http://repositorio.febab.org.br/files/original/30/4362/SNBU2008_211.pdf 37d130cbd29051b1e023ae0051864101 PDF Text Text ������� � � � � � ���� � � �� �� ����� � ������ �� �� �� ������ � ������������� � ���������� �!"�#�����$�"��!% ��%!��& ��'#%�(% � #�!"))���� �#"���*%!�"�#% ���!�"$"+�% � GERENCIAMENTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO EM UNIDADES DE INFORMAÇÃO: uma questão de qualidade TEIXEIRA, C.1 SILVA, D. R.2 AVELAR, M. C.3 RESUMO O gerenciamento adequado da informação tem representado um recurso indispensável para o sucesso de uma unidade de informação. Neste sentido, este estudo visa abordar a importância da gestão das tecnologias de informação e comunicação no ambiente das Unidades de Informação, enfatizando não apenas o seu uso, mas, principalmente, a qualidade destes serviços automatizados. Verificando, ainda, se estes estão atendendo satisfatoriamente às necessidades da instituição, bem como do cliente. Palavras-chave: Unidade de Informação. Tecnologias de Informação e Comunicação. Qualidade total. ABSTRACT The appropriate management of information has set up a resource essential to the success of a unit of information. Accordingly, this study aims to address the importance of management information and communications technologies in the environment of units of information, emphasizing not only its use, but mainly the quality of these automated services. Noting, even if they are satisfactorily given to the needs of the institution and the client. Keywords: Unit of Information. Information and Communications Technologies. Total quality. �2 1 INTRODUÇÃO No atual cenário econômico, o termo qualidade se tornou a palavra-chave na gestão das organizações, como meio de sobrevivência e crescimento neste mundo competitivo. Assim, como forma de garantirem-se no mercado competitivo, as organizações estão, cada vez mais, adotando técnicas e métodos de gerenciamento, isto é, filosofias que as auxiliem na administração dos seus negócios. Nesta nova sociedade, denominada de Sociedade da Informação, em que o capital intelectual se tornou a mola precursora das organizações, é indispensável o gerenciamento adequado da informação produzida, responsabilidade esta das Unidades de Informação, que têm por finalidades, primordiais: a geração, organização e disseminação do conhecimento à sociedade. Entretanto, o seu gerenciamento não é fácil de ser realizado, pois trabalham com o material intangível, visto hoje pelas empresas como insumo imprescindível ao desenvolvimento sócio-econômico, cultural, científico e tecnológico: a informação. Devido as constantes mudanças e inovações, principalmente referentes aos avanços de tecnologias de informação, faz-se necessária a aplicação de ferramentas administrativas na gestão destas unidades, tanto no ambiente interno e externo, como também na postura do profissional da informação precisará estar capacitado e atualizado no meio em que se insere, a fim de satisfazer eficazmente às necessidades do cliente. Nesta perspectiva, o presente trabalho visa abordar a importância da gestão das tecnologias de informação e comunicação no ambiente das Unidades de Informação, enfatizando, não apenas o seu uso, mas, principalmente, a qualidade destes serviços automatizados. Verificando, ainda, se estes estão sendo satisfatórios às necessidades da instituição, bem como do cliente. A metodologia utilizada foi pesquisa de caráter exploratório com procedimentos técnicos pautados na pesquisa bibliográfica/ documental. �3 2 UNIDADES DE INFORMAÇÃO VERSUS TICs A sociedade vem sofrendo grandes mudanças nos últimos anos, com a adoção de novos conceitos como globalização, responsabilidade social e econômica, tecnologia de comunicação, entre outros, levam as empresas a organizar-se em busca de melhores condições de sobrevivência, fazendo com que estas redefinam seu papel e atuação perante o mercado. A gestão é o instrumento de que se valem os indivíduos, as unidades de informações, as organizações e os governos, objetivando manutenção, crescimento e desenvolvimento. Pois “[...] como função administrativa significa o ato de organizar, estruturar e integrar os recursos e órgão incumbido de sua administração estabelecendo relações entre eles [...]” (CHIAVENATO, 1993). Percebe-se, porém, que certa impaciência tem se disseminado entre muitos gestores dessas instituições, com relação à administração. Tal fato deve-se, entre outras variáveis, à utilização pouco séria de métodos e instrumentos, no âmbito das mesmas. Uma vez que o [...] sucesso de um empreendimento começa por sua correta organização. È também o primeiro passo para assegurar a qualidade e a produtividade na produção de bens e serviços. Ao se iniciar uma nova unidade ou revitalizar e redefinir suas funções, a questão da organização merece uma atenção especial [...] (RAMOS, 1995, p. 3). No entanto, é possível reafirmar que administrar é uma atitude natural do ser humano que estabelece e persegue objetivos em um horizonte de tempo estabelecido. Atitude que precisa ser apoiada em processos de análise e de tomada de decisões realistas, sobre ações que precisam ser concretizadas no nível operacional do funcionamento e da atuação institucional. As novas tecnologias de informação e comunicação (TICs) alteraram significativamente o ambiente das bibliotecas. Nesse sentido, Rosados (199-?, p. 75) afirma que [...] O cenário mundial sofreu significativas transformações na década de 80 impingindo uma nova ordem mundial orquestrada, principalmente pela globalização. Neste processo, o final do século XX mostrou que a informação e o conhecimento passaram a desempenhar um novo e estratégico papel devido à conjunção e a sinergia de uma série de inovações sociais, tecnológicas, institucionais, organizacionais, econômicas �4 e políticas. Novos saberes e competências, novos aparatos e instrumentais tecnológicos, maior intensidade no uso da informação e do conhecimento são fatores-chave na nova conformação, tendo como ponto central a convergência das Tecnologias de Informação e da Comunicação (TICs). Com isso, as empresas estão mais voltadas aos serviços de informação associados às novas TICs, do que somente à força de produção, ou seja, uma transição do capital produtivo ao intelectual. Mas que relação as TICs possuem com os serviços e produtos das Unidades de Informação? Entende-se por serviço a “execução de todos os meios possíveis de dar satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu” (COBRA, 1997, p. 221). Já o produto é “qualquer coisa que possa ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo do cliente” (MEGISON, 1998, p. 20). Em relação aos produtos e serviços destas unidades destacam-se: a) Provisão de documentos: circulação, consulta local, cooperação entre bibliotecas, comutação, traduções; b) Serviço de referência: acesso a base de dados, respostas rápidas; c) Auxílio bibliográfico: pesquisa documentária, verificação de referência; d) Serviços pro - ativos: serviços de alerta formal (sumário corrente, boletim bibliográfico) e informal (mural, painéis) e) Serviços cooperativos: DSI, COMUT, BIRENE, banco de dados. A Sociedade da Informação, advinda com a explosão documental, caracterizada como “conjunto de informações, mais especificamente, de informações científicas, tecnológicas, financeiras e culturais” (ARAÚJO; DIAS, 2005, p. 115). Possibilitou a passagem da produtividade industrial para a informacional. Esta nova estrutura é baseada nas novas tecnologias de informação e comunicação em que segundo Araújo e Dias (2005, p. 117) [...] constituem um equipamento que podem desempenhar tarefas que envolvem, como elemento principal, o processamento e a transmissão da informação. São exemplos destas tecnologias: telecomunicação viasatélite, processamento de imagens, smart card (cartão inteligente), EDI (transferência eletrônica de dados), home banking, entre outros [...] Diante do moderno modelo econômico, as organizações perceberam que seu crescimento estava intrinsecamente ligado ao desenvolvimento da ciência e �5 tecnologia (C&T). Nesta acepção, várias medidas foram adotadas, uma delas foi a criação de órgãos de fomento que financiassem pesquisas em C&T. No Brasil, essa iniciativa se deu no governo de Getúlio Vargas, onde foram criadas as primeiras instituições: CNPq e o CAPES. Consequentemente os outros governos deram continuidade a estes programas (VALENTIM, 2002). Acoplada a essa trajetória, as empresas perceberam a necessidade de terem “acesso a uma grande quantidade de informação, organizada, tratada e acessada de acordo com suas necessidades” (VALENTIM, 2002, p.4). Com isso, foram desenvolvidos e intensificados serviços de informação, que contribuíssem no gerenciamento e disseminação do conhecimento, abrangendo todas as áreas, sendo estes associados às TICs para agilizar e facilitar o tratamento documental. 3 GESTÃO DE QUALIDADE DAS TICs EM UNIDADES DE INFORMAÇÃO Mediante o atual panorama da economia global, onde a questão da qualidade dos serviços e produtos é o insumo básico das organizações, é inevitável, que as mesmas se sintam pressionadas por uma sociedade mais exigente. Aspectos como: concorrência, atualização no mercado, terceirização dos serviços, auto – atendimento, entre outros, fazem com que diariamente as empresas revejam seus métodos gerenciais. Uma espécie de corrida pela sobrevivência, onde Abreu (1999, p. 45) afirma ser um quadro de muitas organizações, em que estas saem da fase do desligamento, percebendo que ficaram alheias às transformações da sociedade e de seus consumidores, despertando ainda que incipientes à realidade exigida pelo mercado. Para sanar tais lacunas, estas organizações adotaram medidas e técnicas de administração, a fim de aperfeiçoar a gestão de suas empresas. A qualidade total é uma delas, quer dizer, a mais difundida na Era da Sociedade da Informação, tida por muitas instituições, principalmente em dificuldades, como tábua de salvação. (ABREU, 1999. p.15). Mas o que torna a qualidade total a filosofia das �6 organizações? Nesta perspectiva irá se abordar algumas definições sobre qualidade e sua origem. Horovitz (1993) define qualidade como o nível de excelência que a empresa escolheu para alcançar seus objetivos e satisfazer seus clientes. Uma ação transformadora, “é tudo que alguém faz ao longo de um processo para garantir que um cliente, fora ou dentro da organização, obtenha exatamente aquilo que se deseja em termos de características intrínsecas, custo e atendimento” (PINHEIRO; COSTA, 1998 apud LOBOS, 1991, p. 2). Gabor (1994, p. 8) aduz a qualidade como uma forma de “antecipar-se as necessidades do cliente, traduzindo essas necessidades em um produto útil e confiável [...] a fim de que represente um produto de valor para o cliente e lucro para a empresa”. Para Abreu (1999, p. 19) a qualidade de um produto ou serviço do ponto de vista mercadológico [...] é uma conjugação entre a capacidade de desempenhar funções requeridas pelo mesmo e a posse de características que levem ao consumidor a optar por um produto ou serviço, tais como custo compatível e durabilidade máxima, ou seja, o desempenho das funções durante o maior tempo possível. A partir dos pontos citados, verifica-se que a qualidade de uma empresa deve atender não só as necessidades internas, mas também, as externas, alcançando assim a excelência quando atingida esses objetivos, pois segundo Pinheiro e Costa (1998, p. 3) uma organização só atinge o nível de qualidade global, quando é capaz de “[...] atender as necessidades internas e a do mercado sobre a qual atua. Se não possuir essas características de capacidade de atendimento, não atingirá seus resultados de mercado, e conseqüentemente, seus resultados econômicos serão atingidos.” Implicações estas representadas na figura 1. �7 QUALIDADE RESULTADOS GLOBAIS RESULTADOS ECONÔMICOS RESULTADOS DE MERCADO Figura 1 – Conseqüências da Qualidade Total Fonte – Adaptado de Abreu (1999). Reforçando esse mesmo ponto de vista, Albuquerque e França (1998, p. 2) conceituam a qualidade como um “conjunto de ações de uma empresa que envolve diagnóstico e implantação de melhorias e inovações gerenciais, tecnológicas e estruturais fora e dentro do ambiente de trabalho [...]”. Deste modo, a qualidade deve ser vista como filosofia, cujo objetivo principal concerne na gestão da qualidade em todos os aspectos institucionais, sendo um processo permanente e não apenas como uma atividade isolada, uma vez que “para sua efetiva utilização, são necessários inúmeros esforços por parte da alta administração da organização” (VERGUEIRO; MARTIM, 1998, p. 2). No que diz respeito às Unidades de Informação, Vergueiro e Martin (1998, p.131) apresentam que “o avanço da gestão da qualidade nos serviços de informação parece ter motivado os dirigentes destes serviços e os pesquisadores a se aprofundarem em assuntos relacionados”. Entretanto, esta preocupação de avaliar constantemente seus serviços informacionais ainda é insuficiente. Muitas dessas organizações, principalmente as bibliotecas falham nessa perspectiva, por �8 não conseguirem vislumbrar os reais objetivos estabelecidos no planejamento. Conclusão: deficiência na prestação de seus serviços e produtos ao cliente. Vergueiro e Martin (1998) analisam esse aspecto quando afirmam que as unidades de informação [...] tendem a rever seu papel diante das Instituições mantenedoras (universidades, empresas privadas, fundações, institutos etc) que passam a exigir, no mínimo, alinhamento aos objetivos estratégicos, otimização de recursos e níveis de qualidade que justifiquem a própria manutenção do serviço. Adicionalmente, é necessária uma nova postura com os clientes direto (os usuários dos serviços) que assumem cada vez mais um papel ativo e exigente, fazendo parte do processo e posicionando-se, muitas vezes, de maneira crítica em relação a ele. Para que este reposicionamento tenha êxito, entretanto, é necessário que alguns paradigmas sejam quebrados. Talvez o mais importante esteja relacionado ao fato do profissional da informação, em geral, acreditar que conhece as necessidades dos clientes e que ele mesmo (o fornecedor de serviços) está apto a direcionar o planejamento e a execução dos produtos e serviços oferecidos, sem que seja dada ao cliente a chance sequer de se posicionar. Neste sentido, a qualidade foi instituída na gestão destas unidades, devido à constatação de que 80% dos seus problemas se concentravam no planejamento inicial da organização, prejudicando assim, seu processo produtivo. Desta forma, “temos condição de compreender melhor a importância da aplicação e adequação destes princípios para o trabalho informacional como instrumento estratégico para a melhoria da qualidade das bibliotecas” (PINHEIRO; COSTA, 1998, p. 3). No que diz respeito à automação dos serviços da Unidade de Informação percebe-se que necessariamente se adequar as essas novas tecnologias não significa preencher todo o ambiente da instituição de computadores e outros aparatos tecnológicos. É necessário analisar a real necessidade da mesma, e disponibilizar os instrumentos da melhor forma possível. Processo esse, que depende de postura de decisão por parte do profissional da informação e conhecimento macro destas novas tecnologias. Um estudo de caso e um bom planejamento devem ser feitos, a fim de facilitar a operacionalização dos processos, oferecendo assim resultados em curto e médio prazo. �9 3.1 O profissional da informação na gerência da qualidade das TICs A exigência de profissionais com perfil diferenciado e preparado para enfrentar as mudanças ocorridas quotidianamente é cada vez maior. Por trabalhar com informação, o bibliotecário deve adequar-se a essas transformações e ao seu contexto. Antes visto como guardião de livros, hoje assume uma nova postura: gestor de unidades de informação. Entretanto, ressalta-se a importância da atuação desse profissional não só na administração dos processos técnicos da instituição, mas, também, no gerenciamento da qualidade total dos serviços e produtos oferecidos pela mesma. As tecnologias de Informação e Comunicação exigiram do bibliotecário, habilidades e competências na sua operacionalização. Desafios enfrentados e, conseqüentemente, superados. Mota e Oliveira (2005, p. 117) aduzem que “a partir da inserção de novas tecnologias, estes profissionais passaram a redesenhar suas tarefas passando a desenvolver não só o de cunho técnico, mas também, gerencial”. O domínio de ferramentas que garantam a qualidade consiste numa das indispensáveis habilidades que o bibliotecário deve ter. Uma vez que “no processo de aprendizagem é necessário que o profissional compreenda a necessidade de manter-se atualizado e de saber utilizar as ferramentas disponíveis” (NUNES; SANTOS, 2007, p. 5). Obter conhecimento dos pontos fracos e fortes da ambiência interna e externa, avaliar as dificuldades de implantação dos sistemas, como estrutura física, recursos financeiros e humanos, ter um bom relacionamento com o analista de sistema e entre outros, devem ser vistos pelo profissional da informação como decisões necessárias que objetivem a melhoria da qualidade total da TICS de uma instituição. �10 4 CONCLUSÃO Com o desenvolvimento tecnológico se propagando e se desenvolvendo de maneira cada vez mais acelerado é impossível deixar de perceber as mudanças que configuram as estruturas atuais de uma Unidade de Informação, embora algumas instituições permaneçam aquém das novas tecnologias de informação e comunicação, a sociedade de maneira geral tem exigido mudanças que rapidamente tem se incorporado às rotinas básicas de uma Unidade de informação, proporcionando-lhes vantagens competitivas no mercado repleto de desafios. Neste sentido, a qualidade tem se constituído como uma necessidade elementar, pois, apesar da sociedade exigir informações rápidas, exige, também, qualidade e segurança nos produtos e serviços disseminados pelas unidades de informação. É necessário, portanto, que as organizações invistam na aquisição de novas tecnologias de comunicação, mas principalmente, valorizem seus profissionais, possibilitando a eles a aquisição de novos conhecimentos que lhes favoreçam a aquisição de habilidades e competências para a sua operacionalização. REFERÊNCIAS ABREU, Romeu Carlos Lopes. CCQ, Círculo de Controle da Qualidade: integração – trabalho – homem – qualidade total. 2. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999. p. 217. ALBUQUERQUE, Lindolfo de; FRANÇA, Ana Cristina Limongi. Estratégia de recursos e a gestão da qualidade de vida no trabalho: o stress e a expansão do conceito de qualidade total. Revista de administração, São Paulo, v.33, n. 2, p.4051, abril/jun.1998. ARAÚJO, Eliany Alvarenga; DIAS, Guilherme Atayde. A atuação do bilbiotecário no contexto da sociedade de informação: os novos espaços de informação. In:CEDÓN, Batriz Valadares; et al. Ciências da Informação e Biblioteconomia. Belo Horizonte: UFMG: 2005, cap. 6. COBRA, Marcos. Marketing básico: uma abordagem brasileira. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1997. p. 552 p. GABOR, Andréa. O homem que descobriu a qualidade: as histórias da Ford, da Xérox e da Florida Poewr e Light. Rio de Janeiro: Quality, 1994. p. 317. �11 MEGISON, Leon C. et al. Administração: conceitos e aplicações. 4.ed. São Paulo: Harbra, 1998. P. 614. MOTA, Francisca Rosaline Leite; OLIVEIRA, Marlene de. Formação e atuação profissional. In: CEDÓN, Batriz Valadares; et al. Ciências da Informação e Biblioteconomia. Belo Horizonte: UFMG: 2005, p. 98-109. PINHEIRO, Edna Gomes; COSTA, Maria de Fátima Oliveira.Qualidade total em bibliotecas universitárias, a filosofia de Deming e a biblioteca universitária: uma nova relação em busca da gestão da qualidade. Disponível em: <http//www.biblioteca. ufc.br/artqualidade> A cessado em: 25. jul.2007. RAMOS, Paulo Baltazar. A gestão na organização em unidades de informação. Ciência da Informação, Brasília, DF, v. 25, n. 2, 1995. ROSADOS, Helen Beatriz Frota. A informação científica e tecnológica e os serviços de informação. Inf. & Soc., João Pessoa, v. 16, n. 1, p. 65-82. [199-?] VERGUEIRO, Waldomiro de Castro Santos; MARTIN, Valéria Valls. A gestão da qualidade em serviços e produtos de informação no Brasil: uma revisão de literatura. Pespect. Cienc.infor., Belo Horizonte, v.3. n.1, p. 47-59, jan /jun. 1998. Disponível em: <http//www.ui.ufmg.br> Acessado em: 25. julh. 2007. __________________ 1 Cenidalva Teixeira, Universidade Federal do Maranhão (UFMA), ceni@ufma.br. Diana Rocha da Silva, Universidade Federal do Maranhão (UFMA), rocha146@hotmail.com. 3 Marta Cristina Avelar, Universidade Federal do Maranhão (UFMA), martaavelar@yahoo.com.br. 2 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 15 - Ano: 2008 (CRUESP - São Paulo/SP) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Empreendedorismo e inovação: desafios da biblioteca universitária Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available CRUESP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2008 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Gerenciamento da tecnologia da informação e comunicação em unidades de informação: uma questão de qualidade.(Pôster) Creator An entity primarily responsible for making the resource Teixeira, C.; Silva, D. R.; Avelar, M. C. Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Publisher An entity responsible for making the resource available CRUESP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2008 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource O gerenciamento adequado da informação tem representado um recurso indispensável para o sucesso de uma unidade de informação. Neste sentido, este estudo visa abordar a importância da gestão das tecnologias de informação e comunicação no ambiente das Unidades de Informação, enfatizando não apenas o seu uso, mas, principalmente, a qualidade destes serviços automatizados. Verificando, ainda, se estes estão atendendo satisfatoriamente às necessidades da instituição, bem como do cliente. Language A language of the resource pt snbu2008