-
http://repositorio.febab.org.br/files/original/30/4210/SNBU2008_059.pdf
9b8f47bdbddc1fed715b5525d84707b8
PDF Text
Text
��������������
�
�
���� ��
�������� ����� �� ����������
�
����������������������� �������!����" ����
���#��$�#������
EMPREENDEDORISMO EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS:
a excelência do atendimento na Biblioteca Central da Universidade
Federal de Sergipe
CARVALHO, N. M. S.1
RESUMO
Este estudo foi desenvolvido na Divisão de Apoio aos Leitores da Universidade
Federal de Sergipe visando analisar os serviços prestados aos usuários e as
mudanças implementadas na infra estrutura e na qualificação dos bibliotecários que
exercem as funções gerenciais em uma “empresa” em que a informação é o produto
de mercado. O maior desafio da sociedade do conhecimento é a formação de líderes
para a gestão de pessoas de um setor que guarda, gerencia e dissemina a
informação. Analisou-se a capacidade dos bibliotecários administrarem um setor
voltado para o atendimento, sua desenvoltura em criar, motivar e manter o trabalho
em equipe, trabalhando em busca dos objetivos almejados pela organização, o que
exige profissionais capazes de dirigir a instituição com o objetivo de chegar a
excelência no atendimento.
Palavras-chave: Gestão de bibliotecas. Qualidades em serviços. Gestão de
pessoas. Administração de pessoal. Marketing de serviços.
Excelência do atendimento.
ABSTRACT
This study was developed in the Division of Support for Readers of the Federal
University of Sergipe aiming to examine the qualifications of librarians who performs
management functions in a "firm" in which information is the product of the market.
The biggest challenge of the knowledge society is to train leaders for the
management of people from an industry that keeps, manages and disseminates the
information. The ability of Librarians to manage a sector dedicated to the service, to
create, motivate and to keep team-work was analysed, working in pursuit of the
organization objectives, which requires professionals capable of managing the
institution with the purpose of reaching excellence in service.
Keywords: Library management. Service quality. Managing people. Administration
people.
��
�
2
1 INTRODUÇÃO
Se a administração organizacional já é um processo complexo, imagine só
as dificuldades que encontra um gestor público na arte de administrar uma
organização que tem como financiador e como destinatário a sociedade. Os
administradores públicos precisam ter consciência que o seu usuário necessita ser
convencido, a todo o momento, de que os recursos públicos vindos de sua
contribuição estão sendo bem aplicados, sendo que as bibliotecas universitárias
prestam serviços a um contribuinte consciente dos seus direitos e exigente na
qualidade dos serviços. O processo de avaliação na administração de bibliotecas
pode ser desenvolvido através de indicadores estabelecidos na literatura voltada
para a administração, marketing e qualidade dos serviços ao cliente. As bibliografias
disponíveis sobre o assunto servem de parâmetros para bibliotecários medir a
excelência dos serviços oferecidos a seus usuários.
2 O BIBLIOTECÁRIO E A ARTE DE ADMINISTRAR SERVIÇO DE ATENDIMENTO
AO USUÁRIO
O bibliotecário precisa estar preparado para administrar a biblioteca de
forma que não acarretem problemas políticos junto à alta administração das
instituições as quais estão inseridas, e os Gestores da Biblioteca Central (BICEN) da
Universidade Federal de Sergipe (UFS) possuem condições superiores a outras
universidades, pois, estar ligado diretamente à Vice-Reitoria e não às Pró-reitorias
de Graduação ou Pós-Graduação. Esta condição fortalece as relações de poder com
a Reitoria e oferece ao gestor uma melhor condição de negociação das
necessidades do órgão.
Os bibliotecários gestores precisam ter consciência de que as bibliotecas
não são imutáveis nem independentes do resto do mundo; o ambiente da biblioteca
muda e é melhor lidar com algo que já havia sido planejado do que com uma
situação súbita e inesperada. É necessário fazer um planejamento estratégico, traçar
metas e envolver todos os servidores no processo. Se os colaboradores tiverem
��
�
3
conhecimento da importância do seu trabalho, fica mais fácil alcançar os objetivos e
menos árduo o processo de coordenação/administração.
Ao assumir a gestão da Divisão de Apoio ao Leitor – DIALE da BICENUFS, o bibliotecário tinha uma difícil tarefa diante de grandes vícios administrativos e
da apatia dos servidores. Em resposta a essa falta de compromisso e
desorganização que apresentava o setor, os usuários eram descomprometidos,
indisciplinados, confiantes na impunidade e na certeza de não serem pegos.
Comportavam-se como vândalos e apresentavam diversas artimanhas para fugirem
dos deveres e burlar o sistema de segurança. Para gerenciar um setor de
atendimento ao usuário visando à qualidade nos serviços não dar para ficar,
simplesmente, atrás de uma mesa, preso dentro de uma sala esperando que os
problemas venham até você. É preciso estar na linha de frente com os servidores,
gerenciando os serviços para evitar que os conflitos se iniciem.
Para reestruturar um setor de informação voltado para o atendimento ao
usuário, em primeiro lugar é preciso fazer o estudo do ambiente, sempre levando em
consideração os recursos humanos, o volume dos serviços e o índice de satisfação
que se deseja alcançar. E, para isso, o melhor caminho é elaborar o planejamento
estratégico participativo, com metas, objetivos e missão bem definidos para que os
funcionários e usuários tenham conhecimento de onde a instituição está e aonde
quer chegar. O compromisso e a responsabilidade de terem participado do
planejamento é uma ótima maneira de motivar os colaboradores para a excelência.
O quadro de recursos humanos disponível era de 24 servidores e 10
bolsistas para dar assistência a aproximadamente 24.000m2 e um público de 29.523
mil usuários potenciais, com funcionamento das 7h às 22h durante a semana, e, aos
sábados das 8h às 13h. O grande desafio do gestor público, com intensas
implicações em relação à gestão de pessoas, é compatibilizar o nível de
formalização na administração com um grau ideal de flexibilidade organizacional.
O administrador público não pode deixar que a estabilidade dos seus
colaboradores interfira nas mudanças em busca da qualidade nos serviços, nem
usá-las como explicação para o baixo desempenho na execução das tarefas. De
acordo com Bergue (2005) se o servidor não desempenha suas atribuições a
��
�
4
contento, o assunto deve ser tratado, em primeira instância como um problema de
gestão, ineficiência do gestor, que por não fazer uma alocação adequada dos perfis
com as funções, incentiva o baixo desempenho, já que a capacidade técnica para o
cargo é testada nas provas de concursos. Diante disso, o gestor não pode usar a
estabilidade dos servidores para justificar a inércia da sua organização, pois o baixo
desempenho e produtividade do trabalho no setor público é um problema
exclusivamente de deficiência na gestão. Quando o gestor utiliza a segurança
profissional dos seus colaboradores para justificar a falta de qualidade dos serviços
oferecidos à sociedade está simplesmente admitindo a sua incapacidade de
administrar o serviço público. O profissional precisa não só ter noções básicas de
administração, mas, se qualificar na difícil arte de gerir pessoas, para ter capacidade
técnica e flexibilidade em administrar o bem público e egos particulares.
Servidores e usuários são dois públicos que se convergem, mas, com
objetivos bem diferentes: um com pretensão de ter o mínimo possível de trabalho e
aborrecimento, e o outro, com a expectativa de alcançar o máximo de satisfação no
menor tempo possível. O desafio do administrador é gerir essas expectativas para
alcançar a qualidade. Converse francamente com seus colaboradores e verá que
todos conhecem os seus direitos e deveres. Necessitam apenas se sentir parte da
instituição para exercer suas funções com eficácia e eficiência. Esse foi o caminho
trilhado para implantar mudanças e conseguir o apoio da equipe.
Criou-se uma agenda de reuniões (produtivas) com objetivos bem
definidos para conversar abertamente, de igual para igual, saber quais as maiores
reclamações, as reivindicações e o que os servidores precisavam para oferecer um
serviço de qualidade, e, para surpresa geral, o maior desejo dos servidores eram ser
reconhecidos, tratados como parte importante da instituição, encontrar apoio no
coordenador/chefe para resolver os conflitos. Então, após perder (que deve ser
considerado como ganho) alguns minutos em reuniões, descobriu-se que havia uma
ótima equipe, disposta a enfrentar as mudanças e trabalhar juntos para alcançar a
excelência nos serviços. E assim foi feito. É ilusão acreditar que o que mais motiva
as pessoas são salários. Na verdade o que motiva as pessoas é reconhecimento,
distribuição de tarefas, pois as pessoas gostam de ter responsabilidades e quando o
gestor faz isso, está dizendo para seu colaborador que confia nele e que acredita na
sua capacidade. O servidor gosta de saber que é importante e que seu serviço é
��
5
�
essencial para que a máquina funcione. O gestor precisa ter confiança e firmeza nas
decisões, deixar claro para seus colaboradores que sabe o que está fazendo e
aonde quer chegar, mas, o melhor mesmo é fazer junto com eles, assumir como
equipe a responsabilidade dos riscos e dividir os lucros do sucesso.
Pensando na qualidade fez-se um estudo das necessidades e das
expectativas de satisfação do usuário, para depois, partir para o planejamento
estratégico. Não esquecendo que para atingir a qualidade dos serviços é preciso
pensar, em primeiro lugar, no cliente interno, e para isso o primeiro passo era
satisfazer as necessidades básicas desse cliente, pois um servidor satisfeito,
descansado e feliz, oferece um serviço com melhor qualidade. Foi pensando nisso
que se implantaram primeiramente as mudanças internas.
O estudo de satisfação do usuário e dos servidores apresentava um ponto
em comum: o “balcão de atendimento”, considerado crítico, com suas filas, conflitos,
atritos, cansaço, estresse... Servidores que trabalhavam oito horas em frente a um
computador com esforços repetitivos, sem ventilação natural, calor... As primeiras
mudanças foram feitas neste setor, pois, de nada adianta se você tem um acervo
organizado,
atualizado
e
bem
sinalizado
se
os
serviços
finais
(empréstimo/devolução) são de má qualidade. O usuário esquece todo o bom
atendimento que recebeu anteriormente, sai insatisfeito e fazendo propaganda
negativa. Atender bem ao usuário é como fazer uma boa redação, a introdução
precisa ser perfeita, pois, se no desenvolvimento cometem-se alguns erros, a boa
conclusão apaga a má impressão, mas se você comete erros na conclusão (balcão
de empréstimo) de nada adianta uma perfeita introdução (entrevista com o usuário)
e desenvolvimento (localização da informação desejada) porque o usuário não vai
voltar ao inicio da sua redação (serviço) para se lembrar do quanto foi satisfatório o
serviço de referência.
��
6
�
3 PEQUENAS MUDANÇAS QUE FIZERAM “UMA GRANDE DIFERENÇA”
ANTES
Servidores trabalhando 8h no mesmo serviço
(ex: 8h de trabalho no balcão de
atendimento)
Servidores mal utilizados e insatisfeitos por
estarem preso a um serviço que não
gostavam
Reposição de livros sob a responsabilidade
de um único funcionário e bolsistas
Serviço
de
empréstimo,
devolução
renovação
e
solicitação
de
informação/auxílio
no
Balcão
de
atendimento
Fila única para serviços de balcão
Insatisfação dos usuários por não conseguir
locar o material didático
Servidores/estagiários sem identificação e
usuário sem auxílio
Insatisfação dos usuários pela falta de
segurança no serviço de balcão
Reclamação do usuário
informação sobre serviços
por
falta
de
Servidores sem horário para almoço e jantar
(cada um fazia sua hora e sobrecarregava o
outro)
DEPOIS
Rotatividade de setores/divisão de
atividades (4h de trabalho no balcão e
4h fazendo um serviço dinâmico)
Treinamento do servidor no uso da
tecnologia, e nos serviços oferecidos
pela BICEN
Escala de servidor para atendimento e
trabalho de equipe na reposição de
livros
Serviço de renovação no autoatendimento (ficando o balcão de
atendimento
para
os
serviços
exclusivos
de
empréstimo
e
devolução), servidores exclusivo para o
auxilio ao usuário;
Terminais reservado exclusivo para
devolução (diminuição da espera na
fila).
Implantação do serviço de reserva
Servidores/estagiários com crachás
Implantação
de
teclados
PINS,
impressoras
de
boletos
e
recadastramento de senha
Implantação do serviço de alerta (email de advertências sobre multas,
reservas de obras... etc.)
Horário de repouso definido de forma
que todos fossem contemplados
Quadro 1 - Mudanças implantados no setor
4 CONCLUSÃO
O serviço público dispõe de todas as condições necessárias para oferecer
um serviço de qualidade e cabe aos gestores fazer com que isso seja possível. É
sempre bom perguntar a si próprio se “realmente” tal serviço não pode ser
melhorado. Ou se estaria satisfeito estando no lugar do usuário. A administração da
Divisão de Apoio ao Leitor foi um grande desafio, um teste de competência, e se
conseguiu um bom resultado. A biblioteca é um centro de informação em constante
transformação. Diante disso, o gestor precisa estar sempre atento para que a
��
�
7
efervescente mutação da informação não gere nos profissionais responsáveis pela
administração e disseminação uma frustração informacional. E para isso o gestor
precisa treinar seus colaboradores constantemente para que estes possam
recuperar a informação utilizando os catálogos indexadores que a rede tecnológica
oferece e criando um sistema de treinamento periódico para o conhecimento das
novas tendências tecnológicas. Dessa forma poderá responder satisfatoriamente as
solicitações dos usuários.
REFERÊNCIAS
BARBALHO, Célia Regina S. Gestão pela qualidade: referencial teórico.
Transinformação, Campinas, v. 8, n. 3, p. 97-120, set./dez. 1996.
BARBALHO, Célia Regina S.; BERAQUET, Vera Silvia Marão. Planejamento
estratégico para unidades de informação. São Paulo: Polis, APB, 1995.
BELLUZO, Regina C. B.; MACEDO, N. O. A gestão da qualidade em serviços de
informação: contribuição para uma base teórica. Ciência da Informação, Brasília, v.
22, n. 3, p. 124-132, maio/ago. 1993.
BERGUE, Sandro Trescastro. Gestão de pessoas: em organizações públicas.
Caxias do Sul, RS: EDUCS, 2005.
PESTANA, Maria Cláudia [et al.]. Desafios da sociedade do conhecimento e gestão
de pessoas em sistemas de informação. Ciência da Informação, Brasília, v. 32, n.
2, p. 77-84, maio/ago. 2003.
SANTOS, Luciano Costa; FACHIN, Gleisy Regina Bóries; VARVAKIS, Gregório.
Gerenciando processos de serviços em bibliotecas. Ciência da Informação,
Brasília, v. 32, n. 2, p. 85-94, maio/ago. 2003.
SCHERMERHORN Jr., John R.; HUNT, James G.; OSBORN, Richard N.
Fundamentos de comportamento organizacional. 2. ed. Porto Alegre: Bookman,
1999. 328 p.
SCHMITT, Bernd H. Gestão da experiência do cliente: uma revolução no
relacionamento com os consumidores. Porto Alegre: Bookman, 2004. 184 p.
__________________
1
Nelma Maria Santos de Carvalho, Bibliotecária / Documentalista BICEN-UFS, Universidade Federal
de Sergipe (UFS), nelma_c@hotmail.com.
�
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 15 - Ano: 2008 (CRUESP - São Paulo/SP)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
Description
An account of the resource
Tema: Empreendedorismo e inovação: desafios da biblioteca universitária
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
CRUESP
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2008
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
São Paulo (São Paulo)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
Empreendedorismo em bibliotecas universitárias: a excelência do atendimento na Biblioteca Central da Universidade Federal de Sergipe.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Carvalho, N. M. S.
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
São Paulo (São Paulo)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
CRUESP
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2008
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
An account of the resource
Este estudo foi desenvolvido na Divisão de Apoio aos Leitores da Universidade Federal de Sergipe visando analisar os serviços prestados aos usuários e as mudanças implementadas na infra estrutura e na qualificação dos bibliotecários que exercem as funções gerenciais em uma “empresa” em que a informação é o produto de mercado. O maior desafio da sociedade do conhecimento é a formação de líderes para a gestão de pessoas de um setor que guarda, gerencia e dissemina a informação. Analisou-se a capacidade dos bibliotecários administrarem um setor voltado para o atendimento, sua desenvoltura em criar, motivar e manter o trabalho em equipe, trabalhando em busca dos objetivos almejados pela organização, o que exige profissionais capazes de dirigir a instituição com o objetivo de chegar a excelência no atendimento.
Language
A language of the resource
pt
snbu2008