A humanidade tem feito esforços infindáveis para se comunicar, não só com seu tempo, mas com seu futuro. Todo o registro de nossa história: monumentos, bibliotecas, jornais, arquitetura e tantos �5.25 aspectos outros, servem para deixar mensagens ao futuro. É uma maneira de comunicação com o que está por vir. A origem da palavra “comunicar” está no latim “comunicare”, que tem por significado “pôr em comum”. Ela implica em compreensão, pressupõe entendimento das partes envolvidas. Não existirá o entendimento se não houver anteriormente a compreensão. Nesta definição se iniciam os maiores problemas de comunicação. Pensando mais especificamente no trabalho, tem sido utilizado o conceito de concordância e não de compreensão. Quantos atritos no dia-a-dia de nossa vida profissional são gerados pela discordância. Temos o hábito de discordar, mesmo antes de compreender a outra parte. Já no início do processo de comunicação existe a preocupação com a concordância. Buscamos logo a adesão da outra parte à nossa causa. As partes, em geral, comunicam-se buscando a adesão das demais. Ainda, baseado em ELTZ (1994), pode-se afirmar que os seguintes elementos são inerentes ao processo de comunicação em bibliotecas: a) Compreensão - considerado o primeiro passo para a qualidade na comunicação, oferece segurança e gera maior aproximação com o cliente. Seu princípio básico é uma significação comum para cada ponto da comunicação. b) Identificação com a linguagem do cliente - envolvendo aspectos técnicos, numéricos e emocionais, onde o raciocínio lógico acha-se intimamente ligado. É necessário que se saiba fazer o ajuste adequado à melhor linguagem, aquela que obterá êxito junto ao cliente. c) Técnica e conteúdo da comunicação - início da qualidade na relação biblioteca-cliente. Cada um destes aspectos exerce forte influência na comunicação, sendo interdependentes e complementares. A técnica compreende a maneira como transmitimos uma mensagem e varia de acordo com o seu tipo, referencial cultural, preparo e situação emocional. O conteúdo é a própria mensagem a ser transmitida, estando intimamente ligado ao referencial de cultura. Pressupõe conhecimento, informação e �5.25 domínio sobre o que se quer comunicar, sendo a base para o processo da comunicação ser eficaz. d) Barreiras à comunicação - situações que provocam a má qualidade no processo de entendimento do cliente. Envolvem, basicamente, os elementos: linguagem e personalidade. Tanto uma como outra interferem na clareza do processo de comunicação, uma vez que muitos problemas nas bibliotecas decorrem de diferenças nas experiências, expressões, interpretações e julgamentos por parte dos bibliotecários e usuários. A maior barreira na linguagem é que não existe correspondência exata entre palavras e idéias. Assim, mesmo representada por um conjunto de palavras, uma idéia não corresponde exatamente ao que se lê ou ouve. Por sua vez, as barreiras referentes à personalidade são oriundas da hereditariedade, da educação, das experiências individuais e da situação emocional das pessoas. Existem muitas formas de comunicação humana na sociedade, sendo possível avaliar o nível do progresso social através da maior ou menor capacidade de comunicação de cada contexto. Desse modo, inúmeras abordagens enfocam essa questão, mas, fundamentalmente, pode-se dizer que temos a comunicação verbal e não-verbal, conforme usamos a linguagem falada, escrita ou sem palavras. De qualquer maneira, para entendê-la como um processo, é necessário que a representemos, o que será feito usando o modelo linear de SHANNON e WEAVER, (1992) (Figura 1). �5.25 FIGURA 1 - MODELO LINEAR DE REPRESENTAÇÃO DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO (SHANNON & WEAVER, 1992) Os elementos indicados na Figura 1 podem ser conceituados como: 1 - A Fonte Pode-se dizer que toda comunicação humana tem alguma fonte, uma pessoa ou um grupo de pessoas com um objetivo, uma razão para empenhar-se na comunicação. 2 - O Codificador Essa função é responsável por apanhar as idéias da fonte e colocá-las num código, de maneira a exprimir os objetivos da fonte em forma de mensagem. 3 - A Mensagem Para que o codificador possa trabalhar é necessário que os objetivos da fonte tenham sido transformados em uma mensagem - a tradução de idéias, objetivos e intenções em um código, um conjunto sistemático de signos e símbolos. �5.25 4 - O Canal É o intermediário, o condutor de mensagens. A escolha dos canais, ou do canal, é fundamental para a eficácia da comunicação. 5 - O Decodificador Assim como a fonte precisa de um codificador para traduzir seus objetivos em forma de mensagem, para expressar seu objetivo num código, o receptor precisa de um decodificador para retraduzir ou decifrar a mensagem. 6 - O Receptor Se falamos, alguém deve ouvir, se escrevemos, alguém deve ler. A pessoa ou pessoas na outra extremidade do canal podem ser chamadas de receptor da comunicação, o alvo da comunicação. A comunicação só se inicia no receptor, ao contrário do que se pensa. Se ele não estiver disposto a receber a mensagem, não haverá comunicação. Um meio imprescindível de transmissão de informação de um emissor a um receptor com exatidão e objetividade - a comunicação visual - tem sido utilizado em larga escala principalmente em recintos públicos. Seu objetivo primordial é promover e facilitar a interação dos indivíduos com as organizações. Assim, este será o próximo tópico a ser apresentado e discutido, dada a sua importância como elemento de interação entre a biblioteca e a sua clientela. �5.25 6 QUALIDADE/COMUNICAÇÃO VISUAL NO SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO (SR&I) Apesar da sua reconhecida importância nas diferentes áreas do conhecimento e setores de serviços da nossa sociedade, as bibliotecas brasileiras parecem não ter a devida conscientização da necessidade da existência da comunicação visual como fator de qualidade e para melhor compreensão dos seus clientes, tornando-os independentes no uso dos recursos informacionais. De acordo com Neusa Dias de Macedo a comunicação visual deve ser considerada uma das linhas de atuação do Serviço de Referência e Informação, envolvendo o esforço organizado de toda biblioteca para fornecer informação pertinente e relevante ao usuário e oferecer atividades-fim para otimizar o seu uso. Assim sendo, essa autora tem repetido constantemente que "toda biblioteca, depois de organizada dentro dos princípios técnicos, deve ser utilizada de modo adequado pelo usuário. Para tanto, ele deve conhecê-la, compreendê-la; saber andar nos seus vários espaços [...]. Além dos aspectos previstos pelo arquiteto para edificar o prédio da biblioteca, posteriormente deve-se planejar o sistema de linguagem visual, dentro de critérios de padronização de informações gráficas e pictogramas." (MACEDO, 1990). Poucas experiências nesse sentido, entretanto, têm sido relatadas na literatura nacional especializada, podendo-se destacar as citadas por MACEDO (1990). Uma corresponde à tese do arquiteto e docente da Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo (ECA/USP), Heliodoro Teixeira BASTOS FILHO (1984), que desenvolveu um projeto de sinalização para a biblioteca �5.25 daquela instituição, e outro trabalho é da comunicadora visual Maria Cristina Soares que, com o apoio do estudo desenvolvido para a ECA/USP, iniciou a sinalização do Departamento de Bibliotecas Públicas do Município de São Paulo, experiência divulgada sistematicamente no curso de Biblioteconomia da ECA, como parte integrante da disciplina "Serviço de Referência e Informação", à época, de responsabilidade de Neusa Dias de Macedo. Outro relato de experiência com a temática comunicação visual foi divulgado no 8o. SNBU (Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias) por meio de “poster”, em 1995, programa desenvolvido junto ao Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Odontologia de Bauru, USP, intitulado “Projeto de Comunicação Visual do SBD/FOB-USP”, surgiu como resultado do esforço conjunto da administração e apoio de especialistas da área, afim de se estabelecer uma sinalização definitiva para os Setores/Serviços, Acervo e Procedimentos, como parte 13,16 integrante de plano de marketing . Em decorrência, o SBD/FOB-USP pode oferecer melhoria da qualidade na orientação aos clientes internos e externos, propiciando-lhes segurança, bem-estar e ambiência agradável. 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS Tendências do aumento do interesse pelo tema - Qualidade em Serviços de Informação - são encontradas na literatura internacional corrente. Entretanto, de modo geral, as bibliotecas brasileiras acham-se distanciadas do reconhecimento da importância de efetuarem mudanças nas suas formas de gestão, voltando-as para as modernas exigências do estabelecimento de padrões de identificação de �5.25 problemas por meio da monitoração contínua dos processos de análise das causas e efeitos e promoção constante de melhorias - metas da Qualidade Total. Em particular, é preciso refletir e promover maiores discussões sobre a importância da Comunicação Visual nas bibliotecas, considerando-se ser esse um dos requisitos de qualidade de um Sistema de Informação, permitindo trabalhar com os clientes e não apenas para os mesmos, e garantindo a existência de demandas para uso dos produtos e serviços oferecidos. A questão da Qualidade está colocada diretamente no produto, em face do problema da valorização, ou seja, da visualização do usuário satisfeito ou não com o serviço oferecido ou com a informação obtida. Isto requer que todo o staff do serviço de informação esteja integrado e participativo na definição e realização do que é produzir com Qualidade. Sem dúvida, o esteio fundamental disto é a melhor capacitação dessas pessoas, consubstanciada em princípios como: priorização do trabalho em equipe, estímulo à criatividade e polivalência profissional, a valorização da necessidade de aprendizagem contínua e, principalmente, a criação de cultura organizacional voltada para as necessidades dos clientes. �5.25 ABSTRACT The quality of the Reference and Information Service depends on certain variables that affect is components: information, information professionals and internal and external clients. This paper presents some quality indicators which may be used by professionals working with the planning and operation of the Reference and Information Service, in order to evaluate the quality of the process, response and transfer of an information service. One of the factors common to these indicators is communication, which plays a crucial role in the success of any service strategy. Among the various means of information transmission from emitter to receiver, special attention is given to the process of visual communication, the aim of which is to facilitate interaction between the individual and the organization, i.e. between client and library. The purpose of this paper is to increase awareness of visual communication as a factor in improving clients’ understanding, making them independent when using information resources available in the library. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1 BASTOS FILHO, H.T. Comunicação visual em biblioteca. São Paulo, 1984. Dissertação (Mestrado) - Escola de Comunicações e Artes, Universidade de São Paulo, 1984. 2 BELLUZZO, R.C.B. Da capacitação de recursos humanos à gestão da qualidade em bibliotecas universitárias: paradigma teórico-prático para ambiente de Serviço de Referência e Informação. 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Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFPR & PUC-PR Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 1996 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Curitiba (Paraná) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Qualidade no serviço de referência e informação (SR&I). Creator An entity primarily responsible for making the resource Xavier, Eliane Falcão Tuler; Belluzzo, Regina Celia Baptista Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Curitiba (Paraná) Publisher An entity responsible for making the resource available PUCPR Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 1996 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource A Qualidade do Serviço de Referência e Informação depende da influência de algumas variáveis que atuam em seus elementos integrantes: informação, profissional da informação e cliente externo/usuário. São apresentados alguns indicadores de qualidade que poderão ser utilizados por esses profissionais enquanto planejadores e participantes do Serviço de Referência e Informação, a fim de avaliar a qualidade do processo, resposta e transferência de um Serviço de Informação. Assim sendo, um dos fatores que permeia esses indicadores é a comunicação, que desempenha um papel preponderante no êxito de qualquer estratégia de serviço. Dentre os vários meios de transmissão de informação de um emissor a um receptor, levou-se em conta o processo de comunicação visual, cujo objetivo é promover e facilitar a interação do indivíduo com as suas organizações, ou seja, entre a biblioteca e sua clientela. A finalidade é conscientizar a existência da comunicação visual como fator de qualidade para melhor compreensão dos seus clientes, tornando-os independentes no uso dos recursos informacionais existentes na biblioteca. Language A language of the resource pt