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QUALIDADE DOS SERVIÇOS DA BIBLIOTECA DO INSTITUTO
FEDERAL DO SERTÃO PERNAMBUCANO – CAMPUS PETROLINA
Rejane Chaves Batista (IF Sertão-PE) - re.jane2006@gmail.com
Kellison Lima Cavalcante (IF Sertão-PE) - kellisoncavalcante@hotmail.com
Resumo:
A Biblioteca tem grande participação no contexto universitário, sendo o centro de informação
e conhecimento, nesse sentido, tem como finalidade a satisfação dos usuários. Este trabalho
teve como objetivo a avaliação do grau de satisfação dos usuários universitários em relação
aos serviços prestados pela Biblioteca do Campus Petrolina. A avaliação da qualidade dos
serviços foi realizada através do modelo de escala SERVQUAL, proposto por Parasuraman,
Zeithaml e Berry (1988). A pesquisa realizada tornou-se como um exercício eficaz na
identificação de meios para melhorias no serviço de informação da Biblioteca. Assim, fica
evidenciado que, para um bom desempenho nos serviços, a Biblioteca necessita implementar
processos de avaliação de forma continuada para aperfeiçoar e implementar melhorias.
Palavras-chave: Bibliotecas Universitárias. Serviços de Informação. Atendimento ao Usuário.
Área temática: Eixo 1 - Gestão sustentável
Subárea temática: Avaliação e Gestão Pública em Serviços de Informação
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�1
XIX Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA COMO AGENTE DE SUSTENTABILIDADE INSTITUCIONAL
QUALIDADE DOS SERVIÇOS DA BIBLIOTECA DO INSTITUTO
FEDERAL DO SERTÃO PERNAMBUCANO – CAMPUS PETROLINA
Rejane Chaves Batista1, Kellison Lima Cavalcante2
1 Introdução
A Biblioteca tem grande participação no contexto universitário, sendo o centro de
informação e conhecimento, nesse sentido, tem como finalidade a satisfação dos usuários.
Dessa forma, fica evidenciada a importância da avaliação dos recursos da biblioteca e da
capacidade dos funcionários. Assim, de acordo com Silva e Leite (2015), a medida desta
satisfação do usuário é a diferença entre as expectativas em relação ao serviço e o
desempenho observado.
De acordo com Brito e Vergueiro (2013), a qualidade dos serviços de informação deve
ter como objetivo aprimorar seus serviços, tendo em vista atender ou até mesmo superar a
expectativa de seus clientes. Assim, este trabalho teve como objetivo a avaliação do grau de
satisfação dos usuários universitários em relação aos serviços prestados pela Biblioteca do
Campus Petrolina.
2 Materiais e métodos
A avaliação da qualidade dos serviços foi realizada através do modelo de escala
SERVQUAL, proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), que possibilita a
mensuração dos serviços de qualidade de acordo com a expectativa do usuário, a partir de 5
dimensões: receptividade; empatia; confiabilidade/credibilidade; garantia; e tangibilidade.
Aplicando-se a metodologia SERVQUAL é possível avaliar a qualidade dos serviços
prestados e verificar quais aspectos requerem maior atenção por parte da coordenação da
Biblioteca, com o intuito de melhorá-las, de acordo com as percepções dos usuários.
Para se obter os resultados foram aplicados 100 questionários, com 22 assertivas de
caráter exploratório entre os usuários internos dos cursos de graduação em Licenciatura em
Computação, Física, Música e Química e Tecnologia em Alimentos do Instituto Federal do
Sertão Pernambucano – Campus Petrolina. Para mensurar os questionamentos estabeleceu-se
uma escala de pontuação de 1 a 7, para expressar a opinião sobre as características dos
serviços por cada usuário, sendo a menor escala como discordância e aumentando a
pontuação de acordo com a concordância.
3 Resultados parciais
Foi possível levantar dados sobre a percepção dos usuários da Biblioteca do Campus
Petrolina, que serviram para avaliação da qualidade dos serviços. Para melhor compreensão,
pode-se observar o Quadro 01, com a pontuação de cada dimensão da avaliação.
Em relação a Receptividade, os quesitos de rapidez na prestação de serviços; guarda,
organização e disponibilização do acervo; serviços on-line; e horário de funcionamento foram
bem avaliados com pontuação máxima. Apenas os serviços relacionados a atualização do
acervo e novas aquisições foram pontuados de forma regular, sendo um item que merece
melhor atenção por parte da coordenação.
1
Bibliotecária do Instituto Federal do Sertão Pernambucano – Campus Petrolina, e-mail:
rejane.chaves@ifsertao-pe.edu.br;
2
Auxiliar de Biblioteca do Instituto Federal do Sertão Pernambucano – Campus Petrolina, e-mail:
kellison.cavalcante@ifsertao-pe.edu.br.
�2
XIX Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA COMO AGENTE DE SUSTENTABILIDADE INSTITUCIONAL
Quadro 01 – Percepção dos usuários da Biblioteca do Campus Petrolina
DIMENSÃO
Receptividade
Empatia
Confiabilidade
Garantia
Tangibilidade
1
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
5
Fonte: dados da pesquisa.
EXPECTATIVA (%)
3
4
5
2
9
5
0
1
1
0
1
3
0
3
4
14
18
17
6
8
7
7
8
25
7
76
91
89
87
21
Na dimensão Empatia, os quesitos de atendimento personalizado, empenho em atender
as necessidades de informação e facilidade de comunicação dos funcionários foram altamente
valorizados, destacando a concordância dos usuários em relação aos funcionários.
Os quesitos de confiabilidade e segurança nos funcionários e nas informações
fornecidas; confiabilidade nos produtos e serviços disponibilizados; e confiabilidade na
orientação quanto à seleção de fontes de informação foram considerados de grande
importância na dimensão de Confiança, com pontuação elevada.
Em relação a Garantia do serviço prestado, os quesitos de qualidade, cortesia e
acessibilidade; e domínio de fontes de informação, habilidade no uso de equipamentos e
comunicação também foram avaliados com grande importância.
As condições gerais do prédio, como a aparência física, limpeza, iluminação, acústica
e refrigeração e as condições de disponibilidade de equipamentos de informática e rede
elétrica foram considerados como relevantes para melhoria, com pontuação inexpressiva na
dimensão de Tangibilidade. Nesse mesmo aspecto, o quesito de material de comunicação
visual, como cartazes, folhetos, murais, sinalização e avisos foram bem avaliados.
4 Considerações parciais/finais
A avaliação consistiu em uma ferramenta de aproximação e de percepção entre os
usuários universitários da Biblioteca do Campus Petrolina. Nesse sentido, a pesquisa realizada
tornou-se como um exercício eficaz na identificação de meios para melhorias no serviço de
informação da Biblioteca. Assim, fica evidenciado que, para um bom desempenho nos
serviços, a Biblioteca necessita implementar processos de avaliação de forma continuada para
aperfeiçoar e implementar melhorias. Com essa avaliação, a Biblioteca do Campus Petrolina,
de acordo com a percepção dos usuários, necessita melhorias nas condições de equipamentos
de informática e rede elétrica, para melhor atender seus usuários.
5 Referências
BRITO, G. F.; VERGUEIRO, W. C. S. Avaliação da qualidade da biblioteca acadêmica: a metodologia Libqual+ e suas perspectivas de aplicação no Brasil. Brazilian Journal of Information Science, Marília-SP, v.7, n. Especial, p. 26-46, 2013.
PARASURAMAN, A; ZEITHAML, V. A; BERRY, L. L. Servqual: a multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, New York, v. 64, n.
1, p.12-40, 1988.
SILVA, H. A.; LEITE, F. C. D. Avaliação dos serviços em biblioteca universitária: o caso da
biblioteca setorial Cândido Athayde da UFPI. Revista Ponto de Acesso, Salvador, v. 9, n. 2,
p. 84-97, 2015.
�
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 19 - Ano: 2016 (UFAM - Manaus/AM)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
Description
An account of the resource
Tema: A biblioteca universitária como agente de sustentabilidade institucional.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFAM
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2016
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Manaus (Amazônia)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
Dublin Core
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Title
A name given to the resource
Qualidade dos serviços da Biblioteca do Instituto Federal do Sertão Pernambucano – Campus Petrolina. (Pôster)
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Batista, Rejane Chaves; Cavalcante, Kellison Lima
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Manaus (Amazonas)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFAM
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2016
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
An account of the resource
A Biblioteca tem grande participação no contexto universitário, sendo o centro de informação e conhecimento, nesse sentido, tem como finalidade a satisfação dos usuários. Este trabalho teve como objetivo a avaliação do grau de satisfação dos usuários universitários em relação aos serviços prestados pela Biblioteca do Campus Petrolina. A avaliação da qualidade dos serviços foi realizada através do modelo de escala SERVQUAL, proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). A pesquisa realizada tornou-se como um exercício eficaz na identificação de meios para melhorias no serviço de informação da Biblioteca. Assim, fica evidenciado que, para um bom desempenho nos serviços, a Biblioteca necessita implementar processos de avaliação de forma continuada para aperfeiçoar e implementar melhorias.
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A language of the resource
pt