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RESULTADO DO PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA
QUALIDADE DO SERVIÇO DE INFORMAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO (SID)
BARBEDO, S. A. D. D.1
MARCELINO, S. C.2
RIBEIRO, M. L.3
RESUMO
Este artigo apresenta o resultado da análise situacional do SID, propondo uma
revisão organizacional nesta unidade e um plano de estratégias para o período
de 2008 a 2011. Para isto, estabeleceu-se um Programa de Avaliação de
Desempenho da Qualidade dos produtos e serviços oferecidos de acordo com a
percepção da comunidade (usuário, não usuário, equipe e Direção), e dos
acervos. A avaliação foi realizada por meio de uma Enquete, Grupos de Foco e
reunião com a Direção do Instituto com base nas diretrizes do Plano Diretor do
INPE.
Palavras-chave: Avaliação de desempenho. Qualidade em serviços. Diagnóstico
situacional.
ABSTRACT
This article presents the results of the situational analysis of INPE Documentation
and Information Service (SID) and proposes an organizational revision and
strategic plans to this unit for the 2008-2011 period. Thus, it was established a
Unit Program for Quality Evaluation on all products and services offered in
accordance with the perception of the attended community, including users, nonusers, the SID team and INPE Direction. The library heap was also included in
this phase. The evaluation was made by a survey with Focus Groups and INPE
Direction based on the Institute Strategic Plan.
Keywords: Services quality. Performance evaluation. Situational diagnosis.
�1 INTRODUÇÃO
As instituições de Ciência e Tecnologia no mundo inteiro são
consideradas bens nacionais valiosos. O Instituto Nacional de Pesquisas
Espaciais (INPE) é hoje reconhecido pelo governo e pela sociedade brasileira
como um centro de excelência nacional, responsável pelos modelos operacionais
de previsão de tempo e clima para o Brasil e pelo monitoramento diário, por
satélite, do desmatamento da Amazônia. Recentemente, a revista “Science”
publicou um editorial onde diz que “o sistema de monitoramento do
desmatamento do INPE é invejado pelos outros países do mundo” (INPE, 2007).
A adaptação às novas exigências requer a revisão do modelo de
gestão no sentido de refletir a vontade da comunidade, almejando investir em
propósitos de inovação. O avanço tecnológico e seu impacto na sociedade
fizeram com que bibliotecas reavaliassem a forma de disseminação da
informação, atendendo às necessidades de seus usuários. Na visão de Barbedo
e Vergueiro (2007), esses fatores refletem-se em unidades de informação,
trazendo mudanças gerencial e de ambiente, oferecendo aos usuários um
sistema baseado na qualidade, assim como a disseminação da informação no
ambiente digital. Uma biblioteca, seja ela física ou digital, deve conhecer o
ambiente em que está, conforme Guarnieri:
“Não é fácil atrair a comunidade para a biblioteca apenas criando-a. É
preciso criá-la nos moldes da comunidade, caso contrário sua criação, será inútil,
e a biblioteca se transformará num grande ‘elefante branco’” (GUARNIERI, 1978,
p.303).
Para Rebello (2004), o novo paradigma, voltado para o virtual, alterou
os mecanismos de criação, organização e disseminação do conhecimento,
levando as bibliotecas a realinharem seus produtos e serviços. De acordo com
Andrade (1998) a área de biblioteca encontra-se atingida pelo desafio de inovar,
mudar a forma de trabalhar rapidamente ou ser superada pelas novas
tecnologias.
�Nesse contexto faz-se necessário reavaliar os serviços de informação
dos institutos de pesquisa e universidades que se constituem intermediários nos
processos documentários, preservando a informação para uma possível
transformação em conhecimento por seus usuários, na espiral de evolução
científica e tecnológica, e a avaliação é uma das mais valiosas estratégias de
planejamento.
No âmbito das unidades de Informação especializadas, as mudanças
se iniciam a partir de questionamentos referentes à instituição. Uma série de
questionamentos da equipe do SID e da Direção do Instituto foi suscitada. O
ponto de partida foi o estabelecimento de um Programa de Avaliação de
Desempenho da Qualidade dos produtos e serviços oferecidos de acordo com a
percepção da comunidade (usuário, não usuário e equipe), dos acervos, das
novas habilidades incorporadas pelo desenvolvimento tecnológico e da Direção
do INPE.
Durante o biênio 2006-2007 foi realizado um conjunto extenso de
atividades no âmbito do processo de Planejamento Estratégico (PE) do INPE,
com destaque para o desenvolvimento dos estudos temáticos, mapeamento de
competências existentes no Instituto, identificação de cenários futuros alternativos
para ciência, tecnologia e inovação nas áreas espacial (espaço sideral e a alta
atmosfera) e do ambiente terrestre no Brasil, painéis com especialistas, palestras
e seminários. O conjunto desses estudos e atividades, interpretado de forma
convergente, possibilitou a redação do atual Plano Diretor (PD) (INPE, 2007).
O primeiro PD do INPE é uma iniciativa que marca um novo período na
história do Instituto. Trata-se do resultado do PE para o período entre 2007 –
2011, tendo como propósito identificar as transformações necessárias para
ampliar a efetividade e a eficiência das ações do Instituto junto à sociedade
brasileira, bem como capacitá-lo para os desafios futuros, incorporando e
sistematizando a cultura do planejamento estratégico e da prática estratégica.
Essa foi uma oportunidade para o SID assinalar os serviços que oferece e os
desafios futuros na revisão de sua missão e função e aperfeiçoamento dos
�serviços e produtos já existentes, para atender principalmente aos Objetivos
Estratégicos do PD.
Tradicionalmente, a função do SID tem como foco central o sistema de
informação que inclui o acervo, as bases de dados, a Biblioteca Digital, os
profissionais e as relações dos usuários com o próprio sistema. O SID vem
passando por ampla adequação, buscando uma maior integração entre seus
componentes e incorporação da evolução das TICs, o que requer atualizações
constantes nas infra-estruturas de armazenamento e acesso a softwares,
hardwares e fontes de informação.
O SID iniciou sua trajetória por volta de 1963 pela necessidade de
realizar pesquisas. A preocupação era facilitar o acesso da comunidade à
informação. No decorrer de sua existência, passou por outros nomes e diversas
subordinações. O SID, hoje, constitui-se em uma unidade de informação
vinculada ao Gabinete do Diretor. Caracteriza-se como uma unidade que presta
serviços ao INPE e à sociedade, e desenvolve uma série de atividades como
forma de garantir condições para atender às necessidades da comunidade
técnico-científica. Mantém convênios e consórcios com instituições nacionais e
internacionais; disponibiliza aos usuários o acesso às principais fontes de
informação nas áreas de competências do INPE.
Reconhecido como um dos principais acervos na área da Ciência
Espacial no Brasil, o SID é o depositário de todo o acervo bibliográfico do INPE e
de outros meios de informação. Disponibiliza produtos e serviços de uma
biblioteca especializada, e serviços para auxiliar autores quanto às normas
editoriais e editoração eletrônica. Vem desenvolvendo uma gestão integrada com
um projeto de mapeamento estratégico do conhecimento científico e tecnológico,
por meio da Biblioteca Digital da Memória Técnico-Científica.
Definir as necessidades de informação da comunidade em C,T&I
constitui um desafio, considerando que os interesses são diversos e mutáveis
podendo ser transformados, ou não, em demanda. Isso exige postura pró-ativa
da unidade de informação, buscando uma interação direta e constante com a
comunidade, permitindo que o conhecimento esteja à disposição de todos e
�tornando-se uma facilitadora, tanto na reutilização como no fomento quanto á
geração de novos conhecimentos na organização.
A análise situacional subsidiou o planejamento e adequação dos
serviços disponibilizados pelo SID, diagnosticando os ambientes interno e
externo. Após análise pela equipe, elaborou-se um documento que foi submetido
à apreciação da Direção do Instituto.
O programa visou desenvolver uma coleta de dados nos seguintes
segmentos: mapear as características e necessidades dos usuários reais e
potenciais do SID para implementação de novos produtos e serviços
(Questionário e Grupo de Foco); avaliar produtos e serviços oferecidos a fim de
identificar melhorias a serem realizadas e novas habilidades a serem
desenvolvidas; avaliar o SID pela Equipe (Avaliação Interna - Questionário);
avaliar o SID como unidade organizacional na estrutura e futuro do Serviço, na
visão da Direção (Reunião); avaliar o acervo controlando seu crescimento com
equilíbrio, estabelecendo prioridades de aquisição para sua adequação.
2 RESULTADOS DA AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
O universo dos potenciais usuários do SID em 2007 era constituído por:
Pesquisadores (192), Tecnólogos e Técnicos (325), Gestão (359), Bolsistas
(293), Alunos de Pós-Graduação (458), Estagiários (186), Terceirizados (222) e
Comunidade de usuários externos.
Para realizar a avaliação, buscou-se coletar dados de 30% da
população total do Instituto, 610 respostas (para uma comunidade com 2035
integrantes), pois segundo Powell (1985), para validação dos resultados de uma
pesquisa em biblioteconomia, é necessário atingir, no mínimo, 30% da população
envolvida.
A pesquisa foi lançada em novembro de 2006 e encerrou-se em julho
de 2007. O SID investiu em metodologias para elaborar a enquete e estratégias
para obtenção dos dados. Na pesquisa, optou-se pelo uso de questionários
�eletrônicos. Com o baixo percentual de respostas, posteriormente optou-se pela
divulgação corpo a corpo nos departamentos do Instituto e envio do formulário
impresso, e entrevistas estruturadas feitas com servidores e alunos do Instituto.
O questionário elaborado constituía-se de um mapeamento de
atualização na área para usuários reais e não usuários visando definir como e
onde realizavam suas pesquisas e as principais dificuldades nesse processo;
questões de avaliação dos produtos e serviços oferecidos pelo SID e avaliação
da Biblioteca Digital.
A metodologia usada foi baseada na ferramenta SERVQUAL,
adaptando os itens para a realidade do SID. O modelo SERVQUAL visa captar
critérios para avaliação da qualidade em serviços (PARASURAMAN et al., 1985),
fundamentada na premissa de que todos os usuários trazem uma expectativa a
qualidade que lhe é oferecida. A diferença entre a expectativa e a percepção é
denominada gap (falha) na qual reside a chance para melhoria do serviço.
Ao final da enquete, constatou-se que a pesquisa não atingiu o total
ideal de respostas proposta (30% da comunidade). Ainda assim, o percentual foi
satisfatório (481 respondentes), somando 24% da comunidade (Figura 1).
16%
22%
7%
17%
15%
11%
Aluno – 111
Bolsista – 80
Estagiário – 58
Gestão – 51
Pesquisador – 70
Prestador de serviços – 32
Tecnologista - 79
12%
Figura 1 - Número de respondentes da amostra do estudo
2.1 Avaliação geral
As Figuras de 2 a 4 indicam os resultados referentes à avaliação geral
respondida por usuários e não-usuários do SID, serão apresentadas por áreas do
Instituto, identificando também a média geral.
�Área científica
Área de gestão
Média geral
50,00%
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
CASA
INPE
BIBLIOTECA
OUTROS
Figura 2 - Local onde o usuário busca respostas para suas
questões de informação
Verifica-se que as atualizações e a realização de pesquisas pelas
áreas concentram-se no Instituto, ou seja, no local de trabalho. A segunda opção
é a biblioteca, pois o pesquisador, ao não localizar documentos necessários pelos
recursos
até
então
utilizados,
encaminha-se
à
biblioteca
para
buscar
informações. A Figura 3 apresenta o percentual de usuários que utilizam as
Bibliotecas Física e Digital e não-usuários do SID.
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
Área científica
Área de gestão
25,00%
Média geral
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Biblioteca Fisica
Biblioteca Digital
Biblioteca Física e Digital
Não Usa
Figura 3 – Utilização dos recursos do SID
A utilização dos recursos por área já se equilibra em relação às
unidades geradoras de produção científica, visto que utilizam com maior
concentração a biblioteca física e digital. No entanto, ainda é significativo o
percentual de não usuários dos recursos disponíveis pelo SID.
�2.2 Avaliação da biblioteca física
A Figura 4 indica o grau de satisfação da comunidade (por área do
Instituto) em relação aos serviços oferecidos pelo SID (avaliação com escala de 1
a 5).
3,5
1. Insatisfeito
2. Pouco satisfeito
3. Satisfeito
4. Muito satisfeito
5. Plenamente
satisfeito
3
2,5
2
1,5
Área científica
Área de gestão
Média geral
1
0,5
0
ACERVO
HORÁRIO E
SUGESTÕES
SERVIÇOS
TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO
Figura 4 – Grau de satisfação da comunidade em relação aos serviços
2.3 Avaliação da biblioteca digital
As Figuras de 5 a 7 apresentam a avaliação da Biblioteca Digital pelos
usuários, em percentagem e avaliação dos serviços oferecidos, com escala de 1
a 5, distribuídas em áreas do Instituto, indicando também a média geral.
50%
45%
40%
35%
30%
Área científica
25%
Área de gestão
20%
Média geral
15%
10%
5%
0%
Diariamente
1x semana
1x mês
Raramente
Figura 5 – Freqüência de uso da Biblioteca Digital por área
�4
1. Insatisfeito
2. Pouco satisfeito
3. Satisfeito
4. Muito satisfeito
5. Plenamente
satisfeito
3,5
3
2,5
2
Área científica
Área de gestão
Média geral
1,5
1
0,5
0
Sistema de Busca Rapidez da Busca
Navegação
Layout do Site
Velocidade Novos Textos Completos
Documentos
Figura 6 – Avaliação de busca, navegação e layout da Biblioteca Digital
A avaliação da Biblioteca Digital (Figura 6) mostra que o sistema de
busca está satisfatório para grande parte das áreas do Instituto. No entanto, notase que a rapidez da busca para algumas áreas é considerada abaixo do
satisfatório. O sistema de navegação é considerado satisfatório por grande parte
da comunidade, bem como o layout do site, mas o layout ainda necessita de
reformulação, pois a avaliação fica perto de nota 3, com notas inferiores ao item
navegação.
Pela Figura 7, percebe-se que a confiabilidade da informação
disponibilizada é considerada satisfatória e acima de satisfatória. No entanto, os
itens: velocidade de inclusão de novos documentos, textos completos e variedade
de assunto possuem variação de avaliação de acordo com cada área, e são
considerados por algumas como insatisfatórios.
4
1. Insatisfeito
2. Pouco satisfeito
3. Satisfeito
4. Muito satisfeito
5. Plenamente
satisfeito
3,5
3
2,5
2
1,5
Área científica
1
Área de gestão
Média geral
0,5
0
Manual de
Publicações
Estilo Word
Estilo LaTeX
Submissão de
documentos
Variedade de
Assunto
Confiabilidade
na Informação
Figura 7 – Avaliação da Biblioteca Digital – Documentos e assuntos
�Os itens avaliação do manual, dos estilos de publicação e da
submissão de documentos (Figura 7), foram considerados insatisfatórios por
grande parte das áreas, principalmente pelas áreas produtoras de publicações
técnico-científicas. No entanto, o SID vem desenvolvendo e aprimorando seus
estilos e capacitando a comunidade por meio de seminários.
2.4 Avaliação por não usuários
A Figura 8 indica o uso dos mecanismos para levantamento da
informação por não usuários.
100,00%
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
CAPES
Science Direct Bases de Dados Sites de Busca
Outras
Bibliotecas
Digitais
Figura 8 – Uso dos mecanismos para levantamento da informação
A Figura 9 apresenta os motivos de não utilização dos serviços do SID.
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25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Figura 9 – Motivos de não utilização do SID
Pela Figura 9, verifica-se que os três principais motivos de não
utilização do SID concentram-se em: o usuário realizar suas pesquisas pela
Internet; a falta de publicações disponíveis no SID em relação às áreas de
interesse da comunidade não usuária e a necessidade de uso dos serviços do
SID.
A Figura 10 compila as principais sugestões para o SID dadas por não
NÃO USUÁRIOS - SUGESTÃO PARA SID
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Figura 10 – Sugestões por não usuários
�Nas sugestões de não usuários, apresentada na Figura 10, destaca-se:
a Atualização e variedade na temática do acervo e Divulgação dos serviços do
SID. Analisando a Figura 10, pode se traçar algumas ações para melhor
interação do SID com a comunidade não usuária, por meio de aquisições de
publicações digitais, e comunicação quanto aos diversos serviços que oferece.
2.5 Avaliação dos grupos de foco
As reuniões com os Grupos de Foco colheram subsídios para análise
dos resultados dos questionários e para elaboração de uma proposta de trabalho
a partir das sugestões da comunidade.
Ao todo participaram da entrevista 22 pessoas entre pesquisadores,
tecnólogos, servidores de gestão e alunos. A entrevista ocorreu no período de 25
de setembro a 1º de outubro de 2007, com o objetivo de identificar problemas e
encontrar soluções para o melhor desempenho das atividades do SID junto à
comunidade do INPE.
Nas entrevistas foram discutidos: pontos fracos e fortes do SID;
recursos financeiros; localização do SID e das bibliotecas das unidades regionais;
divulgação dos serviços e sugestões para as Bibliotecas Física e Digital e
publicações técnico-científicas.
De maneira geral, o SID teve a oportunidade de ouvir a comunidade e
também difundir seus produtos e serviços. Os entrevistados vêem a biblioteca
como um serviço importante e que deve estar mais próximo do usuário, dando
maior visibilidade aos produtos e serviços de informação.
2.6 Avaliação da equipe
O envolvimento e o comprometimento da equipe é o alicerce para
implementação de fatores de qualidade. Nesse sentido, foi realizada uma
avaliação da equipe utilizando a metodologia baseada em Moller (1992) adaptada
�às características do SID. A avaliação consistia em uma nota com escala entre
totalmente inaceitável e excepcionalmente boa, analisando: processos de
trabalho, divisão de responsabilidades, eficácia, eficiência e produtividade,
tomada de decisões, equipe, comunicação e coordenações interna e externa,
ambiente
físico,
comprometimento,
consciência
do
reconhecimento
usuário,
e
criatividade
recompensas,
e
inovação,
desenvolvimento
dos
funcionários, ambiente psicológico em geral.
O resultado geral identificou alto comprometimento com as atividades e
um bom relacionamento entre os funcionários do SID.
2.7 Avaliação da Direção
A última etapa da avaliação aconteceu em 23 de novembro de 2007 em
uma reunião com o Diretor do Instituto, alguns membros de Gestão e com a
equipe do SID. Ficou evidente que a biblioteca não é mais o único lugar onde se
encontra a informação nova. Para a Direção, tudo leva a crer que isso é uma
mudança inexorável. Nesse contexto, o SID não poderá basear seu futuro naquilo
que foi sucesso até agora, ou seja, difundir o conhecimento. Se a biblioteca
quiser preservar sua função no INPE, ela vai precisar mudar a forma de atuar.
Isso significa aperfeiçoar a interação SID - usuário. O futuro do SID estará muito
mais em servir ao INPE na medida em que ele será o ponto de referência da
memória intelectual do conhecimento produzido. A Direção concluiu, sugerindo
revisão pela equipe do SID quanto à sua missão e função.
2.8 Avaliação do acervo
A partir de 2006 iniciou-se a avaliação do acervo controlando seu
crescimento com equilíbrio, mapeando-o com base no resultado de pesquisas
das necessidades do usuário para detectar quais as maiores áreas de atuação,
estabelecendo prioridades de aquisição para adequá-lo e racionalizar o espaço
físico. O primeiro estudo foi na área da Computação e Matemática, analisando
210 títulos de periódicos. O grupo de avaliação tomou algumas decisões, visando
�promover a circulação desse material e disponibilizar espaços físicos no SID
(manter/desbastar/retirar).
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esse estudo trata da primeira parte da elaboração de um modelo de
gestão para o SID dando a oportunidade de conhecer esse Serviço em sua
diversidade e complexidade. As respostas obtidas pelas avaliações realizadas
indicam que já existia uma grande expectativa dos usuários em expressarem a
sua opinião.
O SID, nesse seu processo de mudança, deseja adequar o sistema
para o usuário e não o usuário para o sistema, desenvolvendo um ambiente de
relacionamento efetivo. O futuro está no acesso à informação e ao conhecimento.
Se a adaptação do espaço físico para o espaço virtual é uma tendência mundial,
o SID necessita estar inserido nesse processo de mudança.
Nessa perspectiva, coube ao SID elaborar uma proposta voltada para
a promoção de estratégias com o objetivo de aprimorar e ampliar sua
participação nas atividades de pesquisa, desenvolvimento e inovação. Para
tanto, teve como base o resultado da análise situacional do SID advinda do
Programa de Avaliação de Desempenho da Qualidade dos produtos e serviços
oferecidos, de acordo com a percepção da comunidade.
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Ci. Inf., v.6, n.1, p.27-40, 2000.
__________________
1
Simone Angélica Del-Ducca Barbedo, Instituto Nacional de Pesquisas Espaciais (INPE),
simone@sid.inpe.br.
2
Silvia Castro Marcelino, , Instituto Nacional de Pesquisas Espaciais (INPE), silvia@sid.inpe.br.
3
Marciana Leite Ribeiro, , Instituto Nacional de Pesquisas Espaciais (INPE),
marciana@sid.inpe.br.
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Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 15 - Ano: 2008 (CRUESP - São Paulo/SP)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
Description
An account of the resource
Tema: Empreendedorismo e inovação: desafios da biblioteca universitária
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
CRUESP
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2008
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
São Paulo (São Paulo)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
Dublin Core
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Title
A name given to the resource
Resultado do Programa de Avaliação de Desempenho da Qualidade do Serviço de Informação e Documentação (SID).
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Barbedo, S. A. D. D.; Marcelino, S. C.; Ribeiro, M. L.
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
São Paulo (São Paulo)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
CRUESP
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2008
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
An account of the resource
Este artigo apresenta o resultado da análise situacional do SID, propondo uma revisão organizacional nesta unidade e um plano de estratégias para o período de 2008 a 2011. Para isto, estabeleceu-se um Programa de Avaliação de Desempenho da Qualidade dos produtos e serviços oferecidos de acordo com a percepção da comunidade (usuário, não usuário, equipe e Direção), e dos acervos. A avaliação foi realizada por meio de uma Enquete, Grupos de Foco e reunião com a Direção do Instituto com base nas diretrizes do Plano Diretor do INPE.
Language
A language of the resource
pt
snbu2008