http://repositorio.febab.org.br/files/original/30/4278/SNBU2008_127.pdf 74f3a6b5ad2e4d6b0adeca53b281378a PDF Text Text �� !�"�� #$�%�� &��'(��"�� GESTÃO POR PROCESSOS EM BIBLIOTECAS DIGITAIS: o caso da Biblioteca Digital da UNICAMP FERREIRA, D. T.1 VICENTINI, L. A.2 VICENTINI, R. A. B.3 RESUMO O trabalho visa refletir sobre a aplicação de tecnologias da informação em bibliotecas digitais. Apresenta conceitos sobre gestão por processos com a finalidade de relatar a importância dos processos e subprocessos relacionados à rotina da gestão de bibliotecas, em especial traz o exemplo desta gestão na Biblioteca Digital de Dissertações e Teses da UNICAMP. Expõe a estrutura deste processo com o intuito de identificar e analisar as etapas das rotinas e serviços, levantar problemas e propor dinâmicas, buscando enfatizar a melhoria da qualidade contínua com foco centrado no usuário final. Palavras-chave: Gestão por processos. Biblioteca Digital – Gestão. Biblioteca Digital – Qualidade. ABSTRACT The work aims to reflect on the application of information technologies in digital libraries. It presents concepts on management processes in order to report the importance of sub-processes and procedures related to the routine management of libraries, in particular brings the example of management in the UNICAMP Digital Library. It spells out the structure of this process in order to identify and analyse the steps of routines and services to identify problems and propose dynamic, seeking to emphasize the continuous improvement of quality with a focus centred on the end user. Keywords: Management Processes. Digital Library – Management. Digital LibraryQuality. �2 1 INTRODUÇÃO As novas tecnologias da informação e comunicação estão cada vez mais sendo utilizadas no ambiente e rotinas das bibliotecas, alterando os processos administrativos, técnicos e operacionais. As mudanças estão centradas em “como”; “porque” e “para que” são utilizados os recursos disponíveis. O dia-a-dia da Biblioteca Digital da UNICAMP não tem sido diferente. O projeto teve inicio em 2002, e desde então passou por reformulações, desde tecnológicas até operacionais. A gestão da informação e acesso as TIC’s tem provocado a mudança de uso destes serviços pelos usuários. Quanto aos aspectos administrativos, a biblioteca deve projetar em como assimilar o avanço tecnológico, adaptando também sua cultura organizacional. Assim, este trabalho visa analisar os conceitos e as características da Gestão por Processos e aplicar na administração da Biblioteca Digital de Dissertações e Teses da UNICAMP, a fim de implementar a melhoria continua e a possibilidade da inovação do serviço por meio do uso intensificado das novas tecnologias da informação e comunicação. 2 GESTÃO POR PROCESSOS Começamos por considerar que a gestão por processos em bibliotecas é, segundo Reis e Blattmann (2004) um instrumento na melhoria contínua na qualidade de processos, serviços e produtos. E, continuando: “processo é uma seqüência de tarefas e atividades utilizadas na entrada (input), que agrega determinado valor e gera uma saída (output) para um cliente específico interno ou externo, utilizando os recursos da organização para gerar resultados concretos. Todos os processos necessitam da retro-alimentação (feedback) que viabiliza mudanças significativas na condução dos processos” (REIS & BLATTMANN, 2004). Portanto a gestão por processo é uma ferramenta que permite identificar problemas, ineficiências e pontos críticos e viabiliza, com grande eficácia, o alinhamento das rotinas operacionais ao planejamento estratégico. Também, �3 promove redução de custos e de problemas e até mesmo do tempo necessário para a execução de cada atividade da organização. A Gestão por processos, de acordo com Campos (2007, p. 3) traz muitos benefícios para a organização, tais como: � Concentra o foco no que realmente interessa: o trabalho; � É uma ferramenta para implementação da estratégia organizacional; � Confere simplicidade e agilidade às atividades; � Dota a organização de flexibilidade organizacional; � Facilita a gestão através da identificação de indicadores de desempenho e medição de melhorias de processo; � Permite uma visão integrada da organização; � Instrumentaliza a aplicação de abordagens inovadoras; � Facilita a gestão do conhecimento organizacional e a gestão de competências. Segundo Lovelock (1995), a melhoria da qualidade em serviços só é possível com profundo entendimento do processo. “Assim, o processo assume uma importância primordial na gestão de serviços” (SANTOS, FACHIN e VARVAKIS, 2003, p.86). “O processo é um conceito fundamental no projeto dos meios pelos quais uma empresa pretende produzir e entregar seus produtos e serviços aos seus clientes. Além disso, muitos dos processos nas empresas são repetitivos e envolve, no seu conjunto, a maioria das pessoas da organização” (GONÇALVES, 2000, p. 14). Ainda em Campos (2007, p.3), a falta de visão sistêmica dos processos dentro da organização, e a preocupação das equipes somente com suas áreas, não levando em consideração os clientes internos e externos, são fatores que podem desencadear esforços desalinhados levando pessoas e equipes a caminhar em direções contrárias. Essa preocupação tem que ser transposta para o ambiente da biblioteca, pois nele existem diversos processos e subprocessos, como por exemplo, os �4 processos de tratamento técnico da informação e o de atendimento ao usuário, que influenciam diretamente na qualidade dos serviços prestados. “Os processos não criam apenas as eficiências do presente, mas também garantem o futuro por meio de habilidades, isto é, a forma de fazer e que se aplicam aos novos produtos e serviços”. (REIS; BLATTMANN, 2004, p. 6). A Biblioteca Digital da UNICAMP, desde a sua implantação em 2002, já nasceu como um sistema integrado. Seu gerenciamento é baseado no nível dos seus processos, o que nos permite enxergar como o trabalho é realmente feito. A Figura 1 objetiva demonstrar os processos da Biblioteca Digital dentro de uma visão sistêmica (horizontal) que contempla o cenário em que ela se insere. A visão sistêmica apresenta o caminho natural do processo, mesmo que as atividades pertençam a outras áreas do organograma. Legenda: PRPG - Pró-Reitoria de Pós-Graduação; DINF - Diretoria de Difusão da Informação; TRI - Diretoria de Tratamento da Informação; TI - Diretoria de Tecnologia da Informação; PAI-e - Programa de Acesso à Informação Eletrônica; BCCE - Diretoria de Coleções Especiais. Figura 1 - Mapa de relacionamento da Biblioteca Digital. �5 A digitalização e disponibilização dos documentos envolvem além da equipe do Programa de Acesso à Informação Eletrônica (PAI-e) outros setores do Sistema de Bibliotecas da UNICAMP, como por exemplo, o setor de Difusão da Informação, o das Coleções Especiais (Gráfica) e o Tratamento da Informação (Catalogação). Destacam-se, portanto a importância de competências, habilidades e atitudes no gerenciamento destes setores e serviços para a melhoria contínua nos processos de importação, transmissão, organização, indexação, armazenamento, proteção e segurança, localização, recuperação, visualização, impressão e preservação documental garantindo a qualidade da Biblioteca Digital. Existem dois processos chaves para otimizar o fluxo e a publicação de teses na Biblioteca Digital da Unicamp, o primeiro processo (figura 2) atende as teses defendidas e homologadas no ano corrente. Nesse processo o fator legalização (homologação) é de fundamental importância para a publicação, ou seja, nenhuma tese (arquivo eletrônico/digital) recebida será publicada sem o recebimento da versão impressa da tese devidamente homologada pela Pró-Reitoria de Pós Graduação da Unicamp. Figura 2 - Processo de publicação das teses atuais O segundo processo (figura 3) refere-se a digitalização das teses do acervo retrospectivo, trabalho iniciado no ano de 2006 com meta de finalização no corrente ano (2008). Pretende-se que até o final de 2008 todas as teses defendidas na Unicamp e devidamente autorizadas por seus autores e orientadores estejam publicadas na Biblioteca Digital da Unicamp. Segundo dados da Pró-Reitoria de Pós Graduação o número de teses defendidas na Unicamp gira em torno de 29.000, sendo defendidas por ano atualmente 2000 teses. �6 Figura 3 - Processo de publicação das teses do acervo retrospectivo O processo apresentado na digitalização das dissertações e teses da Biblioteca Digital da Unicamp, após diversos ajustes e verificando os pontos de desconexão, possibilitou nos anos de 2006, 2007 e agora em 2008, um crescimento exponencial na publicação, acesso e downloads nas teses publicadas no banco digital. 2002-2004 2005 2006 2007 3.932 2.575 4.690 4.707 2008 (jan-jun) 5.937 Total de teses publicadas até 30/06/2008 = 21.841 Como em todo processo, o da publicação de teses na Biblioteca Digital da Unicamp deve visar à satisfação de seu “cliente” interno e externo, assim, o volume de publicações de teses no banco digital possibilitou um crescimento significativo de downloads nas teses, conforme pode ser aferido no quadro abaixo. 2002-2004 2005 2006 2007 370.371 350.395 728.882 896.591 2008 (jan-jun) 545.086 Total de downloads até 30/06/2008 = 2.891.325 Entre as preocupações que assolam especificamente os administradores destes processos encontram-se questões desde elaborar uma política de preservação digital, os cuidados com o documento físico (desde a hora que sai da �7 gráfica até o seu retorno na estante) até oferecer serviços qualitativos ao usuário final como, por exemplo, implementações no software que gerencia a Biblioteca Digital e implantação de recursos que orientam o acesso e uso dos conteúdos digitais na recuperação da informação para os usuários. Assim, a credibilidade do conteúdo digitalizado determina o reconhecimento da qualidade e da seriedade no serviço, desde a criação do documento em papel até sua disponibilização em meio digital. 3 CONCLUSÃO Toda organização, especialmente as bibliotecas, deve conhecer seus processos. Isto significa mapear cada um, entender e diagnosticar quais são as atividades e tarefas desenvolvidas e executadas por pessoas (elemento chave de toda organização). “Isto possibilita facilitar, com maior grau de precisão, interferir, alterar e modificar a condução dos elementos existentes em cada processo” (REIS e BLATTMANN, 2004, p.10). Segundo Davenport (1998) [...] a informação não poder ser considerada de maneira isolada nas instituições; e que, às bibliotecas está reservado o papel de repensar suas atividades e funções, adaptando-se aos novos modelos organizacionais e extraindo das tecnologias o substrato para melhoria na prestação de serviços e na utilização eficaz de informações. Ao se trabalhar com a Gestão por Processos é necessário acompanhar o processo de implementação, treinamento e realizar avaliação constante para analisar, diagnosticar e realizar melhorias contínuas. Além do que as pessoas e setores envolvidos, quando trabalham em equipe, possuem objetivos mútuos e não tem medo de inovar, progridem e conseguem atingir metas. O projeto da Biblioteca Digital do Sistema de Bibliotecas da UNICAMP está consolidado, mais de 21.000 teses, ou seja, quase 75% das teses e dissertações defendidas na Universidade já estão disponibilizadas na íntegra para acesso on-line. Acreditamos que, hoje, o Sistema de Bibliotecas da UNICAMP disponibiliza, para a comunidade interna e externa, um instrumento muito rico que �8 possibilita o crescimento científico, pessoal e profissional de seus usuários e, sobretudo, contribui para o desenvolvimento da Ciência. REFERÊNCIAS CAMPOS, Eneida Rached. Metodologia de Gestão por processos. Campinas: UNICAMP, 2007. Disponível em: <http://www.prdu.unicamp.br/gestão_por_processos/gestão_processos.html>. DAVENPORT, Thomas. Ecologia da Informação. São Paulo: Futura, 1998. GONÇALVES, J. E. L. As empresas são grandes coleções de processos. Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v. 40, n. 1, p. 6-19, jan./mar. 2000. LOVELOCK, Christopher H. Product plus: produto + serviço = vantagem competitiva. São Paulo: Makron Books, 1995. 476 p. REIS, Margarida Maria de Oliveira; BLATTMANN, Ursula. Gestão de processos em bibliotecas. Revista Digital de Biblioteconomia & Ciência da Informação, Campinas, v.1, n.2, jan./jun. 2004. Disponível em: <http://www.sbu.unicamp.br/>. Acesso em: 23/06/2008. SANTOS, Luciano Costa; FACHIN, Gleisy Regina Bories; VARVAKIS, Gregório. Gerenciando processos de serviços em bibliotecas. Ciênciada Informação, Brasília, v.32, n.2, maio/ago.2003. Disponível em: <http://www.ibict.br/cienciadainformacao/include/getdoc.php?id=439&article=155&m ode=pdf> . Acesso em: 23/06/2008. ___________________ 1 Danielle Thiago Ferreira, Sistema de Bibliotecas da UNICAMP, PAI-E Programa de Acesso à Informação Eletrônica, danif@unicamp.br. 2 Luis Atílio Vicentini, Sistema de Bibliotecas da UNICAMP, PAI-E Programa de Acesso à Informação Eletrônica, vicentin@unicamp.br. 3 Regina Aparecida Blanco Vicentini, Sistema de Bibliotecas da UNICAMP, PAI-E Programa de Acesso à Informação Eletrônica, rblanco@unicamp.br. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 15 - Ano: 2008 (CRUESP - São Paulo/SP) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Empreendedorismo e inovação: desafios da biblioteca universitária Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available CRUESP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2008 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Gestão por processos em bibliotecas digitais: caso da Biblioteca Digital d UNICAMP. Creator An entity primarily responsible for making the resource Ferreira, D. T.; Vicentini, L. A.; Vicentini, R. A. B. Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Publisher An entity responsible for making the resource available CRUESP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2008 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource O trabalho visa refletir sobre a aplicação de tecnologias da informação em bibliotecas digitais. Apresenta conceitos sobre gestão por processos com a finalidade de relatar a importância dos processos e subprocessos relacionados à rotina da gestão de bibliotecas, em especial traz o exemplo desta gestão na Biblioteca Digital de Dissertações e Teses da UNICAMP. Expõe a estrutura deste processo com o intuito de identificar e analisar as etapas das rotinas e serviços, levantar problemas e propor dinâmicas, buscando enfatizar a melhoria da qualidade contínua com foco centrado no usuário final. Language A language of the resource pt snbu2008