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AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DA BIBLIOTECA DO INSTITUTO DE
CIÊNCIAS AGRÁRIAS DA UFMG: UM ESTUDO DE USUÁRIO
Gracirlei Maria de Carvalho Lima (UFMG) - leleygmc@gmail.com
Nádia Cristina Oliveira Pires (UFMG) - piresaidan@gmail.com
Resumo:
Trata-se de um estudo de usuário da biblioteca do Instituto de Ciências Agrárias da UFMG,
Campus Montes Claros. A abordagem adotada foi a quali-quantitativa que delineou como
objetivo analisar a satisfação dos usuários em relação aos produtos e serviços oferecidos pela
biblioteca do ICA/UFMG. A população da pesquisa foi 266 usuários. Os principais pontos do
resultado foram que a biblioteca é um espaço bem frequentado; os serviços mais utilizados
pelos usuários são os empréstimos domiciliares e renovação via web e os documentos mais
emprestados são os livros e periódicos. Conclui-se que a avaliação pode levantar dados para a
tomada de decisões quanto aos produtos e serviços oferecidos possibilitando ações positivas
para melhor satisfazer os usuários.
Palavras-chave: Estudo de usuário. Avaliação dos serviços. Biblioteca universitária
Área temática: Eixo 2 - Responsabilidade Política, Técnica e Social
Subárea temática: Estudos de usos e usuários de serviços de informação
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XIX Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA COMO AGENTE DE SUSTENTABILIDADE INSTITUCIONAL
1 Introdução
A Biblioteca do Instituto de Ciências Agrárias – ICA, Campus Regional de Montes
Claros foi criada em 1960 para atender à demanda do Curso Técnico em Agropecuária. Em
1998 a Biblioteca foi transformada em Biblioteca Universitária, com vistas à criação do curso
de Agronomia. Atualmente a biblioteca atende a cinco cursos de graduação: Agronomia,
Zootecnia, Engenharia Agrícola e Ambiental, Engenharia Floresta, Engenharia de Alimentos e
Administração; três de mestrado: Mestrado em Produção Vegetal, Mestrado em Produção
Animal e Mestrado em Território, ambiente e sociedade; e os cursos de especialização em
Recursos Hídricos e ambientais e em Residência Agrária. Atende a um público de
aproximadamente 1774 usuários, estes estão categorizados em alunos de graduação,
especialização, mestrado, professores, funcionários técnico-administrativos e terceirizados.
Os usuários necessitam de informações específicas e têm diferentes necessidades
frente ao que a biblioteca oferece. Desta forma, os produtos e serviços oferecidos pela
biblioteca necessitam ser avaliados para se identificar os pontos fortes e fracos, que poderá
acarretar melhorias, criação ou descontinuidade dos mesmos.
Para isso faz-se necessário a realização de um estudo de usuário, cujo objetivo geral é
analisar a satisfação dos usuários em relação aos produtos e serviços oferecidos pela
biblioteca do ICA/UFMG. Tem como objetivos específicos: mensurar o grau de satisfação dos
usuários em relação aos produtos e serviços oferecidos pela biblioteca; identificar o
conhecimento dos usuários em relação aos serviços oferecidos pela biblioteca e conhecer as
necessidades dos usuários para o melhoramento dos serviços da biblioteca.
2 Revisão de literatura
A necessidade crescente por serviços de qualidade leva as instituições a buscarem
estratégias para satisfazerem seus usuários na busca por seus produtos e serviços. A avaliação
de bibliotecas tomando como base a opinião dos usuários é certamente um bom modo de
verificar seus principais pontos positivos e negativos.
Para medir a qualidade é preciso avaliar, e segundo Lancaster (1996, p.1), "uma
avaliação é feita não como um exercício intelectual, mas para reunir dados úteis para
atividades destinadas a solucionar problemas ou tomar decisões". Ao considerar a biblioteca
como "uma interface entre os recursos de informação disponíveis e a comunidade de usuários
a ser servida”. O autor ressalta que qualquer avaliação deve medir o êxito dessa interface.
Para uma adequada avaliação, pode-se utilizar de instrumentos que busquem conhecer
os produtos, serviços e usuários.
Os estudos de usuários são um dos instrumentos adequados para a avaliação da
qualidade da gestão de informações e dos canais utilizados para comunicá-las aos
utentes. É primordial que as decisões que envolvem gerir os recursos informacionais
de uma biblioteca sejam adequadas e estrategicamente tomadas, em benefício direto
de quem tem necessidade de informação. (MACULAN, 2007, et al. p.1).
O estudo de usuário é instrumento de grande importância por meio do qual se tem a
oportunidade de conhecer as necessidades dos usuários. Este estudo torna-se uma ferramenta
útil para o planejamento dos serviços, uma vez que, pode-se criar ou extinguir produtos e
serviços visando sempre melhorar a qualidade do atendimento. De acordo com
Figueiredo (1979, p. 79):
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Estudos de usuários são investigações que se fazem para se saber o que os
indivíduos precisam, em matéria de informação, ou então, para saber se as
necessidades de informação, por parte dos usuários de um centro de informação
estão sendo satisfeitas de maneira adequada.
Para Dias e Pires (2004, p. 11) o estudo de usuários é "uma investigação que objetiva
identificar, e caracterizar, os interesses, as necessidades e os hábitos de uso de informação de
usuários reais e/ou potenciais de um sistema de informação".
3 Materiais e métodos
A pesquisa foi do tipo descritiva com abordagem quantitativa, com a metodologia
baseada em estatística com ênfase na mensuração de resultados, e qualitativa com o
aprofundamento na compreensão do grupo pesquisado. Por meio da pesquisa quantitativa
juntamente com a qualitativa é possível obter dados numéricos e opiniões do usuário.
Para coleta de dados foi utilizado o questionário (eletrônico) por melhor
corresponder aos objetivos do estudo proposto. O qual foi composto por um conjunto de
questões apresentadas às pessoas, sem interferência do pesquisador, além de apresentar
algumas vantagens como a possibilidade de atingir um grande número de pessoas.
(ALMEIDA, 2005, p.65)
O universo da pesquisa foi de 15%1 dos usuários do sistema de Biblioteca da UFMG
vinculados ao ICA, o que representa uma amostra de 266 usuários. Além do vínculo com o
ICA o usuário tinha que estar sem nenhuma pendência, nem com a instituição nem com o
Sistema de Biblioteca.
O questionário tinha 16 questões fechadas (múltipla escolha) e uma aberta, tendo
sido elaborado com o auxílio do software Google Drive®. As perguntas abordaram questões
como satisfação, perfil e uso da biblioteca. O formulário foi enviado via correio eletrônico ao
participante, os quais foram convidados a participar da pesquisa.
A elaboração da pesquisa começou em outubro de 2015 com a revisão de literatura,
elaboração do projeto e do formulário. O projeto de pesquisa foi submetido à Congregação2,
órgão de deliberação superior, do ICA e ao Comitê de Ética em Pesquisa (COEP) 3 da UFMG
para aprovação. Logo após a aprovação dos respectivos órgãos, os formulários foram
enviados sendo que no mês de janeiro foi feita a análise e compilação dos dados.
4 Resultados finais
Foram 266 questionários enviados no período do mês de novembro de 2015 e desses
56 responderam. Das categorias que mais contribuíram com o questionário, foram os cursos
de graduação em Agronomia e Engenharia de Alimentos com 18% cada um. Em seguida com
16% foram os alunos de Administração, 12% os de Engenharia Florestal e 9% os servidores
técnico-administrativos. As outras categorias restantes atingiram uma média de 4%.
Quanto à frequência de uso da biblioteca, se destaca a quinzenal com 29%, seguidos
de 24% semanalmente, sendo que, os que utilizam a biblioteca diariamente e mais de uma vez
por semana atingem juntos 44%. As pessoas que não utilizam a biblioteca registram somente
3%.
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Dados referente usuário cadastrado no sistema de biblioteca da UFMG com vinculo com o ICA em 06/2015..
Parecer ICA-280/2015
3
Projeto: CAAC 050 81151.8.0000.5149
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satisfação por parte dos usuários. A intensificação de treinamentos sobre a busca ao catálogo
do sistema, orientação na localização do acervo e treinamentos ao Portal de Periódicos
CAPES, melhoraria ou poderia melhorar ainda mais a satisfação.
Em relação ao acervo da biblioteca, a utilização dos livros é muito grande. Algumas
reclamações são referente à necessidade de aquisição de livros na área de Administração
Pública, Geotecnologia, Engenharia de Alimentos e Engenharia Florestal.
Recentemente a biblioteca passou por uma reforma que, na medida do possível, sofreu
algumas alterações consideráveis. Uma delas foi o guarda-volumes que ficava do lado de fora
da biblioteca; instalação de tomadas em todas as cabines; a localização do acervo, que uniu as
coleções de periódicos e livros no salão central; a criação da sala de estudo em grupo;
realocação do Acervo do Sertão para uma sala maior, com cabines de estudo; criação de um
lounge para descanso; instalação de tomadas onde fosse possível; e pintura das paredes.
As instalações da Biblioteca agradam a maioria dos usuários, porém alguns se
queixam do calor e pedem ar condicionado, ou mais ventiladores que não façam barulho.
Reclamam também da sala de estudo individual que deveria ser maior.
Outro fator apontado foi a falta de conforto das cadeiras para se estudar por horas
assentado. Porém, as cadeiras que a biblioteca adquiriu recentemente são de boa qualidade e
adequadas para uso em espaços como bibliotecas e salas de aula. Campanhas de educação na
biblioteca devem ser intensificadas para resolver problemas de comportamento adequado e
também do cuidado e preservação do acervo.
A biblioteca possui quatro terminais para consulta ao catálogo de Bibliotecas da
UFMG, buscas em bases de dados e Portal de Periódicos CAPES, além de e-mails e redes
sociais. A biblioteca oferece esses terminais para consultas rápidas e não dispõe de espaço de
laboratório para o usuário fazer trabalhos, editoração de textos, apresentações de slides e
outros serviços. Metade dos usuários consideram esses terminais de consulta bom ou ótimo.
Mas a outra metade acha que deveria haver mais terminais e que esses terminais deveriam ter
um pacote de serviços office para editoração de textos, planilhas e apresentações. Porém, a
biblioteca pretende oferecer mais terminais de consulta nos mesmos moldes já existentes, pois
não possui espaço para terminais de pesquisa assentado.
O ICA oferece rede sem fio em quase todos os prédios. A maioria considera que a rede
sem fio da biblioteca é lenta e cai muito. O setor de informática será informado desses
resultados para melhoria do serviço.
Em relação ao atendimento na circulação a maioria está satisfeita. Apesar de ter
horário muito extenso e não fechar para almoço, a biblioteca possui um quadro limitado de
dois servidores auxiliares. Conta com dois estagiários e uma terceirizada, além dos
bibliotecários para cobrir o atendimento da circulação. Porém, treinamentos individualizados
deverão ser aplicados para manter o bom padrão de atendimento aos usuários.
Este estudo de usuários poderá nortear os projetos e planejamentos atuais e futuros,
dos profissionais que atuam na biblioteca, para melhoria, implantação e retirada, se for o caso,
de produtos e serviços oferecidos. É muito importante saber ouvir as demandas para seguir
adiante ou parar quando for preciso.
6 Referências
ALMEIDA, M. C. B. Planejamento de bibliotecas e serviços de informação. 2. ed. rev.
ampl. Brasília: Briquet de Lemos, 2005.
DIAS, Maria Matilde Kronka; PIRES, Daniela. Usos e usuários da informação. São Carlos:
EdUFSCar, 2004.
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FIGUEIREDO, Nice Menezes de. Avaliações de coleções e estudos de usuários. Brasília:
Associação dos Bibliotecários do Distrito Federal, 1979.
LANCASTER, F. W. Avaliação de serviços de bibliotecas. Brasília: Briquet de Lemos,
1996.
MACULAN, B. et al. Levantamento de usos e usuários na biblioteca universitária do Curso
de Biblioteconomia da Universidade Federal de Minas Gerais. In: VII CINFORM - Encontro
Nacional de Ensino e Pesquisa da Informação, 2007, Salvador. Anais do VII CINFORM,
2007.
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Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 19 - Ano: 2016 (UFAM - Manaus/AM)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
Description
An account of the resource
Tema: A biblioteca universitária como agente de sustentabilidade institucional.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFAM
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2016
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Manaus (Amazônia)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
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Avaliação dos serviços da Biblioteca do Instituto de Ciências Agrárias da UFMG: um estudo de usuário.
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Lima, Gracirlei Maria de Carvalho; Pires, Nádia Cristina Oliveira
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The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Manaus (Amazonas)
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UFAM
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2016
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
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Trata-se de um estudo de usuário da biblioteca do Instituto de Ciências Agrárias da UFMG, Campus Montes Claros. A abordagem adotada foi a quali-quantitativa que delineou como objetivo analisar a satisfação dos usuários em relação aos produtos e serviços oferecidos pela biblioteca do ICA/UFMG. A população da pesquisa foi 266 usuários. Os principais pontos do resultado foram que a biblioteca é um espaço bem frequentado; os serviços mais utilizados pelos usuários são os empréstimos domiciliares e renovação via web e os documentos mais emprestados são os livros e periódicos. Conclui-se que a avaliação pode levantar dados para a tomada de decisões quanto aos produtos e serviços oferecidos possibilitando ações positivas para melhor satisfazer os usuários.
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