-
http://repositorio.febab.org.br/files/original/30/4307/SNBU2008_156.pdf
c6f78b18208cd567297fb132879147f4
PDF Text
Text
��������������
�
� ��� ����� ����� ��� �� ���� ���������������
��� �� ��� ���� ���� ��� ��
������������ !��"�����!#�$�� ����%� #&��%�'(��
"�!)%�#�*� ��
A APLICABILIDADE DA GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE
(CRM) EM BIBLIOTECAS
SILVA, R. C. G.1
RESUMO
Nesta pesquisa, abordam-se algumas questões fundamentais para o entendimento e
a importância do uso de sistemas de informação em bibliotecas. Caracteriza-se por
um levantamento bibliográfico qualitativo, no qual os elementos conceituais levam
em consideração aspectos intrínsecos do gerenciamento da informação junto ao
usuário. Estabelecem-se, também, pontos de convergência entre os conceitos e
pilares do Customer Relationship Management (CRM) com os módulos de usuário
dos aplicativos de gestão utilizados por bibliotecas.
Palavras-chave: Tecnologia da Informação. Gestão de Relacionamento com Cliente
– CRM. Marketing. Disseminação Seletiva da Informação.
ABSTRACT
In this research, the agreement and the importance of the use of systems of
information in libraries are approached some basic questions for. It is characterized
for a qualitative bibliographical survey, in which the conceptual elements take in
consideration intrinsic aspects of the productive process next to the users. They are
established, also, points of convergence between the concepts and pillars of
Customer Relationship Management (CRM) with the modules of used user of the
applicatory ones of management in the library.
Keywords: Marketing. Customer Relationship Management – CRM. Technology of
the information. Selective dissemination of the information.
�2
1 INTRODUÇÃO
Atualmente o sistema de informação na biblioteca mudou a forma de
interação entre o profissional bibliotecário e o seu público, devido a essa nova
proposta de conectividade. Vale ressaltar que o grande favorecido com a introdução
dessas novas tecnologias, pelo menor tempo e custo na busca da informação, é o
usuário.
Integrado com a tecnologia da informação está o marketing de
relacionamento, uma nova concepção para a fidelização de clientes, baseada no
relacionamento entre o cliente e a organização, que rompe com a maneira
convencional de tratar o marketing. “Marketing sempre foi encarado como a técnica
de vender produtos. Hoje, ele é a arte de construir relacionamentos”. (MARCHIONI
apud OLIVEIRA; PEREIRA, 2003).
Para Morigi e Pavan (2004, p.122), “[...] as bibliotecas universitárias
caminham para uma dependência quase total emprego das tecnologias de
informação e comunicação e dos processos automatizados inerentes a essas
tecnologias.”
A Ciência da Informação tem se preocupado em identificar o perfil dos
usuários da informação, como forma de atender suas demandas e necessidades.
Através do estudo do CRM compreendeu-se melhor as necessidades, demandas e
desejos dos usuários da informação, agilizando assim o processo de disseminação
da informação orientado para o usuário.
O
presente
trabalho
bibliográfico
abordará
algumas
questões
fundamentais para o entendimento e a importância do uso de Sistemas de
Informação, especialmente o CRM em bibliotecas, buscando entender, através do
conhecimento, o comportamento dos usuários desses sistemas. A partir da revisão
da literatura dentro de uma visão qualitativa, buscou-se compreender os principais
conceitos do CRM e convergir à realidade das bibliotecas universitárias.
O estudo foi conduzido a partir de um levantamento bibliográfico,
comparando conceituações de pesquisadores da área, numa abordagem crítica.
�3
Como resultado destaca-se que a biblioteca poderá ter seu espaço ampliado pela
capacitação dos bibliotecários e usuários no manuseio dos Sistemas de Informação.
2 DESENVOLVIMENTO
2.1 Tecnologia da Informação, uma ferramenta do Marketing
A informação é um bem que agrega valor a uma empresa ou a um
indivíduo. A expertise da informação aliada aos dinâmicos avanços da informática
fez desenvolver a Tecnologia da Informação (TI). Portanto, a TI pode ser definida
como um conjunto de todas as atividades e soluções providas por recursos de
computação. Suas aplicações são diversas e estão ligadas às mais diversas áreas.
Entretanto, é necessário fazer uso de recursos de TI de maneira
apropriada. Isso implica saber otimizar as ferramentas, sistemas ou outros meios
que façam das informações um diferencial competitivo sem tirar o foco do custobenefício da ação. Não existe uma formula pré-definida para determinar como utilizar
da melhor maneira as informações. Tudo depende da cultura, do mercado, do
segmento e de outros aspectos de uma organização.
Embora a adoção de novas tecnologias pelas unidades de informação
seja essencial, vista desta maneira, não é simplesmente automatizando serviços que
a unidade de informação passa a atender satisfatoriamente seu público.
No cenário em que atuarem, mas especialmente em se tratando de
bibliotecas universitárias, que precisam da permanente chancela do MEC –
Ministério da Educação, essas organizações continuarão a disputar seu espaço de
sobrevivência junto aos seus concorrentes, mesmo quando dispuserem de produtos
e serviços de informação automatizados. Ainda que disponha dos recursos
tecnológicos mais avançados, as unidades de informação continuarão precisando
conhecer seus usuários para atendê-los em função das atividades que esses
usuários desempenharem, seus desejos e percepções.
Essas atividades consistem no equilíbrio entre o interesse do mercado e o
que a unidade pode oferecer. Nesta perspectiva, a prestação dos serviços de
�4
informação deve ser considerada a partir da visão da biblioteca sob a ótica
mercadológica. A aplicação das técnicas mercadológicas no setor de informação
permitirá que essas bibliotecas sejam encaradas como um "negócio". Essa
abordagem pode auxiliar o profissional da informação a vislumbrar a dimensão da
unidade de informação e dos serviços prestados pelos seus profissionais da
informação no desenvolvimento da sociedade.
Silva (2007) afirma que hoje as bibliotecas são reconhecidas como
espaços informativos, para conhecer, discutir, criar e recriar. O acervo é planetário e
acessível no intangível formato eletrônico, rapidamente repensado à velocidade da
tecnologia.
Machado (2003, p.75) diz que a aplicação da informática nesse processo
de crescimento da informação foi o grande propulsor do surgimento de sistemas de
informação em bibliotecas. As novas tecnologias implementadas em bibliotecas,
poderosos instrumentos de comunicação que diminuem as distâncias, fizeram com
que as mesmas rompessem com o modelo tradicional: o acervo físico. Para Cuenca
e Tanaka (2003) a tecnologia da informação tem seu maior produto na Internet,
considerado um poderoso instrumento de comunicação.
Os grandes benefícios que as Tecnologias de Informação proporcionam
às bibliotecas são: racionalidade no trabalho, aumento de produção, melhor controle
e uma maior facilidade de armazenamento e disseminação da informação (RAMOS,
2003, p.35).
Oliveira (1996) apud Ramos (2003, p.15), explica que três grupos de
modificações foram possíveis no ambiente das bibliotecas:
a) O primeiro diz respeito à produção física e à produção da informação e
do conhecimento;
b) O segundo grupo refere-se aos trabalhos de coordenação, onde as
tecnologias são o objeto fundamental da mudança. À medida que a distância física é
menor, o tempo de transmissão da informação se reduz e a memória da biblioteca
pode ser conservada em banco de dados, tornando possível uma maior flexibilidade
e concedendo à biblioteca, uma melhor utilização das habilidades existentes;
�5
c) O terceiro grupo diz respeito à gestão, intervindo tanto na direção como
no controle e monitoramento da mesma, em seu meio; o controle do desempenho
conserva-se na direção desejada e planejada, possibilitando uma tomada de decisão
mais eficaz e rápida, tornando as bibliotecas mais flexíveis.
2.2 Marketing
A definição de marketing apresentada pela American Marketing
Association, citada por Casotti (1995, p.12): “marketing é o processo de planejar e
executar a concepção, o preço, a promoção e a distribuição de idéias, produtos e
serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos de indivíduos e organizações”.
Verifica-se outro enfoque conceitual já levando em consideração as
regras das mudanças sociais e ambientais:
Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos
de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a
criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor
com os outros (Philip Kotler apud Crocco, 2006).
Bretzke (2000) salienta que o desafio do marketing é decodificar o modo
de pensar, de compreender e lidar com a realidade, oferecendo as informações
necessárias para que os executivos possam tomar decisões, com base no
conhecimento do ponto de vista do cliente. O diálogo e a construção de
relacionamentos estáveis e duradouros com os clientes surgem como resposta ao
desafio imposto ao marketing pelas mudanças no ambiente competitivo e no
comportamento do consumidor.
O marketing pode ser visto como um processo gerencial, valorizando as
trocas voluntárias de valores para garantir a sobrevivência das organizações. É
entendido como uma combinação de técnicas, cuja aplicação visa ao perfeito
processo de troca, beneficiando todos os elementos que nela interagem. O
marketing permitirá que, na relação de troca, a necessidade não satisfeita de uma
das partes seja atendida pelas condições oferecidas pela outra parte, mediante uma
negociação estabelecida entre elas.
�6
Quando a unidade de informação está orientada para o marketing, sua
filosofia de atuação se volta para o atendimento, com ênfase na função de troca,
mediante ações administrativas visando aos objetivos organizacionais.
O profissional da informação deve estar atento, percebendo que a
disseminação das técnicas mercadológicas poderá contribuir para a efetiva mudança
de atitude profissional, pois representa uma oportunidade de inovação.
A opção pela orientação de marketing na administração das unidades de
informação propiciará que os recursos sejam mais bem aproveitados, incluindo-se
nesse contexto o aproveitamento máximo da potencialidade das novas tecnologias
disponíveis para a captação e recuperação da informação.
Neste panorama, o papel do gerente da unidade de informação adquire
uma perspectiva importante na adoção do marketing. Sua capacidade gerencial
assume posição de destaque à medida que sua atuação influencia a equipe sob sua
responsabilidade. É o gerente que transmitirá ao seu pessoal a necessidade do
engajamento de cada um na sua tarefa. Assim, o conceito ou mentalidade de
marketing adotado como filosofia de atuação da unidade de informação
provavelmente adquirirá sua importância na mesma proporção em que for assumido
pelo próprio gerente, refletindo a filosofia adotada pela biblioteca.
2.3 Marketing de relacionamento
Em marketing, uma das melhores maneiras de definir um conceito ou
técnica é fazê-lo em termos daquilo que você quer que os clientes pensem ou
sintam, como resultado do seu uso do conceito. O autor conceitua de forma muita
prática e funcional afirmando que:
Marketing de relacionamento é como nós achamos você, passamos
a conhecê-lo, mantemos contato com você, tentamos assegurar que
obtenha de nós aquilo que quer, não apenas em termos de produto
mas também em todos os aspectos do nosso relacionamento.
Verificamos se você está obtendo aquilo que lhe prometemos, desde
que, naturalmente, isso também seja vantajoso para nós (Stone,
1998).
�7
As informações sobre o cliente e o relacionamento entre ele e a empresa
estão no foco das expectativas do cliente. Tornando o banco de dados fundamental,
este deve conter informações sobre a relação com o cliente. Atitudes como lealdade,
comprometimento e reconhecimento fazem um grande diferencial.
Gonçalves (2002) afirma que o marketing de relacionamento é direto. Em
seu conceito deve-se ter em mente a pergunta: o que devemos fazer pelas pessoas
que queremos ter como clientes? Busca-se, portanto, um relacionamento de longo
prazo, compensador e interativo.
Para McKenna (1998), o marketing de relacionamento é a resposta para
as empresas enfrentarem o desafio das mudanças, pois se baseia na experiência e
exige o domínio do conhecimento sobre a tecnologia inerente à sua atividade, seus
concorrentes e seus clientes.
2.4 Do marketing ao CRM
O conceito de CRM (Custumer Relationship Management) ou Gestão de
Relacionamento com o Cliente é bastante abrangente e é abordado por alguns
autores. Segundo Rogers Group (2000, p.35) CRM é uma estratégia de negócios
voltados ao atendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e
potenciais das empresas.
Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente
ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e
externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados,
distribuir os resultados dessas análises aos vários pontos de contato com o cliente e
usar essa informação para interagir com o cliente através de qualquer ponto de
contato com a empresa.
De acordo com McKenna (1992, p.105) “O marketing de relacionamento é
essencial ao desenvolvimento da liderança no mercado, à rápida aceitação de novos
produtos e serviços e à consecução da fidelidade do consumidor”. Entretanto, o
autor afirma que, em um mundo no qual o cliente tem tantas opções, mesmo em
�8
segmentos limitados, uma relação pessoal é a única forma de manter a fidelidade do
cliente.
Alguns itens importantes a serem considerados a respeito do atendimento
ou contato com cliente, de acordo com Bee (2000, p.14), são:
a) Clientes satisfeitos provocam menos estresse.
b) Clientes satisfeitos tomam menos o nosso tempo. Lidar com queixas e
problemas pode consumir muito tempo e eles sempre surgem quando
você está mais ocupado.
c) Clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas, o que amplia
a boa reputação da organização.
d) Clientes satisfeitos trazem satisfação ao trabalho e podem ajudar a
motivar você e sua equipe.
e) Clientes são seres humanos: é natural querer proporcionar um atendimento
atencioso, prestativo ao cliente.
2.5 Sistemas para CRM
Atualmente, para se realizar um projeto de Marketing de Relacionamento,
existem, no mercado, algumas ferramentas – softwares – que podem ser utilizadas
para auxiliar em todo o processo de execução.
Do ponto de vista dos softwares, CRM é a integração dos módulos de
Automação da Força de Vendas, Gerência de Vendas, Telemarketing e Televendas,
Serviço de Atendimento e Suporte ao Cliente, Automação de Marketing,
Ferramentas para Informações Gerenciais, Web (Internet) e Comércio Eletrônico.
Sem a definição e o planejamento do modelo de relacionamento e sem
um redesenho dos processos de atendimento ao cliente, a tecnologia de CRM tornase uma mera ferramenta. Será apenas um projeto de informatização de call center,
como função de apoio, sem implementar o conceito de cliente-interativo, com
respostas em tempo real (Bretzke, 2000).
�9
O uso da tecnologia CRM abre oportunidade, então, para que o gerente
de bibliotecas possa antecipar-se às necessidades e acompanhar as solicitações do
cliente. O gerente passa a ter uma postura mais pró-ativa em relação ao contato e
ao atendimento do cliente, uma vez que as informações decorrentes da utilização do
CRM possibilitam gerenciamento mais efetivo do processo de trabalho e melhor
planejamento das atividades.
3 CONCLUSÃO
Não se pode dizer que as questões relacionadas ao Marketing e
Disseminação Seletiva da Informação sejam prerrogativas atuais na área da Ciência
da Informação. Indubitavelmente, essas questões remetem às cinco leis da
biblioteconomia instituídas por Ranganathan em 1931 e que são referência até hoje.
Entretanto, é válido afirmar que o mercado informacional de hoje exige que o
profissional bibliotecário tome avançadas técnicas administrativas como referência
de gestão.
A Ciência da Informação tem se preocupado em identificar o perfil dos
usuários da informação, como forma de atender às suas demandas e necessidades.
É no intuito de aprimorar sua relevância para a área de Ciência de Informação que
se faz necessário avaliar novas técnicas e conceitos da contemporaneidade, em
relação a antigas práticas e hábitos do profissional da informação.
Todo o sucesso das unidades de informação está centrado no adequado
tratamento dado ao fluxo da informação. Emissores e receptores podem ser agentes
internos ou externos, mas devem gerar insumos que por sua vez moverão
sistematicamente os processos gerenciais.
Graças à Tecnologia da Informação (TI), os gestores de bibliotecas
dispõem de uma gama de ferramentas que lhe facilita e confere com precisão o
sucesso tão necessário para a sobrevivência da organização. Os recursos de
Marketing e da Gestão de Relacionamento com Cliente – CRM em unidades de
informação podem ser entendidos como uma filosofia de gestão administrativa na
qual todos os esforços convergem em promover, com eficiência, o sistema.
�10
Cabe ao gestor, após uma avaliação criteriosa, identificar o software que
disponha das ferramentas necessárias para subsidiar o planejamento estratégico
com foco no relacionamento com o cliente.
O cadastro e o perfil do usuário devem incluir não apenas dados básicos
como endereço e telefone, curso e período, mas informações que complementem as
características que o tornam uma pessoa única quanto às suas necessidades de
informação. Dessa forma, deve estar integrado com outros cadastros da instituição.
Os conceitos do CRM inseridos na realidade bibliotecária podem:
Identificar: material pendente, área de interesse, multas, sanções e bloqueios,
integração com o sistema acadêmico, categorias, direitos, políticas; Diferenciar:
parâmetros, listas de sugestão, seleção, aquisição, reclamações, cartas de
cobrança, de agradecimentos e de relacionamento (datas importantes para o
usuário), autocadastro e autoperfil (atualização); Interagir: verificar situação, alertas
bibliográficos, DSI; Personalizar: alerta de aquisição (para o solicitante).
Após identificar as várias características dos usuários pode-se classificálos e categorizá-los em pequenos grupos de modo a facilitar o gerenciamento das
relações com o usuário. A diferenciação ocorre quando são traçados direitos e
políticas para cada grupo, respeitando suas características específicas.
Para que haja interação, é necessário que as partes envolvidas no
relacionamento possam expressar-se e captar a expressão alheia. Para isso, devese abrir diversos canais de comunicação, cada um com uma finalidade específica
para facilitar o controle.
A visão sistêmica não nos permite enxergar apenas partes recortadas de
um todo, exige que se considere cada subsistema como uma parte inter-relacionada
com as outras partes do sistema. Ou seja, a universidade não é um aglomerado de
setores e unidades, mas um conjunto articulado de subsistemas sinergicamente
funcionais.
�11
REFERÊNCIAS
BEE, Francis. Fidelizar o cliente. 2ª ed. São Paulo: Nobel, 2002.
BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competição em tempo real:
com CRM (Customer Relationship Management). São Paulo: Atlas, 2000.
CASOTTI, L. O desafio de pensar e ensinar marketing. Revista Brasileira de
Administração Contemporânea, Rio de Janeiro, v. 5, n. 1, 1995. Disponível em:
<http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/pdf/840/84010102.pdf>. Acesso em: 23 de junho
de 2008.
CROCCO, Luciano; TELLES, Renato et al. Fundamentos de marketing: conceitos
básicos. São Paulo: Saraiva, 2006. (Coleção de marketing; v.1).
CUENCA, Angela Maria Belloni; TANAKA, Ana Cristina D`Andretta. As novas
tecnologias na comunicação científica: o uso da internet pela comunidade de
docentes da área de saúde pública. 2003. Disponível em:
<http://www.sibi.usp.br/sibi/boletim_inter/vol_8_num_6/Angela.pdf>. Acesso em: 23
de junho de 2008.
GONÇALVES, Carlos Alberto; JAMIL, George Leal; TAVARES, Wolmer Ricardo.
Marketing de relacionamento database marketing: uma estratégia para
adaptação em mercados competitivos. Rio de Janeiro: Axel Books do Brasil, 2002.
MACHADO, Ana Maria. Informação e controle bibliográfico: um olhar sobre a
cibernética. São Paulo: UNESP, 2003.
McKENNA, Regis. Competindo em tempo real: estratégias vencedoras para o
cliente nunca satisfeito. Rio de Janeiro: Campus, 1998.
McKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento: Estratégias bem sucedidas para
a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus,1992.
MORIGI, Valdir José; PAVAN, Cleusa . Tecnologias de informação e comunicação:
novas sociabilidades nas bibliotecas universitárias. Ciência da Informação, Brasília,
v. 33, n. 1, p. 117-125, 2004. Disponível em:
<http://www.enancib.ppgci.ufba.br/premio/UFSC_Rostirolla.pdf>. Acesso em: 24 de
junho de 2008.
RAMOS, Magda Camargo Lange. A utopia dos bites: impacto das tecnologias da
informção na interação biblioteca/usuário (de graduação) da biblioteca universitária
da Universidade Federal de Santa Catarina. 2003. 176f. Dissertação (Mestrado em
Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis,
2003.
ROGERS, Martha; PEPPERS, Don. CRM series Marketing 1 to 1. São Paulo:
Peppers and Reger Group do Brasil, 2000.
�12
SILVA, Patrícia Maria. Sistemas de informação em bibliotecas: o comportamento dos
usuários e bibliotecários frente às novas tecnologias de informação. Revista Digital
de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Campinas, v. 5, n. 2, p. 1-24,
jul./dez. 2007– ISSN: 1678-765X. Disponível em:
<http://server01.bc.unicamp.br/seer/ojs/include/getdoc.php?id=508&article=114&mod
e=pdf.> Acesso em: 23 de junho de 2008.
STONE, Merlin. Marketing de relacionamento. São Paulo: Lettera Mundi, 1998.
__________________
1
Rita de Cassia Gonçalves Silva, Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe (FANESE),
ritadecassia@fanese.edu.br, biblioteca@fanese.edu.br.
�
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 15 - Ano: 2008 (CRUESP - São Paulo/SP)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
Description
An account of the resource
Tema: Empreendedorismo e inovação: desafios da biblioteca universitária
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
CRUESP
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2008
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
São Paulo (São Paulo)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
A satisfação dos alunos após a implantação do Sistema Pergamum na Universidade Tecnológica do Paraná, Campus de Campo Mourão.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Torino, L. P.; Torino, E.; Paiva, M. R.; Nakasato, M. M.
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
São Paulo (São Paulo)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
CRUESP
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2008
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
An account of the resource
A partir da evolução tecnológica, a internet surge como uma nova forma de comunicação através da conexão de vários computadores, tornando-se uma fonte aparentemente inesgotável de informação, possibilitando o uso de correio eletrônico, a comunicação com imagem e som em tempo real. Nesse contexto, a biblioteca, que tem como principal produto a informação, passou a usufruir desta tecnologia, a qual proporcionou a melhoria na prestação de seus serviços, possibilitando aos usuários obter informações em um menor tempo. Assim, este trabalho tem como objetivo verificar o grau de satisfação dos alunos após a implantação do sistema Pergamum na Universidade Tecnológica Federal do Paraná, campus de Campo Mourão. Utilizou-se o método descritivo, uma vez que os dados coletados e analisados permitiram a descrição das opiniões dos alunos com relação ao novo sistema. Os resultados obtidos mostram que o sistema é bom, pois permite viabilizar um melhor uso e uma maior eficiência da biblioteca, sendo de fácil entendimento e utilização. Também causou impacto, porque exige um novo comportamento por parte dos alunos e funcionários.
Language
A language of the resource
pt
snbu2008