http://repositorio.febab.org.br/files/original/8/2533/1645-1658-1-PB.pdf 4127e4bb10a444d356b2827233a88dff PDF Text Text Um olhar sobre inovação em bibliotecas universitárias: desafios e possibilidades Cristina Benedeti Guilhem (UTFPR) - cristinab@utfpr.edu.br Ligia Patricia Torino (UTFPR) - lptorino@gmail.com Helena Tavares (UTFPR) - helena@utfpr.edu.br Resumo: Analisa ações inovadoras em bibliotecas universitárias com objetivo de apresentar por meio de um estudo de revisão alguns conceitos acerca de inovação e produtos e serviços oferecidos e quais os benefícios proporcionados tanto para os bibliotecários quanto para os usuários. Concluiu-se que é possível oferecer serviços considerados inovadores e que é de fundamental importância que o bibliotecário seja agente facilitador e mediador de inovação. Palavras-chave: Inovação. Inovação em produtos e serviços. Bibliotecas universitárias Área temática: Temática III: Bibliotecas, serviços de informação & sustentabilidade Powered by TCPDF (www.tcpdf.org) �XXV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documento e Ciência da Informação – Florianópolis, SC, Brasil, 07 a 10 de julho de 2013 Um olhar sobre inovação em bibliotecas universitárias: desafios e possibilidades Resumo: Analisa ações inovadoras em bibliotecas universitárias com objetivo de apresentar por meio de um estudo de revisão alguns conceitos acerca de inovação e produtos e serviços oferecidos e quais os benefícios proporcionados tanto para os bibliotecários quanto para os usuários. Concluiu-se que é possível oferecer serviços considerados inovadores e que é de fundamental importância que o bibliotecário seja agente facilitador e mediador de inovação. Palavras-chave: Universitárias Inovação. Inovação em produtos e serviços. Bibliotecas Área Temática: Bibliotecas, serviços de informação & sustentabilidade. 1 INTRODUÇÃO O ambiente dinâmico que permeia as universidades e as suas unidades de informação demanda a inserção de atividades inovadoras aos serviços, ao modelo de gestão, à estrutura física e aos equipamentos disponíveis. O tema inovação não deve ser entendido como novidade e sim uma necessidade para as bibliotecas de instituições públicas, que muitas vezes esbarram em dificuldades de ordem financeira e de recursos humanos escassos para o total de atividades a serem realizadas. Além destas questões, podem-se salientar os entraves de ordem política, hierárquica e outros fatores tão conhecidos e estudados. As atividades rotineiras acabam permanecendo como foco em muitas bibliotecas, permitindo que haja pouca ou nenhuma abertura e/ou possibilidade de apresentar à sociedade serviços diferenciados e inovadores. Entretanto, mesmo com as dificuldades destacadas, é possível observar a existência bem sucedida de produtos e serviços considerados inovadores em algumas instituições, fator que remete a necessidade de estudar o modo de operacionalização e viabilidade de implementação. Desta forma, este estudo tem por intuito apresentar uma discussão acerca do tema inovação, com foco nos produtos e serviços inovadores oferecidos por bibliotecas. A reflexão deste estudo consiste em destacar que alguns anos atrás, a preocupação da sociedade limitava-se em produzir maior número de bens em menor �XXV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documento e Ciência da Informação – Florianópolis, SC, Brasil, 07 a 10 de julho de 2013 tempo e lançar os produtos no mercado para seu público. Atualmente, esta postura foi revista com base nas exigências provenientes de um consumidor/usuário mais esclarecido, que convive no ambiente globalizado da Web e utiliza-se das tecnologias e informação e comunicação (TIC). Neste cenário, os seguimentos da sociedade, como as bibliotecas universitárias, tem o ambiente desse usuário como referência na criação e implementação de seus produtos e serviços. No intuito de abordar o tema inovação em bibliotecas universitárias, houve a necessidade de realizar uma Pesquisa Exploratória, que envolve levantamento bibliográfico e análise de exemplos que estimulem a compreensão (GIL, 2008). Este artigo inicia-se com a revisão bibliográfica acerca da inovação e encaminha o texto com exemplos de produtos e serviços inovadores em bibliotecas, levantados por meio de bibliografia especializada e busca em sites de notícias e de bibliotecas. 2 INOVAÇÃO EM PRODUTOS E SERVIÇOS DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS A inovação é o requisito primordial para a competitividade e sobrevivência das organizações. Sua manifestação é efetivada principalmente por meio de produtos e serviços oferecidos aos clientes. Por vezes, a inovação é identificada como resultados vinculados a descobertas ou pesquisas científicas, entretanto ela está presente igualmente dentro de qualquer tipo de organização, como fábricas, lojas comerciais, bancos, escolas, bibliotecas e outros. Para Quandt (2009) a inovação refere-se à transformação efetiva do conhecimento em valor, a partir da introdução no mercado de novos produtos, processos ou sistemas. Inovação vem do termo em latim innovare, significa “fazer algo novo”. É um processo de fazer de uma oportunidade uma nova ideia e de colocá-la em prática (TIDD; BESSANT; PAVITT, 2008) e isso independe da posição em que um organismo situa-se dentro da sociedade. De acordo com esses autores, a inovação pode ser considerada como uma mudança e neste enfoque é dividida em quatro tipos: inovação de produto (mudança nos produtos/serviços), inovação de processo (mudança na forma como produtos/serviços são criados ou entregues), inovação de posição (mudança no cenário em que produtos/serviços são introduzidos no mercado) e inovação de 2 �XXV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documento e Ciência da Informação – Florianópolis, SC, Brasil, 07 a 10 de julho de 2013 paradigma (mudança nos modelos mentais da organização) (TIDD; BESSANT; PAVITT, 2008). Exemplos dos tipos de inovações: a) Inovação de produto: um novo produto ou serviço em uma biblioteca; b) Inovação de processo: mudança no formato de transmitir informação ao usuário; c) Inovação de posição: um produto ou serviço de biblioteca acadêmica que antes era oferecido a alunos e servidores é repaginado e estendido à comunidade externa da universidade; d) Inovação de paradigma: oferta de produtos e serviços de bibliotecas via Web. Outra dimensão na qual a inovação se insere é o grau de novidade envolvido. Nestes termos, a inovação pode ser radical ou incremental. a) Inovação radical: desenvolvimento ou introdução de um novo produto, processo ou forma de organização inteiramente nova. Pode representar uma ruptura estrutural com o padrão tecnológico anterior, originando novas indústrias, setores ou mercados. (LEMOS, 1999); mudança significativa que pode afetar ao mesmo tempo o modelo de negócios e a tecnologia de uma organização (DAVILA, EPSTEIN, SHELTON, 2006); b) Inovação incremental: melhorias contínuas em produtos, serviços ou processos. Os produtos raramente são novos. (TIDD; BESSANT; PAVITT, 2008); modo de extrair o máximo de produtos e serviços sem realizar mudanças significativas ou grandes investimentos (DAVILA, EPSTEIN, SHELTON, 2006). Cerca de 6% a 10% das inovações são radicais. A maioria das inovações ocorre de forma incremental, contudo, estudos sugerem que os ganhos cumulativos de eficiência realizados por meio de inovações incrementais são maiores a longo prazo do que aqueles adquiridos com as mudanças radicais eventuais (TIDD; BESSANT; PAVITT, 2008). Essa constatação é igualmente compartilhada por outros pesquisadores, como Trías de Bes e Kotler: “A inovação gradual, passo a passo, 3 �XXV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documento e Ciência da Informação – Florianópolis, SC, Brasil, 07 a 10 de julho de 2013 também é inovação - e é tão necessária, ou até mais, que a versão radical. Isso é o que realmente torna um negócio sustentável.” (2011, p. 18). Alguns estudos apontam que os serviços de inovação (radical ou incremental), oferecidos pelas bibliotecas universitárias brasileiras têm variado de acordo com o tamanho da instituição, áreas de conhecimento atendidas por ela, o número de usuários e consequentemente suas necessidades de uso da informação. Com o aumento do fluxo de usuários, a demanda de serviços amplia-se, da mesma forma em que os serviços tradicionais, burocráticos, já não atendem mais às necessidades do profissional bibliotecário e do usuário, sobretudo porque as bibliotecas universitárias estão inseridas num ambiente de mudanças contínuas, estão conscientes desta nova característica do mercado e por disponibilizarem mais serviços que produtos, se pautam nas Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) para inovar e consequentemente oferecer mais e melhores serviços de informação. A utilização de novas tecnologias de informação acelera a necessidade de inovação em serviços, com intuito de dinamizá-los de forma a atender eficientemente à necessidade de informação do usuário. Um exemplo de inovação radical realizada no início do século XXI é a Internet. Ela alterou o comportamento de muitas pessoas. Hoje a Internet tem aproximadamente um bilhão de usuários em todo o mundo, fazendo uso com os mais diversificados fins. O desenvolvimento das TICs criou um enorme espaço de oportunidades, tornou-se “solução à procura de problemas”. Entretanto, as tecnologias não garantem sucesso nos negócios, é essencial combinar necessidade e meios em um plano estratégico. Como foi previsto por Roy Rothwell, a “quinta geração” de inovação diz respeito à interatividade, aquela que temos de lidar atualmente - plena de interações em redes movidas por um fluxo intenso de tecnologias de informação e comunicação (TIDD; BESSANT; PAVITT, 2008). Surgem algumas possibilidades, dentre elas a de oferecer um serviço de referência virtual capaz de ultrapassar as paredes das bibliotecas em interação com a Web e de outros recursos eletrônicos, buscando atender os mesmos objetivos do serviço de referência tradicional. Ao serviço de referência de uma biblioteca universitária cabe a função mediadora de um aprendizado ao longo da vida, capacitando seus usuários, no período que estão em formação, não só profissional, mas a aprender a aprender, a ser capaz de reconhecer a necessidade de 4 �XXV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documento e Ciência da Informação – Florianópolis, SC, Brasil, 07 a 10 de julho de 2013 informação, saber onde buscá-la, identificar fontes de informação potenciais, desenvolver estratégias para pesquisa, acessar essas fontes, avaliar essas informações, organizá-las e integrá-las em um corpo de conhecimento previamente existente. Conforme descrito anteriormente, pelos autores Tidd, Bessant e Pavitt (2008), em relação ao grau de novidade, a Internet foi um marco na inovação radical. Nota-se que a Web revolucionou as bibliotecas, a partir dela implantou-se vários produtos e serviços e consequentemente eles têm sofrido melhorias contínuas, comprovando que a inovação incremental, a longo prazo, oferece ganhos maiores que a inovação radical. Um exemplo desse caso é o OPAC (Online Public Access Catalog), Catálogo Online de Acesso Público das bibliotecas, no qual teve início de forma radical com a Web, e a partir daí, tem sido atualizado constantemente ajustando-se às tendências e às demandas dos usuários. A interface do OPAC foi inserida de forma estática, na qual o usuário apenas tinha acesso à consulta, sem poder interagir com o sistema. A Web 2.0 ou Web Social trouxe para o OPAC as inovações incrementais, como a interatividade dos usuários, podendo citar: inserção de tags (para recuperar a informação conforme o vocabulário conhecido dos usuários), comentários acerca das obras (para melhor divulgação e conhecimento das publicações), avaliação de obras listadas na busca, seleção de obras de interesse e envio a partir do sistema, inserção de imagens das obras (o que deixa o catálogo mais interativo, contribuindo na rapidez da recuperação das obras), e outros recursos. “O conceito de OPAC 2.0 tem sido estudado por vários autores [Breeding, 2007; Maniega, 2008; Macías, 2008] e pode-se entender com a aplicação das tecnologias e atitudes da Web 2.0 ao catálogo bibliográfico.” (ARNAL, 2008, p. 29, tradução nossa). Observa-se que muitas das bibliotecas que se utilizam do OPAC 2.0 estão no exterior, tendo como alguns exemplos: Biblioteca do Distrito de Ann Arbor (http://www.aadl.org/catalog), Biblioteca Darien (http://www.darienlibrary.org/catalog), a Rede de Bibliotecas da Galicia (http://migre.me/dGBVP). No caminho das melhorias contínuas do OPAC para as bibliotecas, principalmente para as bibliotecas universitárias, atualmente existe a demanda pela integração do OPAC com outros sistemas de busca, como por exemplo, com o sistema de busca dos Repositórios e de outras bases de dados, resultando em um único sistema de busca. Entre as ferramentas capaz de ofertar uma busca unificada 5 �XXV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documento e Ciência da Informação – Florianópolis, SC, Brasil, 07 a 10 de julho de 2013 destacam-se no mercado: Summon (http://www.serialssolutions.com/summon/), Primo (http://www.exlibrisgroup.com/category/PrimoCentral), EBSCO Discovery Service (http://www.ebscohost.com/discovery?ad=discovery2) e WorldCat Local (http://www.oclc.org/worldcat/). Além da evolução dos catálogos em bibliotecas, aparecem alguns serviços que podem se encaixar como Inovação de Processo (mudança no formato de transmitir informação ao usuário). Um exemplo é o Serviço Mobile, disponível por meio de dispositivos móveis (como celulares, Iphone e outros). Pesquisando na Web, observou-se que a biblioteca da Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN mantém o sistema Biblioteca Mobile (http://www.sigaa.ufrn.br/sigaa/mobile/touch/public/principal.jsf), no qual é possível consultar catálogos e efetuar renovações de empréstimo e outros serviços usando um celular, resultando, portanto, em mudança na forma de se transmitir as informações. Partindo do pressuposto que usuários de bibliotecas universitárias são também ávidos usuários da Web e comportam-se com autonomia e independência na busca por informações, produtos e serviços, levanta-se a questão de que o autoatendimento seja uma tendência. Nas bibliotecas universitárias brasileiras com melhor infraestrutura é notado o uso de sistema de autoatendimento em relação a disponibilizar equipamentos de autoempréstimo e auto-devolução de obras para os usuários. Esses equipamentos funcionam a partir do Sistema RFID, uma Inovação Tecnológica que possibilita, por meio de etiqueta/chip de RF (rádio frequência), armazenar e transmitir informações dos materiais bibliográficos, atuando como um sistema multifuncional, no autoempréstimo e auto-devolução, no controle do acervo, no inventário e na ordenação das obras do acervo de modo rápido e eficaz. O autoatendimento pode ser considerando uma Inovação de Paradigma (mudança nos modelos mentais da organização) já que quebra modelos tradicionais de atendimento para permitir a introdução de serviços adequados com a atual demanda. Afora a oferta de equipamentos para o autoatendimento, há a possibilidade de dispor de serviços por meio da Web 2.0. Um treinamento presencial realizado aos usuários da biblioteca pode se transformar em uma apresentação disponível na Web por meio de ferramentas como o Slideshare e o Youtube, sendo que o usuário irá 6 �XXV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documento e Ciência da Informação – Florianópolis, SC, Brasil, 07 a 10 de julho de 2013 acessar o serviço no horário que puder e quantas vezes precisar. “De fato, uma vez que cada usuário perfaz um universo distinto, com desejos e com necessidades particulares e específicas, o sucesso da disseminação implicará mesmo o intenso promover e estimular do auto-atendimento [...]” (SENRA, 2002, p. 80). Existem igualmente softwares que as bibliotecas oferecem e que auxiliam os usuários, por meio da Web: 1. Na Formatação de Referências, exemplo: MORE, mecanismo online para referências (http://www.rexlab.ufsc.br:8080/more/) Universidade Federal de Santa Catarina - da biblioteca UFSC e da Facilis (http://facilis.uesb.br/) da Universidade Estadual do Sudoeste da Bahia UESB; 2. No Gerenciamento das Referências, exemplo: EndNote Web - gratuito para quem possui acesso ao Portal Periódicos da Capes; 3. Na Padronização dos elementos pré-textuais de teses/dissertações, exemplo: TDELine (http://migre.me/dEk9p) - acessível para alunos da Universidade do Estado do Rio de Janeiro - UERJ. Em relação à comunicação com os usuários, as bibliotecas universitárias têm acompanhado as tendências de manter contato por meio de ferramentas mais usuais das redes sociais, utilizando no passado, o Orkut e atualmente o Facebook. “Pode haver desatualização das ferramentas, entretanto sempre estão surgindo novos recursos. Do que não se pode prescindir são os treinamentos para que os recursos humanos estejam aptos a operar os instrumentos disponíveis da Web.” (GUILHEM, 2010, p. 126). Notam-se duas formas nas quais o Facebook tem sido utilizado pelas bibliotecas universitárias, como Usuário Pessoal (no qual adiciona os “usuários”) ou como Página (no qual o usuário deve “curtir” para acompanhar a Página). O primeiro caso talvez garanta mais seguidores para a biblioteca, entretanto criar uma Página para a biblioteca perfaz uma imagem mais profissional da qual a biblioteca necessita, como também agrega alguns recursos, como vincular a Página ao Twitter, de forma que uma postagem no Facebook seja automaticamente inserida no Twitter. O Facebook pode ser uma ferramenta muito útil como Chat e mensagens particulares, para divulgação do acervo da biblioteca e de repositórios, como também para inserção de fotos, vídeos, notícias, informações e eventos. 7 �XXV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documento e Ciência da Informação – Florianópolis, SC, Brasil, 07 a 10 de julho de 2013 Quando se argumenta a respeito de inovação em produtos e serviços de bibliotecas não podemos desvincular da Inovação Tecnológica, porque o produto das bibliotecas é a informação, o conhecimento e atualmente eles têm sido apresentados constantemente por meio da Web e de suportes tecnológicos. A introdução desses componentes pela biblioteca universitária se torna necessária visto que atua dentro do universo de ensino e pesquisa. Para se manterem competitivas, as organizações modernas necessitam ajustar rapidamente sua estrutura e seus processos às exigências do ambiente social econômico e da evolução tecnológica. O desenvolvimento da tecnologia traz inovação e esta traz oportunidades que exigem a mudança. (DUARTE, 2011, p. 25). Utilizando-se dos serviços de algumas bibliotecas universitárias e pesquisando em seus sites é percebido que várias oferecem em seu ambiente Internet sem fio (Wireless); algumas adotam ferramentas de alta tecnologia, como telas de plasma para veicular as informações pertinentes ao setor; empréstimo de laptops e leitor de e-books; maior disponibilidade de livros eletrônicos, assim também como áudio-livros; disponibilidade de serviços Mobile, como consulta ao acervo e outros serviços por meio de celular e Iphone (já citado neste artigo). A inovação é primordial para a evolução da biblioteca universitária. É o que a mantém como uma unidade atuante, capaz de criar formas de se aproximar de usuários conectados às novas mídias de comunicação. 3 CONSIDERAÇÕES FINAIS As bibliotecas passaram a considerar a inovação como um fator estratégico para aprimorar os serviços já existentes, bem como para garantir sua sustentabilidade. Entretanto, poucas instituições possuem políticas explícitas de apoio e destinação de recursos e planejamento visando produtos e serviços inovadores. Acredita-se que a inovação é um requisito primordial para as bibliotecas universitárias e sua manifestação é efetivada principalmente por meio de produtos e serviços oferecidos aos usuários. Entretanto, não basta apenas interesse e/ou movimento externo, da comunidade. Alguns estudos inferem que a gestão da inovação está muito interligada a questão da liderança institucional. De acordo com Van de Van (1986, p. 8 �XXV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documento e Ciência da Informação – Florianópolis, SC, Brasil, 07 a 10 de julho de 2013 601) "a criação destas infra-estruturas intra e extra-organizacional em que a inovação emana nos leva diretamente para o problema estratégico de inovação, que é a liderança institucional". Neste contexto, infere-se que os profissionais que trabalham em Bibliotecas e que tem como matéria-prima a informação, tenham a capacidade de lidar de forma criativa com a disseminação do conhecimento. O bibliotecário, além de ser um dinamizador, precisa ser um facilitador de informação. Infere-se que a proposição inovação em unidades de informação deve partir do desenvolvimento de lideranças motivadas para ação, fator "fundamental na criação de um contexto cultural que fomenta a inovação." (VAN DE VAN,1986, p. 601). Amparando esta proposição, Jantz (2012) afirma que “o gestor tem um profundo impacto sobre os resultados organizacionais e capacidade de inovar”. Partindo deste pressuposto, o ato de inovar demanda liderança focada na necessidade de um ambiente que exige mudança, que reconheça essa necessidade e esteja disposto agir sobre ela. Finalizando, Riggs (1998) defende que “a biblioteca do século 21 exige uma liderança visionária com um senso de urgência”. E Kreitz (2009) menciona que um diretor da biblioteca deve ser capaz de criar uma visão de mudança, comunicar essa visão, e então motivar o pessoal para apoiar a mudança. Jantz (2012), ao estudar um grupo de bibliotecários, obteve definições acerca de inovação como a realização de algo novo, pelo menos para a instituição; bem como a capacidade de levantar novas questões e organizar os recursos com intuito de propor uma nova visão e missão para as bibliotecas. Os resultados de seus estudos apontam que a inovação tem forte relação com característica pessoal do bibliotecário gestor, sendo uns mais empreendedores outros mais conservadores, baseando-se em normas, regras, procedimentos, muitas vezes de trabalho repetitivo e pouco propício a geração de novas ideias. Ademais, instituições que estabelecem uma cultura de inovação devem ter visão acerca da necessidade de possibilitar atitudes de aprendizagem, contexto organizacional favorável, recursos humanos qualificado e domínio das ferramentas. De acordo com Quandt (2009) a inovação não pode ser vista como um esforço isolado, mas como um processo que pode e deve ser gerenciado de forma integrada com a estratégia da empresa, independente do seu porte ou área de atuação. Dessa forma, para que aconteça a inovação e para a superação de todos os entraves que possam surgir, é necessário união de forças, um bom planejamento do 9 �XXV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documento e Ciência da Informação – Florianópolis, SC, Brasil, 07 a 10 de julho de 2013 processo, bem como as pessoas envolvidas devem estar conscientes dos benefícios. Neste contexto e considerando a atual sociedade globalizada e conectada por redes, cujas informações interagem de modo dinâmico, faz-se necessário o uso da inovação, que é o resultado de informação, conhecimento e criatividade convertidos em produtos, serviços e processos, tendo hoje, a tecnologia como uma aliada às lideranças institucionais. REFERÊNCIAS ARNAL, D. M. Informe APEI sobre web social. [Espanha]: APEI, 2008. Disponível em: <http://eprints.rclis.org/12506/1/informeapeiwebsocial.pdf>. Acesso em: 12 mar. 2013. DAVILA, T., EPSTEIN, M. J., SHELTON, R. D. 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Acesso em: 08 mar. 2013. 11 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource CBBD - Edição: 25 - Ano: 2013 (Florianópolis/SC) Subject The topic of the resource Biblioteconomia, Documentação, Ciência da Informação Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 7-10 de Julho de 2013 Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Florianópolis/SC Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Um olhar sobre inovação em bibliotecas universitárias: desafios e possibilidades Creator An entity primarily responsible for making the resource Cristina Benedeti Guilhem Ligia Patricia Torino Helena Tavares Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Florianópolis (Santa Catarina) Publisher An entity responsible for making the resource available FEBAB Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2013 Subject The topic of the resource Temática III: Bibliotecas, serviços de informação & sustentabilidade - Trabalho científico Description An account of the resource Analisa ações inovadoras em bibliotecas universitárias com objetivo de apresentarpor meio de um estudo de revisão alguns conceitos acerca de inovação e produtos e serviços oferecidos e quais os benefícios proporcionados tanto para os bibliotecários quanto para os usuários. Concluiu-se que é possível oferecer serviços considerados inovadores e que é de fundamental importância que o bibliotecário seja agente facilitador e mediador de inovação. Language A language of the resource pt cbbd2013