http://repositorio.febab.org.br/files/original/24/3384/2419-2436-1-PB.pdf 2aa3b2787bdc026bf180ccf057f594f8 PDF Text Text A Busca Da Qualidade Na Biblioteca Especializada De Arte Marcelo Calderari MIGUEL (IFES) - marcelocalderari@yahoo.com.br ANA CLAUDIA BORGES CAMPOS BORGES CAMPOS (UFES) - anaborges32@hotmail.com Resumo: Esse trabalho utiliza-se da abordagem teórico-metodológica Servqual; envolve a aplicação de um questionário semiestruturado a fim de levantar a percepção e as expectativas dos usuários da ‘Biblioteca de Arte Francisca Campinha Garcia Cid’, parte integrada ao Museu de Arte de Londrina, em relação aos serviços ofertados. A proposta metodológica propõe um exame da matriz importância x satisfação como ferramenta para análise dos dados em relação às cinco dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. A metodologia desta investigação possui caráter descritivo e é de natureza quantitativa. Os resultados obtidos apontam que os/as usuários atribuem maior importância a dimensão receptividade no que refere a prestação dos serviços bibliotecários nesse espaço não formal de educação. Recomenda-se o método como desdobramentos para atender aos diversos objetivos e abordagens e; reconhece como ferramenta vantajosa para a gestão e a tomada de decisões o qual destaca pontos fortes e fracos gerando um rol de informações para subsidiar futuras ações institucionais. Reporta também que qualidade e demanda são parcialmente dependentes da ‘expectativa’, que por sua vez, depende parcialmente da estruturação de uma biblioteca de arte capaz de satisfazê-la. Palavras-chave: Biblioteca Especializada. Informação. Servqual. Eixo temático: Eixo 9: 2º Fórum das Bibliotecas de Arte Powered by TCPDF (www.tcpdf.org) Biblioteca Pública. Ciência da �XXVIII Congresso Brasileiro de Biblioteconomia e Documentação Vitória, 01 a 04 de outubro de 201 2019. Eixo Temático 9 – Fórum das Bibliotecas de Arte Bibliotecas de Arte para todos Uma Biblioteca Afetiva,, a Biblioteca De Arte Para Todos mais Os interagentes de espaços não formais de educação tornaram-se tornaram exigentes e conscientes, perpetrando com que a qualidade seja uma ação de sobrevivência para as organizações. No que tange a esfera das bibliotecas públicas construir ‘serviços’, ‘espaços espaços’ e ‘produtos’ de qualidade expressa uma questão se que qualidade basilar da supervivência; e, diante desse painel entende-se conceitualmente pode ser definida de formas diferenciadas e tangencia diferentes campos de atuação. A fim de medir a qualidade de serviços Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) desenvolveram a métrica Servqual, propondo um modelo conceitual de qualidade a partir da identificação das lacunas que causam deficiências na prestação de serviços (SILVEIRA; SILVEIRA; MIGUEL, 2018). No âmbito da qualidade marketing de serviços os pesquisadores apontados são considerados precursores ao mostrar que a ‘qualidade’ expressa um percurso recirculante entre a diferença das ‘expectativas’ dos clientes sobre o serviço a receber e as ‘percepções sobre os serviços efetivamente prestados. Este trabalho enfoca ca a qualidade de serviços e se justifica pela importância dessa temática na contemporaneidade para a perpetuação institucional. institucional Objetiva-se assim contribuir para tornar visíveis as possibilidades que existem na realização de avaliações contínuas nas unidades de informação; esta abordagem de melhoria também é atraente para configurar e contribuir para a melhoria do Sistema de Bibliotecas Públicas em geral. geral O desígnio do diagnóstico enfoca a Biblioteca Francisca Campina Garcia Cid – uma entidade que é referência na área de d artes visuais em Londrina (PR) e a qual recebe estudiosos de diversas regiões do país e dos do mundo. Assim, o objetivo geral dessa pesquisa é avaliar a qualidade quali serviços prestados pela Biblioteca de Arte no que tange a percepção e a expectativa da comunidade usuária desse espaço, utilizando a métrica Servqual. Assim, este artigo objetiva propor uma articulação metodológica e o diagnóstico da qualidade de serviços de uma biblioteca especializada em arte detém-se em aspectos como: como a) científicos:: visa contribuir como mais uma fonte de conhecimento sobre a qualidade dos serviços em uma unidade de informação; b) tados obtidos poderá elevar a sociais:: a tomada de decisão com base nos resul resultados impressões; melhoria nos serviços e englobar a visão dos usuários e partir de suas impressões e c) institucionais:: o mapeamento das percepções e expectativas da comunidade usuária permitirá estabelecer uma política de prospecção, prospecção ampliando o �entendimento sobre a qualidade de serviços e o enfoco no aprimoramento das ações ‘afetivas’ inerentes a um espaço científico e artístico especializado. Percurso Metodológico A escala Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL) foi desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), baseada no modelo que preconiza que a satisfação do cliente é a função da diferença entre a expectativa e o desempenho. Assim, o diagnóstico visa a diferença entre a sua expectativa e o seu julgamento do serviço em certas dimensões da qualidade em serviço e pelos comportamentos dos funcionários. Diante disso Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) agruparam as determinantes da qualidade em cinco construtos: I) tangibilidade (tangibles); II) confiabilidade (reliability); III) sensibilidade/receptividade (responsiveness); IV) segurança/garantia (assurance); e V) empatia (empathy): Confiabilidade: a capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão. Tangíveis: a aparência física de instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação. Sensibilidade: a disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço. Segurança: O conhecimento e a cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir confiança e confiabilidade. Empatia: a atenção e o carinho individualizados proporcionados aos clientes (BERRY; PARASURAMAN, 1992, p. 30). Assim o presente estudo possui caráter descritivo de natureza quantitativa. Seu delineamento é do tipo survey com a utilização de questionário semiestruturado disponibilizado entre os dias 02 a 31 de julho de 2018, o qual foi enviado aos visitantes que adentram o espaço da Biblioteca (Especializada em Arte) Francisca Campinha Garcia Cid. Para a coleta de dados utilizou-se um questionário semi-estruturado na abordagem Servqual e adaptada ao âmbito da Ciência da Informação. O roteiro de pesquisa contêm perguntas fechadas acerca da faixa etária e do gênero; e 22 pares de sentenças de opinião, elaboradas e distribuídas entre as cinco dimensões da qualidade para diagnosticar as ‘expectativas’ e a ‘percepção’. O instrumento de coleta de dados foi aplicado a 150 visitantes após uma sondagem preliminar realizada quarenta e cinco (45) dias antes desse período (maio e junho de 2018); assim, empregou-se a técnica de amostragem não probabilística designada snowball sampling (bola de neve), a qual utiliza a ideia de cadeias de referenciarão. Assim, o trabalho inicial parte da localização de contatos que utilizaram o serviço da biblioteca no primeiro semestre de 2018, os quais foram situados por meio de sites (tripadvisor, google merchant center, instagram e redes sociais) e convidados a participação e indicação de outros que detiveram similar experienciação com o serviço examinado. O grupo de usuários da biblioteca deveria assinalar uma opção, com a escala psicométrica de cinco pontos do tipo Likert (1 = menos e 5 = muito) para o item “importância” e o mesmo procedimento foi para o item “satisfação” na esfera da unidade de informação. Ao final, foi incluído um espaço aberto para registro de comentários. �Elegemos o termo ‘importância’ ao invés de expectativas, proposto pelo método Servqual, porque essa abordagem permite ajustes e, tal entendimento mostra que no que tange o atendimento da biblioteca o uso da expressão ‘importância’ no lugar ‘expectativa’ melhorou a compreensão. Pela mesma razão, percepção foi trocada por ‘satisfação’ na esquematização das questões. Apresentação e Discussão dos Resultados A análise roteiro de perguntas mostra que no que tange ao gênero 83 (55,33%) eram feminino; 67 (44,67%) assinaram gênero masculino. Em termos de faixa etária, 97 (64,67%) participantes têm menos de 40 anos e 53 (35,33%) tem acima de 40 anos ou mais. Outra análise permite identificar quais são as lacunas nas dimensões da qualidade e, assim a tabela 1 apresenta as médias resultantes dos itens importância e satisfação que foram analisados. Tabela 1 – Importância e Satisfação por Dimensão. Dimensão Importância (E) Empatia 4,3 Confiabilidade 4,8 Garantia 4,4 Receptividade 4,7 Tangibilidade 4,9 Fonte: dados da pesquisa (2018). Satisfação (P) 4,2 4,3 4,0 4,1 4,6 Lacuna (gap) -0,1 -0,5 -0,4 -0,6 -0,3 Estes gaps representam os desafios na tentativa de se atingir um nível de excelência na prestação de serviços (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985). O cálculo das lacunas expressa um caminho importante para a análise dos dados (SILVEIRA; MIGUEL, 2018); se faz pela equação: Gap = |Satisfação – Importância|. O gráfico dos gaps por dimensões a seguir apresenta a média dos gaps por dimensão: Figura 1 – Gaps por dimensões da qualidade em serviços Fonte: dados da pesquisa (2018). �A partir da Figura 1 pode-se visualizar que o item com o maior gap assinala que há um hiato entre o serviço esperado (desejado) e o serviço percebido. As dimensões determinantes da qualidade do serviço apontam os aspectos tangíveis (4,90) como sendo a preferida pelos participantes da pesquisa e, a determinante garantia (4,00) é a que apresenta a mais baixa satisfação. Em síntese, a abordagem Servqual concerne na averiguação dos gaps que balizam a distinção entre o que se esperava encontrar (desejo) e o que de fato é encontrado (hora da verdade). Já a análise de quadrantes (Matriz de Importância X Desempenho) é uma importante ferramenta estratégica para posicionar o serviço institucional (NITECKI; HERNON, 2000). A análise é uma matriz bidimensional, em que a importância é mostrada pelo eixo x e, se atribui ao eixo y a satisfação. Esse instrumento é dividido em quatro quadrantes e, sendo que, os atributos situados no Quadrante I, por exemplo, indicam alta importância com alto desempenho, representando um possível diferencial que deve ser mantido (SILVEIRA; MIGUEL, 2018). Com os dados do presente estudo pode-se observar uma concentração de elementos no quadrante 1 (manter) de todos os vinte e dois itens determinantes da qualidade; isso sugere que a comunidade usuária veem todos os atributos da pesquisa como importantes e bem desempenhados (Figura 2). Figura 2 - Análise de Quadrantes Fonte: dados da pesquisa (2018). Nessa pesquisa, podemos observar que sobreveio uma concentração no quadrante 1 (manter) de todos os vinte e dois atributos da qualidade; isto indica uma avaliação positiva dos entrevistados para os serviços realizados por essa instituição, o que indica que a programação que a 16ª Semana Nacional de Museus – SNM, temporada cultural promovida pelo Instituto Brasileiro de Museus em comemoração ao Dia Internacional de Museus (18 de maio) também atua na Prospecção da Biblioteca Especializada de Arte Francisca Campinha Garcia Cid de Londrina. �Considerações finais Este estudo foi realizado tendo como objetivo principal avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma biblioteca pública no que tange a expectativa e a percepção da clientela em relação aos serviços ofertados. A pesquisa abordou a importância e o desempenho dos serviços prestados pela Biblioteca de Arte Francisca Campinha Garcia Cid (Londrina, PR). Entende-se que a realização de avaliações contínuas nas unidades de informação configura-se um campo relevante para a área da Ciência da Informação. Portanto, o trabalho teve o objetivo de averiguar a qualidade dos serviços prestados em uma biblioteca especializada em artes, dando primazia a ótica da clientela – assim, considera-se que tal território é um terreno fértil a cidadania e afetividades. A metodologia compreende a aplicação direcionada da Escala Servqual de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) a fim de diagnosticar a qualidade dos serviços prestados pelo olhar dos usuários (clientes externos) desse espaço. Logo, esse trabalho serve para apresentar a abordagem teórico-metodológica Servqual como um instrumento que oferta diretriz para a tomada de decisões e, englobar a visão dos usuários e partir de suas impressões para realizar as avaliações. Um dos pontos fracos refere-se aos gaps da dimensão Receptividade e isso demonstra que demonstra que a instituição deve aprimorar é a disposição para auxiliar, a prontidão para responder as requisições ou reclamações, a prontidão para realizar o serviço (interativo, cultural, lúdicos, informativo). Esperamos, portanto, ter contribuído para estabelecer um diálogo entre gestão e serviços como meio de proporcionar melhorias nos processos internos, e a valorização da imagem da Biblioteca de Arte Francisca Campinha Garcia Cid de Londrina. Destaca-se assim que não basta fornecer serviços é acolher e despertar a visitação – maximizar usos e potenciar recursos é torna a Biblioteca Afetiva. Referências BERRY, L. L.; PARASURAMAN, A. Serviços de marketing: competindo através da qualidade. São Paulo: Maltese: Norma, c1992. 238 p. NITECKI, D. A.; HERNON, P. Measuring service quality at Yale’s University’s libraries. The Journal of Academic Librarianship, Ann Arbor, v. 26, n. 4, p. 259273, Jul. 2000. PARASURAMAN, A; ZEITHAML, V. A; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Chicago, v. 49, n. 4, p. 41-50, 1985. SILVEIRA, R. Z.; MIGUEL, M. C. Avaliar e (re) pensar espaços de socioambientalismo museológico: olhares sobre o Museu de história natural do sul do estado do Espírito Santo. Expressa Extensão, v. 23, n. 1, p. 104-121, 2018. Disponível em: <https://periodicos.ufpel.edu.br/ojs2/index.php/expressaextensao/article/view/1389>. Acesso em: 21 Jan. 2019. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource CBBD - Edição: 28 - Ano: 2019 (Vitória/ES) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Publisher An entity responsible for making the resource available FEBAB Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2019 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Vitória (Espírito Santo) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource A Busca Da Qualidade Na Biblioteca Especializada De Arte Creator An entity primarily responsible for making the resource Marcelo Calderari MIGUEL ANA CLAUDIA BORGES CAMPOS BORGES CAMPOS Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Vitória (Espírito Santo) Publisher An entity responsible for making the resource available FEBAB Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2019 Subject The topic of the resource Eixo 9: 2º Fórum das Bibliotecas de Arte Description An account of the resource Esse trabalho utiliza-se da abordagem teórico-metodológica Servqual; envolve a aplicação de um questionário semiestruturado a fim de levantar a percepção e as expectativas dos usuários da ‘Biblioteca de Arte Francisca Campinha Garcia Cid’, parte integrada ao Museu de Arte de Londrina, em relação aos serviços ofertados. A proposta metodológica propõe um exame da matriz importância x satisfação como ferramenta para análise dos dados em relação às cinco dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. A metodologia desta investigação possui caráter descritivo e é de natureza quantitativa. Os resultados obtidos apontam que os/as usuários atribuem maior importância a dimensão receptividade no que refere a prestação dos serviços bibliotecários nesse espaço não formal de educação. Recomenda-se o método como desdobramentos para atender aos diversos objetivos e abordagens e; reconhece como ferramenta vantajosa para a gestão e a tomada de decisões - o qual destaca pontos fortes e fracos gerando um rol de informações para subsidiar futuras ações institucionais. Reporta também que qualidade e demanda são parcialmente dependentes da ‘expectativa’, que por sua vez, depende parcialmente da estruturação de uma biblioteca de arte capaz de satisfazê-la. Type The nature or genre of the resource Evento Language A language of the resource pt cbbd2019