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PROGRAMA DE ENDOMARKETING PARA LIVRARIA CASA DO LIVRO DA
UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
ARAUJO, S. G. L.1
COSTA, R. X.2
MOTA, A. R. S.3
SILVA, J. M. O.4
RESUMO
A preocupação com o público interno deverá estar em harmonia com os interesses
da instituição, criando um clima organizacional amistoso e agradável para os clientes
internos exercerem suas funções, desempenharem suas atividades e prestarem um
serviço de excelência ao público externo. O presente estudo objetiva a elaboração
de um programa de endomarketing para a Livraria Casa do Livro, da Universidade
Federal da Paraíba. Utiliza como método, a pesquisa descritiva e como instrumento,
o questionário, o qual possibilitou a identificação dos pontos fortes e fracos,
oportunidades e ameaças. Concluiu-se que o publico interno da Livraria Casa do
Livro da UFPB, dentro da visão do endomarketing está caminhando para um
possível relacionamento de qualidade, visto que na pesquisa apresentada observouse um equilíbrio entre pontos fortes e fracos, verificando-se a urgência na melhoria
dos relacionamentos e comunicações para que as ameaças deixem de existir e as
oportunidades possam surgir de imediato, trazendo benefícios para o grupo interno e
externo como um todo.
Palavras-chave: Marketing. Endomarketing. Livraria.
ABSTRACT
The concern with the domestic public should be in harmony with the interests of the
institution, creating an organizational climate friendly and pleasant to customers
internal exercise their duties, perform their activities and provide a service of
excellence to the public outside. This study aims to draw up a programme of
endomarketing bookstore Casa do Livro of Federal University of Paraíba. Used as a
method, the search and descriptive as an instrument, the questionnaire, which
enabled the identification of strengths and weaknesses, opportunities and threats. It
was concluded that the public's internal Livraria Casa do Livro of UFPB, within the
vision of endomarketing is moving towards a possible relationship of quality, as
�2
shown in the search there was a balance between strong and weak points. There is
urgency in improving the relationships and communications so that there are no
threats and opportunities may arise immediately, bringing benefits to the group
internally and externally as a whole.
Keywords: Marketing. Endomarketing. Bookstore.
1 INTRODUÇÃO
O estudo surge da necessidade da elaboração de um Programa de
Endomarketing para Livraria Casa do Livro – UFPB (Universidade Federal da
Paraíba). Segundo Camelo (2005, p.15)
Pode-se entender Endomarketing como um processo que envolve
ações de recursos humanos, comunicação e marketing, com vistas
a estabelecer uma interação sinérgica entre os funcionários,
promovendo a visão, missão, valores e objetivos e também
facilitando a consecução das metas organizacionais.
Sabemos que não é suficiente a preocupação apenas com o publico
externo, mas que é indispensável que o público interno (funcionários) esteja em
harmonia com os interesses da instituição, criando com isso, um clima
organizacional
favorável
para
o
perfeito
desempenho
das
atividades
e,
conseqüentemente, prestando um serviço de excelência ao público externo que é
sempre o objetivo maior da instituição.
O Programa aborda os pontos relacionados à Caracterização do Público
Interno, Percepção da Empresa, Recursos Humanos e Comunicação, referente à
identificação de pontos fortes e fracos, ameaças e oportunidades diagnosticadas.
Apresentamos possíveis soluções para os problemas identificados, a partir de ações
de endomarketing.
2 ENDOMARKETING: ferramenta de gestão da comunicação
É notório que o trabalho absorve um terço, ou mais, das horas do dia do
ser humano nas sociedades capitalistas. Além disso, proporciona às pessoas
oportunidade de estarem em grupo, o que é considerado indispensável. Identifica-se
que as empresas modernas têm, cada vez mais, aumentado sua preocupação em
trabalhar com o público interno ou cliente interno (funcionários) de maneira a ouvir
�3
suas sugestões, fazer com que participem das tomadas de decisões e desenvolvam
um nível de satisfação cada vez maior para com a organização. À medida em que,
há um nível de satisfação favorável neste ambiente, os funcionários tornam-se
pessoas mais proativas, felizes e acabam constituindo-se num importante diferencial
de competitividade para as empresas. De acordo com Brum (1994), o público interno
precisa ser trabalhado para que tenha condições de repassar ao público externo
tudo que a empresa possui de melhor.
Para responder às exigências do mercado globalizado surgiu o
endomarketing que foi usado pela primeira vez em 1975 (BEKIN, 2004), pelo então
gerente de produtos da Johnson & Johnson, Saul Faingraus Bekin. O sentido da
palavra é dado pelo significado de endo, que vem do grego éndon, “em, para dentro
de”, mais marketing. O termo tem o sentido de marketing voltado para uma ação
interna, ou seja, para dentro das organizações. De acordo com Bekin (2004, p.16)
“endomarketing é um processo cujo foco é alinhar, sintonizar e sincronizar, para
implementar e operacionalizar a estrutura organizacional de marketing da empresa
ou organização, que visa e depende da ação para o mercado e a sociedade.”
Nessa mesma direção Cerqueira (2005) conceitua endomarketing como
projetos e ações que uma empresa deve empreender para consolidar a base cultural
do comportamento dos seus funcionários com o desenvolvimento adequado das
suas diversas tecnologias, visando:
� à prática dos valores estabelecidos como base da nova cultura;
� à manutenção de um clima ideal de valorização e reconhecimento das pessoas;
� à obtenção de índices
maiores de produtividade e qualidade, com a
conseqüente redução de custos;
� o estabelecimento de canais adequados de comunicação interpessoal, que
permitirão a eliminação de conflitos e insatisfações, que possam afetar o sistema
organizacional;
� à melhoria do relacionamento interpessoal;
� o estabelecimento da administração participativa e;
� à implantação de ações gerenciais preventivas.
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O endomarketing busca estabelecer uma relação mais integrada dentro
da empresa, transmitindo responsabilidades e conscientizando a todos dos objetivos
finais do negócio que os envolve, faz-se necessário que as atividades dos
funcionários se processem de maneira mais participativa, porém, isso vem sendo um
grande desafio a ser superado pelas empresas. A dificuldade vai além da
distribuição ordenada de tarefas, para tomar forma na necessidade de ampliação da
visão individual e coletiva dos funcionários em relação à empresa. Para Grönroos
(1995, p.281), “a importância do endomarketing está no fato de que ele permite à
gerência abordar todas as atividades de forma muito mais sistemática e estratégica”.
O endomarketing vem a ser uma ferramenta estratégica para as
organizações, pois dessa forma procura-se desenvolver, junto aos funcionários,
habilidades essenciais para o desempenho de sua função, gestão de pessoas, bem
como promover a dinamização do fluxo da informação e gestão da comunicação.
Segundo Camelo (2005), a proposta das ações de endomarketing deve
ser a de criar um ambiente em que o crescimento individual beneficie o desempenho
coletivo na busca do aprendizado organizacional contínuo, através de alinhamento
estratégico com as diretrizes organizacionais básicas (missão, visão, valores,
objetivos e metas). Nessa perspectiva, Tarapanoff (2001, p.56) faz a seguinte
consideração:
O principal objetivo da gestão é potencializar recursos
informacionais de uma organização e sua capacidade de
informação, ensinando-a a aprender e a adaptar-se às mudanças
ambientais como a construção de uma organização voltada para o
aprendizado.
Partindo desse pressuposto, Grönroos (1995) apresenta o endomarketing
como um processo que envolve os gerenciamentos de atitude e da comunicação.
Concordando com Bekin (2004) na atitude está inclusa as ações que objetivam
conscientizar o funcionário da importância estratégica de um serviço orientado para
satisfação do cliente. Portanto, enfatiza-se o envolvimento, o comprometimento, a
valorização e a qualificação do funcionário, para que ele possa assumir
responsabilidades e tomar iniciativas na instituição.
Visando potencializar os recursos informacionais e conscientizar a
importância estratégica dos serviços, incluindo os preceitos do endomarketing,
tomamos como objeto de pesquisa a Livraria Casa do Livro.
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3 CARACTERIZANDO A LIVRARIA CASA DO LIVRO
A Livraria Casa do Livro, vinculada à Editora Universitária da Universidade
Federal da Paraíba, Campus I, está localizada no Centro de Convivência dessa
Instituição. Ocupa um espaço físico de 85 metros quadrados, onde trabalha com 584
fornecedores (autores e editoras), possuindo um acervo de 13.498 exemplares de
livros, entre eles 100 cds, todos em regime de consignação. Este material encontrase acondicionado em um ambiente confortável e climatizado, adequado para atender
aos usuários externos.
A Livraria Casa do Livro possui seu horário de funcionamento de 8:00 às
18:00 horas, de segunda à sexta-feira. Nos recursos humanos encontram-se três
funcionárias, uma lotada na UFPB e outras duas terceirizadas, contratadas pela
FUNAPE - Fundação de Apoio Pesquisa e Extensão, distribuídas nas seguintes
funções: uma gerente (administradora), duas no atendimento ao cliente.
4 METODOLOGIA
Para a caracterização da pesquisa, tomou-se como base os objetivos
propostos para o seu desenvolvimento, podendo, portanto, ser classificada como
uma investigação de cunho descritivo, pois respaldados na literatura pertinente,
buscou-se alguns conceitos sobre a temática em foco.
Santos (2001, p. 26), conceitua pesquisa descritiva como sendo,
um levantamento das características conhecidas, componentes do
fato/fenômeno/problema. É normalmente feita na forma de
levantamentos
ou
observações
sistemáticas
do
fato/fenômeno/problema escolhido.
Na concepção de Gil (1991, p. 46)
As pesquisas descritivas têm como objetivo primordial a descrição
das características de determinada população ou fenômeno [...] e
uma de suas características mais significativas está na utilização de
técnicas padronizadas de coleta de dados tais como [...] a
observação sistemática.
Lakatos e Marconi (2001, p. 20) dizem que a pesquisa descritiva
“Descreve um fenômeno ou situação, mediante um estudo realizado em determinado
�6
espaço-tempo”. Na perspectiva da busca por informações para responder às
perguntas da pesquisa referentes à Caracterização do Público Interno, Percepção
da Empresa, Recursos Humanos e Comunicação oriundas da livraria Casa do Livro,
optamos por uma pesquisa descritiva.
O universo da pesquisa são três sujeitos, considerando os funcionários
que compõem o público interno da livraria Casa do Livro.
O instrumento de pesquisa utilizado na coleta de dados foi o questionário
que segundo Lakatos e Marconi (1985, p. 178), conceituam como “um instrumento
de coleta de dados, constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem
ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador”. Por meio deste
instrumento aplicamos o questionário (Apendica A) no dia 22 de fevereiro de 2007,
nos turnos manhã e tarde.
5 ANÁLISE DOS DADOS
A partir da análise dos dados, apresentam-se as questões relacionadas
aos recursos humanos e a estrutura organizacional. Os dados interpretados foram
divididos em quatro categorias: caracterização dos respondentes, percepção da
empresa, recursos humanos e comunicação, que identificaram pontos fortes e
fracos.
Na caracterização dos respondentes, identificou-se que estes possuem
idade entre 18 e 34 anos, caracterizando uma população jovem. A escolaridade
varia entre ensino médio e superior completos, indicando uma escolaridade
desejável para os tipos de atividades desenvolvidas. O tempo de serviço identificado
é de menos de 1 (um) ano a 9 (nove) anos de exercício, respectivamente.
No fator percepção da empresa, os funcionários desconhecem a
existência da missão da Livraria o que acarreta falta de padronização nas ações e
atitudes individualizadas. Com relação ao conhecimento dos produtos, os
respondentes demonstraram possuir total conhecimento dos mesmos, possibilitando
uma certa autonomia que fazem com que freqüentemente tomem algumas decisões
sem precisar consultar a gerência, diminuindo o tempo de resposta para o cliente e a
burocracia. Além de favorecer o bom desempenho das atividades. A atualização
�7
com relação aos produtos oferecidos ocorre mensalmente na aquisição, mudanças
de preços e lançamentos no mercado editorial, por meio de catálogos, malas direta,
participação em eventos, consultas na internet e treinamentos com especialistas,
proporcionando o fornecimento de informações e produtos atualizados ao cliente.
Com relação aos recursos humanos observou-se que os respondentes
têm total autonomia na realização das atividades, porem não sabem o que a
empresa espera de seu desempenho. Metade dos respondentes considera-se apto a
fazer um atendimento eficiente, enquanto a outra metade não se considera apto a
realizá-lo. O nível de desempenho para suas atividades encontra-se como regular e
bom,
o
que
demonstra
necessidade
de
realização
de
treinamentos
e
aperfeiçoamentos para melhoria dos serviços prestados.
Na
comunicação
interna,
detectou-se
que
existem
funcionários
insatisfeitos e satisfeitos nas relações interpessoais, necessitando de uma
comunicação mais eficiente na qual se faz necessário uma reestruturação no
processo de comunicação para minimizar os problemas identificados. A satisfação
por parte dos respondentes demonstra que existem relações interpessoais, mas que
precisam ser intensificadas. Os instrumentos de comunicação interna revelados
foram reunião e comunicação verbal. Com relação ao tempo que as informações
chegam identificou-se que estas ocorrem com rapidez, possibilitando que as
informações sejam transmitidas de forma a resolver ou evitar os possíveis problemas
comunicacionais, apesar do uso limitado dos instrumentos de comunicação formal.
Diante da coleta e análise dos dados, identificaram-se Ameaças e
Oportunidades ao ambiente organizacional, elencadas a seguir:
Ameaças
–
Concorrência
–
Aumento nos preços
Oportunidades
–
Parceria com editoras universitárias brasileiras
–
Possibilidade de venda sob consignação
–
Parceria com editoras privadas
–
Aplicação da tecnologia no sistema automatizado da livraria
–
Oportunidade de cursos e palestras sobre marketing, atendimento etc.
�8
Diante dos dados coletados, foram identificados pontos fortes, fracos,
oportunidades e ameaças. Para melhoria dos serviços e visando a um melhor
ambiente de trabalho aos colaboradores da Livraria Casa do Livro, elencamos
algumas ações que deverão minimizar ou sanar falhas, além de ressaltar os pontos
fortes.
Pontos fracos
Ações
Funcionários desestimulados
com muito tempo de serviço
e
Estratégias de motivação, como: incentivos salariais,
promoção, benefícios, destaque para o “funcionário do mês”
etc
tem missão
Criar uma missão e disseminá-la, incutindo dentro da
organização.
Desconhecimento dos funcionários
do que a empresa espera deles
Realizar reuniões periódicas para discutir as funções dos
funcionários; criar um manual de serviços para os
funcionários, traçando diretrizes de ações.
Falta
de
aptidão
atendimento ao cliente
Programas de capacitação através de cursos palestras etc.
A Instituição
definida
não
para
Nível
de
desempenho
atividades insatisfeito
o
das
Realizar treinamentos e aperfeiçoamentos para motivar e
incentivar os funcionários no desempenho de suas atividades.
Insatisfação, em parte, com as
relações interpessoais.
Utilizar instrumentos que possibilitem uma comunicação mais
eficiente. Favorecer encontros informais.
Insuficiência
comunicação
Ampliar o uso de canais de comunicação, como: jornal,
boletim, circular, mural etc.
de
canais
de
Falta de um registro formal das
informações
Pontos fortes
Funcionários jovens
flexíveis às mudanças
são
Utilizar instrumentos de comunicação formal
Ações
mais
Bom nível de instrução
Traçar estratégias que possam motivar os funcionários mais
velhos e ampliar o interesse dos mais jovens, através de
incentivos, gestão participativa etc.
Promover ações que mantenham/melhorem o padrão
intelectual, através de incentivos na realização de cursos etc.
Estimulado à maior produtividade,
Criar instrumentos que incentivem
oferecendo folgas e outros benefícios.
Conhecimento dos produtos que
são comercializados
Incentivar os funcionários a conhecerem cada vez mais os
produtos oferecidos, através de divulgação interna, descontos
para aquisição dos produtos comercializados etc.
Valorizar as iniciativas individuais e incentivar a tomada de
decisão.
Autonomia
a
produtividade,
Aptidão no atendimento ao cliente
Incetivar o bom atendimento ao cliente. Identificar as aptidões
dos funcionários para melhor utilizá-las.
Satisfação mediana das relações
interpessoais
Ampliar as relações interpessoais através de encontros
informais (comemoração etc) e formais ( reuniões etc)
Uso de canais internos
Intensificar os canais de comunicação
Quadro 1 – Ações
Fonte: dados da pesquisa, 2007
�9
6 CONCLUSÕES
Concluímos que no endomarketing a informação é trabalhada com a
finalidade de contribuir para que os objetivos organizacionais sejam alcançados com
a participação efetiva do público interno (funcionários). O público interno da Livraria
Casa do Livro da UFPB, dentro da visão do endomarketing está caminhando para
um possível relacionamento de qualidade, visto que na pesquisa apresentada
detectou-se uma igualdade entre pontos fracos e fortes, verificando-se a urgência na
melhoria dos relacionamentos e comunicações para que as ameaças deixem de
existir e as oportunidades possam surgir de imediato, trazendo benefícios para o
grupo interno e externo como um todo.
REFERÊNCIAS
BEKIN, Saul Faingaus. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo:
Prentice Hall, 2004.
BRUM, A. M. Endomarketing como estratégia de gestão: encante seu cliente
Interno. Porto Alegre: L&PM, 1994.
CAMELO, Marjone Barros. O Endomarketing na perspectiva do aprendizado e
crescimento do BALANCED SCORECARD: estudo de caso na EMBRAPA
ALGODÃO. J. Pessoa: UFPB, 2005.
CERQUEIRA, Wilson. Endomarketing: educação e cultura para qualidade. Rio de
Janeiro Qualitymark. 2005.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, 1991.
GRÖNRROS, Cristian. Gerenciamento e serviços: a competição por serviços na
hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1995.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Metodologia do trabalho
científico: procedimentos básicos, pesquisa bibliográfica, projeto e relatório,
publicações e trabalhos científicos. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2001.
______. Fundamentos da metodologia cientifica. São Paulo: Atlas, 1985.
SANTOS, Antonio Raimundo dos. Metodologia científica: a construção do
conhecimento. 4. ed. Rio de Janeiro: DP&A editora, 2001.
TARAPANOFF, Kira (organizadora). Inteligência organizacional e competitiva.
Brasília: Editora Universitária de Brasília, 2001.
�10
APÊNDICE A - Questionário utilizado para coleta de dados
Solicitamos aos funcionários(as) da Livraria Casa do Livro-Universidade Federal da Paraíba
a gentileza de responder este questionário com o intuito de realizar um diagnóstico deste
setor para elaboração de um Programa de Ação de Endomarketing.
CARACTERIZAÇÃO DO RESPONDENTE:
1
Cargo do responsável pelas respostas:
2 Faixa etária:
( ) de 18 a 24 anos
( ) de 25 a 34 anos
( ) acima de 35 anos
3
Grau de escolaridade:
( ) Ensino Fundamental incompleto
( ) Superior incompleto
( ) Ensino Fundamental completo
( ) Superior completo
( ) Ensino Médio incompleto
( ) Pós-graduação
( ) Ensino Médio completo
4
Há quanto tempo você trabalha na Casa do Livro?
( ) menos de 1 ano
( ) entre 1 e 4 anos
( ) entre 5 e 9 anos
( ) mais de 9 anos
A PERCEPÇÃO DA EMPRESA:
5
A Casa do Livro tem uma missão?
Sim ( )
6
Não ( )
Você conhece a missão?
Sim ( )
Não ( )
6 .1Caso conheça , cite-a:
7
Você conhece os produtos que a Casa do Livro comercializa?
Sim ( )
Não ( )
Por quê?____________________________________________________________
8
Você está atualizado com relação aos produtos que a Casa do Livro dispõe?
Sim ( )
Não ( )
�11
Por quê?____________________________________________________________
RECURSOS HUMANOS:
9
Você tem autonomia na realização de suas atividades?
( ) Sempre
( ) Freqüentemente
( ) Raramente
( ) Nunca
( ) Às vezes
10 Você sabe o que a empresa espera do seu desempenho na realização de suas
atividades?
Sim ( )
Não ( )
11 Em que nível o desempenho de suas atividades se encontram?
( ) Excelente
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
Justifique____________________________________________________________
__________________________________________________________________
COMUNICAÇÃO:
12 Quais os instrumentos de comunicação interna utilizados na Casa do Livro?
( ) Mural
( ) Documentos impressos ( circulares, memorandos, etc)
( ) Reuniões
( ) E-mail
( ) Jornal interno
13. Qual (s) o (s) instrumento (s) de comunicação interna você considera mais eficiente
para a Casa do Livro?
( ) Mural
( ) Documentos impressos ( circulares, memorandos, etc)
( ) Reuniões
( ) E-mail
( ) Jornal interno
14 Com relação ao tempo, as informações chegam :
( ) Com rapidez
( ) Com lentidão
( ) Atrasadas
( ) Nunca chegam
__________________
1
Sueny Gomes Leda Araujo, Universidade Federal da Paraíba (UFPB), sueny_leda@hotmail.com.
Rosangela Xavier da Costa, Universidade Federal da Paraíba (UFPB), rosangelaxis@hotmail.com.
3
Ana Roberta Sousa Mota, Universidade Federal da Paraíba (UFPB), anarobertamota@hotmail.com.
4
Josélia Maria de Oliveira Silva, Universidade Federal da Paraíba (UFPB), joseliabiblio@hotmail.com.
2
�
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 15 - Ano: 2008 (CRUESP - São Paulo/SP)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
Description
An account of the resource
Tema: Empreendedorismo e inovação: desafios da biblioteca universitária
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
CRUESP
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2008
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
São Paulo (São Paulo)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
Programa de endomarketing para livraria Casa do Livro da Universidade Federal da Paraíba. (Pôster)
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Araújo, S. G. L.; Costa, R. X.; Mota, A. R. S.; Silva, J. M. O.
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
São Paulo (São Paulo)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
CRUESP
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2008
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
An account of the resource
A preocupação com o público interno deverá estar em harmonia com os interesses da instituição, criando um clima organizacional amistoso e agradável para os clientes internos exercerem suas funções, desempenharem suas atividades e prestarem um serviço de excelência ao público externo. O presente estudo objetiva a elaboração de um programa de endomarketing para a Livraria Casa do Livro, da Universidade Federal da Paraíba. Utiliza como método, a pesquisa descritiva e como instrumento, o questionário, o qual possibilitou a identificação dos pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaças. Concluiu-se que o publico interno da Livraria Casa do Livro da UFPB, dentro da visão do endomarketing está caminhando para um possível relacionamento de qualidade, visto que na pesquisa apresentada observou-se um equilíbrio entre pontos fortes e fracos, verificando-se a urgência na melhoria dos relacionamentos e comunicações para que as ameaças deixem de existir e as oportunidades possam surgir de imediato, trazendo benefícios para o grupo interno e externo como um todo.
Language
A language of the resource
pt
snbu2008