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Criação de um modelo de atendimento preferencial em bibliotecas
universitárias
Valéria dos Santos Gouveia Martins (UNICAMP) - valeria@unicamp.br
Deise Tallarico Pupo (UNICAMP) - dtpupo@unicamp.br
Danielle Dantas de Sousa (Unicamp) - danielle@iqm.unicamp.br
Resumo:
As universidades públicas e gratuitas devem cumprir seu papel social, retornando em produtos
e serviços, à sociedade que as mantém. A portaria Nº 3.284, de 7 de novembro de 2003, que
dispõe sobre requisitos de acessibilidade de pessoas com deficiência, para instruir os
processos de autorização e de reconhecimento de cursos, e de credenciamento de instituições,
é que irá subsidiar a implementação do presente projeto no Laboratório de Acessibilidade da
Biblioteca Centra Cesar Lattes da UNICAMP. O objetivo do presente trabalho é a criação de
um modelo de atendimento preferencial para deficientes, idosos, gestantes, obesos, dentre
outros, em bibliotecas e/ou centros de informação da UNICAMP, denominado de APRIORI.
Como metodologia foi utilizado ferramentas tais como brainstorm, 5W2H, a metodologia
GEPRO (gestão por processo), questionários para o mapeamento e identificação das
demandas. Os resultados do presente projeto proporcionou uma riqueza de dados, para que a
equipe pudesse avaliar seu processo, assim como criar um modelo de atendimento
preferencial onde, as tecnologias assistivas, o usuário, o funcionário e o ambiente
organizacional da biblioteca, pudesse convergir na interação e na inclusão.
Palavras-chave: Biblioteca Acessível.
Tecnologia Assistiva.
Mapeamento
de
usuários.
Deficiência.
Inclusão.
Área temática: Temática II: Transcompetências: diferenciais dos usuários e do profissional da
informação
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Criação de um modelo de atendimento preferencial em bibliotecas
universitárias
Resumo:
As universidades públicas e gratuitas devem cumprir seu papel social, retornando
em produtos e serviços, à sociedade que as mantém. A portaria Nº 3.284, de 7 de
novembro de 2003, que dispõe sobre requisitos de acessibilidade de pessoas com
deficiência, para instruir os processos de autorização e de reconhecimento de
cursos, e de credenciamento de instituições, é que irá subsidiar a implementação do
presente projeto no Laboratório de Acessibilidade da Biblioteca Centra Cesar Lattes
da UNICAMP. O objetivo do presente trabalho é a criação de um modelo de
atendimento preferencial para deficientes, idosos, gestantes, obesos, dentre outros,
em bibliotecas e/ou centros de informação da UNICAMP, denominado de APRIORI.
Como metodologia foi utilizado ferramentas tais como brainstorm, 5W2H, a
metodologia GEPRO (gestão por processo), questionários para o mapeamento e
identificação das demandas. Os resultados do presente projeto proporcionou uma
riqueza de dados, para que a equipe pudesse avaliar seu processo, assim como
criar um modelo de atendimento preferencial onde, as tecnologias assistivas, o
usuário, o funcionário e o ambiente organizacional da biblioteca, pudesse convergir
na interação e na inclusão.
Palavras-chave: Biblioteca Acessível. Mapeamento de usuários. Deficiência.
Inclusão. Tecnologia Assistiva.
Área Temática: Transcompetências: diferenciais dos usuários e do profissional da
informação
1 INTRODUÇÃO
As questões de acessibilidade relacionam-se diretamente às propostas de
inclusão social de todas as pessoas, no âmbito do desenho universal, ou design
para todos. Contudo, historicamente, a sociedade tem aliado acessibilidade às
pessoas com deficiência, uma vez que essas pessoas passaram desde a
antiguidade até o século XX, da segregação, à integração social.
Os anos 1990 foram marcados por conquistas em prol da inclusão, um
processo que já se delineava desde os anos 1960, nos Estados Unidos da América.
Em 10 de junho de 1994, a sessão Plenária da Conferência da ONU propôs, na
Declaração de Salamanca, que todas as pessoas com deficiência recebam
educação formal em igualdade de condições às demais. A partir de então, diversas
ações em prol da inclusão aconteceram em diversos países, e a legislação
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internacional fortalece e fundamenta gradativamente aos países membros da ONU,
a regulamentação local.
Cumpre ressaltar a Resolução 45/91, da ONU, que solicitou ao mundo: [...]
“uma mudança no foco do programa das Nações Unidas sobre Deficiência passando
da conscientização para a ação, com o compromisso de se concluir com êxito uma
sociedade global para todos, por volta de 2010”.
Neste contexto a Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP), promove
ações afirmativas presentes nos exames vestibulares, onde os candidatos com
deficiência encontram recursos que apoiam a realização das provas, conforme
necessidades específicas. Presume-se, assim, que esse alunado ingressante não
deva encontrar barreiras físicas, instrumentais, comunicacionais, programáticas,
metodológicas ou de atitude. (MÍDIA e deficiência, 2003.)
Ações afirmativas desta natureza promove repercussão no ambiente
acadêmico e possibilita novos olhares e fazeres em toda a sua extensão. Com este
intuito a Biblioteca Central Cesar Lattes, através de seu Laboratório de
Acessibilidade (BCCL/LAB), propõe um projeto piloto, visando a implementação de
um atendimento preferencial, o qual possa ser um modelo de replicabilidade para
outras bibliotecas.
2 APRESENTAÇÃO DO LABORATÓRIO DE ACESSIBILIDADE (LAB)
O Laboratório de Acessibilidade (LAB) foi inaugurado na Biblioteca Central Cesar
Lattes (BCCL) da UNICAMP em dezembro de 2002, com recursos de Projeto
FAPESP e PRG. Desde então, atrai estagiários, bolsistas e alunos de pósgraduação. Em dezembro de 2003, pesquisadores de diversas áreas da UNICAMP
uniram-se às iniciativas já existentes por meio de um projeto financiado pela CAPESPROESP (2003-2008): “Acesso, permanência e prosseguimento da escolaridade
superior de alunos com deficiência: ambientes inclusivos” – que obteve total apoio
da reitoria.1
Cumpre destacar a legislação brasileira: em dezembro de 1999, a portaria nº
3.2842, determina a garantia de equipamentos e TIC’s, para deficientes visuais;
1
2
As ações e relatórios do referido projeto, produção acadêmica do grupo e os recursos do LAB estão
disponíveis no Portal: www.todosnos.unicamp.br
Disponível em: http://portal.mec.gov.br/seesp/arquivos/pdf/port3284.pdf Acesso em: 7 abr. 2011.
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eliminação de barreiras arquitetônicas aos deficientes físicos e apoio didático
conforme necessidades dos deficientes auditivos – para instruir processos de
autorização e reconhecimento de cursos, e de credenciamento institucional. Em 22
de novembro de 2004, a portaria nº 555
3
revela a preocupação com o acesso das
pessoas com deficiência nas IES brasileiras, que, após censo 2000 do IBGE, que
detectou baixo percentual de alunos e professores com deficiência nas IES. Criouse, então, uma Comissão Especial “com a finalidade de realizar análise, fornecer
subsídios e indicativos para garantir o acesso de pessoas com deficiência aos
cursos superiores e a permanência delas nas instituições de ensino superior”.
2.1 Ambiente e Serviços Oferecidos
O LAB é composto por dois ambientes: Sala de Acesso à Informação, para os
serviços bibliotecários e Laboratório de Apoio Didático, para elaboração e produção
de materiais, avaliações e exames (figura 1).
Figura 1: Sala de Acesso à Informação; Sala de Apoio Didático (fundos)
O LAB presta serviços de acesso à informação com vistas à participação da vida
social e acadêmica por pessoas com deficiência da Universidade e comunidade
3
Disponível em: http://portal.mec.gov.br/seesp/arquivos/pdf/politica.pdf Acesso em: 8 abr. 2011.
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externa. Dentre os serviços estão: orientação de usuários no uso dos recursos
tecnológicos e à pesquisa bibliográfica, localização e obtenção de documentos e
padronização de trabalhos científicos. A digitalização e reprodução de textos em
braille ou ampliados requer recursos humanos de bolsistas do Serviço de Apoio ao
Estudante (SAE); e tecnológicos, adquiridos via projetos FAPESP e CAPES. A
produção para impressão tátil de tabelas e gráficos e a reprodução de textos para
impressão braille são executadas conforme as “Normas Técnicas para a Produção
de Textos em Braille” (MEC: SEESP, 2002). A maior demanda é a digitalização para
leitura via áudio, cujo processo exige esforços de correção do texto.
O LAB conta com um pequeno acervo de livros em Braille e de Audiolivros, bem
como obras de referência em mídia digital, como Dicionários, Tradutores, dentre
outros. Sua existência tem permitido acesso à informação e conhecimento a alunos
internos (figura 2) e também usuários externos à universidade (figura 3).
A figura 4 retrata a impressão em braille por bolsista do Serviço de Apoio ao
Estudante (SAE), principal fonte de recursos humanos. Os materiais digitalizados
são inseridos no portal do LAB, que também divulga notícias de interesse das
pessoas com deficiência (figura 5).
Figura 2: Correção material Braille
Figura 4: Impressão Braille (bolsista SAE)
Figura 3: Atendimento Baixa visão
Figura 5: Portal do LAB
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3 BIBLIOTECA INCLUSIVA E SUA IMPORTÂNCIA
No Brasil, o Atendimento Preferencial tem amparo legal no Decreto 5.296, de
2 de dezembro de 2004, que regulamenta a Lei 10.048, de 8 de novembro de 2000;
em seu artigo 5º, estabelece que:
[...] “ Os órgãos da administração pública direta, indireta e fundacional, as empresas
prestadoras de serviços públicos e as instituições financeiras deverão dispensar
atendimento prioritário às pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade
reduzida.”
O decreto determina
que as organizações devem dar prioridade de
atendimento às pessoas com deficiência, temporária ou definitiva, idosos, gestantes,
lactantes e pessoas com crianças de colo; propõe atendimento em LIBRAS, e dispõe
sobre a permissão de entrada de cão guia, caso as pessoas cegas sejam usuárias
desse recurso para locomoção, entre outros.
As universidades públicas e gratuitas devem cumprir seu papel social,
retornando em produtos e serviços, à sociedade que as mantém. A portaria Nº
3.284, de 7 de novembro de 2003, que dispõe sobre requisitos de acessibilidade de
pessoas com deficiência, para instruir os processos de autorização e de
reconhecimento de cursos, e de credenciamento de instituições.
A abordagem fracionada da questão do atendimento preferencial, através de
enfoques parciais e isolados, gerou uma crescente preocupação com a qualidade
dessa atividade no espaço público da biblioteca. Os levantamentos efetuados ao
longo de um projeto de conclusão de curso do PEAC (Programa de Excelência no
Atendimento ao Cliente da UNICAMP) vieram a confirmar a falta de uma política
integrada para a questão.
Destaca-se que as bibliotecas são, antes de tudo, espaços de informação, e
estes espaços são privilegiados em termos de visibilidade, de forma que são muito
visados para a inserção de elementos que devam facilitar a acessibilidade á
informação e conhecimento. As bibliotecas são pontos chaves para a orientação de
visitantes e alunos, além de serem locais estratégicos, uma vez que são pontos de
cruzamento e mediação de pessoas e informação. O problema principal verificado é
que há vários elementos que dificultam a circulação e que podem até impedir a
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acessibilidade e locomoção não só de pessoas com deficiência, mas também de
idosos.
4 OBJETIVOS
4.1 Objetivos Geral
O Projeto Atendimento Preferencial (APRIORI) prevê a criação de um modelo
de atendimento preferencial para deficientes, idosos, gestantes, obesos, dentre
outros, em bibliotecas e/ou centros de informação da Unicamp, já que ainda estamos
caminhando para atender as necessidades de acessibilidade existentes nos espaços
públicos de acesso.
4.2 Objetivos Específicos
a) Atender a determinação do decreto Nº 5.296, de 2 de dezembro de 20044,
que regulamenta as Leis nº 10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098 de
19 de dezembro de 2000;
b) Humanizar as relações interpessoais, entre os funcionários e clientes, com
ou sem necessidades específicas de acolhimento;
c) Estabelecer requisitos básicos de acessibilidade para as áreas de
atendimento na universidade, conforme recomenda Melo (2008, p.31 5), onde
contemple os aspectos arquitetônicos, comunicacionais, metodológicos,
instrumental, programáticos e atitudinais. O projeto tem como foco principal
o usuário que necessita de apoio especializado, e, portanto, requer um
atendimento com qualidade;
d) Oferecer
ao
cliente/usuário
apoio
especializado
com
requisitos
do
atendimento com qualidade.
5 METODOLOGIA
4
Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2004/decreto/d5296.htm Acesso em: 7 abr.
2011.
5
MELO, A.M. Acessibilidade e design universal. In: PUPO, D.T., MELO, A.M., PÉREZ-FERRÉS, S.
Acessibilidade: discurso e prática no cotidiano das bibliotecas. Campinas: UNICAMP/Biblioteca Central
Cesar Lattes, 2008. p.30-35.
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A metodologia proposta para o desenvolvimento do trabalho foi dividida em
etapas, mediante a necessidade apresentada, conforme explanação a seguir:
1. Primeira etapa: composição de equipe de trabalho e reuniões periódicas para
discussão da temática. Nesta etapa foi utilizado como ferramenta o brainstorm
e a metodologia GEPRO, compreendendo a gestão por processos.
2. Segunda etapa: Pesquisa junto aos órgãos oficiais da universidade e do MEC,
visando o levantamento/mapeamento da quantidade dos usuários da
universidade com deficiência.
3. Terceira etapa: elaboração e aplicação de três tipos de questionários, com
perguntas fechadas e abertas, e que se complementavam no entendimento
do processo de atendimento e uso da biblioteca. Cada questionário teve um
objetivo específico de medição, ou seja: um questionário abordando os
usuários do LAB, visando identificar sua satisfação de atendimento/uso da
biblioteca e barreiras encontradas; um questionário abordando os funcionários
que atuam no atendimento das bibliotecas da UNICAMP, visando identificar
as dificuldades, qualificação/conhecimento para o atendimento do usuário
com deficiência; um questionário voltado para toda a comunidade do Sistema
de Bibliotecas da Unicamp, visando identificar/mapear usuários com
deficiência, conhecimento/uso dos serviços da biblioteca, satisfação com o
atendimento e dificuldades encontradas.
4. Quarta etapa: desenho do processo de atendimento ao usuário com
deficiência, utilizando a metodologia GEPRO, gestão por processos, assim
como estabelecimento do plano de ações, com a ferramenta 5W2H.
6 DISCUSSÃO E RESULTADOS
Os resultados do presente projeto proporcionou uma riqueza de dados, para que
a equipe pudesse avaliar seu processo, assim como criar um modelo de
atendimento preferencial onde, as tecnologias assistivas, o usuário, o funcionário e o
ambiente organizacional da biblioteca, pudesse convergir na interação e na inclusão.
A seguir estão demonstrados os resultados parciais obtidos a partir dos
instrumentos utilizados na pesquisa:
a) O
mapeamento
dos
usuários
com
deficiência
demonstrou
que
na
universidade 52% tem deficiência visual, 36% motora e 12% auditiva,
conforme Figura 6. O mapeamento de usuários com deficiência por categoria
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demonstrou que o maior percentual de usuários com deficiência permaneceu
na graduação com 45%, seguido de 27% de alunos no doutorado, conforme
Figura 7.
Figura 6 – Mapeamento Usuários com deficiência
Figura 7 – Mapeamento Usuários com deficiência por categoria
b) Outro resultado foi a criação de uma logomarca para o projeto, onde tentou-se
expressar que o objetivo do projeto APRIORI é ter o atendimento prioritário
como formador de uma consciência coletiva de inclusão social disponível e à
vista de todos. O sol simbolizou a meta que é o atendimento com tratamento
diferenciado e imediato a todos independente de suas diferenças, conforme
Figura 8.
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Figura 8 – Criação da Logomarca do Projeto
c) Também foram levantados os riscos para a implementação do projeto, tais como: a
proposta em estar de acordo com a lei, implantando um serviço de atendimento
preferencial pode afetar as relações de trabalho e alterar rotinas anteriormente
estabelecidas. As seções de atendimento necessitarão de adaptação conforme norma
NBR 9050 da ABNT; todos os funcionários que atendem ao público receberão treinamento
para entender, acolher e valorizar as diferenças, que afinal de contas, são inerentes aos
seres humanos. Como as novidades sempre trazem alguns riscos, as pessoas de ambos
os lados, funcionários e usuários em geral devem ser envolvidos por meio de muitas
informações: folders, normas da biblioteca, sinalização adequada etc., para que todas as
pessoas se sintam integradas e incluídas no processo e nos espaços de circulação das
bibliotecas, objeto desse projeto piloto. Lidar com as deficiências/diferenças pode ser uma
tarefa simples, como também pode representar inferências em assuntos pessoais e
delicados, e isso deve estar previsto no plano de trabalho.
d) Criação de mais duas áreas no Laboratório de Acessibilidade da BCCL, Pesquisa em
Musicografia Braille e uma área para cobertura de Audiodescrição.
Em suma, espera-se que esse projeto não apenas cumpra normas, regulamentos e
leis estaduais, municipais e federais, o que, contudo, já representa um alinhamento às
ações afirmativas em curso na UNICAMP. Espera-se também que possamos contribuir
na construção de relações humanas condizentes às propostas de melhoria de qualidade
de
vida
e
de
democratização
de
acesso
ao
conhecimento
para
todos,
independentemente de suas capacidades físicas, sensoriais ou intelectuais, para citar
apenas algumas diferenças. Avançamos muito em tecnologias de apoio; precisamos
agora dar um salto de qualidade no atendimento preferencial.
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7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O acolhimento e atendimento corretos dependem de um conjunto de
atividades, pois a falta de um único item compromete qualquer esforço em separado.
A acessibilidade é um conceito muito mais amplo, vai além do estrutural,
envolve as relações humanas, permeia a boa educação, a moral e o caráter. É
preciso desenvolver empatia, simpatia e bom senso no sentido de voltar o olhar para
o coletivo, para o outro.
Precisamos desenvolver uma consciência coletiva em acessibilidade, não
pensando somente em grupos específicos, mas para todos. Há iniciativas como o
Projeto Todos Nós e o Laboratório de Acessibilidade - LAB que devem ser louvadas,
pois certamente não são produto apenas das leis, mas do entendimento de alguém
que se dispôs a fazer o certo. É correto pensar que realizar tarefas de uma maneira
certa será sempre mais barato, pois evita desperdício de dinheiro com reformas
futuras, além de diminuir demandas judiciais pagas com dinheiro público, agrada a
todo mundo e de contrapartida ainda cumpre as leis e normas.
REFERÊNCIAS
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 9050: Acessibilidade a
edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos. 2.ed. Rio do Janeiro:
ABNT, 2004. Disponível em: <http://www.mpdft.gov.br/sicorde/NBR905031052004.pdf>. Acesso em: 28 jun. 2010.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 15599: Acessibilidade
– comunicação na prestação de serviços. Rio do Janeiro: ABNT, 2008. Disponível
em: <http://www.mpdft.gov.br/sicorde/NBR9050-31052004.pdf>. Acesso em: 30 jun.
2010.
BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do Brasil.
Brasília, DF: Senado Federal, 1998. Disponível em:
<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Constituicao/Constitui%E7ao.htm>. Acesso em:
21 nov. 2010.
BRASIL. DECRETO n. 5296 de 2 de dezembro de 2004. Disponível em:
<http://www010.dataprev.gov.br/sislex/paginas/23/2004/5296.htm> Acesso em: 18
nov. 2010.
BRASIL. Lei nº 10.048, de 8 de novembro de 2000.
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BRASIL. Lei nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000.
BRASIL. MINISTÈRIO da EDUCAÇÃO E CULTURA. Portaria n. 3.284. de
7/11/2003. Dispõe sobre requisitos de Acessibilidade de pessoas portadoras de
deficiência, para instruir os processos de autorização e de reconhecimento de cursos
e de credenciamento de instituições. Disponível em:
<http://portal.mec.gov.br/sesu/arquivos/pdf/port3284.pdf>. Acesso em: 18 nov. 2010.
CAMPINAS. Lei nº 7751 de 29 de dezembro de 1993.
CPA – Comissão Permanente de Acessibilidade. Disponível em:
<http://www.campinas.sp.gov.br/governo/urbanismo/cpa.php>. Acesso em: 25 set.
2010.
CVI – Centro de Vida Independente. Disponível em:
<http://www.cvicampinas.org.br/>. Acesso em: 25 nov. 2010.
DECLARAÇÃO de Salamanca: sobre princípios, políticas e práticas na área das
necessidades educativas especiais. Disponível em:
<http://portal.mec.gov.br/seesp/arquivos/pdf/salamanca.pdf>. Acesso em: 25 nov.
2010.
MÍDIA e deficiência. Brasília: Andi; Fundação Banco do Brasil, 2003.184p. (Série
Diversidade). Disponível em: <http://www.andi.org.br/_pdfs/Midia_e_
deficiencia.pdf>. Acesso em: 18 nov. 2010.
PERRACINI, M. Planejamento e adaptação do ambiente para pessoas idosas. In:
Freitas, E. V. de; et al.. Tratado de geriatria e gerontologia. Rio e Janeiro: Guanabara
Koogan, 2006. p. 798 – 807.
PRADO, A. R. de. Ambientes Acessíveis. Disponível em:
<http://www.fapedangola.org/temas/acess/ambiente.pdf>. Acesso em: 18 nov. 2010.
ANEXO A – Questionário Funcionários SBU
Unidade: __________________________________________
_____/______/______
1)
Data:
Você já atendeu algum usuário com necessidades especiais?
Sim ( )
Não ( )
Se não, sua participação nesta pesquisa de opinião está encerrada. Agradecemos a
colaboração.
Se sim, identifique qual(is) necessidades:
( )surdez / surdocegueira
( ) baixa visão
( ) cegueira/deficiência visual
( ) pessoas com deficiência física ou mobilidade reduzida
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( ) pessoas com deficiência intelectual
( ) deficiências múltiplas
( ) pessoas com paralisia cerebral
( ) pessoas obesas
( ) pessoas com nanismo
( ) idosos
( ) gestantes/lactantes
( ) Outros. Especifique:
________________________________________________________
2)
Qual foi o grau de dificuldade ao fazer o atendimento?
Pouca ( )
Muita ( )
Razoável ( )
Caso tenha tido dificuldade, assinale a(s) alternativa(s) abaixo:
( ) Estrutura (predial, layout, mobiliário, equipamentos, entre outros)
( ) Não conhecimento sobre as necessidades especiais
( ) Timidez/Insegurança
( ) Outros ____________________________________________________________________
3) Dentre as pessoas atendidas, alguma tinha acompanhante ou estava acompanhada
de pessoas com necessidades especiais?
Sim ( )
Não ( )
Se sim, justifique sua resposta
( ) Cão guia
( ) Familiares/amigos
( ) Acompanhantes com deficiência
( ) Outros. Especifique_____________________________________________
ANEXO B - QUESTIONÁRIO COMUNIDADE SBU
1.1 Questionário de Avaliação sobre a Acessibilidade aos Produtos e Serviços do Sistema
de Bibliotecas da UNICAMP (SBU)
Este é um questionário do grupo APRIORI, com o objetivo de conhecer as necessidades
específicas dos usuários a fim de implantar o atendimento prioritário no SBU.
Prezados,
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Esta pesquisa tem por objetivo colaborar com o SBU no levantamento de indicadores que
possam nortear um processo do atendimento preferencial. Esta pesquisa faz parte do
Projeto intitulado "APRIORI - Atendimento Preferencial", desenvolvido no curso GEPRO Gestão por Processos, da Pró-Reitoria de Desenvolvimento Universitário (PRDU) 1º
Semestre de 2011, turma 7. Baseia-se na lei de acessibilidade decreto Nº. 5.296, de 2 de
dezembro de 2004, que regulamenta as Leis nº. 10.048, de 8 de novembro de 2000, e
10.098 de 19 de dezembro de 2000.
Há 16 perguntas no questionário.
Uma observação sobre privacidade
O questionário é anônimo.
O registro salvo de suas respostas não contém nenhuma informação de identificação a seu
respeito, salvo se alguma pergunta do questionário a tenha pedido expressamente. Se você
respondeu a um questionário que utilizava código de identificação para lhe permitir acessar,
pode ter certeza que esse código não foi guardado com as respostas. O código de
identificação é gerenciado num banco de dados separado e será atualizado apenas para
indicar se você completou ou não a pesquisa. Não é possível relacionar os códigos de
identificação com as respostas do questionário.
IDENTIFICAÇÃO
1.1: *Qual o seu vínculo com a Unicamp?
Aluno de Graduação, Aluno de Pós-Graduação, Aluno Especial, Bolsista FUNCAMP
Bolsista UNICAMP, Docente UNICAMP, Estagiário FUNCAMP, Estagiário UNICAMP
Funcionário FUNCAMP, Funcionário UNICAMP, Monitor UNICAMP, Pesquisador
Colaborador UNICAMP ,Pesquisador Convidado, Pós-Doutorado, Professor, Colaborador
Voluntário, Professor Convidado, Externo
1.2: *Qual(is) biblioteca (s) do SBU você mais frequenta? _____________________
2.1: Em algum momento você precisou de atendimento preferencial* no SBU?
Sim ( )
Não ( )
Sem resposta
2.2: *Sua necessidade especial é/era:
Temporária ( ) Permanente ( )
Temporária: gravidez, membro imobilizado, utilização de muletas ou cadeiras de rodas etc.
Permanente: paralisia, cegueira, idoso, etc.
2.3: *Qual é a sua necessidade especial? Escolha a(s) que mais se adeque(m)
surdez , surdocegueira, baixa visão, cegueira / deficiência visual, deficiência física ou
mobilidade reduzida, pessoas com deficiência intelectual, deficiências múltiplas
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paralisia cerebral, obesidade, nanismo, idoso, pessoa com marcapasso, gagueira, outros
2.4: *Qual é/foi a sua necessidade especial?
Escolha a(s) que mais se adequa(m)
mobilidade reduzida, gestante/lactante, obesidade
3.1: Com qual frequência você utiliza os produtos e serviços do SBU?
Frequentemente (pelo menos 1x por semana)
Às vezes (1x por mês)
Raramente (1x no semestre)
Eventualmente
Não utiliza
Quando responder uma das três primeiras, abrir uma opção de pergunta qual(is) serviço(s)
3.2 Qual(is) produto(s) e serviço(s) você utiliza?
Estudar /Espaço Físico, Leitura de Jornais e Revistas, Internet para acesso a informação
eletrônica, Consulta ao Acervo, Circulação do Acervo, Acesso a Documentos da Unicamp e
outras Universidade, Apoio a Normalização Bibliográfica
Capacitação/Treinamento
Outros. Especifique:_______________________________________________
Caso responder não utiliza
3.3 Por que você não os utiliza?
Não necessito Não conheço Utilizo outros recursos Tenho dificuldades / Problemas no
acesso
Caso clicar em não necessito
3.3a Justifique:___________________________
Caso clicar em utilizo outros recursos
3.4 Qual(is) recursos você utiliza?
Acesso a distância, Acesso Residencial, Acervo Próprio
3.5: Relacione a(s) dificuldade(s) em que você encontrou?
Acessibilidade arquitetônica (escadas, desníveis, sanitários, catracas, largura de portas etc.)
Acessibilidade comunicacional (comunicação interpessoal, escrita e virtual)
Acessibilidade metodológica (cursos de capacitação, treinamentos e orientação para
usuários e funcionários)
Acessibilidade instrumental (equipamentos e mobiliários da biblioteca)
Acessibilidade programática (normas ou regulamentos institucionais)
Acessibilidade atitudinal (preconceitos, estigmas, estereótipos e discriminações)
4.1: Na sua opinião, para um melhor atendimento ao público, qual dessas ações julga
ser mais importante?
treinamento / capacitação dos funcionários
adaptação Arquitetônica
adaptação mobiliária / tecnológica
outros
�XXV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documento e Ciência da Informação –
Florianópolis, SC, Brasil, 07 a 10 de julho de 2013
ANEXO C - Questionário Usuários do LAB-BCCL
1. Com que frequência você utiliza os serviços do Laboratório de Acessibilidade (LABBCCL)? ____________________________________________________
2. Que tipo de serviço(s)/ produto(s) você utiliza?
( ) equipamentos
( ) softwares
( ) serviços de digitalização
( ) escaneamento para ampliação
( ) impressão em Braille
( ) apoio humano
( ) livros em outros formatos
( ) outros. Especifique________________________________________________
3. Em sua opinião, a estrutura predial está de acordo com as necessidades/expectativas
dos usuários?
Sim
Não
Parcialmente
Justifique:
4. Em sua opinião, a estrutura de Recursos Humanos está de acordo com as
necessidades/expectativas dos usuários?
Sim
Não
Parcialmente
Justifique:
_________________________________________________________
5. Em sua opinião, os recursos tecnológicos
necessidades/expectativas dos usuários?
Sim
Não
estão
de
acordo
com
as
Parcialmente
Justifique:________________________________
6. Suas necessidades de informação são totalmente atendidas? Se não, fique à vontade
para fazer sua crítica e ou deixar sugestões para melhoria dos serviços do LAB-BCCL.
__________________________________________________
�
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
CBBD - Edição: 25 - Ano: 2013 (Florianópolis/SC)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia, Documentação, Ciência da Informação
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
7-10 de Julho de 2013
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Florianópolis/SC
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
Criação de um modelo de atendimento preferencial em bibliotecas universitárias
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Valéria dos Santos Gouveia Martins
Deise Tallarico Pupo
Danielle Dantas de Sousa
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Florianópolis (Santa Catarina)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
FEBAB
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2013
Subject
The topic of the resource
Temática II: Transcompetências: diferenciais dos usuários e do profissional da informação - Trabalho científico
Description
An account of the resource
As universidades públicas e gratuitas devem cumprir seu papel social, retornando em produtos e serviços, à sociedade que as mantém. A portaria Nº 3.284, de 7 de novembro de 2003, que dispõe sobre requisitos de acessibilidade de pessoas com deficiência, para instruir os processos de autorização e de reconhecimento de cursos, e de credenciamento de instituições, é que irá subsidiar a implementação do presente projeto no Laboratório de Acessibilidade da Biblioteca Centra Cesar Lattes da UNICAMP. O objetivo do presente trabalho é a criação de um modelo de atendimento preferencial para deficientes, idosos, gestantes, obesos, dentre outros, em bibliotecas e/ou centros de informação da UNICAMP, denominado de APRIORI. Como metodologia foi utilizado ferramentas tais como brainstorm, 5W2H, a metodologia GEPRO (gestão por processo), questionários para o mapeamento e identificação das demandas. Os resultados do presente projeto proporcionou uma riqueza de dados, para que a equipe pudesse avaliar seu processo, assim como criar um modelo de atendimento preferencial onde, as tecnologias assistivas, o usuário, o funcionário e o ambiente organizacional da biblioteca, pudesse convergir na interação e na inclusão.
Language
A language of the resource
pt
cbbd2013