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CARTÃO DE IDENTIDADE INSTITUCIONAL E SUA UTILIZAÇÃO
NO SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA UNICAMP
VICENTE, G.1
CECCOTTI, H. M.2
RESUMO
O crescimento de aplicações, sistemas e repositórios de informações tem sido
observado nos últimos anos, intensificando esforços de integração de diferentes
sistemas, provocados pelos movimentos de processos integrados de negócio, pelas
estratégias de relacionamento com clientes e necessidade de geração de
informações de apoio a tomadas de decisão. A estratégia mais adequada aponta
para a integração das aplicações já existentes ao invés de tentar uma unificação de
ambientes, plataformas e tecnologias, dado ao alto custo e tempo anteriormente
investidos. Este documento foi baseado no Trabalho de Conclusão de Curso do
autor, apresentado ao Programa de Desenvolvimento Gerencial – PDG, utilizando os
métodos SIPOC dos processos atuais, PDCA sobre a revisão do processo e VOC. O
objetivo deste trabalho foi apresentar o grau de satisfação versus tempo de espera
dos usuários na atualização de seus dados. Para isso foram aplicados 50
questionários no balcão de circulação de empréstimo da Biblioteca Central Cesar
Lattes. Os resultados obtidos apontaram a integração dos sistemas Virtua e Smart
Card como solução, pois a falta de visão de um banco de dados para outro tem
trazido um legado de transtornos aos usuários do sistema e aos operadores e
administradores, que despendem tempo extra de atividades para solucionar
problemas.
Palavras-chave: Revisão de processo. Banco de dados – integração. Cartão de
identidade institucional – Gestão.
ABSTRACT
The growth of information systems, repository and applications has been observed
over the latest years, increasing integration efforts from different systems, caused by
movements of integrated business processes, through customer relationship
strategies and the need of generating support information for decision-making. The
most adequate strategy points out to the integration between the already existing
�2
applications, instead of trying to join environments, platforms and technologies, due
to the high cost and time already invested. This paper is based on the author’s final
graduation work, presented at the PDG - Program of Managemental Development,
using the methods SIPOC of the current processes, PDCA about the process review
and VOC. The objective of this work was to present the users’ satisfaction degree
versus their waiting time when updating their data. For that purpose, 50
questionnaires were applied at the lending circulation desk of Central Library Cesar
Lattes. The results obtained pointed out to the integration of Virtua and Smart Card
systems as a solution, because the lack of vision from a data base to another has
brought a legacy of troubles to system users, operators and managers, who have
spent an extra amount of time in problem-solving activities.
Keywords: Process review. Database – integration. Institutional Identity Card –
Management.
1 INTRODUÇÃO
Já faz algum tempo que os gerentes de Tecnologia da Informação se
vêem frente ao desafio de integração das diferentes aplicações corporativas que
suportam os processos de negócio nas instituições. Nos últimos anos observou-se
um crescimento do número de aplicações, sistemas, repositórios de informações que
coexistem dentro de uma corporação. Por outro lado, intensificou-se o esforço de
integração desses diferentes ativos de sistemas e dados, provocados pelos
movimentos de integração e racionalização dos processos de negócio, pelas
estratégias de relacionamento com clientes e pela necessidade de geração de
informações de apoio a tomadas de decisão.
A diversidade de sistemas coexistindo nas instituições é enorme, indo de
grandes pacotes comerciais a aplicações desenvolvidas” in house”, com diferentes
tecnologias, em diferentes plataformas. A estratégia mais adequada aponta para a
integração das aplicações já existentes, ao invés de tentar uma unificação de
ambientes, plataformas e tecnologias, devido ao alto custo, tempo e investimentos
despendidos com os atuais sistemas.
Este documento foi baseado Trabalho de Conclusão de Curso de autoria
de Gilmar Vicente, apresentado ao Programa de Desenvolvimento Gerencial – PDG,
sob a orientação do Prof. Ms. Marcus Leite Lüders. Os métodos utilizados foram
�3
SIPOC1 dos processos atuais, PDCA2 sobre a revisão do processo e VOC3 da
avaliação de qualidade dos serviços e satisfação dos usuários.
Portanto, o objetivo deste trabalho foi apresentar o grau de satisfação
versus tempo de espera dos usuários na atualização de seus dados.
2 O SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS
(SBU) E SMART CARD
O Sistema de Bibliotecas da Universidade Estadual de Campinas (SBU) é
composto por uma Coordenadoria e 24 bibliotecas seccionais, alocadas nas
Unidades de Ensino e Pesquisa, Arquivos, Centros e Núcleos nas áreas de
Humanidades e Artes, Tecnológicas, Exatas e Biomédicas. O SBU tem como
objetivos: dar suporte aos programas de ensino, pesquisa e extensão; definir a
política de desenvolvimento dos diferentes acervos que compõem as bibliotecas da
Universidade; possibilitar a comunidade universitária e à comunidade científica o
acesso à informação armazenada e gerada na UNICAMP; promover intercâmbio de
experiências e acervos.
O acervo do Sistema é constituído de 766.285 volumes de monografias,
16.033 títulos de periódicos (6.461 correntes) e 20.340 materiais não-convencionais.
Tem acesso a aproximadamente 21.000 títulos de periódicos eletrônicos, 200.000 ebooks, 22.000 teses ou dissertações e a 140 bases de dados referenciais. Em 2007,
a circulação de materiais bibliográficos no Sistema ultrapassou 1 milhão; também
atendeu a aproximadamente 3.000 solicitações de empréstimo entre bibliotecas e
16.000 solicitações de comutação bibliográfica. Seus usuários potenciais são em
torno de 42.000, sendo 10.000 de alunos de graduação, 15.000 de alunos de pósgraduação, 10.000 funcionários (docentes e não docentes).
Ao se inserir na comunidade da Unicamp, o usuário recebe um cartão de
identidade institucional (Smart Card4) que são gerados pelos órgãos/unidades:
Supplier, Input, Process, Output e Customer (Fornecedor, Entrada, Processos, Saídas e Clientes) =
Metodologia para mapeamento de processos.
2
Plan, Do, Check and Action (Planejamento, Desenvolvimento, Controle e Ação) = Método de gestão.
3
Voz do Cliente = Pesquisa de satisfação do usuário.
4
Smart Card - cartão que assemelha-se em forma e tamanho a um cartão de crédito convencional de
plástico com tarja magnética e chip. Possui capacidade de processamento, pois embute um
1
�4
Diretoria Acadêmica (DAC) para alunos, Diretoria Geral de Recursos Humanos
(DGRH) para funcionários docentes e não docentes, Fundação de Desenvolvimento
da Unicamp (Funcamp), Colégio Técnico de Campinas (CTC), Colégio Técnico de
Limeira (CTL) e Faculdade de Odontologia de Piracicaba (FOP). A figura 1
demonstra a dinâmica de geração destes cartões.
Início
Matricula
Aluno confirma
matricula e recebe
cartão provisório
Cartão definitivo é
gerado e enviado
para a unidade do
aluno
Aluno confirma
matricula, recebe
cartão definitivo e
devolve provisório
Cartão provisório é
devolvido a DAC
para reutilização
Fim
Figura 1 – Geração de cartões - DAC
O cartão de identidade institucional contém código de barras e chip.
Apresenta foto, informações como nome, função e número da matrícula no caso de
servidores e professores ou RA e curso no caso de estudantes. O chip contido no
cartão permite, ainda, que sejam armazenadas informações como a assinatura
digital do portador e até mesmo a sua impressão digital para exercer um controle
ainda mais rigoroso do acesso à locais com circulação restrita.
microprocessador e memória que armazena vários tipos de informação na forma eletrônica, ambos
com sofisticados mecanismos de segurança.
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Atualmente os cartões são usados em todas as Bibliotecas da Unicamp
para o controle de acesso e empréstimos domiciliares. Também serão utilizados nos
restaurantes geridos pela Universidade, aonde os alunos podem adquirir créditos
referentes a um determinado número de refeições, que serão descontados
automaticamente de acordo com o consumo.
Atualmente o Sistema de Biblioteca utiliza os dados contidos no Sistema
Smart Card por meio de coletas e conversões, usando o aplicativo denominado
MARCMaker (aplicativo de conversão de dados) que tem como característica
principal a conversão de arquivos TXT para MARC21/ISO 2709, ou seja, através do
cronograma de matrículas, ou sempre que necessário, a Diretoria de Tecnologia de
Informação do SBU solicita extrações ao Centro de Computação da Universidade
para conversão e carga no Banco de Dados no software Virtua (Anexo 1).
A estrutura utilizada no sistema Smart Card está baseada no uso de
conteúdo das informações via chip e o Sistema de Bibliotecas utiliza o código de
barras do cartão. O primeiro cartão ofertado ao usuário na matrícula é provisório.
Assim que o definitivo é gerado, o aluno efetua substituição do cartão provisório pelo
definitivo, com seus dados personalizados. No entanto, pelo fato dos dados ou
atualizações estarem armazenados no chip, estes não são recuperados pelas
Bibliotecas, pois o Sistema utiliza o código de barras para as circulações.
Diante da dinâmica de alterações de dados via DAC, o SBU tem
encontrado
problemas
de
atualizações
de
dados
de
seus
usuários.
Os
procedimentos de correção (aproximadamente 4.000/ano somente para troca de
cartão provisório por definitivo) têm de ser efetivados manualmente, gerando
desconforto para os usuários, com o agravante de ocorrerem transações
inconsistentes nos cadastros, ou seja, demora na atualização do código de barras
versus informações do chip podem acarretar empréstimos incorretos.
2.1 Cartão Provisório versus Definitivo
Os problemas mais freqüentes encontrados nos atendimentos das
Bibliotecas do Sistema com relação à substituição do cartão provisório pelo definitivo
– lembrando que a DAC utiliza as informações do chip e as Bibliotecas o código de
barras são:
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a) se o usuário trocar seu cartão provisório pelo definitivo (figura 2) na DAC e
não efetuar a alteração na Biblioteca, quando a DAC reutiliza este cartão
provisório, isto é, entrega-o a outro aluno, estabelece-se o problema.
b) quando um aluno recebe o cartão provisório anteriormente utilizado por outra
pessoa e se cadastra no SBU, o software Virtua identifica a duplicidade de
informação no campo destinado a este dado e coloca os dois cadastros em
estado de erro. Importante esclarecer que o atendimento fica “truncado”,
pois o atendente não tem privilégio para alterar registros em estado de erro.
Muitas vezes este atendente tem de fazer um cadastro fictício para atender
ao usuário que está aguardando a finalização da transação para somente
depois relatar todas as suas ações para serem tomadas as providências de
verificação, edição ou exclusão. Observa-se média de 15 registros diários
em estado de erro, dificultando e criando morosidade ao processo;
c) o novo cadastro subscreve o primeiro, isto é, se o usuário já cadastrado no
Sistema tiver atividade (empréstimos ou suspensão, por exemplo), esta
movimentação passa a ser atribuída ao novo usuário. Como o primeiro
cadastro foi subscrito, não há como recuperar seus dados, ficando o
Sistema
de
Bibliotecas
sem
identificar quem fez
realmente
o(s)
empréstimo(s) – acarretando perda de material bibliográfico. Importante
ressaltar que a reposição do material bibliográfico tem um custo médio de
R$ 150,00.
Figura 2 - cartão provisório e cartão definitivo
�7
3 METODOLOGIA
Para este estudo foi utilizado o processo vinculado à DAC, em virtude
deste órgão ser responsável pela emissão de 83% dos cartões.
A fim de estudar o grau de satisfação versus tempo de espera dos
usuários mediante a atualização de seus dados de forma manual, foi aplicado um
questionário (VOC) baseado e adaptado do Programa de Avaliação da Qualidade
dos Produtos e Serviços das Bibliotecas do SIBi, da Universidade de São Paulo USP, ferramenta utilizada para medir a qualidade dos serviços disponibilizados aos
usuários.
A amostra contou com a aplicação de 50 questionários – número
considerado razoável para a medição do tempo de atualização dos cadastros,
baseando-se em predições anteriores. Os questionários foram aplicados no balcão
de circulação de empréstimo da Biblioteca Central Cesar Lattes. Esta Biblioteca foi
escolhida pelas características de seu acervo e por receber usuários oriundos de
todos os Institutos e Faculdades da Unicamp.
A pesquisa foi realizada em duas fases utilizando a Técnica de
Observação, a primeira fase mediu o tempo de atualização necessária, ou seja,
atualizações parciais menos críticas (atualização de endereço) e atualizações mais
criticas (duplicação de usuário, atualização de categoria, pesquisa e substituição do
código de barras e atualização de endereço).
Na segunda fase foi feita a abordagem direta do usuário, aonde foram
respondidas as seguintes perguntas:
a) quanto à satisfação do usuário em relação ao tempo de espera para
atualização dos dados: em relação ao tempo de espera para
atualização de seus dados cadastrais seu conceito e:
• muito insatisfeito;
• satisfeito;
• pouco satisfeito.
b) quanto à satisfação do usuário em relação ao tempo de espera para
atualização dos dados: na sua opinião a integração de dados do SBU
com o sistema de identidade institucional seria:
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• muito bom;
• bom;
• indiferente.
4 RESULTADOS
Após a coleta de dados, verificou-se que o tempo médio de inserção de
registros novos e correções de dados já existentes na base de dados foi de 268
segundos (4min 28seg), levando-se em consideração o tipo de ação com a qual o
operador do sistema se deparou no momento do acesso ao registro. Duas ações
foram consideradas para a medida de tempo durante o processo de coleta de dados:
a) criação de um registro novo; b) correção de possíveis inconsistências e revisão de
dados já existentes. É possível observar na figura 3 que houve variação de 152
segundos para cima e 147 segundos para baixo da média estabelecida, o que pode
ser considerado normal, se for levado em conta o grau de dificuldade encontrado
durante o processo de atualização dos dados cadastrais do usuário.
3
3
OP
1
OP
OP
3
Figura 3 - Tempo médio de cadastro/atualização de usuário
OP
1
OP
2
OP
1
OP
3
OP
1
OP
4
OP
1
OP
3
OP
2
OP
3
OP
1
OP
OP
OP
Operador
1
Tempo de Atualização *
500
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
1
Tem po em S egundos
Base Acervus Virtua
Cadastro e Atualização de Registros de Usuários de Circulação
�9
Quanto à satisfação do usuário versus tempo de espera (figura 4),
verificou-se que: a) 36% mostraram-se satisfeitos, mas com uma ressalva de que a
Universidade deveria manter um banco de dados único para todos os
órgãos/serviços e que os programas buscassem informações neste banco, não
necessitando de atualizações individualizadas. Observou-se que a satisfação
ocorreu mais pela forma de abordagem, pela presteza e bom atendimento do
funcionário do que pelo tempo de espera; b) 48% da amostra coletada indicou grau
de insatisfação alto, o que é justificado pelo tipo de ação que o operador teve que
realizar nos dados, fazendo com que o tempo de resposta para a realização do
empréstimo fosse elevado; c) 16% mostraram-se pouco satisfeitos. Juntos, os
poucos e muitos insatisfeitos representaram um índice de 64%, considerado
inaceitável.
Figura 4 - Satisfação do usuário versus tempo de espera
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Diante da complexidade dos processos envolvidos na carga, criação e/ou
atualização dos cadastros dos usuários do Sistema de Bibliotecas da Unicamp,
aliados aos resultados apresentados a proposta é de integração do software Virtua,
utilizado para gerenciamento dos acervos do SBU, com a possibilidade de leitura
das informações contidas no chip do Smart Card – aonde os dados são atualizados
em tempo real, independente do status ou tipo do cartão (seja provisório, definitivo
etc.).
Com esta integração, utilizando o chip para os trâmites de circulação,
vislumbra-se as seguintes vantagens:
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•
melhorias no controle de transações de circulação/empréstimo (tempo/horahomem e custo de reposição de obras perdidas/extraviadas);
•
qualidade dos serviços (nível de satisfação do usuário);
•
agilidade nas transações de circulação/empréstimo (tempo/hora-homem);
•
credibilidade do sistema (nível de satisfação do usuário);
•
evitar retrabalho - eliminação da duplicação de procedimentos operacionais
(custo/hora-homem);
•
confiabilidade dos dados.
BIBLIOGRAFIA
LOTTI, Luciane Politi. Disciplina - Indicadores de desempenho. Campinas, SP :
UNICAMP/PRDU/PDG [2005]. 53p. : il. (Programa de Desenvolvimento Gerencial ;
Módulo 2)
MARTINEZ, Maria Helena de Souza Lima; ESTEVES, Suely Bonilha. Disciplina Gestão por processos. Campinas, SP : UNICAMP/PRDU/PDG [2005]. 113p. : il.
(Programa de Desenvolvimento Gerencial ; Módulo 2).
PETENATE, Ademir José; ANDRADE, Maurício Calixto de. Disciplina - Melhoria de
processos : conceitos e métodos para realizar melhorias, ferramentas e métodos
para organizar informações. Campinas, SP : UNICAMP/PRDU/PDG [2005]. 124p. : il.
(Programa de Desenvolvimento Gerencial ; Módulo 2).
______; DELGADO FILHO, Adauto Bezerra. Disciplina - Estatística para melhoria.
Campinas, SP : UNICAMP/PRDU/PDG [2005]. 155p. : il. (Programa de
Desenvolvimento Gerencial ; Módulo 2).
�11
ANEXO 1
Exemplos:
Processos de Coleta, Conversão e Carga
a) Arquivos coletados no formato TXT
b) Relação campos MARC21 / Patron versus Informações coletadas
Origem
RA
Cartão
Nome
Unidade
Categoria
Endereço
E-Mail
Codificação Marc21 / Patron
Parágrafo - 015 \a
Parágrafo - 015 \b
Parágrafo - 100 \a
Parágrafo - 301 \a
Parágrafo - 030 \a
Parágrafo - 270 \a, \b, \c, \d, \k
Parágrafo - 271 \a
c) Arquivos convertidos através do aplicativo MARCMAKER / MARC21/ISO2709
00399nPa 220012
45000080036000000150027000360300007000631000022000702700080000922700035001
72271002700207301004300234-20071020ra1000 - a06010000018157b083150- aGD- a
Abia Filho-1 aRua XV, 201 Apto. 73 b cCIDADE d SP e13010041k(19)99999999 a b c
CIDADE dSP e00000000k-1 a filho@dac.unicamp.br- a UNICAMP bFaculdade de Ciências
Médicas ....
�12
d) Registro de carga no Software Virtua - SBU
4. Registros de carga no Sistema Virtua do SBU
e) Verificação de validação e crítica dos registros carregados (Aplicativo de conversão
e manual disponível em: http://www.loc.gov/marc/makrbrkr.html)
Import Source File: C:\Documents and Settings\gil\Desktop\GD.MRC
Date/time Import Started: 2008/10/08 11:44
GLOBAL STATISTICS:
Number of Records Processed: 2140
Number of Records Successfully Saved to/Validated in DB: 2140
Number of Records by Vericat: 0
Number of Records Not Saved to/Not Valid according to DB: 0
Number of Saved/Validated Records without Diagnostics: 0
Number of not rejected (warning flagged) records: 0
__________________
1
2
Gilmar Vicente, Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP), gil@unicamp.br.
Heloisa Maria Ceccotti, Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP), heloisac@unicamp.br.
�
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 15 - Ano: 2008 (CRUESP - São Paulo/SP)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
Description
An account of the resource
Tema: Empreendedorismo e inovação: desafios da biblioteca universitária
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
CRUESP
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2008
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
São Paulo (São Paulo)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
Cartão de identidade institucional e sua utilização no Sistema de Bibliotecas da UNICAMP.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Vicente, G.; Ceccotti, H. M.
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
São Paulo (São Paulo)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
CRUESP
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2008
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
An account of the resource
O crescimento de aplicações, sistemas e repositórios de informações tem sido observado nos últimos anos, intensificando esforços de integração de diferentes sistemas, provocados pelos movimentos de processos integrados de negócio, pelas estratégias de relacionamento com clientes e necessidade de geração de informações de apoio a tomadas de decisão. A estratégia mais adequada aponta para a integração das aplicações já existentes ao invés de tentar uma unificação de ambientes, plataformas e tecnologias, dado ao alto custo e tempo anteriormente investidos. Este documento foi baseado no Trabalho de Conclusão de Curso do autor, apresentado ao Programa de Desenvolvimento Gerencial – PDG, utilizando os métodos SIPOC dos processos atuais, PDCA sobre a revisão do processo e VOC. O bjetivo deste trabalho foi apresentar o grau de satisfação versus tempo de espera dos usuários na atualização de seus dados. Para isso foram aplicados 50 questionários no balcão de circulação de empréstimo da Biblioteca Central Cesar Lattes. Os resultados obtidos apontaram a integração dos sistemas Virtua e Smart Card como solução, pois a falta de visão de um banco de dados para outro tem trazido um legado de transtornos aos usuários do sistema e aos operadores e administradores, que despendem tempo extra de atividades para solucionar problemas.
Language
A language of the resource
pt
snbu2008