http://repositorio.febab.org.br/files/original/30/4342/SNBU2008_191.pdf 0621add926a759a40e369f45bcb85f93 PDF Text Text ������� � ������ � ������� ���� ��� ��� � ������������������������������� ��������� !�!�����" �� � � �� ���� BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS EM TEMPOS DE AVANÇOS TECNOLÓGICOS: os novos serviços de referência à disposição do usuário na Biblioteca Johannes Rüdiger Lechat do IQSC/USP CORDEIRO, E. C. A.1 CRISTIANINI, G. M. S.2 RESUMO À medida que se avança na era da informação e do conhecimento novas mudanças surgem tanto nas bibliotecas como nas atividades dos profissionais da informação, o que acarreta uma melhoria na oferta de produtos e serviços de informação. Essa nova realidade exige um novo perfil do profissional da informação e também novas necessidades informacionais por parte dos usuários. Para tanto, destaca-se a importância da aplicação da tecnologia nas bibliotecas, principalmente no Serviço de Referência e Informação, possibilitando o acesso ao espaço virtual. Este trabalho apresenta como o serviço de referência da Biblioteca Johannes Rudiger Lechat do IQSC/USP acompanhou o avanço tecnológico e inovou seus produtos e serviços por meio de recursos on-line. Palavras-chave: Serviço de referência. Inovações em produtos e serviços. Uso das tecnologias. ABSTRACT While one advances in the era of the information and of the knowledgement new changes appear both in the libraries and in the activities of the information professionals, which brings an improvement in the offer of products and information services. This new reality demands a new profile of the information professional and also new informational needs for part of the users. For that the importance of the application of the technology in the libraries are crucial, mainly in the Reference and Information Services, making possible the access to the virtual space. This work presents how the reference service of the Johannes Rudiger Lechat Library of the IQSC/USP accompanied the technological advancement and innovated his products and services through on-line resources. Keywords: Reference service. Innovations in products and services. Use of technology. �2 1 INTRODUÇÃO Um dos principais indicadores do desenvolvimento da sociedade da informação é a penetrabilidade das Tecnologias de Informação e Comunicação – TIC´s na vida das pessoas e no funcionamento e transformação da sociedade como um todo. A Internet e outras tecnologias de comunicação abrem uma série de possibilidades para a efetivação desses indicadores viabilizando o acesso à informação e documentos. Para o uso das tecnologias de informação dos recursos tradicionais aos recursos on-line são necessários treinamentos constantes, adequados às exigências individuais dos usuários, proporcionando redução de tempo e maior precisão em consultas ao acervo e em pesquisas bibliográficas, o que os torna indispensáveis aos serviços/produtos oferecidos pelas Bibliotecas. É nesse contexto que se destaca o Serviço de Referência do SBI/IQSC sendo um grande aliado para atender a esta crescente demanda informacional. Em todos esses anos de atuação, a biblioteca do SBI/IQSC empenha-se em alcançar melhores resultados em sua prestação de serviços, por meio de freqüentes inovações. Este estudo foi realizado na Seção de Referência do SBI/IQSC e descreve o uso das tecnologias no Serviço de Referência do SBI/IQSC com o objetivo de contribuir com algo diferente, bem como soluções para problemas existentes, em outras unidades de informação, propiciando que os profissionais da informação olhem além de suas unidades e busquem novas idéias para adaptá-las em suas bibliotecas. 2 CONTEXTUALIZAÇÃO O Serviço de Biblioteca e Informação do Instituto de Química de São Carlos (SBI/IQSC) é um centro de custódia de informações científicas e tem como objetivo primordial dar apoio informacional ao desenvolvimento das atividades de ensino e pesquisa. �3 Faz parte do Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo (SIBi-USP) e teve sua estrutura organizacional aprovada em 31/05/1995 para Serviço Nível I, sendo composto por uma diretoria técnica e três seções. O SBI/IQSC conta hoje com as mais avançadas tecnologias de recuperação de informação e pesquisas bibliográficas, fazendo parte das 43 bibliotecas pertencentes ao SIBi. Possui um acervo expressivo na área de química, engenharia química e áreas correlatas de livros, periódicos e CD-ROM de livre acesso. Estão à disposição dos usuários computadores ligados à rede mundial, permitindo acesso as mais importantes bases de dados especializadas, algumas com acesso público e outras com acesso restrito. Para que os usuários obtenham maior proveito das informações disponíveis são realizadas capacitações, entre cursos, treinamentos e aulas a convite da Unidade. Todos os serviços estão automatizados, proporcionando atendimento rápido e preciso aos usuários. O serviço de referência virtual, cada dia mais presente e utilizado na home page do SBI/IQSC, varia de um simples link para um e-mail de sugestões, permite o acesso aos formulários on-line onde o usuário pode fazer suas solicitações de artigos, Empréstimos entre Bibliotecas, etc. Dentre os serviços disponíveis remotamente destaca-se a implementação do serviço de comutação bibliográfica e empréstimo entre bibliotecas. 3 SOLICITAÇÕES DE ARTIGOS Facilitar o acesso à informação faz parte de um dos serviços de uma biblioteca. As bibliotecas, principalmente universitárias, tradicionalmente possuem o setor de comutação, que tem como objetivo principal intercambiar todos os tipos de documentos entre as várias bibliotecas. Dependendo do acervo da biblioteca, esta terá maior ênfase no atendimento ou na solicitação de artigos. �4 A área de comutação bibliográfica tem crescido de importância nos últimos trinta anos. Em meados dos anos 70, com a introdução do acesso em linha aos bancos de dados comerciais, as bibliotecas passaram a ter enormes demandas de cópias de artigos de periódicos de títulos inexistentes nos acervos locais. Nos anos 80, com a existência de centenas de bibliotecas utilizando os catálogos públicos de acesso em linha e dos catálogos coletivos de livros e eriódicos, houve crescimentos dos pedidos de empréstimo-entrebibliotecas de obras disponíveis em outras regiões. Entretanto, com o advento da informação digital, a comutação bibliográfica deixou de ser um mero mecanismo de suprir falhas do acervo para se transformar em uma das áreas básicas da organização bibliotecária.(CUNHA, 2000, p.80) A utilização do software Ariel facilitou este serviço uma vez que este software proporciona o envio de documentos de forma eletrônica para uma máquina específica, por meio de reconhecimento do IP ou para um e-mail. O envio eletrônico tornou-se mais rápido e eficaz que a forma tradicional, contribuindo assim para o crescimento da produção de artigos, teses, dissertações e outros tipos de documentos. O fácil acesso aos documentos depositados em outras bibliotecas decorrente da utilização do software Ariel, aumentou consideravelmente o volume de solicitações. Para facilitar a utilização do software, foi desenvolvido no SBI/IQSC um sistema que gerencia e possibilita ao usuário a solicitação de cópias de artigos e de empréstimo entre bibliotecas através da home page. Este sistema permite ao usuário manter-se informado sobre o status de cada solicitação desde o recebimento pelo SBI/IQSC até a disponibilização do documento. Aliado às tecnologias na área da informação, este sistema de gerenciamento é de acesso amigável e fácil de ser utilizado. Agiliza e identifica o desempenho dos serviços desenvolvidos pela Seção de Referência do SBI/IQSC, fornecendo respostas rápidas e eficientes aos seus usuários. O processo de atendimento das solicitações é gerenciado/armazenado pela Seção de Referência do SBI/IQSC permitindo o processamento de cada etapa da solicitação do documento e gerando relatórios estatísticos automaticamente. O sistema de gerenciamento desenvolvido pelo SBI/IQSC posteriormente foi implantado em outras bibliotecas da USP, que o têm utilizado de forma �5 satisfatória. Um exemplo da importância do compartilhamento de informações possibilitando uma melhoria contínua nos processos. Além de toda essa facilidade e acesso rápido para o usuário, o programa permite efetuar vários tipos de estatísticas fornecendo dados para fins de relatórios, projetos como também possibilita ao funcionário verificar o andamento de cada solicitação. Para o controle de fornecimento de cópias, o SBI/IQSC desenvolveu juntamente com a Seção Técnica de Informática um programa de gerenciamento que auxilia dia a dia no controle de atendimento, fornecendo os dados estatísticos necessários para a análise do público atendido pela unidade. Figura 1 - Formulário de solicitação de artigo Figura 3 - Cadastro de fornecimento de artigos Figura 2 - Controle interno de solicitação de artigos Figura 4 - Estatistica de fornecimento artigos �6 4 EMPRÉSTIMO ENTRE BIBLIOTECAS (EEB) O grande volume de produção cientifica gerado no mundo, a escassez de verba e a impossibilidade de se possuir todo o material bibliográfico publicado não permitem que as Bibliotecas sejam auto-suficientes para atender de forma eficaz às necessidades informacionais de seus usuários. O empréstimo entre bibliotecas constitui-se em uma modalidade de serviço imprescindível e eficiente para a satisfação dos usuários da biblioteca. Para as solicitações de EEB, o SBI/IQSC disponibiliza também na home page um formulário on-line. Com este sistema de gerenciamento via Web, o usuário pode acessar o sistema de casa e fazer sua solicitação enquanto o funcionário, na biblioteca, gerencia com maior facilidade todas as etapas do processo, como empréstimo, renovação e devolução. Para o controle de fornecimento, o SBI/IQSC utiliza o mesmo sistema de gerenciamento de cópias de artigos o qual também auxilia em todas as etapas, desde o fornecimento, empréstimo, renovação até a devolução. Para os dados estatísticos o programa possibilita todas as informações necessárias. As estatísticas emitidas podem ser recuperadas por livros em atraso, por biblioteca e também possibilita a verificação da situação que cada livro fornecido se encontra isto é, se o material está em trâmite, se já foi devolvido e outras facilidades. Figura 5 - Solicitação on-line de EEB Figura 6 - Controle interno de solicitações EEB �7 Figura 7 - Estatística de EEB Figura 8 - Controle EEB em atraso 5 ORIENTAÇÃO AOS USUÁRIOS As mudanças relativas à Educação dos usuários acontecem, sobretudo por conta do seu novo perfil e de suas novas necessidades frente à enorme quantidade de informações disponíveis atualmente. Antigamente o principal objetivo do Serviço de Referência era oferecer uma resposta exata para os usuários. Atualmente, esse objetivo tem se expandido no sentido de preparar o usuário para que seja autoconfiante, através de um nível básico de instrução. Isto significa que os profissionais envolvidos no Serviço de Referência devem possibilitar ao usuário uma autonomia no uso dos recursos e serviços, utilizando-os de maneira eficiente e satisfatória. Segundo Belluzzo (1989, p. 26) “o processo de Educação de usuários, portanto está estritamente ligado à promoção do acesso à informação, sua comunicação e a geração da informação.” O principal objetivo será o de divulgar e facilitar o acesso aos produtos e serviços da biblioteca visando uma maior interação entre os profissionais da informação com os usuários. “É necessário enfatizar que o bibliotecário é em sua essência um mediador, um comunicador, alguém que põe em contato informações com pessoas, pessoas com informações”. (SILVA, p.81, 2002). �8 Sempre atento a esta questão o SBI-IQSC vem empenhando-se em alcançar melhores resultados na capacitação de seus usuários para que eles se tornem autônomos e realizem suas buscas de informações de forma eficaz. É fundamental sempre inovar, procurar formas para melhor capacitar os alunos, pensando em mudanças como um desafio constante a ser conquistado possibilitando o desenvolvimento de profissionais mais criativos, ativos e dinâmicos. Baseado nisso, planejou-se durante vários anos treinamentos informais onde procurou fazer com que a maioria dos alunos adquirisse habilidades informacionais necessárias para o desenvolvimento de seus estudos demonstrando assim, a eficácia no treinamento. Em 2007 e 2008, foi confeccionado um Tutorial com as bases de dados mais procuradas pelos usuários. Este tutorial foi desenvolvido por meio do software Adobe captivate 2. Este software possui uma interface intuitiva e os recursos automatizados permitem simulações interativas e treinamentos baseados em cenários, pois auxilia o usuário a memorizar melhor os passos que devem ser seguidos bastando apenas um simples clique do mouse, de forma autodidata e é simulada uma pesquisa que o próprio aluno faz. Neste treinamento foi distribuído aos alunos um questionário de avaliação do novo método. Figura 9 - Página inicial para acesso aos tutoriais �9 6 ESTATÍSTICAS Por meio das estatísticas pode-se avaliar um determinado serviço. E o que significa avaliar? Avaliar é atribuir valor. No entanto, a avaliação sempre assusta a todos. O SBI/IQSC utiliza estas estatísticas para quantificar seus produtos e serviços que são oferecidos aos usuários. Procura-se avaliar sempre os serviços que são desenvolvidos não apenas com a idéia de quantificá-los, mas com o propósito de verificar onde estão ocorrendo falhas e principalmente o porquê delas acontecerem. Por exemplo, se o material demora a chegar ao usuário, qual seria o motivo dessa demora: demora no fornecimento pela biblioteca fornecedora? Demora no envio da solicitação? Falta de funcionário? As informações obtidas pelas estatísticas são vitais para o gerenciamento da biblioteca, as estatísticas identificam o gargalo de uma determinada demora no atendimento e possibilita um trabalho direcionado para a correção da mesma. As estatísticas, anteriormente feitas de forma manual por meio de formulários, passaram a utilizar as planilhas do Excel e hoje, dispõe de um Sistema de Informação que gera dados necessários tanto para projetos e relatórios como para a melhoria no desempenho das atividades. Os dados podem ser coletados e avaliados diariamente, mensalmente ou anualmente conforme a necessidade e visualizados em qualquer computador de área técnica. Figura 10 - Tipos de Estatística Figura 11 - Estatísticas de solicitações via Ariel �10 Figura 12 - Estatística de solicitações por biblioteca Figura 13 - Estatística de solicitações COMUT Figura 14 - Estatística de solicitações por usuário Figura 15 - Média de dias de atendimento 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS As bibliotecas desempenham suas funções, por meio dos processos tradicionais e/ou tecnológicos para disponibilizar produtos, serviços e conseqüentemente transmitir a informação. Para isto, é essencial que o profissional tenha qualificação técnica, aprimorada através de educação continuada, para exercer da melhor maneira e com os melhores recursos a função em que atua. Para o fornecimento de seus serviços, as bibliotecas precisam manter pessoal capacitado não somente para bem atuar com base num bom relacionamento na equipe de trabalho, mas principalmente, com o usuário, a quem �11 devem prestar serviços de maneira competente, tanto profissional como do ponto de vista individual. A qualidade dos serviços prestados na biblioteca tem sido uma preocupação constante por parte do profissional bibliotecário, principalmente nos dias de hoje, quando se apresenta uma realidade totalmente voltada para a competitividade e a qualidade dos seus serviços. Na busca pela qualidade, há necessidade dos profissionais se preocuparem em determinar medidas e indicadores para obtenção da informação, de forma a se munirem de parâmetros para avaliar seus produtos e serviços. Primeiramente, deve-se começar dentro da instituição, pois é através de uma análise introspectiva (planejamento, coleta de dados, análise, adaptação e implementação) que se tem conhecimento das suas próprias práticas isto é, valorizar o que se faz de melhor internamente antes de se apreciar a forma como os outros trabalham. Depois da análise introspectiva é possível avaliar produtos, serviços e processos de trabalho de outras organizações que são reconhecidas como representantes de diferentes práticas. O compartilhamento de informação significa repassar às pessoas, ou obter delas algum conjunto de dados. O compartilhamento e o conhecimento são algo fundamentalmente diferente e ocorre quando as pessoas estão genuinamente interessadas em ajudar umas às outras a desenvolver novas capacitações para criar processos de aprendizagem. Enfim, devem-se como profissionais da informação, estar cada vez mais motivados a inovar e a mudar a forma de trabalhar, tendo como objetivo principal à disseminação da informação e o atendimento ao usuário, pensando na biblioteca não apenas como um local onde se registra e busca a informação, mas como um local onde se divulga e dissemina a informação. �12 REFERÊNCIAS BELLUZZO, R.C.B. Educação de Usuários de Bibliotecas Universitárias: da conceituação e sistematização ao estabelecimento de diretrizes. 1989. 107f. Dissertação (Mestrado) – Escola de Comunicações e Artes, Universidade de São Paulo, São Paulo, 1989. CUNHA, M.B. da. Construindo o futuro: a biblioteca universitária brasileira em 2010. Ciência da Informação, v. 29, n. 1, p. 71-89, 2000. SILVA, Edna Lúcia da; CUNHA, Miriam Vieira da. A formação profissional no século XXI: desafios e dilemas. Ciência da Informação, v. 31, n. 3, p.77-82, 2002. Este artigo faz parte do trabalho de conclusão de curso de MBA em Gestão de Unidades de Informação do Centro Universitário Central Paulista – UNICEP-São Carlos, SP, concluído em agosto de 2007 pela 1ª autora. __________________ 1 Eliana de Cássia Aquareli Cordeiro, Universidade de São Paulo, Instituto de Química de São Carlos, Serviço de Biblioteca e Informação “ Prof.Johannes Rudiger Lechat”, eliana@iqsc.usp.br 2 Gláucia Maria Saia Cristianini, Universidade de São Paulo, Instituto de Ciências Matemáticas e de Computação, Biblioteca Prof. Achille Bassi, glaucia@icmc.usp.br � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 15 - Ano: 2008 (CRUESP - São Paulo/SP) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Empreendedorismo e inovação: desafios da biblioteca universitária Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available CRUESP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2008 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Bibliotecas universitárias em tempos de avanços tecnológicos: os novos serviços de referência à disposição do usuário na Biblioteca Johannes Rüdiger Lechat do IQSC/USP. (Pôster) Creator An entity primarily responsible for making the resource Cordeiro, E. C. A., Cristianini, G. M. S. Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Publisher An entity responsible for making the resource available CRUESP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2008 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource À medida que se avança na era da informação e do conhecimento novas mudanças surgem tanto nas bibliotecas como nas atividades dos profissionais da informação, o que acarreta uma melhoria na oferta de produtos e serviços de informação. Essa nova realidade exige um novo perfil do profissional da informação e também novas necessidades informacionais por parte dos usuários. Para tanto, destaca-se a importância da aplicação da tecnologia nas bibliotecas, principalmente no Serviço de Referência e Informação, possibilitando o acesso ao espaço virtual. Este trabalho apresenta como o serviço de referência da Biblioteca Johannes Rudiger Lechat do IQSC/USP acompanhou o avanço tecnológico e inovou seus produtos e serviços por meio de recursos on-line. Language A language of the resource pt snbu2008