http://repositorio.febab.org.br/files/original/30/4351/SNBU2008_200.pdf 12577d3802c2dc602747c0b6e03da64c PDF Text Text ������� � ������ � � �� ���� � ������ � ���� ��� ��� � ������������������������� �!��"�����#���� ANÁLISE DA DINÂMICA DOS SERVIÇOS DE REFERÊNCIA DE UMA BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA EM UMA INSTITUIÇÃO PÚBLICA DE ENSINO NO AMAZONAS CUNHA, G. A.1 BESSA, A. Q.2 RESUMO Trata-se da descrição de um levantamento realizado como atividade final de disciplina da grade curricular do curso de Biblioteconomia da Universidade Federal do Amazonas – UFAM. Este reflete sobre os serviços de referência prestados em uma unidade de informação de Instituição de Ensino Pública no Estado do Amazonas, focando sua importância na construção de imagem e fidelização de usuários, bem como a fundamentação deste serviço como elo fundamental na temática de uma biblioteca universitária. O objetivo geral do presente relato é refletir e avaliar a satisfação dos usuários perante aos serviços prestados por esta biblioteca. A execução do projeto teve suas atividades realizadas em etapas distintas: a primeira fase contou com a pesquisa bibliográfica acerca do assunto, nesse momento, voltou-se o foco ainda na proposta de pontuar a importância do serviço de referência em uma biblioteca e como este ao longo do tempo foi tornando-se mais dinâmico e personalizado; na segunda fase, a coleta de dados e na terceira fase a tabulação e análise destes dados. Frente a sistemática adotada, percebeu-se o quanto os serviços de referência nas bibliotecas são dinâmicos e quão devem ser priorizados para a otimização e eficácia. Palavras-chave: Serviço de Referência. Qualidade dos serviços. Usuário. ABSTRACT This is the description of a survey activity as the end of discipline grade curriculum of the course of Librarianship Federal University of Amazonas UFAM, this reflects on the services of reference provided by a unit of information Institution of Public Education in the State of Amazon, focusing its importance in building image and loyalty of users, and the reasons for this service as essential link in the theme of a university library. The general �2 objective of this report is to reflect and evaluate the satisfaction of users to the services provided by the library. The implementation of the project was carried out its activities in distinct stages, the first phase relied on the research literature on the subject at that time, he is still the focus in the draft scoring the importance of service in a reference library and the like this over time was becoming more dynamic and personal. In the second phase, the data collection and tabulation and the third phase analysis of these data. In front of systematically adopted, realized is how much the services of the reference libraries are dynamic and how should be prioritized for the optimization and efficiency. Keywords: Department of reference. Quality of users. Services. 1 INTRODUÇÃO As Bibliotecas sempre funcionaram como um elo fundamental para o desenvolvimento e aprimoramento do conhecimento. Atualmente elas são diversificadas e pressupõe cada vez mais a satisfação de quem a utiliza. A Biblioteca é um organismo vivo voltado para a comunidade, é nela que obtemos resposta as nossas mais diversas indagações. É fato salientar que o lugar e destaque que ela ocupa no mundo atual decorrem da importância que a informação tem para cada sociedade, desta maneira, a biblioteca participa do aprimoramento intelectual, humanístico, técnico e cientifico dos mais diversos seguimentos sociais. Neste cenário a finalidade das Bibliotecas Universitárias, vem delineada pelo atender às necessidades de estudo, consulta e pesquisa de professores e alunos universitários. A visão da Biblioteca como uma entidade prestadora de serviços está se difundindo entre os profissionais da informação que buscam agregar valor aos seus serviços, o diferencial da satisfação de seus usuários. A Biblioteca/Unidade de Informação, aqui denotada por estes termos por ser entendida como uma unidade que trata de informação, desde a sua organização até a sua difusão, estas tem como características por trabalhar implicitamente à informação. Sob um ponto de vista pragmático, a estrutura da biblioteca universitária é afetada, em primeira instância, pelos serviços e produtos ofertados e pelo estilo gerencial adotado. Estes, por sua vez, sofrem um �3 impacto e são, em grande medida, determinada pela missão da organização e pelas tendências relativas às pessoas. A Biblioteca por ser uma organização pressupõe funções particulares, são elas: Função Gerencial (administração e organização); Função Organizadora (seleção, aquisição, etc.) e Função de divulgação (referência, empréstimo, orientação etc.), e é nesta ultima função da biblioteca que iremos abordar nossa discussão, frente a um dos processos pertinentes a Função de divulgação, que é a referência. O presente trabalho é resultado de uma pesquisa sobre a satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados por uma biblioteca setorial lotada em uma instituição pública de ensino superior no Amazonas, a referida unidade de informação por ter caráter de biblioteca setorial atende a usuários dos mais diversos cursos da área de tecnologia. O período de coleta de dados para a pesquisa foi realizado durante o ano de dois mil e sete, nos meses de setembro e outubro, e o estudo foi realizado por se tratar de atividade para obtenção de nota final em disciplina respectiva para estudo de usuários da grade curricular do curso de Biblioteconomia da Universidade Federal do Amazonas (UFAM). Através deste estudo pode-se perceber qual o nível de interação entre os alunos dos cursos de tecnologia e os serviços de referência da respectiva biblioteca daquele setor. Para isto, foi necessário detectar quais os problemas relacionados ao serviço de referência, e assim posteriormente partirmos para a aplicação do instrumento de coleta de dados, que se caracterizou em um questionário elaborado com perguntas fechadas e abertas, aos usuários desta biblioteca a fim de relatar a realidade sobre as hipóteses levantadas. Almejou-se ainda que este estudo fosse reaproveitado, e que de alguma maneira, contribua para a melhoria dos serviços oferecidos pela unidade de informação que foi objeto do nosso estudo. A Unidade de Informação escolhida para esse estudo apresenta um acervo constituído de livros, teses, monografias e dissertações. Esta dispõe seu acervo há um acesso livre, aos usuários. Utiliza-se de instrumentos de �4 busca e recuperação da informação tais como catálogo, sinalizações nas estantes quanto a Assunto ou Títulos disponíveis no acervo e ainda dispõe do Sistema automatizado Pergamun. A pesquisa teve como questão norteadora a seguinte indagação: “Por que o serviço de referência da biblioteca que atende ao público dos cursos da área de tecnologia não satisfaz os seus usuários?”. Sendo fundamentada assim a pesquisa, com o objetivo de mensurar a satisfação dos usuários da biblioteca quanto aos serviços de referência por estes prestados. O Atendimento no balcão da biblioteca é realizado pelos bibliotecários e pelos estagiários que são alunos que cursam o ensino médio das várias instituições de ensino de Manaus. O serviço de referência é essencial em uma biblioteca, pois este repassa aos usuários uma imagem boa ou não da unidade de informação e seus serviços prestados. Neste contexto, foi possível através de observação pontuar que na biblioteca em estudo, há uma insatisfação focada a algumas ações do serviço de referência, como o quadro de pessoal auxiliar do serviço de referência e o seu despreparo quanto ao atender o usuário no que condiz a recuperação da informação, mostraram-se durante esta observação como uma das principais causas da insatisfação dos usuários da referida unidade, tendo como outro fator a forma de estruturação e conhecimento prévio dos instrumentos de busca e recuperação de informações que se mostram de difícil entender pelos usuários, ferramentas que auxiliam nos serviços de referência para orientação destes no acervo. Neste cenário o presente trabalho visa intervir, apresentando sugestões para aprimoramento neste serviço oferecido, sendo então exposto este problema na época do término do estudo à direção da biblioteca e delineando ainda as possíveis conseqüências que estes pontos podem ocasionar, e como afetam a imagem da biblioteca e dos bibliotecários, o que pode até resultar no afastamento dos usuários e na construção de uma imagem errônea da biblioteca. �5 Fez-se necessário a pré-coleta de alguns dados para obter conhecimento mais amplo do problema em questão o que possibilitou um maior contato com os usuários e suas opiniões. Sem estas informações não seria possível saber com mais detalhes a realidade vivida pelos mesmos, impossibilitando assim uma visão mais precisa do problema e qual caminho trilhar para uma futura intervenção. 2 FALANDO DE USUÁRIOS No que tange ao conceito, a palavra usuário é dado por Guinchat (1994) como sendo um elemento fundamental de todos os sistemas de informação, pois a única justificativa das atividades destes sistemas é a transferência de informações entre dois ou mais interlocutores distantes no espaço e no tempo. Para Ferreira (apud SILVA,2002), os usuários eram vistos apenas como um dos integrantes do sistema, mas não como a razão de ser dos serviços que lhes eram oferecidos, sem que suas preferências fossem ouvidas e atendidas. Ao resgatar a percepção do usuário à respeito do uso da biblioteca e de seus recursos, é possível não apenas determinar e predizer o comportamento futuro desse usuário, mas também corrigir possíveis erros. Com a descoberta da percepção dos usuários de biblioteca, poderá trazer contribuições significativas para os seus serviços oferecidos. Silva (2002) descreve que com a evolução tecnológica e as mudanças ocorridas nos últimos tempos, as bibliotecas sentiram a necessidade de quebra de paradigmas, o “usuário” deixou de ser somente aquele usuário que “empresta o livro, lê e devolve”, ele passou a figurar como “cliente”, avaliador, cooperador das idéias e sugestões. Assim, as bibliotecas devem elaborar produtos e serviços com mais qualidade para poder disponibilizar informações precisas aos seus usuários. De acordo com Lima (1992), os estudos de comportamento de usuário de bibliotecas objetivam também em sua grande parte a adequação de �6 sistemas de informação e bibliotecas às necessidades do usuário, As pesquisas buscam assim o equilíbrio entre os sistemas e seus usuários, em uma tentativa de encontrar posição equilibrada e harmoniosa entre usuários e a instituição universidade a que estiver vinculada e subordinada a biblioteca. Para Tavares (2005) o usuário em relação a unidade de informação é o principal agregário no processo de dar valor aos produtos e serviços informacionais, é ele quem identifica esse valor através das respostas obtidas nessa unidade frente às suas necessidades informacionais. Sendo assim, a oferta de serviços bibliotecários de qualidade deve não somente se basear na avaliação dos meios de atendimento dessa necessidade, mas também na percepção por parte do usuário dos mesmos, contextualizando todos os aspectos envolvidos durante o surgimento da necessidade, comportamento de busca e conseqüente uso da informação pelo usuário. Barbedo (2005), propõe que para se garantir qualidade no que tange produtos e serviços, as organizações devem compreender que dependem do seu cliente, e por esse motivo devem entender suas necessidades atuais e futuras, atender à seus requisitos e se esforçar para superar as expectativas. No que tange a estudos de usuários, os métodos utilizados para coleta dos dados tem sido, a utilização de questionários como é o caso dessa pesquisa, observação direta e estudos de caso, estas técnicas oriundas da sociologia com uma marcante influência na abordagem empírica – analítica. 3 OS SERVIÇOS DE REFERÊNCIA E SUA QUALIDADE Os serviços de referência variam de acordo com as características e as finalidades das Unidades de Informação, sendo assim, Figueiredo (1992), comenta: “O serviço de referência abrange todo o espectro que inclui desde uma vaga noção de auxílio aos leitores até um serviço de informação mais esotérico, muito abstrato e altamente especializado”. �7 Araújo (2005) apresenta que no contexto da função dinamização da informação, os serviços de referência devem capacitar os usuários a utilizar seus serviços e produtos de informação oferecidos pelas bibliotecas. Exigindo assim para a solução desta um posicionamento pró-ativo por parte do bibliotecário, ou seja, uma postura de antecipação das necessidades de informação do usuário. Há uma grande dificuldade na análise de prestação de serviços das Unidades de Informação, pois é baseada na interação entre o usuário e o profissional, sendo assim, a execução correta dos serviços de referência dependem da habilidade que o profissional tem em se relacionar com o usuário e sua necessidade de informação. Segundo Figueiredo (1992) o bibliotecário deve estar capacitado não somente em atender a linguagem verbal e nãoverbal do usuário, como também estar ciente daquela que emite. Deve ainda o bibliotecário procurar ter empatia para com o usuário, não manter nenhum tipo de preconceito em relação à pesquisa ou à questão, e não permitir que seu ponto de vista pessoal interfira no trabalho que tem que realizar como profissional. O serviço de referência demonstra claramente que é uma arte humana, pois ministra assistência de maneira individualizada, como define uma das leis de Ranganathan: “Para cada leitor o seu livro”. ( AS CINCO leis de Ranganathan). Grogan (2001) destaca que o trabalho de referência, porém é muito mais do que uma técnica especializada ou uma habilidade profissional. Tratase de uma atividade essencialmente humana, que atende a uma das necessidades mais profundamente arraigadas da espécie, que é o anseio de conhecer e compreender. No passado, o objetivo do serviço de referência era oferecer uma resposta exata para os usuários. Atualmente, este objetivo tem se expandido no sentido de preparar o usuário para que seja autoconfiante, através de um nível básico de instrução. �8 Isto quer dizer que, o serviço de referência deve levar os usuários a alcançar uma certa liberdade no uso dos recursos e serviços, sendo assim, de maneira satisfatória e eficiente. Segundo Figueiredo (1992): O atendimento ao usuário e a prestação de serviços informacionais devem ser estimulados através de atividades específicas executadas por pessoal treinado, capaz e especializado, para otimizar a interação informação / bibliotecário / usuário. Para compreender as mudanças nos serviços de informação em geral e nos serviços de referência em especial, é importante compreender como os usuários buscam e utilizam a informação. Grogan (2001) denota que exercer a arte do serviço de referência é a única maneira satisfatória que existe para aprendê-la. “Em outras palavras, pode-se dizer que o propósito fundamental de todos os serviços de informação tem sido, e sempre será, reduzir o tempo necessário para que clientes / usuários específicos ganhem acesso à informação que necessitam” (SILVA, 2002, p. 199). 4 METODOLOGIA Trata-se de uma pesquisa de caráter quali-quantitativo, uma vez que se buscou quantificar as opiniões, ou seja, a mensuração de variáveis pertinente à problemática em questão, e investigar e examinar as necessidades e o estudo do comportamento destes frente aos serviços de referência da unidade de informação em questão. Para Seabra (2001), a pesquisa quantitativa caracteriza-se pelo processo de quantificação, tanto no processo de coleta de informações como no tratamento destas por intermédio de técnicas estatísticas e procedimentos matemáticos. Segundo Oliveira (2004), a abordagem qualitativa nos leva, entretanto à uma série de leituras sobre o assunto e, a partir daí, estabelecer uma série de correlações para, ao final, darmos nossa opinião que irá concluir. �9 Foi utilizada para a finalidade desta pesquisa a maneira exploratória e descritiva, contemplando o levantamento bibliográfico e a coleta de dados com a aplicação de questionário contendo perguntas fechadas e abertas. De acordo com Vergara (2000), a pesquisa exploratória - descritiva objetiva interpretar os dados coletados, mas sem manipular o material adquirido. Para a etapa de análise dos dados utilizou-se também a análise de conteúdo, que Minayo (2000) sugere que através desta podemos confirmar ou não as afirmações antes estabelecidas no trabalho investigativo (Hipóteses). O trabalho foi realizado em três etapas, contemplando a primeira etapa, o levantamento bibliográfico sobre a temática em questão, estas recuperadas em base de dados como Scielo, Google Scholar, IBICT etc., a segunda etapa contemplou a coleta de dados apoiadas na aplicação dos questionários aos sujeitos e a terceira etapa atendeu a tabulação e análise dos dados para composição dos resultados. Nos meses de setembro e outubro do ano de dois mil e sete, foram aplicados questionários aos usuários desta biblioteca, no salão de estudos da mesma. O questionário contemplava perguntas fechadas e abertas, conforme disposto nas pontuações a serem alcançadas, e estas foram alocadas nas categorias: qualidade dos serviços de referência da biblioteca, instrumentos de busca da biblioteca e postura do bibliotecário de referência, retratando assim os componentes essenciais do processo do fazer da referência em uma biblioteca. 5 RESULTADOS O instrumento de coleta de dados foi aplicado a 60 sujeitos, estes usuários reais da Unidade de Informação em estudo, selecionados de maneira aleatória e voluntária. Desse total quarenta e cinco são dos Cursos de Engenharia Elétrica, Engenharia da Computação, Engenharia Civil e �10 Engenharia de Produção, dez são do curso de Desenho Industrial e cinco de outros cursos ligados a área de tecnologia. O gráfico 1 apresenta as principais reclamações da população estudada, que forma composto de acordo com as indagações no instrumento de coleta de dados. 32% 15,4% Satisafação quanto ao Atendimento Qualidade do Acervo Acesso aos serviços da Biblioteca 58% Gráfico 1 - Nível de Insatisfação dos usuários, quanto ao Serviço de Referência em sua totalidade. Do total de 60 estudantes entrevistados verificou-se que a reclamação com menor índice trata-se da qualidade do atendimento como um todo no balcão de referência, tendo 15,4 % das reclamações embasadas na justificativa de que a maior parte do horário de funcionamento da biblioteca, este serviço é prestado por alunos/estagiários da biblioteca, que não possuem o preparo para solucionar de maneira eficaz a recuperação da informação. O maior índice de insatisfação se deu, pois com a qualidade do acervo disponível na biblioteca, 58% dos sujeitos, apontaram como desatualizada as obras e estas disponível em poucos exemplares frente a abrangência dos cursos ao qual a unidade atende. Fechando a análise referente ao nível de insatisfação dos usuários quanto ao serviço de referência em sua totalidade, o ítem acesso aos serviços da biblioteca, ou seja, a divulgação dos seus serviços prestados, como: horários de atendimento, serviços de empréstimo, consulta, etc. foi apontado como não realizado de maneira eficiente, seja por intermédio de folhetos explicativos, anúncios em quadros de avisos, e-mails, e outros. Apresentou-se como segundo maior indicador de insatisfação, apontando 32% dos sujeitos, este serviço de divulgação dos serviços prestados pela biblioteca é importante �11 por que atua como aliado para o acesso do usuário a esta e o alcance da satisfação no atender dos que dela se utilizam. No gráfico 2, podemos visualizar a representação do grau de insatisfação dos clientes desta unidade de informação no que se refere aos instrumentos de busca e recuperação da informação dispostos para os usuários. 12% 35% Acessibilidade Qualidade dos Recursos 53% Sinalização das Estantes Gráfico 2 - Grau de Insatisfação quanto aos métodos de busca e recuperação de Informação. Quanto aos instrumentos de busca disponibilizados no serviço de referência, foi possível constatar através do instrumento de coleta, que há acessibilidade ao catálogo é o que representa o segundo maior índice de insatisfação, 35% dos sujeitos indicaram que o acesso ao catálogo se faz de maneira rápida, porém o uso do catálogo se torna de difícil entendimento, visto que, a população estudada apresentou a queixa de não ter participado de um treinamento quanto à utilização dos serviços e espaço da biblioteca, um treinamento de usuário visando adicionar a qualidade dos recursos disponibilizados apresentou a indagação de 53% por parte dos usuários para como ineficaz principalmente pelo problema anteriormente citado de não haver um treinamento de como utilizar esses instrumentos disponibilizados pela unidade de informação, ocasionando assim um debilitado acesso e utilização dos mesmos, o menor índice ficou para a sinalização das estantes, apenas 12% identificaram como deficiente a sinalização das estantes, e a maior parcela dos sujeitos da pesquisa não remeteram ineficácia ao instrumento, e sim atribuíram a recuperação das informações em suas pesquisas no acervo por sua sinalização. �12 A análise quanto à dinâmica dos serviços de referência desta unidade de informação setorial, não poderia ser completa se não observássemos o fator humano deste serviço, ou seja, a postura do profissional bibliotecário no fazer de suas atribuições no momento da referência, assim no instrumento de coleta procurou-se mensurar como o usuário recebe o atendimento do quadro de funcionários habilitados no fazer biblioteconômico desta unidade, frente a atitude do profissional quanto a atenção prestada para a recuperação e atendimento das necessidades informacionais do seu cliente, e de que maneira ocorre o atendimento do profissional se este caracteriza-se de maneira eficaz, cortês ou indiferente. Eficácia Cortesia Indiferente Gráfico 3 - Nível de Satisfação dos Usuários quanto à atitude dos Bibliotecários de Referência da Unidade. Para uma melhor compreensão, o questionário abordou quanto ao atendimento dos bibliotecários de referência frente a clientela desta biblioteca, 47% dos sujeitos apontaram como eficaz o atendimento dos Bibliotecários de Referência quando estes são solicitados. Desta amostra, 48% enunciaram como cortês o atendimento, e 5% validaram como indiferente o atendimento do bibliotecário dos serviços de referência prestados. 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS Diante dos dados coletados, emergiram os seguintes entendimentos: pode-se observar que a qualidade do acervo se caracterizou com o percentual maior em relação ao quesito da insatisfação do setor de referência. Ou seja, significa que nessa amostra, os outros serviços prestados pela Unidade são de �13 conceito BOM, deixando-se a desejar em maior nível as obras disponibilizadas no acervo da Biblioteca que não suprem as necessidades atuais de informação de uma parcela de seus usuários. Quanto ao atendimento aos usuários da Unidade de informação em voga, os mesmos apontaram algumas reclamações, quanto ao despreparo dos auxiliares de biblioteca, e abre-se um parêntese aqui para que se disponibilize um melhor treinamento dos funcionários envolvidos nesta, principalmente os estagiários que não são da área de biblioteconomia, visando assim uma otimização e eficácia no atendimento. Quanto à maior reclamação, que é o número de títulos disponíveis no acervo atual e a atualização dos mesmos, é necessário que se crie um programa para a captação de recursos a fim de adquirir novas obras para o acervo, e que este número possa cobrir os usuários preferenciais dessa Unidade de Informação e ainda realizar ações para permuta ou reposição das obras que tenham sido extraviadas ou danificadas. Assim, de acordo com que foi explanado, sugere-se ainda uma programação anual de treinamento, tanto para o corpo de funcionários quanto para os usuários, para que se proporcione uma melhor utilização dos serviços oferecidos pela biblioteca, tais como a devida instrução de como utilizar o catálogo e quais as preferências pela busca, como interpretar os dados contidos pelas sinalizações no ambiente do acervo, podem vir a aperfeiçoar a prática dos serviços de referência, bem como fidelizar os usuários à unidade de informação. A conscientização da importância do estudo de usuário, conforme o estudo dispõe também é uma ação que deve ser adicionada para que a gerência da biblioteca possua um melhor agir na tomada de decisão, panfletos, mini-questionários, ou até mesmo caixa de sugestões são ações bem quistas para que se possa assim ter um acompanhamento do usuário, seus anseios e considerações sobre os serviços da unidade de informação. �14 REFERÊNCIAS ARAÚJO, Eliany Alvarenga.; OLIVEIRA, Marlene de. A produção de conhecimento e a origem das Bibliotecas. In: OLIVEIRA, Marlene de. (coord). Ciência da Informação e Biblioteconomia: novos conteúdos e espaços de atuação. Belo Horizonte: Editora UFMG, 2005. AS CINCO leis de Ranganathan. Disponível em: <http://brasiliavirtual.info/tudosobre/leis-de-ranganathan>. Acesso em: 12 fev. 2008. BARBEDO S.A.D, TURRIONI J.B. Sistema de Gestão de Qualidade e um modelo de Integração Estrutural em Bibliotecas: análise comparativa em dois estudos de caso. 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São Paulo: Atlas, 2000. _________________ 1 Gardene Alves da Cunha, Universidade Federal do Amazonas (UFAM), Acadêmica do 8º período do Curso de Graduação em Biblioteconomia, gardene_ufam@hotmail.com. 2 Amanda de Queiroz Bessa, Universidade Federal do Amazonas (UFAM), Bibliotecária, Professora Auxiliar do Departamento de Biblioteconomia da UFAM, Especialista em Marketing Empresarial, amandabessa@ufam.edu.br. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 15 - Ano: 2008 (CRUESP - São Paulo/SP) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Empreendedorismo e inovação: desafios da biblioteca universitária Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available CRUESP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2008 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Análise da dinâmica dos serviços de referência de uma biblioteca universitária em uma instituição pública de ensino no Amazonas.(Pôster) Creator An entity primarily responsible for making the resource Cunha, G. A.; Bessa, A. Q. Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Publisher An entity responsible for making the resource available CRUESP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2008 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Trata-se da descrição de um levantamento realizado como atividade final de disciplina da grade curricular do curso de Biblioteconomia da Universidade Federal do Amazonas – UFAM. Este reflete sobre os serviços de referência prestados em uma unidade de informação de Instituição de Ensino Pública no Estado do Amazonas, focando sua importância na construção de imagem e fidelização de usuários, bem como a fundamentação deste serviço como elo fundamental na temática de uma biblioteca universitária. O objetivo geral do presente relato é refletir e avaliar a satisfação dos usuários perante aos serviços prestados por esta biblioteca. A execução do projeto teve suas atividades realizadas em etapas distintas: a primeira fase contou com a pesquisa bibliográfica acerca do assunto, nesse momento, voltou-se o foco ainda na proposta de pontuar a importância do serviço de referência em uma biblioteca e como este ao longo do tempo foi tornando-se mais dinâmico e personalizado; na segunda fase, a coleta de dados e na terceira fase a tabulação e análise destes dados. Frente a sistemática adotada, percebeu-se o quanto os serviços de referência nas bibliotecas são dinâmicos e quão devem ser priorizados para a otimização e eficácia. Language A language of the resource pt snbu2008