http://repositorio.febab.org.br/files/original/30/4366/SNBU2008_215.pdf fe3c41638ad12be637cc234709a5f079 PDF Text Text ������� � � � � � ���� � � �� �� ����� � ������ �� �� �� ������ � ������������� � ������������ !�������"�#!#$!� "�%&!�'�"� ��(!$!�&"'�")�#!#$!� "��'���!*"&'! %&!�'� CAPACITAÇÃO DE COLABORADORES DE BIBLIOTECA NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO TETERYCZ, T.1 RESUMO Todas as bibliotecas e unidades de informação, mesmo as que não possuem um setor de referência estruturado, prestam serviço de referência. Serviço este considerado resultado final do trabalho conjunto de todos os setores, serviços e pessoas lotadas na biblioteca. Por isso, a qualidade do serviço de referência é primordial, porém, sabe-se que são muitas as bibliotecas universitárias ou unidades de informação que não dispõe de profissionais bibliotecários em número suficiente para o pleno atendimento de referência, motivo pelo qual vêem-se obrigados a delegar parte desse atendimento a seus colaboradores. O presente trabalho tem o propósito, relatar a experiência vivenciada na Biblioteca Setorial do SIBI/PUCPR Campus São José dos Pinhais, a partir da capacitação dos colaboradores que atuam no atendimento aos usuários. Acredita-se ser indispensável que os colaboradores que fazem o atendimento desses usuários estejam capacitados para orientá-los de forma segura e precisa no que diz respeito à pesquisa, localização e uso dos recursos informacionais. Palavras-chave: Serviço de referência. Treinamento de pessoal. Qualidade no atendimento. ABSTRACT All the libraries and information centers, even the less structured ones, work with reference. This job is considered the final result of a team work by all the people working in the library. Therefore, the quality of a reference job is fundamental, although we know about many university libraries and information centers where there aren’t enough librarians to supply total reference. That’s why they are forced to delegate this job to their staff. The present work has purpose, report the experience happened at SIBI/PUCPR Library in São José dos Pinhais, with the qualification of its staff that help the users. It’s essential that the library employees are qualified to guide the users’ research, location and use of information in a safe and precise way. Keywords: Reference Job. Staff Training. Quality Service. �2 1 INTRODUÇÃO Diante das novas tendências organizacionais e o emprego das TICs na organização de bibliotecas e serviços de informação, exige-se uma formação mínima do corpo técnico-administrativo para oferecer serviços com qualidade, tendo como foco principal atender as necessidades dos usuários (RAMOS, 1995). Sendo assim, desenvolver as competências dos colaboradores de uma organização ou setor é imprescindível, sendo para isso necessário capacitá-los em termos de conhecimento, habilidades e atitudes. A evolução tecnológica e da comunicação fez emergir mudanças de paradigmas e, conseqüentemente, surge a preocupação voltada para o homem, considerando sua capacidade de compreensão, comparação, sentimentos, habilidades intelectuais, relacionais e técnicas (TAVARES, 1991). Os novos paradigmas centrados no indivíduo despertam o interesse por parte das organizações, já que são elas as responsáveis pelos resultados dos objetivos das organizações onde atuam. Pautadas nesses novos paradigmas as organizações buscam através da capacitação de seus colaboradores contribuir na formação e desenvolvimento de competências técnicas e humanas. O SIBI/PUCPR, onde a busca pela excelência norteia suas atividades, encontra-se entre elas. O presente trabalho tem como propósito, relatar a experiência vivenciada na Biblioteca Setorial do SIBI/PUCPR Campus São José dos Pinhais, a partir da capacitação dos auxiliares de bibliotecas, aqui chamados de colaboradores, que atuam no atendimento dos usuários. 2 JUSTIFICATIVA Em uma sociedade onde na formação básica, em grande parte das escolas, não se tem o hábito da leitura e da pesquisa, os acadêmicos chegam à universidade sem muito conhecimento sobre o que uma biblioteca pode oferecer para a sua formação. Sendo assim, não basta somente oferecer acervos, bases de dados, laboratórios e novas tecnologias de informação. É preciso capacitá-los para a �3 utilização de tudo o que está disponível. Para isso, é indispensável que os colaboradores que fazem o atendimento desses usuários estejam capacitados para orientá-los de forma segura e precisa no que diz respeito à pesquisa, localização do conhecimento e principalmente o uso dessas novas tecnologias. Vale lembrar que existem usuários independentes que, a partir de uma capacitação buscam sozinhos as informações desejadas, entretanto há também aqueles que dependem totalmente do serviço de referência para suprir suas necessidades de informação. Alves e Vidotti (2006, p. 7) salientam: A importância do serviço de referência e informação, digital ou tradicional, na mediação da informação e na satisfação do usuário, como o serviço-fim que expõe o trabalho da biblioteca e do bibliotecário, gerando o reconhecimento por parte dos usuários e da classe, traduzindo na satisfação da necessidade informacional do usuário o resultado do serviço biblioteconômico. Pode-se considerar que o serviço de referência é o resultado do trabalho conjunto de todos os setores, serviços e pessoas lotados na biblioteca. Porém, sabe-se que muitas bibliotecas não dispõem de profissionais bibliotecários em número suficiente para o pleno atendimento, além de existirem as que um único profissional desenvolve todas as atividades da biblioteca: administrando, coordenando, catalogando, atendendo os usuários, entre outras. Sendo assim, não é raro o serviço de referência acabar nas mãos dos colaboradores que auxiliam no atendimento. Desse modo, é imprescindível que esses colaboradores recebam capacitação condizente com as necessidades que o serviço de referência exige. Cabe ressaltar que a intenção desta reflexão não é incentivar a substituição do profissional bibliotecário do serviço de referência – sabe-se da importância de competências e habilidades que tal serviço requer e com o compromisso e a ética profissional que temos com os usuários – mas, amenizar a grande lacuna existente na prestação desse serviço. A partir de conhecimentos empíricos e com base em estudo realizado por Littiere e Teterycz (2006) com 14 bibliotecários de universidades e faculdades na cidade de Curitiba que atendem aproximadamente entre 500 a 12.000 usuários a realidade é bem diferente daquela que considera-se ideal. �4 O índice de bibliotecas que não possuem bibliotecários para o serviço de referência é de 21,05%, bastante alto, se juntarmos a ele os 31,57% dos casos em que existe apenas um bibliotecário para a realização de todas as atividades técnico-administrativas e o serviço de referência. Conforme a pesquisa 38,84% das bibliotecas possuem apenas um profissional qualificado para o serviço de referência. Em 5,26% dos casos existem dois profissionais e 5, 26%, possuem em média quatro profissionais qualificados para o serviço. (p.10) 3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA Os serviços de referência têm seu desenvolvimento atrelado aos ideais da biblioteca, que é desenvolver o papel como instituição educativa, prestar serviço à comunidade acadêmica, disponibilizando os recursos informacionais e auxiliando os usuários na localização e uso das informações. Todas as bibliotecas, mesmo as que não possuem um setor de referência estruturado, prestam serviço de referência. Autores como Talavera Ibarra (1998), Ferreira (2004), Alves e Vidotti (2006), destacam o serviço de referência como aquele que identifica as necessidades informacionais dos usuários e facilita o acesso aos recursos e fontes que irão satisfazer as suas necessidades de informação. Diante do contexto explanado é possível considerar que as principais funções do serviço de referências são: a) acolher – receber com simpatia e profissionalismo os usuários, pois a qualidade do acolhimento é crucial para a captação de novos usuários, bem como para a fidelização daqueles que já fazem uso da biblioteca; b) Informar – solucionar de forma rápida e precisa as necessidades de informação dos usuários; c) Formar – ensinar os usuários na utilização dos serviços e dos recursos da biblioteca; d) Orientar – orientar o usuário na localização dos materiais e das informações, assim como na seleção da obra, fonte ou recurso de informação e nas técnicas de pesquisa. (COMO planificar..., 2007). 4 CAPACITAÇÃO DE COLABORADORES Como já mencionado no início deste trabalho, o termo auxiliar de biblioteca, aqui tratamos como colaborador, e assim o faremos no que diz respeito �5 ao termo treinamento que será tratado como capacitação, pois, em nosso entendimento, treinar está associado a adestramento; já capacitar é criar condições para que os colaboradores desenvolvam competências e habilidades; é considerar o indivíduo como um ser que merece a oportunidade de preparar-se para pensar situações criticamente. Bomfin (1998, p. 29) aborda “a importância da [capacitação] para a melhoria da competência profissional nos seus campos técnico, humano e político, visando sempre o aumento da produtividade nas empresas.” Cria atitudes e comportamentos positivos para com os objetivos organizacionais e dos indivíduos. Corroborando com Chiavenato (1999), as pessoas constituem o principal patrimônio de uma organização e o capital humano passa a ser uma questão vital para o sucesso. Dessa forma, a capacitação e o desenvolvimento das pessoas pode ser considerado um dos pontos-chave para a melhoria da produtividade e, conseqüentemente, da qualidade. Quanto à capacitação de recursos humanos em bibliotecas, de acordo com estudo realizado por Belluzzo (1996, p.142), a maioria das bibliotecas ressente-se de formação adequada na área profissional e de iniciativas de programas de formação em serviços para melhor qualificação dos recursos humanos no trabalho e conseqüentemente para alcançar maior otimização na satisfação do usuário. 5 BIBLIOTECA SETORIAL DO SIBI/PUCPR CAMPUS SÃO JOSÉ DOS PINHAIS A Biblioteca Setorial Campus São José dos Pinhais faz parte do Sistema de Bibliotecas - SIBI/PUCPR que é constituído pela Biblioteca Central e cinco Bibliotecas Setoriais. O perfil do quadro funcional da Biblioteca Setorial Campus São José dos Pinhais é o seguinte: 6 (seis) colaboradores com o Ensino Médio; 2 (dois) colaboradores com Ensino Superior completo e 1 (um) colaborador graduando. O tempo de atuação dos mesmos na biblioteca está entre 4 (quatro) e 12 (doze) anos. A necessidade de capacitação e reflexão sobre o tema surgiu quando ao assumir a administração da biblioteca do Campus, observou-se que os colaboradores apesar de estarem trabalhando há vários anos na biblioteca, �6 desconheciam muitos produtos e serviços oferecidos pelas bibliotecas do SIBI, assim como não conheciam técnicas básicas de pesquisas. Dos 9 (nove) colaboradores lotados na biblioteca apenas 2 (dois) dominavam totalmente o conhecimento sobre os serviços e produtos e tinham total domínio sobre o uso de todos os recursos informacionais. Outros atuavam apenas no balcão de atendimento, o que pode ter motivado a falta de conhecimento de todos os serviços e produtos. Os objetivos que pautaram a capacitação foram: a) Proporcionar o desenvolvimento pessoal, interpessoal e profissional dos colaboradores da biblioteca; b) Propiciar a motivação ao processo de ensino-aprendizagem contínuo dos colaboradores, no uso das tecnologias e recursos informacionais, e consequentemente; c) Oferecer um atendimento com qualidade aos usuários da biblioteca. A capacitação foi realizada na própria biblioteca e para tal foi elaborado um tutorial com todas as informações sobre as bases de dados, serviços e produtos existentes no SIBI/PUCPR, bases de dados disponíveis em outras instituições, dicas de pesquisas e exercícios práticos. Os colaboradores foram capacitados também, para a interação com os usuários no atendimento na ilha de pesquisa, no acervo e na biblioteca virtual para que todos possam interagir diretamente na orientação dos usuários, com relação ao uso dos recursos, fontes e localização da informação. Foi surpreendente o resultado obtido em curto espaço de tempo. De acordo com estudo realizado com aproximadamente 70% dos usuários sobre a qualidade dos serviços, após a capacitação dos colaboradores, os resultados obtidos foram: 47% Excelente, 45% Bom e apenas 6% regular e 2% (ruim. 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS As bibliotecas são o reflexo das transformações políticas, sociais, econômicas, culturais e tecnológicas da sociedade na qual estão inseridas, por isso, devem estar em constantes mudanças para acompanhar essas transformações, principalmente no que tange ao volume de informações disponíveis e ao surgimento �7 das novas TCIs - ferramentas que complementam os serviços das bibliotecas - em especial as bibliotecas digitais e virtuais, que modificaram a natureza, o tratamento e a recuperação da informação. Para isso, faz-se necessário adotar novos procedimentos centrados no usuário, cujo foco é exatamente o usuário e a informação, e não os sistemas e suportes informacionais. O usuário atual necessita de orientação sobre como conduzir suas pesquisas, como selecionar a informação mais relevante, mais confiável, designando para o bibliotecário o papel de educador, requerendo do mesmo competências no sentido de incentivar a aprendizagem e a construção do conhecimento. Nesse contexto, ressalta-se aqui a preocupação com a capacitação dos colaboradores quanto ao uso dos recursos e fontes informacionais, uma vez que, auxiliam o bibliotecário no atendimento dos usuários cada vez mais exigentes que precisam de respostas eficazes em meio a um emaranhado de informações no mundo digital. Com a convicção de que, o conhecimento/educação é o alicerce para um mundo melhor e perseguindo a excelência em qualidade na prestação de serviços, acreditamos que a capacitação dos colaboradores no local de trabalho através do aprendizado compartilhado, o relacionamento e a troca de informações, facilitam a transformação do seu potencial, comportamentos, atitudes em resultados positivos, buscando dessa forma amenizar a deficiência encontrada na prestação dos serviços de referência, por falta do profissional bibliotecário em número suficiente para esse fim. REFERÊNCIAS ALVES, A. P. M.; VIDOTTI, S. A. B. G. O serviço de referência e informação digital. Disponível em: <http://www.biblionline.com.br > Acesso em: 27 de mar. 2008. BARRETO, Y. Como treinar sua equipe. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1995. BOMFIN, D. Pedagogia no treinamento: correntes pedagógicas no treinamento empresarial. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998. �8 BELLUZZO, R. C. B. Da capacitação de recursos humanos à gestão na qualidade em bibliotecas: paradigma teórico prático para ambiente de serviço e referência da informação. Ciência da Informação, v.25, n.2, p.142-52, 1996. Disponível em: http://www.ibict.br/cienciadainformacao/viewarticle.php?id=501&layout=html. Acesso em: 23 mar.2008. CHIAVENTAO, I. Gestão de pessoas. Rio de Janeiro: Campus, 1999. COMO planificar e gerir um serviço de referência. Disponível em: http://www.bibliosperu.com Acesso em 27 de mar. 2008. FERREIRA, M. I. G. High tech/hitgh toch: serviço de referência e mediação humana. In: CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS, 8, 2004, Estoril, Portugal. Actas... Estoril: Associação Portuguesa de Bibliotecários, Arquivistas e Documentalistas, 2004. Disponível em: <http://sapp.telepac.pt/apbad/congresso8/com29.pdf> Acesso em: 20 de mar. 2008. LITTIERE, L. F.; TETERYCZ, T. Serviço de referência e o uso das tecnologias da informação. 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Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Capacitação de colaboradores de bibliotecas no serviço de atendimento ao usuário. (Pôster) Creator An entity primarily responsible for making the resource Teterycz, T. Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Publisher An entity responsible for making the resource available CRUESP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2008 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Todas as bibliotecas e unidades de informação, mesmo as que não possuem um setor de referência estruturado, prestam serviço de referência. Serviço este considerado resultado final do trabalho conjunto de todos os setores, serviços e pessoas lotadas na biblioteca. Por isso, a qualidade do serviço de referência é primordial, porém, sabe-se que são muitas as bibliotecas universitárias ou unidades de informação que não dispõe de profissionais bibliotecários em número suficiente para o pleno atendimento de referência, motivo pelo qual vêem-se obrigados a delegar parte desse atendimento a seus colaboradores. O presente trabalho tem o propósito, relatar a experiência vivenciada na Biblioteca Setorial do SIBI/PUCPR Campus São José dos Pinhais, a partir da capacitação dos colaboradores que atuam no atendimento aos usuários. Acredita-se ser indispensável que os colaboradores que fazem o atendimento desses usuários estejam capacitados para orientá-los de forma segura e precisa no que diz respeito à pesquisa, localização e uso dos recursos informacionais. Language A language of the resource pt snbu2008