http://repositorio.febab.org.br/files/original/45/4681/SNBU1996_029.pdf 6079a0b1796c3871edc9a9873ce12706 PDF Text Text 5.16 A VISÃO DOS USUÁRIOS SOBRE OS PRODUTOS E SERVIÇOS OFERTADOS PELO SUBSISTEMA DE BIBLIOTECAS DE CIÊNCIAS HUMANAS, LETRAS E ARTES DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ Diana Maria Cirino Bessa* Edna Gomes Pinheiro** RESUMO Apresenta pesquisa realizada no ambiente do Subsistema de Bibliotecas de Ciências Humanas, Letras e Artes do Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do Ceará. Enfoca a importância da avaliação como forma de identificar se os produtos e serviços oferecidos estão atendendo às necessidades de informação dos usuários do SBCHLA. São ressaltadas as questões relacionadas com a obtenção e utilização da informação, satisfação das necessidades informacionais, ambiente, qualidade do serviço de referência, situação do acervo, dentre outras. Com base nos dados obtidos, é feita uma análise e interpretação desses dados, acrescida de alternativas para a solução dos problemas apresentados. 1 INTRODUÇÃO A natureza dinâmica do mundo atual e o alto nível tecnológico têm sido fatores determinantes para o surgimento de uma sociedade comprometida com a busca constante de novos conhecimentos. Diante desta nova realidade, evidencia-se a importância da informação como base para o desenvolvimento. Entretanto, esta informação somente exercerá um * ** Bibliotecária do Banco do Nordeste do Brasil. Especialista em Documentação Científica Profa. Do Curso de Biblioteconomia da UFC. Especialista em Sistemas de Informação Automatizados em Cências e Tecnologia. �5.15 papel fundamental e estratégico a partir do momento em que passa a ser tratada, utilizada e disseminada através dos mais diversos canais de comunicação. Para acompanhar tais transformações, torna-se imperativo que os profissionais da informação passem a adotar uma postura proativa, de forma a agirem como verdadeiros agentes de disseminação e de desenvolvimento, bem como a indagar se as unidades de informação estão efetivamente atuantes. Segundo GRANDI (1982) “as exigências impostas pela própria evolução do conhecimento científico e tecnológico levaram os responsáveis pelos serviços bibliotecários a uma avaliação e revisão dos objetivos, métodos e desempenhos adotados, no sentido de se adequarem à nova situação”. Diante de tais fatos, torna-se necessário que as unidades de informação revertam essa situação, haja vista a grande competitividade existente entre os diversos seguimentos da organização, no que diz respeito à parcela do orçamento, cada vez mais reduzida. Segundo OBERHOFER (1983), é importante que seja justificada e comprovada a qualidade dos serviços, de forma que os recursos continuem a ser investidos na biblioteca. Enfatiza ainda que “a avaliação não é um fim por si mesma. Seus propósitos se originam da necessidade de determinar o valor de um sistema ou de atividades deste sistema”. Sabe-se que qualidade e satisfação do cliente são condições essenciais exigidas pela nossa atual sociedade. Portanto, ao trabalhar dentro dessa visão, o centro de informação, além de atuar como agente de transferência da informação, �5.15 estará oferecendo informações relevantes, necessárias ao desenvolvimento de sua comunidade. Por outro lado, ao priorizar o seu enfoque no cliente, a unidade de informação terá como uma de suas ações a avaliação da qualidade de seus produtos e serviços, ponto de fundamental importância nesse novo mercado. Dentro deste enfoque, decidiu-se elaborar uma pesquisa que pudesse avaliar os produtos e serviços oferecidos pelo Subsistema de Bibliotecas de Ciências, Letras e Artes (SBCHLA) da UFC, com o objetivo de saber se os mesmos estão adequados às necessidades de informação de seus clientes, bem como verificar de que forma as bibliotecas em estudo atendem à demanda de seus usuários. Este estudo servirá de instrumento fundamental para verificar, ajustar, modificar ou até mesmo desativar alguns serviços e produtos existentes, determinar políticas mais condizentes com a nova realidade, bem como estabelecer novas metas de desempenho. O referido subsistema faz parte do Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do Ceará, o qual é composto das seguintes bibliotecas: Economia, Educação, Arquitetura, Direito, Mestrado em Economia e Casas de Cultura. 2 DELIMITAÇÃO DO PROBLEMA A questão a ser levantada diz respeito ao nível de eficiência do Subsistema de Bibliotecas de Ciências Humanas, Letras e Artes da UFC. Considera-se importante saber como essas unidades de informação estão atuando junto à comunidade acadêmica, bem como se o seu foco principal está voltado para os �5.15 usuários, de forma a planejar seus produtos e serviços em prol das suas necessidades informacionais. É esta realidade que queremos conhecer. Assim, torna-se necessário que sejam levantadas questões, as quais serão objeto de estudo dessa pesquisa, destacando-se algumas, tais como: - As bibliotecas do Subsistema estão suprindo as necessidades informacionais de sua clientela? As suas atividades estão em sintonia com a sua principal função? - Os usuários conhecem realmente os produtos e serviços oferecidos pelo Subsistema? - Os usuários estão satisfeitos com a atuação do Subsistema? - O Subsistema está mais preocupado com as técnicas ou com os seus clientes? A partir desses questionamentos, pode-se iniciar o processo avaliativo da atuação do Subsistema de Ciências Humanas, Letras e Artes, objeto do nosso estudo. 3 METODOLOGIA Este trabalho foi desenvolvido através de pesquisa de campo, obedecendo às seguintes etapas: �5.15 a) revisão de literatura - feita através de leitura de textos e pesquisas cuja abordagem diz respeito à necessidade de informação e avaliação de serviços informacionais prestados pelos Centros de Informação; b) definição dos tipos de dados; c) definição dos métodos e processos de coleta de dados; d) elaboração de questionários a serem aplicados entre os usuários do Subsistema de Ciências Humanas, Letras e Artes do Sistema de Bibliotecas da UFC; e) tabulação e análise de dados. 3.1 AMOSTRAGEM Para realização deste estudo, optou-se pela amostragem aleatória. Os dados foram coletados junto aos usuários das bibliotecas que constituem o Subsistema de Bibliotecas CHLA. Foram distribuídos 150 questionários, dos quais 93 retornaram, o que equivale a 62% do total dos questionários. 4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS De posse do material coletado, iniciou-se o processo de análise e interpretação dos dados. De acordo com o item 01, que diz respeito ao grau de instrução dos questionados, 78,5% possuem curso superior incompleto, 17,2% curso superior completo, 3,22% são alunos do 2o. grau e 1,07% do 1o. grau. �5.15 Estes dados, de certa forma, não nos surpreenderam, visto que a instituição pesquisada é uma biblioteca universitária, o que explica o alto índice de respondentes com curso superior incompleto. No entanto, observou-se que 4,29% dos pesquisadores são estudantes de 1o. e 2o. graus, o que comprova que o Subsistema de Bibliotecas em estudo não oferece serviços e produtos apenas para a comunidade universitária, mas, também para a sociedade de um modo geral. Estes dados nos fornecem subsídios para afirmarmos que este fato pode estar diretamente relacionado à ausência ou deficiência de bibliotecas públicas e escolares no Estado do Ceará. Quanto ao item 2, que diz respeito à profissão dos respondentes, pode ser visualizado na Tabela 1, na qual se constata a diversificação profissional da clientela do Subsistema em questão. �5.15 TABELA 1 - DISTRIBUIÇÃO DAS PROFISSÕES DOS RESPONDENTES E O ESCORE OBTIDO EM % PROFISSÃO Advogado Agente Arrecadador Arquiteto Assistente Social Atendente Comercial Auxiliar de Escritório Bancário Bibliotecário Do Lar Economista Estudante Oficial - Polícia Militar Produtor Cultural Professor Técnico em Ótica Técnico em Turismo Fonte: Pesquisa in loco. % OBTIDOS 3,22 1,07 1,07 1,07 1,07 1,07 2,15 2,15 1,07 3,22 64,01 1,07 1,07 9,67 1,07 1,07 Analisando a Tabela 1, verificou-se que os maiores índices encontrados são os seguintes: 64,01% são estudantes; 9,67% são professores; 3,22% são advogados e economistas. Um fato interessante nesta análise, e não muito comum no Subsistema em discussão, foi descobrir a profissão de Técnico em Ótica (1,07%) no elenco das profissões dos respondentes. O fato se torna estranho devido ao acervo deste Subsistema não ir ao encontro da especialidade exigida por esta categoria. O item 03 aborda a questão da obtenção da informação na biblioteca. Do total de declarantes, 96% responderam que possuem o hábito de consultar a biblioteca para obter informação, contra 4% que disseram não. �5.15 Com relação ao item 04, que diz respeito à utilização sistemática da biblioteca para obter informação, é importante observar que seu uso é bastante elevado: 67% dos entrevistados são estudantes e estes a utilizam diariamente, enquanto que 21% a utilizam mensalmente - são os professores. Os 18% que a usam semanalmente se referem às outras categorias. As questões 05 a 09 estão interligadas e dizem respeito à obtenção e à forma como foi localizada a informação, às razões pelas quais a informação não foi obtida, às providências tomadas e ao que acarretou a falta de informação no desenvolvimento das atividades dos usuários. Enquanto 48% afirmam que obtiveram a informação desejada em sua totalidade, 46% afirmam que a conseguiram em parte, e 6% não a localizaram de forma alguma. Analisando o primeiro caso, tivemos que nos reportar de imediato para o item 09 e avaliamos que as informações foram obtidas em sua maioria em publicações tais como livros e periódicos (55,9%), ficando um percentual de 23, 6% em conversa com a bibliotecária, 19,3% em conversa entre colegas e 1,2% proveniente de outras fontes (Gráficos 1 e 2). Gráfico 01 Obtenção da Informação 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Seqüência1 Obtiveram na totalidade Obtiveram em parte Não obtiveram �5.15 Gráfico 02 Localização da Informação 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% Publicações Bibliotecários Colegas Outros locais 20,00% 10,00% 0,00% Publicações Bibliotecários Colegas Outros locais O item 6 aponta as providências adotadas pelos usuários quando a informação necessária foi obtida em parte. Dos incluídos nessa questão, 60% afirmaram que tentaram novamente, contra 33% que abandonaram a busca e 7% que trabalharam sem a informação completa (Gráfico 3). �5.15 GRÁFICO 03 Obtenção em Parte: Providências dos Usuários Trabalhou sem a informação 7% Abandonaram a pesquisa 33% Tentaram novamente 60% O item 07 explica porque não se obteve a informação, sendo que 6% afirmaram que não obtiveram a informação quando dela necessitaram. Os principais motivos apontados foram: não estar disponível na biblioteca (1,9%), não haver conseguido localizá-la (1,5%), não saber procurar corretamente (1,2%), ter recebido material desatualizado (1,4%) (Gráfico 4 ). �5.15 GRÁFICO 04 Porquê Não Obteve a Informação Material desatualizado 23% Busca incorreta 20% Não disponível na biblioteca 32% Material não localizado 25% Em relação ao item 08, que enfatiza o que causou a não-obtenção da informação no desenvolvimento das atividades, percebeu-se que entre os 46% que afirmaram ter obtido parte da informação desejada e os 6% que não a obtiveram, 31,2% ficaram com trabalho atrasado e 20,8% com trabalho inacabado. Estes dados nos revelam a importância fundamental da informação no desenvolvimento das atividades. Para uma melhor visualização, o item 10 demonstra as Bibliotecas do Subsistema e o índice de freqüência apontado pelos respondentes (Tabela 2). �5.15 TABELA 2 - BIBLIOTECAS DO SUBSISTEMA DE CIÊNCIAS HUMANAS, LETRAS E ARTES MAIS FREQÜENTADAS PELOS RESPONDENTES. BIBLIOTECA Humanidades Educação FEAAC Direito CAEN Arquitetura Cultura Britânica Cultura Francesa Cultura Hispânica Cultura Portuguesa Todas Fonte: Pesquisa in Loco PERCENTUAL/FREQÜÊNCIA 40,9 26,9 22,6 22,3 18,1 8,5 1,1 1,1 1,1 1,1 3,2 Obs.: o percentual obtido ultrapassou 100% devido a questão ter sido de múltipla escolha. A Tabela 2 mostra as Bibliotecas do SBCHLA (citadas pelos informantes) em ordem decrescente de freqüência. Verificou-se que os usuários costumam utilizar várias bibliotecas e que a mais freqüentada é a Biblioteca de Ciências Humanas, seguida da Biblioteca de Educação, FEAAC e Direito. O item 11 está relacionado com o horário das bibliotecas que compõem o Subsistema em pauta. Percebeu-se que o seu horário de funcionamento é satisfatório, visto que 68% dos pesquisados afirmaram ser conveniente, enquanto 32% não estavam satisfeitos. Mesmo assim, sugestões foram dadas para amenizar ainda mais esta questão. Com relação ao ambiente das bibliotecas em estudo (item 12), foram enfocados os quesitos limpeza, disponibilidade de cadeiras, disponibilidade de mesas, silêncio absoluto, arejamento e iluminação. Estes dados informam que a �5.15 qualidade do ambiente das bibliotecas em questão é considerada satisfatória, de um modo geral, pois em todos os quesitos mais de 50% dos questionados deram notas maiores que 7, numa escala de 0 a 10. No que diz respeito à utilização da biblioteca sem o auxílio do bibliotecário ou auxiliar (item 13), 55,9% dos declarantes afirmaram que encontravam dificuldade, enquanto 44,1% disseram que não. Por essa avaliação confirma-se a necessidade de um planejamento voltado para o desenvolvimento de um programa de treinamento de usuário, bem como de organizar da melhor forma o seu acervo e catálogos, visando facilitar o acesso aos documentos e às informações. O item 14 trata da questão do atendimento no ambiente da biblioteca, onde 51% classificaram o atendimento como bom, 39% como ótimo e 10% como regular. De uma modo geral, considera-se de grande importância para a melhoria do atendimento que seja feito um treinamento de forma sistemática para os auxiliares lotados nas bibliotecas, porém sem limitá-lo apenas às atividades técnico- burocráticas. Torna-se necessário que sejam abordadas questões mais abrangentes, no que diz respeito à definição das atribuições, à importância da informação e do trabalho de cada um no contexto da biblioteca. Também coloca-se como oportuno que os bibliotecários avaliem as respostas dadas pelos usuários e repensem a sua postura como profissionais da informação, uma vez a qualidade do atendimento é uma exigência no mundo atual. Os respondentes salientam a disponibilidade e atenção dos funcionários, entretanto, fazem algumas restrições quanto aos bibliotecários. �5.15 Em relação ao item 15, a maioria dos informantes (63%) afirmou que as informações obtidas resolveram os seus problemas, enquanto que 37% deixaram de resolver sérios problemas por falta de informação, tendo sido um dos entraves, especificamente, a desatualização dos acervos das bibliotecas. No tocante ao item 16, que se refere à ampliação do espaço físico das bibliotecas, devido à implantação de novos cursos, 92% optaram pela sua expansão, enquanto 7,6% afirmaram não haver tal necessidade. Este resultado não nos surpreendeu devido à existência de uma relação direta entre o aumento do acervo causado pela exigência da criação dos cursos, o número de usuários que ingressam e a demanda por mais informações. Considera-se o item 17 como uma complementação do item 15 e observa-se uma certa contradição entre as respostas dadas. Enquanto a maior parte dos respondentes, no item 15, afirmou que não deixou de resolver seus problemas por falta de informação, no item 17, 56% das respostas se concentram na questão de que o acervo da biblioteca não atende às suas necessidades informacionais. Cabe ressaltar ainda que 44% dos respondentes consideraram-se totalmente ou parcialmente satisfeitos. Pode-se visualizar isto melhor através do Gráfico 5. �5.15 GRÁFICO 05 Situação do Acervo Atende totalmente ou parcialmente 44% Não atende às necessidades informacionais dos usuários 56% O confronto com a situação do acervo e a satisfação das necessidades de informação dos usuários nos permite confirmar a situação de pobreza e desatualização das bibliotecas universitárias brasileiras. Segundo MIRANDA (1993), “a problemática do acervo bibliográfico propriamente dito, apesar de sua crucial relevância para o ensino e a pesquisa, não mereceu ainda a correspondente ênfase e preocupação”. No tocante ao item 18, que diz respeito à questão da automação dos serviços da biblioteca através do Sistema da Automação Universitária (SAU), 93% responderam que consideram a automação um fator positivo, enquanto que 7% desconhecem o sistema. Por outro lado, as opiniões favoráveis são em grande parte unânimes quanto à questão da agilização e eficiência no atendimento, acesso e �5.15 recuperação das informações. Há uma expectativa de que a implantação do SAU venha otimizar os serviços oferecidos pela biblioteca. Através do item 19 os respondentes tiveram a oportunidade de sugerir o desenvolvimento de um trabalho de integração entre a biblioteca e o usuário. Sob tal enfoque, evidencia-se a necessidade de um programa de integração que possibilite a abertura de um canal de comunicação entre a biblioteca e a comunidade universitária. Porém, o êxito dessa integração estará substancialmente atrelado ao grau de envolvimento do usuário no contexto da biblioteca. Quanto maior a participação do usuário, maior serão as chances das bibliotecas prestarem um melhor serviço. É uma relação de parceria, em que os benefícios serão aproveitados de forma igualitária. Durante a pesquisa, solicitou-se que os respondentes tecessem alguns comentários sobre os produtos e serviços oferecidos pelas bibliotecas do SBCHLA (item 20). De posse das declarações dos respondentes, constatou-se que as bibliotecas deixam muito a desejar no aspecto relacionado com a objetividade e criatividade. Esses posicionamentos indicam a preocupação dos usuários com a qualidade, assunto de grande relevância que atualmente não se permite dissociar dos serviços de informação. �5.15 10 CONCLUSÃO Com base nas respostas obtidas, observaram-se alguns pontos que merecem ser destacados. Vale ressaltar ainda que outros já foram enfatizados no decorrer da análise das questões. Em linhas gerais, concluímos que os serviços do Subsistema de SBCHLA (com exceção do empréstimo ) são pouco utilizados. Com base nas respostas dos declarantes, sentimos que eles estão aquém das necessidades dos seus consumidores. Observa-se uma concentração nas questões relacionadas ao acervo, atendimento, automação, divulgação dos serviços prestados pela biblioteca e falta de participação dos usuários nas ações e tomadas de decisões das unidades de informação. Os respondentes são unânimes ao afirmar que um dos problemas cruciais da biblioteca diz respeito à desatualização das coleções. Essa questão abrange todas as bibliotecas do Subsistema, sendo inclusive uma das razões para a baixa freqüência. No que concerne ao atendimento, salientam o distanciamento dos bibliotecários e o despreparo dos auxiliares. Embora alguns respondentes façam boas referências quanto ao atendimento, a grande maioria afirma não ter encontrado uma receptividade ao solicitar uma ajuda na busca da informação. Um outro enfoque se refere à automação, evidenciando-se uma grande expectativa na implantação do Sistema de Automação Universitária (SAU). �5.15 No que se refere às questões de divulgação e participação, constata-se, pelas sugestões dos respondentes, que há uma lacuna quanto a essas ações, bem como há interesse por parte dos usuários, tanto em conhecer melhor as unidades de informação como em participar de forma mais efetiva e integrada das questões relacionadas com a biblioteca. ABSTRACT This paper describes research carried out in the Human Sciences, Letters and Arts Subsystem of the Federal University of Ceará Library System. It stresses the importance of evaluation as a means of discovering if the products and services offered are meeting SBCHLA users’ needs for information. The paper focusses on the obtaining and use of information, satisfaction of information needs, and the state of the collection. The research data is analyzed and interpreted, and possible solutions are suggested for the problems found. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1 ALBUQUERQUE, Sônia Regina Nogueira de. Avaliação preliminar de um serviço de disseminação seletiva da informação agrícola. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentação, v. 13, n. 1/2, p. 45-54, jan./jun. 1980. 2 ANDRADE, Maria Teresinha Dias de et al. Avaliação do uso da coleção de livros em bibliotecas universitárias, no campo da saúde pública. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentação, v. 15, n. 1/2, p. 38-53, jan./jun. 1982. 3 CASTRO, Regina Célia Figueiredo, ASAEDA, Thieko. Comportamento de usuários dos serviços de uma biblioteca especializada. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentação, v. 13, n. 3/4, p. 167-183, jul./dez. 1980. 4 CHERRY, Joan, M., CLINTON, Marshall. OPACS at five Ontario universities: a profile of users and user satisfaction. 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Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource A visão dos usuários sobre os produtos e serviços ofertados pelo Subsistema de Bibliotecas de Ciências Humanas, Letras e Artes da Universidade Federal do Ceará. Creator An entity primarily responsible for making the resource Bessa, Diana Maria Cirino; Pinheiro, Edna Gomes Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Curitiba (Paraná) Publisher An entity responsible for making the resource available PUCPR Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 1996 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Apresenta pesquisa realizada no ambiente do Subsistema de Bibliotecas de Ciências Humanas, Letras e Artes do Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do Ceará. Enfoca a importância da avaliação como forma de identificar se os produtos e serviços oferecidos estão atendendo às necessidades de informação dos usuários do SBCHLA. 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