http://repositorio.febab.org.br/files/original/8/2350/1462-1475-1-PB.pdf 66942a4951d6db54f8063fe1f00966df PDF Text Text MARKETING DE RELACIONAMENTO E WEBMARKETING EM UNIDADE DE INFORMAÇÃO: o caso de uma biblioteca universitária Robéria de Lourdes de Vasconcelos Andrade (UFPB) - roberiabiblio@gmail.com Alzira Karla Araújo da Silva (UFPB) - alzirakarla@gmail.com Janiele Lopes dos Santos (UFPB) - janielejls@gmail.com Fabíola Mota de Moraes (UFPB) - fabiola@bibliotecaria.org Resumo: O marketing é uma estratégia de gestão que identifica necessidades, expectativas e desejos dos usuários por meio dos processos de análise, planejamento, implementação e controle de programas. O marketing de relacionamento e o webmarketing destacam-se entre os estilos de marketing que podem ser utilizados em ações empreendedoras nas unidades de informação. O presente estudo objetivou entender como o marketing de relacionamento e o webmarketing são utilizados por uma biblioteca universitária. Metodologicamente a pesquisa caracterizou-se como exploratória e descritiva, onde utilizou o método de estudo de caso, uma vez que o campo é a Biblioteca Central (BC) da Universidade Federal da Paraíba (UFPB). Para análise dos dados utilizou-se da análise documental, compreendida pela identificação, verificação e apreciação de documentos para determinado fim. Conclui-se que o marketing de relacionamento permite maior interação entre a biblioteca universitária e o usuário e que o webmarketing aprimora essa relação, fazendo com que a biblioteca identifique de forma personalizada as suas preferências e necessidades, promovendo comunicação e uma relação de confiança, comprometimento, parceria e satisfação. Palavras-chave: Marketing de Relacionamento. Webmarketing. Estudo de caso. Biblioteca Central da UFPB. Área temática: Temática II: Transcompetências: diferenciais dos usuários e do profissional da informação Powered by TCPDF (www.tcpdf.org) �XXV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documento e Ciência da Informação – Florianópolis, SC, Brasil, 07 a 10 de julho de 2013 MARKETING DE RELACIONAMENTO E WEBMARKETING EM UNIDADE DE INFORMAÇÃO: o caso de uma biblioteca universitária 1 INTRODUÇÃO As unidades de informação estão preocupando-se cada vez mais com a dinâmica da comunicação com os usuários. O marketing é uma estratégia de gestão que identifica necessidades, expectativas e desejos destes usuários por meio dos processos de análise, planejamento, implementação e controle de programas. O marketing de relacionamento e o webmarketing destacam-se entre os estilos de marketing que podem ser utilizados em ações empreendedoras nas unidades de informação. O primeiro, como o processo contínuo que identifica e cria novos valores com os usuários e o compartilhamento de seus benefícios (GORDON, 1999). Já o segundo, o webmarketing, como uma ferramenta de estímulo e de interação entre as organizações e os seus usuários no que se refere a oferta e a demanda de produtos e serviços (AMARAL, 2004). Esses estilos de marketing vêm cada vez mais se tornando essenciais na comunicação e na atitude das unidades de informação. Dentre os benefícios da aplicabilidade do marketing de relacionamento e do webmarketing Sugahara, Fuentes e Oliveira (2003) e Amaral (2011) apontam: satisfazer a demanda dos usuários, buscar inovação mercadológica, aprimorar os serviços, dar visibilidade e valorização às bibliotecas, bem como facilita a transferência de informações a um determinado público. O presente estudo objetivou entender como o marketing de relacionamento e o webmarketing são utilizados por uma biblioteca universitária. Identificou ações de comunicação promovidas por esses estilos de marketing e discorreu sobre a sua implantação nas unidades de informação, por meio de um estudo de caso. 2 MATERIAIS E MÉTODOS Metodologicamente a pesquisa caracterizou-se como exploratória e descritiva, pois descreveu as ferramentas de marketing de relacionamento e de webmarketing utilizadas em uma biblioteca universitária. Para Sampieri, Collado e Lucio (2006, p. 1 �XXV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documento e Ciência da Informação – Florianópolis, SC, Brasil, 07 a 10 de julho de 2013 99) os estudos exploratórios são realizados até mesmo para ampliar os estudos já existentes. A pesquisa descritiva “consiste em descrever situações, acontecimentos e feitos, isto é, como é e como se manifesta determinado fenômeno” (p. 100). Utilizou o método de estudo de caso, uma vez que o campo é a Biblioteca Central (BC) da Universidade Federal da Paraíba (UFPB), por constatar certa carência na forma como desenvolve ações de marketing. Um caso é um fenômeno de certa natureza que ocorre em dado contexto (MILES; HUBERMAN, 1994). Para a coleta dos dados, realizada em fevereiro/2013, utilizou-se da análise documental, compreendida pela identificação, verificação e apreciação de documentos para determinado fim (MOREIRA, 2005). Partiu-se das informações disponíveis nas páginas Web da BC/UFPB, uma vez que os conteúdos digitais passaram a ser utilizadas neste tipo de análise. Quanto à análise dos dados esta foi essencialmente qualitativa, ao descrever as ações de comunicação que a BC/UFPB dispõe aos usuários por meio das ferramentas de marketing – de relacionamento e de webmarketing. 3 RESULTADOS A página Web da BC/UFPB disponibiliza informações para os usuários no que concerne ao acervo e a renovação de empréstimos; informa os contatos do profissional responsável por cada setor da biblioteca, permite o acesso às bases de dados, ao portal de periódicos da UFPB e a Biblioteca Digital de Teses e Dissertações, facilitando a acessibilidade do usuário a esta unidade de informação. Para a comunicação, bem como para uma maior interação com os usuários constatou-se que a BC/UFPB, faz uso de seu site1, de página web para a biblioteca digital2, das redes de relacionamento twitter3 e facebook4 e do canal de vídeo o youtube. Apresenta, ainda, um arquivo com o regimento interno da BC e descreve a sua missão na página principal da biblioteca. Estas ferramentas estão ilustradas a seguir: 1 Disponível em <http://www.biblioteca.ufpb.br/>. Acesso em: 09 fev. 2013. Disponível em <http://portal.virtual.ufpb.br/biblioteca-virtual/>. Acesso em: 09 fev. 2013. 3 Disponível em <https://twitter.com/BC_UFPB_Oficial>. Acesso em: 09 fev. 2013. 4 Disponível em <https://www.facebook.com/BibliotecaCentralUFPB>. Acesso em 09 fev. 2013. 2 2 �XXV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documento e Ciência da Informação – Florianópolis, SC, Brasil, 07 a 10 de julho de 2013 Figura 1: Página web da BC/UFPB Figura 2: Regimento e Missão da BC/UFPB na sua página web Fonte: Site, 2013 Fonte: Site, 2013 Figura 3: Acesso a Biblioteca Digital a BDTD e a bases de dados Figura 4: Twitter da BC/UFPB Fonte: Site, 2013 Fonte: Site, 2013 Figura 5: Facebook da BC/UFPB Figura 6: Vídeo no Youtube da BC/UFPB Fonte: Site, 2013 Fonte: Site, 2013 A BC/UFPB utiliza as ferramentas web para aprimorar suas táticas de marketing de relacionamento, com base no webmarketing. 4 CONSIDERAÇÕES FINAIS Os resultados apontam que é essencial adotar o marketing nas unidades de informação, especialmente o marketing de relacionamento e o webmarketing que estão em evidência e são os responsáveis por proporcionar uma relação mais interativa com o usuário, sua satisfação e fidelização quanto a produtos e serviços. O marketing quando adotado adequadamente pelas unidades de informação 3 �XXV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documento e Ciência da Informação – Florianópolis, SC, Brasil, 07 a 10 de julho de 2013 alcança os seus principais objetivos: contribuir para que a unidade exerça o seu papel enquanto provedora do desenvolvimento intelectual cultural e social e; auxiliar na satisfação das necessidades informacionais dos usuários. A aplicabilidade do marketing de relacionamento proporciona diversos benefícios, entre eles, aumento na utilização dos serviços e produtos, satisfação dos usuários e reconhecimento da própria unidade, além de colaborar para o desenvolvimento de estratégias de mudança e melhorar cada vez mais a sua imagem enquanto unidade informacional. Conclui-se que o marketing de relacionamento permite maior interação entre a biblioteca universitária e o usuário e que o webmarketing aprimora essa relação, fazendo com que a biblioteca identifique de forma personalizada as suas preferências e necessidades, promovendo comunicação e uma relação de confiança, comprometimento, parceria e satisfação. REFERÊNCIAS AMARAL, Sueli Angélica do. Ações de promoção na Internet. In: ______. Marketing da informação na internet: ações de promoção. Campo Grande: UNIDERP, 2004. Cap.5. ______. Marketing da Informação: abordagem inovadora para a gestão de unidades de informação. Revista Percursos, Florianópolis, v. 12, n. 02, p. 22-38, jul./dez. 2011. GORDON, I. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 1999. 349 p. MILES, Matthew B.; HUBERMAN, A. Michael. Qualitative data analysis. Thousand Oaks: Sage Publications, 1994. MOREIRA, Sonia Virgínia. 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Title A name given to the resource CBBD - Edição: 25 - Ano: 2013 (Florianópolis/SC) Subject The topic of the resource Biblioteconomia, Documentação, Ciência da Informação Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 7-10 de Julho de 2013 Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Florianópolis/SC Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource MARKETING DE RELACIONAMENTO E WEBMARKETING EM UNIDADE DE INFORMAÇÃO: o caso de uma biblioteca universitária Creator An entity primarily responsible for making the resource Robéria de Lourdes de Vasconcelos Andrade Alzira Karla Araújo da Silva Janiele Lopes dos Santos Fabíola Mota de Moraes Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Florianópolis (Santa Catarina) Publisher An entity responsible for making the resource available FEBAB Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2013 Subject The topic of the resource Temática II: Transcompetências: diferenciais dos usuários e do profissional da informação - Pôster Description An account of the resource O marketing é uma estratégia de gestão que identifica necessidades, expectativas e desejos dos usuários por meio dos processos de análise, planejamento, implementação e controle de programas. O marketing de relacionamento e o webmarketing destacam-se entre os estilos de marketing que podem ser utilizados em ações empreendedoras nas unidades de informação. O presente estudo objetivou entender como o marketing de relacionamento e o webmarketing são utilizados por uma biblioteca universitária. Metodologicamente a pesquisa caracterizou-se como exploratória e descritiva, onde utilizou o método de estudo de caso, uma vez que o campo é a Biblioteca Central (BC) da Universidade Federal da Paraíba (UFPB). Para análise dos dados utilizou-se da análise documental, compreendida pela identificação, verificação e apreciação de documentos para determinado fim. Conclui-se que o marketing de relacionamento permite maior interação entre a biblioteca universitária e o usuário e que o webmarketing aprimora essa relação, fazendo com que a biblioteca identifique de forma personalizada as suas preferências e necessidades, promovendo comunicação e uma relação de confiança, comprometimento, parceria e satisfação. Language A language of the resource pt cbbd2013