http://repositorio.febab.org.br/files/original/30/4208/SNBU2008_057.pdf 61d3ec72891434a0cebb17f393cf5c71 PDF Text Text �������������� � � ���� �� �������� ����� �� ���������� � ����������������������� �������!����" ���� ���#��$�#������ DECODIFICANDO O CONHECIMENTO TÁCITO EM BIBLIOTECA UTILIZANDO A TÉCNICA DO PROTOCOLO VERBAL SILVA, M. R.1 FARIA, S. F.2 NOMURA, C. K.3 RESUMO A sociedade do conhecimento concebe o trabalho intelectual como o principal ativo das organizações como fonte essencial de estratégia e vantagem competitiva. Essa questão coloca em cheque a mensuração e registro desse capital que vem a ser o conhecimento que as pessoas criam e desenvolvem nas organizações ao longo do tempo. Nesse sentido, temos como objetivo refletir sobre as novas tendências da gestão do conhecimento nas organizações com especial enfoque ao registro do conhecimento tácito, tomando como estudo de caso a prática bibliotecária, utilizando esse conhecimento para o registro em instrumentos que possam ser utilizados para agregar valor aos processos e para transferência de conhecimento à outros membros da equipe da biblioteca acadêmica da Faculdade de Engenharia de Alimentos da Universidade Estadual de Campinas. Para tanto, utilizamos o Protocolo Verbal individual como metodologia para decodificar o conhecimento tácito de uma experiente bibliotecária, o que possibilitou desvendar seus fazeres e saberes ao longo dos anos em sua atividade profissional. A técnica permitiu que o sujeito revelasse o seu conhecimento tácito através das verbalizações dos processamentos mentais durante a realização de uma dada tarefa, podendo ser de utilidade para construção do mapa do conhecimento. Palavras-chave: Bibliotecário. Protocolo Verbal. Gestão do Conhecimento ABSTRACT The society of knowledge conceives intellectual work as the main catalyst of organizations as essential source of strategy and competitive profit. This issue puts in check the mensuration and registry of this capital that is the knowledge people create and develop in those organizations as time goes by. In this sense, our goal is to reflect on new tendencies of knowledge management with special emphasis on the record of implicit knowledge, having library practice as the study case, use this knowledge to register in tools that can be used to add value to the processes and to �2 the exchange of knowledge among other members of the academic library at the Faculty of Food Engineering of the Universidade Estadual de Campinas. Therefore, we use the individual Verbal Protocol as method to decode implicit knowledge of an experienced librarian, which made possible to discover his tasks and know-how along his professional experience. The technique as it allows the individuals disclose the implicit knowledge through verbalizations of mental process during the execution of a given task, witch may be of use to build the knowledge map in the future. Keywords: Librarian. Verbal Protocol. knowledge management. 1 INTRODUÇÃO 1.1 A Gestão do conhecimento nas organizações Segundo a instituição internacional Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), em 1999, mais de 55% da riqueza gerada no mundo veio do conhecimento. Pela primeira vez na história da humanidade, os fatores de produção tradicionais - terra, capital, trabalho e matéria prima -, deixaram de ser os principais criadores de riqueza. Vivemos uma transição da Sociedade Industrial para a Sociedade do Conhecimento (BALCEIRO ; ÁVILA, 2003). A nova economia do trabalho à qual se referem como a sociedade do conhecimento e que se distingue do passado pelo papel-chave que o conhecimento desempenha nela, elegeu o trabalhador do conhecimento como o maior ativo das organizações, segundo Sveiby (2000) considerando-o como fonte essencial de estratégia e vantagem competitiva. Valorizar seu capital no que diz respeito às pessoas, seu intelecto, seus conhecimentos e experiências a empresa competitiva, não só no que diz respeito à sua missão primeira, mas também no campo organizacional - criando ambientes de transformação do conhecimento que irão propiciar contextos para a geração de conhecimentos novos e inovadores. Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), o aprendizado consiste em dois tipos de atividades. O primeiro tipo é a obtenção de know how para soluçao de problemas específicos com base nas premissas existentes. O segundo tipo de aprendizado é o estabelecimento de novas premissas (ou seja paradigmas, esquemas, modelos mentais ou perspectivas) com o objetivo de anular as existentes. Para os autores, a �3 criação do conhecimento envolve uma interação entre os dois tipos de aprendizado, que formam uma especie de espiral dinâmica. Uma organização não pode criar conhecimento sem os indivíduos, e portanto o conhecimento só é criado por indivíduos, que apoiados pela mesma cria e amplia o conhecimento organizacional num processo de interação com a comunidade que atravessa níveis e fronteiras interorganizacionais – dimensão ontológica. E no plano epistemológico, o conhecimento pode ser tácito e explícito. Por exemplo, o conhecimento da experiência tende a ser tácito, físico e subjetivo, enquanto que o conhecimento da racionalidade tende a ser explícito, metafísico e objetivo. Um é criado “aqui e agora” que pode ser compartilhado em um processo de comunicação. Por outro lado, o conhecimento explícito lida com acontecimentos passados ou objetos “lá e então” e é orientado para uma teoria independente do contexto. Contudo, eles não são entidades totalmente separadas, e sim complementares, e interagem um com o outro. As empresas estão preocupadas em identificar indicadores adequados para mensurar seus ativos intangíveis, como o capital humano (talentos e habilidades de seus funcionários) e o capital estrutural interno (sistemas administrativos internos) e externo (apoio e interesse de seus clientes e a idoneidade e rapidez de seus fornecedores). Esse tipo de capital é aquele que tem seu alicerce no conhecimento tácito, na gestão de talentos e nas competências essenciais e complementares. O conhecimento, material intelectual bruto, transforma-se em capital intelectual a partir do momento em que passa a agregar valor aos produtos/serviços da organização, ou seja, a partir do processo de socialização do conhecimento. E esse capital é, em alguns casos, mais valioso do que o próprio capital econômico. 1.2 Como as empresas estão mensurando o intelecto profissional? Karl E. Sveiby (2000), perito em gestão do conhecimento e autor de “a nova riqueza das organizações”, preconiza que o trabalhador do conhecimento é o ativo da empresa, e sendo a aptidão das pessoas que trabalham em sua equipe ou �4 as relações que mantém com clientes e fornecedores, são ativos intangíveis, e de difíceis medições. Contudo, o conhecimento que importa medir, segundo o autor, é exatamente o saber tácito, compartilhado e dinâmico, que muda constantemente. Na visão de Sveiby (2000), o objetivo primordial ao medir ativos intangíveis é aprender, conhecer realmente a empresa e saber como ela funciona, e é isto que determina o valor da empresa, e o conhecimento tácito só pode ser avaliado por meio da ação, daí medir o desempenho com a menor intermediação possível. Por exemplo, quando a empresa se relaciona com os clientes ou funcionário desempenha uma tarefa. E partindo da premissa de que o conhecimento é o recurso mais valioso, pode-se afirmar que, num ambiente adequado, cada indivíduo tem uma capacidade infinita de criar, de inovar. Nessa linha, buscamos realizar uma prática de registro do conhecimento tácito de um bibliotecário utilizando a técnica de Protocolo Verbal Individual. 1.3 Protocolo Verbal O Protocolo Verbal ou “Pensar Alto” (Think aloud) definida por Ericsson e Simon (1987) como uma técnica que faz parte dos métodos de coleta de dados introspectivos refere-se a observações de processo que fornecem informações sobre passos de processamento individual captadas pelas verbalizações espontâneas e seqüências e de movimentos pelo sujeito informante durante a solução de uma tarefa. A seqüência das verbalizações, para os autores, corresponde à seqüência dos pensamentos gerados e à seqüência de estados mentais em que cada estado corresponde ao pensamento sob o foco da atenção. Cavalcanti e Zanotto (1994) definem Protocolos Verbais como relatos verbais dos processos mentais conscientes do sujeito durante a realização de uma dada tarefa. �5 As técnicas introspectivas são classificas por Radford e Burton1 (1974 apud CAVALCANTI, 1989, p. 138, grifo da autora) em três grupos: (1) auto-observação (introspecção propriamente dita) – o analista-obsevador relata seus próprios eventos mentais. (2) Auto-relato ou autopercepção (retrospecção) – os sujeitos contam sua experiência ao pesquisador/analista. (3) Pensar alto (protocolos verbais ou análise do protocolo) – os sujeitos pensam em voz alta enquanto realizam uma tarefa. Cohen (1987, p. 133-134) classifica em três tipos básicos de dados provenientes de métodos de coleta de dados introspectivos. Os três tipos de dados mentalísticos observados por Cohen são: “Auto-relato”, “auto-observação” e “autorevelação”. O autor explica que “auto-relato” corresponde às descrições dos sujeitos sobre o que eles acreditam que fazem quando executam uma tarefa. No contexto das atividades bibliotecárias, o Protocolo Verbal aparece em várias pesquisas que buscam observar estratégias de leitura durante a análise de assunto para geração de produtos documentários (NAVES, 2000; FUJITA, NARDI; FAGUNDES, 2003, FAGUNDES, 2001; SOUZA, 2002 apud SILVA, 2004), e mais recentemente o de Rubi (2008). Observada a eficiência do uso do protocolo verbal nas pesquisas, e a escassez de uma metodologia organizacional popularizada para registro do conhecimento tácito, e preocupados em registrar o conhecimento bibliotecário acumulado, acreditamos que o Protocolo Verbal possa ser um instrumento a ser considerado para essa difícil tarefa. A decoficação do conhecimento não é um fim em si mesma, ela está vinculada ao mapeamento de competências organizacionais das empresas para facilitar o compartilhamento de idéias e experiências, segundo afirmação de Faria et al. (2005), alinhando-a a uma ferramenta maior que permitirá o gerenciamento das competências, com ênfase no conhecimento tácito. 1 RADFORD, J. ; BURTON, A. Thinking: its nature and development. John Wiley, 1974. �6 2 OBJETIVO Explorar uma metodologia para o registro do conhecimento tácito de um bibliotecário com larga experiência em biblioteca acadêmica, buscando materializar um conceito da gestão do conhecimento nas organizações. 3 METODOLOGIA Preocupados em registrar o conhecimento de um profissional, cuja atuação na Biblioteca da Faculdade de Engenharia de Alimentos (FEA) da Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP) completa trinta anos. O profissional, identificado como CKN, agrega largo conhecimento do acervo construído na referida biblioteca desde 1978. Buscando encontrar uma ferramenta que possibilite agregar valor ao portfólio de conhecimentos da biblioteca em questão, utilizamos o Protocolo Verbal Individual como instrumento de observação do processo de tratamento dos conteúdos bibliográficos dos livros adquiridos. Este processo, por sua vez, segue as regras do controle bibliográfico do Sistema de Bibliotecas da Unicamp (SBU). Tendo em vista o difícil acesso às ferramentas e metodologias para o registro do conhecimento tácito utilizado pelas grandes organizações, resolvemos explorar através da observação e registro da atividade de análise de assunto por CKN. A técnica do Protocolo Verbal já vem sendo aplicada em vários estudos no contexto das atividades biblioteconômicas, conforme citações em tópico anterior. Realizamos uma conversa informal com esse profissional, explicamos o Protocolo Verbal, e apresentamos os passos na aplicação dele e uso que já teve em unidades de serviço de informação. Em seguida, antes da coleta propriamente dita, passamos formalização da coleta de dados assim constituída: 1. Familiarização da técnica do Protocolo Verbal; 2. Esclarecimento dos objetivos específicos da coleta de dados. �7 3. Gravação da tarefa isolada para observação com gravador de voz MP3 4. Entrevista retrospectiva para esclarecimento de dúvidas e complemento essenciais para melhor registros dos passos e estratégias das ações durante a execução da tarefa 5. Transcrições das gravações: tarefa observada e entrevista retrospectiva 4 DESCRIÇÃO DA TAREFA OBSERVADA De acordo com a verbalização do profissional CKN, os livros adquiridos por verba orçamentária são encaminhados à Biblioteca especializada já catalogados e classificados pela seção de processamento técnico da Biblioteca Central (BC) da Unicamp. Após o recebimento e devidas checagens físicas da remessa, o profissional responsável pelo processamento do controle bibliográfico da Biblioteca da FEA efetua uma análise cuidadosa do assunto verificando e validando a notação de assunto e, geralmente, acrescentando mais descritores do conteúdo de acordo com sua percepção. Para a análise, CKN explica que toma como parâmetro as demandas informacionais dos usuários tais como: alunos de graduação, alunos de pós-graduação, professores e pesquisadores. Tendo em vista as categorias de usuários e suas demandas específicas, realiza a leitura documentária dos livros, checando se o livro em questão pode responder às necessidades dos mesmos e às linhas de pesquisa de cada um dos quatro departamentos da FEA. Cada livro analisado recebe uma anotação dos termos considerados relevantes para serem acrescentados ao campo de assunto do registro bibliográfico. Tais anotações são feitas em um caderno mantido pela própria catalogadora. Em seguida, a mesma procede à pesquisa no catálogo para verificação da existência dos termos que ela considerou importantes para definição do assunto, pois todos os termos devem estar autorizados nos catálogos de autoridade, CKN expõe que inexiste uma política de indexação no SBU formalizada em manuais e determinando a quantidade de termos a serem adotados, mas um acordo verbal para acrescentar até três termos a mais caso as bibliotecas especializadas considerem relevantes. Se o termo em questão é encontrado é finalmente adicionado ao registro. �8 Se o termo não é encontrado nos catálogos vigentes e adotados pelo SBU, em uma segunda fase, a catalogadora efetua vários cruzamentos dos mesmos considerados por ela relevantes na representação do conteúdo do livro em análise. Após a realização dessa pesquisa, a mesma ainda retorna à uma segunda análise da publicação para se certificar de que a busca por determinado termo recuperará aquele livro, e se é possível adotá-lo da forma encontrado no Catálogo Unificado do Sistema de Bibliotecas. CKN coloca que inúmeras vezes os termos que ela destaca como necessários para identificação da obra não constaram na primeira classificação e, portanto, CKN envia uma lista para a BC solicitando a implantação dos novos termos, ressaltando a importância deles retratarem a publicação com fidelidade e especificidade para que o usuário encontre com facilidade e junto das publicações de mesmos assuntos. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS Analisando o processo descrito pelo bibliotecário, podemos conhecer a forma de análise efetuada, bem como os fatores considerados para a análise. O Protocolo Verbal aplicado revelou-nos que a análise de assunto acontece em duas vias: do ponto de vista do usuário para o livro e do ponto de vista do catálogo para o livro, em contraposição ao processo efetuado pela catalogação centralizada, que analisa o livro calcada na racionalização da atividade pura e simplesmente, e não para a necessidade do usuário, que certamente irá deparar-se com dificuldades para recuperar a publicação que procura. O processo descrito dessa forma, é diferenciado daquele que descreve simplesmente as atividades e as sub-atividades ligadas ao mesmo nos manuais de procedimentos, sem atentar para o resultado ou produto final do processo. A ferramenta é util também para apontar-nos as possibilidades de desconexões no processo, tendo em vista a satisfação do usuário. A partir da verbalização do sujeito informante durante a realização de uma tarefa específica, da gravação e transcrição da gravação, das respostas dadas às perguntas de uma entrevista retrospectiva, podemos propor a elaboração de um �9 portfólio do conhecimento dos processos da biblioteca como viabilização do registro do conhecimento profissional, para ser utilizado por aquele que vir a assumir tal atividade na organização onde ela se concretiza. Esse registro na forma de portfólio poderá permitir uma análise e crítica posterior de modo a encontrar problemas, falhas, incompletude para propor melhorias no processo de realização de tarefas, instrumentalizando a melhoria contínua dos processos. O uso do Protocolo Verbal permitiu nos permitiu conhecer o modo de pensar e o conhecimento acionado pelo por CKN durante a realização da tarefa observada, bem como conhecer todo o tramite envolvido na tarefa. Sabendo que registrar o conhecimento tácito é a tarefa mais árdua no processo do mapeamento de competências, acreditamos que a técnica do Protocolo Verbal pode ser uma forma de registro desse tipo de conhecimento acumulado por um profissional, que traz em si as nuances da atividade que dependem da visão que ele acumulou acerca da organização, dos processos, das ferramentas bem como dos produtos que irão atender a uma determinada clientela. REFERÊNCIAS BALCEIRO, R. B. ÁVILA, G. M. gestão de pessoas para o profissional do conhecimento. In: KMBRASIL, 2003, São Paulo. Anais... São Paulo: SBGC Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento. 2003. Disponível em: <http://portal.crie.coppe.ufrj.br/portal/data/documents/storedDocuments/%7B93787C AE-E94C-45C7-992B-9403F6F40836%7D/%7BBD865CF8-7743-4FBC-800DCAFC9EE33F5D%7D/gestao%20de%20pessoas%20para%20o%20profissional%20 do%20conhecimento.pdf >. Acesso em: 29 jun. 2008. CAVALCANTI, M. C. I-n-t-e-r-a-ç-a-o leitor-texto: aspectos de interpretação pragmática. Campinas: UNICAMP, 1989. CAVALCANTI, M; ZANOTTO, M.S. Introspection in Applied Linguistics: metaresearch on verbal protocols. In: BARBARA; SCOTT (Ed.). Reflections on Language Learning. Cleverdon: Multilingual Matters, 1994. p. 148-156. COHEN, A.D. Using verbal reports in research on language learning. In: FAERCH, C; KASPER, G. (Ed.). Introspection in second language research. Cleverdon: Multilingual Matters, 1987. p. 82-95. �10 ERICSSON, K.A.; SIMON, H. A. Verbal reports on thinking. In: FAERCH, C; KASPER, G. (Ed.). Introspection in second language research. Cleverdon: Multilingual Matters, 1987. p. 24-53. FARIA, S. F. et al. Competências do profissional da informação: uma refelxão a partir da Classificação Brasileira de Ocupações. Ci. Inf., Brasília, v. 34, n. 2, p. 2633, maio/ago. 2005. NONAKA, I.; TAKEUCHI, H. Criação de conhecimento na empresa. Rio de Janeiro: Campus, 1997 RUBI, M. P. Política de indexação para construção de catálogos coletivos em bibliotecas universitárias. Marília: 2008. 169f. Dissertação (Mestrado) – Faculdade de Filosofia e Ciências, Universidade Estadual Paulista, Marília, 2008. SVEIBY, K.E. O valor do intangível. HSM Management, São Paulo, v. 4, n. 22, p. 6669, set./out. 2000. SILVA, M.R. A localização do tema no artigo científico. 2004. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação), Faculdade de Filosofia e Ciências, Universidade Estadual Paulista, Marília, 2004. __________________ 1 Maria dos Remédios da Silva, Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP), remedios@fea.unicamp.br. 2 Sueli de Fátima Faria, Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP), sulaff@fea.unicamp.br. 3 Creusa Kasumi Nomura ,Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP), kreusa@fea.unicamp.br. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 15 - Ano: 2008 (CRUESP - São Paulo/SP) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Empreendedorismo e inovação: desafios da biblioteca universitária Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available CRUESP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2008 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Decodificando o conhecimento tácito em biblioteca utilizando a técnica do protocolo verbal. Creator An entity primarily responsible for making the resource Silva, M. R.; Faria, S. F.; Nomura, C. K. Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Publisher An entity responsible for making the resource available CRUESP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2008 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource A sociedade do conhecimento concebe o trabalho intelectual como o principal ativo das organizações como fonte essencial de estratégia e vantagem competitiva. Essa questão coloca em cheque a mensuração e registro desse capital que vem a ser o conhecimento que as pessoas criam e desenvolvem nas organizações ao longo do tempo. Nesse sentido, temos como objetivo refletir sobre as novas tendências da gestão do conhecimento nas organizações com especial enfoque ao registro do conhecimento tácito, tomando como estudo de caso a prática bibliotecária, utilizando esse conhecimento para o registro em instrumentos que possam ser utilizados para agregar valor aos processos e para transferência de conhecimento à outros membros da equipe da biblioteca acadêmica da Faculdade de Engenharia de Alimentos da Universidade Estadual de Campinas. Para tanto, utilizamos o Protocolo Verbal individual como metodologia para decodificar o conhecimento tácito de uma experiente ibliotecária, o que possibilitou desvendar seus fazeres e saberes ao longo dos anos em sua atividade profissional. A técnica permitiu que o sujeito revelasse o seu conhecimento tácito através das verbalizações dos processamentos mentais durante a realização de uma dada tarefa, podendo ser de utilidade para construção do mapa do conhecimento. Language A language of the resource pt snbu2008