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O uso do Facebook como ferramenta para promoção de serviços em
bibliotecas universitárias
Rebeka Maria de Carvalho Santos Godeiro (UFERSA) - rebeka_carvalho@hotmail.com
Andreza Nadja Freitas Serafim (UEPB) - andrezanfs@yahoo.com.br
Resumo:
Apresenta a possibilidade de utilização da rede social Facebook pelas Bibliotecas
Universitárias, com o propósito de atender as novas demandas de informação, melhorando a
qualidade de serviços e produtos oferecidos aos seus usuários. Utilizando o Webmarketing
como ferramenta dinâmica de divulgação das Bus, mostrando que esse é um canal de
comunicação e interação com a sociedade cada vez mais eficaz. O seu referencial teórico é
baseado nas redes sociais, Facebook, Webmarketing em bibliotecas universitárias. Conclui que
o Facebook é instrumentos de colaboração e produção de conhecimento, que recomenda,
qualifica e dissemina a informação no âmbito da WEB.
Palavras-chave: Redes Sociais –Facebook. Webmarketing. Biblioteca Universitária
Área temática: Temática I: Tecnologias de informação e comunicação – um passo a frente
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
�XXV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentação e Ciência da Informação – Florianópolis, SC,
Brasil, 07 a 10 de julho de 2013.
O uso do Facebook como ferramenta para promoção de serviços em
bibliotecas universitárias
RESUMO: Apresenta a possibilidade de utilização da rede social Facebook pelas
Bibliotecas Universitárias, com o propósito de atender as novas demandas de
informação, melhorando a qualidade de serviços e produtos oferecidos aos seus
usuários. Utilizando o Webmarketing como ferramenta dinâmica de divulgação das
Bus, mostrando que esse é um canal de comunicação e interação com a sociedade
cada vez mais eficaz. O seu referencial teórico é baseado nas redes sociais,
Facebook, Webmarketing em bibliotecas universitárias. Conclui que o Facebook é
instrumentos de colaboração e produção de conhecimento, que recomenda, qualifica
e dissemina a informação no âmbito da WEB.
Palavras- Chave: Redes Sociais – Facebook. Webmarketing. Biblioteca
Universitária.
Temática I: Tecnologias de informação e comunicação – um passo a frente
1 INTRODUÇÃO
O uso das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) tem se
intensificado nos últimos tempos, tendo em vista que o fluxo de informação excedeu
as barreiras físicas e temporais, rompendo as formas tradicionais de comunicação.
Nesse sentido, a internet é o canal de comunicação mais interativo que
permite a troca de informações de forma dinâmica e prática. Esse ambiente
modificou a forma de interação das pessoas na sociedade da informação. E através
das redes sociais a comunicação tem se expandido de forma eficiente, criando
ambientes de trocas de ideias e compartilhamento de informação.
No âmbito das Bibliotecas Universitárias (Bus) as redes sociais intensificou a
preocupação de oferecer serviços que supram as necessidades dos usuários, ao
mesmo tempo em que possibilitou o surgimento de ferramentas que auxiliam no
alcance desse objetivo.
Para tanto, a pesquisa ora apresentada visa discutir sobre a importância do
uso das redes sociais nas Bus, como alternativas de estabelecimento de
comunicação eficiente e eficaz, através da apresentação e análise da ferramenta:
Facebook, que se configura como meio de dar visibilidade aos produtos e serviços
oferecidos no ambiente das unidades de informação acadêmicas.
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�XXV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentação e Ciência da Informação – Florianópolis, SC,
Brasil, 07 a 10 de julho de 2013.
A metodologia utilizada para o desenvolvimento desta pesquisa está pautada
na revisão de literatura acerca das seguintes temáticas: redes sociais, Facebook e
Webmarketing em Bibliotecas Universitárias
A abordagem iniciar-se-á pela discussão acerca do papel das redes sociais
na atual sociedade da informação, que dará embasamento à análise da viabilização
do uso do Facebook para a divulgação dos serviços de informação oferecidos pelas
bibliotecas universitárias, bem como a importância dos bibliotecários se apropriarem
dessa ferramenta para otimizar o processo de comunicação entre as unidades de
informação e seus usuários.
2 REDES SOCIAIS
O advento da internet nas últimas décadas trouxe diversas mudanças para a
sociedade. Uma das mais significativas foi à possibilidade de expressão e
socialização através das TIC’S.
As redes sociais permitem essa interação de forma satisfatória, pois as
pessoas podem compartilhar informação de forma rápida. Entendidas como
fenômenos da comunicação contemporânea, as redes sociais constituem-se de
pessoas ou instituições, que representam os nós da rede, e conexões, que podem
ser
compreendidas
como
as
interações
entre
indivíduos
interconectados
(RECUERO, 2009).
Nesse contexto, as BUs podem utilizar as redes sociais para promover
serviços de informação, identificar necessidades, dar visibilidade à biblioteca, além
de fomentar o processo de difusão da informação. Duas das principais vantagens do
uso das redes sociais pelas unidades de informação é a propagação epidêmica da
informação caracterizada pelo uso da Web (World Wide Web) e o acesso
democrático a informação viabilizando a sua veiculação de forma rápida e prática.
Aguiar (2012, p. 150) aponta os desafios e benefícios da aplicação das redes
sociais nas bibliotecas universitárias, conforme mostra o quadro a seguir:
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Brasil, 07 a 10 de julho de 2013.
Quadro 1 – Desafios de benefícios da aplicação das redes sociais nas Bus
DESAFIOS
BENEFICIOS
RECURSOS HUMANOS
BIBLIOTECA
a) Dificuldade para encontrar pessoas
na equipe com perfil e qualificação
a) Amplia o acesso a BU;
para implantar as redes sociais;
b) Atrai novos usuários;
b) Falta de atualização profissional;
c) Marketing.
c) Relutância dos gestores em usar as
redes
sociais
e
compartilhar
informações.
CONTEÚDO
SERVIÇOS E PRODUTOS
a) Desatualização dos conteúdos já
a) Amplia a quantidade de serviços;
postados;
b) Criação de conteúdos novos antes
b) Publicar informações interessantes
impossíveis de serem feitos sem as
para o usuário (Quais informações
redes sociais para divulgá-los;
publicar?)
c) Elaboração de tutoriais;
c) Qual linguagem utilizar: formal ou
d) Possibilita atender as demandas dos
informal?
usuários.
USUÁRIOS
DIVULGAÇÃO
a) Consultar os usuários;
a) A informação atinge mais usuários
b) Dificuldades em elaborar uma
em um curto espaço de tempo;
estratégia de atração dos usuários
b) Possibilita a divulgação de serviços e
para as redes sociais;
produtos.
c) Manter a atenção do usuário.
Fonte: Adaptado de Aguiar (2012, p.150).
Evidencia-se que os maiores desafios enfrentados pelas Bus com o uso das
redes sociais está pautado na questão dos recursos humanos, conteúdo e usuários.
Por
tanto,
faz-se
necessário
buscar
formas
de
enfrentar
tais
desafios,
transformando-os em benefícios para a unidade de informação.
Com relação aos benefícios elencados para a biblioteca, os serviços e
produtos são perceptíveis que as atividades realizadas dão maior visibilidade a
biblioteca universitária, através da divulgação das atividades desenvolvidas pelas
Bus.
Sabendo que os usuários a cada dia estão menos dependente das bibliotecas
tradicionais, diante do grande fluxo de informação disponível na internet, as
bibliotecas de forma geral, em especial as universitárias devem ampliar os seus
serviços além da parte física e alcançar os ambientes preferências dos usuários,
hoje, as redes sociais, dentre elas o Facebook.
Sendo assim as BUs, devem repensar suas atividades, serviços e função,
adaptando-se efetivamente na disseminação da informação, através dessa nova
conjuntura de organização, comunicação e fluxo de informação, aprimorando a
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prestação de serviços e obtendo das tecnologias disponíveis a essência para esse
aperfeiçoamento.
Com base nisto pode-se dizer que, utilizando as ferramentas oferecidas pela
internet, dando ênfase as redes sociais, uma Biblioteca Universitária pode estar mais
presente neste meio de comunicação do que se imagina, interagindo com seu
público e disseminando a informação cada vez mais rápido.
2.1 FACEBOOK E SUAS APLICAÇÕES
O Facebook é considerado hoje a maior rede social do mundo, lançado em 2004,
pelos então estudantes de computação da Universidade de Harvard, Mark
Zuckerberg, Dustin Moskovitz, Eduardo Saverin (brasileiro) e Chris Hughes, com uso
exclusivo para os alunos da universidade.
No entanto, com a grande aceitação que teve a ferramenta, em um espaço de
dois meses já estava sendo utilizadas em outras universidades, e hoje está sendo
utilizado por cerca de 800 millhões de usuários, firmando-se como a maior rede
social do mundo no momento.
De acordo com Teixeira (2013)1:
A missão do Facebook é servir como mapa segundo o qual o
indivíduo pode se mover pela rede e descobrir novas coisas com
base nas outras pessoas que vai encontrando, nas pessoas que já
conhece e nas recomendações que essas pessoas lhe dão.
Nesse sentido, pode-se inferir que o Facebook é uma rede social que permite
as pessoas se conectarem e criar grupo de discussões, como também compartilhar
ideias e conteúdos em comum. Essa ferramenta possui diversas funcionalidades
interessantes e agrega vários serviços e aplicativos.
O Brasil é o segundo país no mundo em número de assinantes do Facebook
— mais de 47 milhões de usuários ativos —, atrás apenas dos EUA.
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Documento on-line não paginado.
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Rapidamente o Facebook virou “mania” entre os jovens no mundo, passou a
receber investimentos bilionários e a cada dia novos aplicativos são incorporados a
rede.
Os estudantes de faculdade gastam uma quantidade de tempo
significativa usando serviços de redes sociais em linha para trocar
mensagens, compartilhando da informação e mantendo-se em
contato com o outro. (GOLDER, WILKINSON, HUBERMAN, 2007,
p.1 Apud COUTO, ROCHA, 2010, p.240)
Diante da grande aceitação que houve por parte dos universitários ao
Facebook, a biblioteca universitária deverá fazer uso de maneira sistemática dessa
ferramenta de comunicação e interação com seus usuários, através de seus
serviços voltados para a Web.
Esse
espaço
dinâmico
viabiliza
novos
serviços
e
cria
demandas
diferenciadas, trançando um perfil atualizado e condizente com as tecnologias de
informação que são utilizadas pela massa.
A seguir apresentam-se alguns serviços que podem ser oferecidos através do
uso do Facebook:
a) Criação de Enquetes – propicia o feedback sobre os serviços que estão
sendo oferecidos no ambiente da biblioteca. Dessa forma os usuários
poderão opinar sobre a qualidade dos serviços, tais como, atendimento,
recuperação da informação, com relação às instalações físicas se estão
favoráveis ao estudo e abrangência da área de cobertura do acervo.
b) Sugestão de novas aquisições – com a possibilidade de elaborar um
documento em grupo, pode-se organizar uma lista de matérias ((livros,
periódicos, multimídias, base de dados e etc.) inexistentes na biblioteca que
serão sugeridos pelos membros do grupo, enriquecendo o acervo da unidade
de informação, além de atender as demandas informacionais dos usuários.
Pois tal ícone fica disponível para ser editado por todos que fazem parte do
grupo.
c) Divulgação de eventos – viabiliza a divulgação de eventos de interesse da
biblioteca, como também dos cursos existentes na instituição. Além disso, é
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possível convidar os não usuários do Facebook, tornando uma comunicação
eficiente com seu público-alvo.
d) Videoaula – esse recurso proporciona dar orientações sobre diversos temas,
tais como, elaboração de trabalhos acadêmicos, Normas ABTN, pesquisa em
base de dados, consulta a portais educacionais, dicas de formatação,
apresentação TCC em PowerPoint, visita virtual a biblioteca, orientação
quanto ao uso dos serviços da biblioteca.
e) Bate-papo (chat) - permite a interação síncrona com os usuários que estão
on-line no facebook, auxiliando no serviço de referência e no esclarecimento
de dúvidas, uma vez que o bibliotecário de referência estará disponível para
atendimento on-line.
f) Publicação de novas aquisições - divulgação dos materiais adquiridos pela
biblioteca, através de compra e doação.
Diante do exposto, percebe-se a diversidade de serviços que podem ser
explorados pelos bibliotecários 2.0, oferecendo nova roupagem as atividades já
existentes, acompanhando a evolução da comunicação na era da sociedade da
informação.
É necessário que a biblioteca busque se enquadrar nesse novo contexto,
atraindo cada vez mais seus usuários com a disponibilização de serviços
condizentes com o novo perfil da comunidade acadêmica, buscando uma nova visão
com relação aos serviços tradicionais que podem ser ofertados de maneira mais
interativa e dinâmica.
3 WEBMARKETING EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
Com a evolução da informação e dos meios de comunicação, houve uma
mudança significativa em todos os setores, não obstante, o marketing se
diversificou, passando o webmarketing a ser o mais compatível com a nova
tendência de mercado.
Peruzzo (2002, p. 55) define webmarketing da seguinte forma:
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[...] uma nova ferramenta de comunicação e distribuição realizada
por meio de recursos digitais, em que organizações e consumidores
buscam
interatividade
total
nos
seus
relacionamentos,
proporcionando uma troca com a satisfação rápida, personalizada e
dinâmica.
Em linhas gerais, webmarketing são ações feitas exclusivamente pela
internet, tendo como principais vantagens o alcance, a agilidade, o custo e
interatividade. Pois a web dispõe de recursos mais amplos do que no marketing
tradicional.
O webmarketing proporciona um leque de possibilidades de
aplicação interativa que, se bem utilizada, só vem torná-lo cada vez
mais eficiente e eficaz. Neste contexto, as empresas podem interagir
com seus clientes reais e potenciais, e estes podem interagir entre si,
tornando a empresa o foco principal destas relações. (SANTOS,
2010, p.59).
Diante disto, a biblioteca tem que ser dinâmica, apresentando na web não
apenas informações estáticas, mais também serviços e produtos, para que assim
possa atrair e fidelizar seus usuários, dando-lhe oportunidades de interagir e opinar,
oferecendo um serviço personalizado a seus usuários de acordo com suas
necessidades.
O webmarketing tem a possibilidade de transformar e impulsionar as relações
entre biblioteca e usuário, ampliando o nível de satisfação dos clientes e o retorno
positivo para biblioteca, assegurando visibilidade na rede.
De acordo com Oliveira (2002) a:
[...] evolução da rede, o baixo custo e as vantagens da utilização da
internet podem levar muitos diretores de biblioteca acreditar que o
simples fato de estarem presente na Rede lhe tragam resultados
positivos
No entanto é importante salientar que não é simplesmente ter uma página na
Web, é necessário que se publique conteúdos qualificados e de interesse dos
usuários, como também realizar a atualização periódica, além de manter um canal
de comunicação aberto com seu usuário.
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Nesse contexto, a Biblioteca Universitária assume um papel importante tendo
em vista a necessidade de criar produtos e serviços que correspondam às
necessidades informacionais da comunidade acadêmica. Uma vez que esta é
responsável por promover o acesso ao conhecimento por parte dos seus usuários
durante toda sua vida no âmbito acadêmico.
As bibliotecas universitárias buscam fortalecer a pesquisa, o ensino e a
extensão. Dentre as suas funções destaca-se coletar, tratar, armazenar e disseminar
a informação, além de preservar a memória da organização.
Rostirolla (2006, p. 28) apresenta a seguinte definição:
[...] é entendida como organização do conhecimento, por reunir,
organizar e disponibilizar as principais fontes de informação
existentes, fundamentais na geração de novos conhecimentos; por
contar com profissionais especialistas em promover o acesso e uso
da informação; e, por agregar valor à informação, facilitando a
conversão de informações em conhecimentos.
Nesse sentido, o âmbito das redes sociais contribui de forma favorável para a
BU fazer uso do Webmarketing e buscar através dessa ferramenta da ênfase as
suas atividades, como também gerar novos serviços que possam contribuir para
com o desenvolvimento da comunidade acadêmica.
Além disso, o bibliotecário deve se atualizar com relação ao uso das redes
sociais, buscando novas alternativas de gerenciamento de informações. Pois esse
tipo de marketing favorece o feedback com relação aos serviços que estão sendo
oferecidos. Haja vista que o usuário terá maior liberdade para opinar com relação as
atividades realizadas na biblioteca. E esta deverá usar esse meio de comunicação
como filtro para analisar as reais necessidades de seus usuários.
Diante dessa nova perspectiva de adequação das bibliotecas no setor de
mercado, cumpre frisar que as práticas administrativas e mercadológicas como
adoção de webmarketing no ambiente informacional são importantes na atualidade.
Nesse sentido, Silva (2008, p.15) afirma:
Transformar o ambiente da biblioteca, assim como tornar seus
produtos e serviços conhecidos e atraentes aos usuários, evidenciar
seus benefícios e mostrar como usá-los, são alguns dos objetivos
das bibliotecas alinhados com os objetivos da promoção.
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É preciso ressaltar a necessidade dos profissionais da informação adotarem
novas técnicas que visem à atualização dos serviços oferecidos. Nesse novo
contexto, o bibliotecário deve assumir uma postura pró-ativa, para agregar além das
suas atividades executadas diariamente, essa nova demanda que dará visibilidade
ao seu trabalho e ajudará a quebrar o estereótipo atrelado a ele ao longo dos anos.
Face ao exposto, verifica-se os diversos pontos positivos que serão
alcançados através do webmarketing nas redes sociais, que viabilizará uma melhor
comunicação entre a Biblioteca Universitária e seus usuários.
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS
As bibliotecas universitárias têm um papel de suma importância na formação
dos novos profissionais, no entanto para que ela possa cada dia atrair novos
usuários é necessário que se atualize e faça uso das tecnologias de comunicação e
informação disponíveis no mercado.
Hoje as redes sociais fazem parte da vida cotidiana de grande parte da
população, em especial dos estudantes universitários. O Facebook é a rede que
mais cresce no Brasil, por isso é importante que as BUs façam uso dessa
ferramenta, como forma de disseminar e fornecer novos serviços, suprindo a
necessidade informacional desse cenário em que vivemos.
Com a utilização das redes sociais as bibliotecas têm a possibilidade do
webmarketing, realizando a promoção, dando visibilidade a biblioteca de forma
rápida e eficaz. Outros fatores importantes são: a fidelização dos usuários, a
otimização de recurso, além de estender os canais de comunicação com os
usuários, podendo captar novos usuários a partir da rede formada entre o público
potencial, oportunizando contatos profissionais, reforçando o mecanismo de
avaliação dos serviços prestados, tudo isso ao custo mínimo, pois o perfil na rede é
gratuito.
No entanto para que tudo isso posso acontecer é necessário que o
bibliotecário tenha características pontuais, que seja proativo em suas atividades,
estando sempre atento as demandas de pesquisas, que possua a característica de
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educador, de forma que possa estar apto a permear o mundo da informação. Ter a
finalidade organização da informação, além da orientação e capacitação do usuário,
criar e implementar novos serviços para facilitar o acesso da informação, ser
visionário para predizer a demanda de futuros serviços e atuar de maneira
prospectiva no desenvolvimento dos mesmos.
Sendo assim, as Bibliotecas Universitárias devem aproveitar as tecnologias
como uma ferramenta de ajuda para alcançar o objetivo principal que é a satisfação
do usuário. E o Facebook pode colaborar com esse objetivo, desde que após a
criação do perfil, o mesmo possa ser alimentado diariamente, com informações
pertinentes e não simplesmente com informação irrelevantes e soltas. É primordial
que os usuários possam realmente interagir com a biblioteca, através desse canal,
tendo o feedback para ambos os lados.
REFERÊNCIAS
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bibliotecas universitárias: um estudo exploratório com as bibliotecas da UNESP,
UNICAMP e USP. São Paulo, 2012. 184 f. Dissertação (Mestrado em Ciência da
Informação) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2012. Disponível em: <
www.teses.usp.br/teses/.../27/.../Giseli_Aguiar_Dissertacao_final.pdf>. Acesso em 07
mar. 2012.
COUTO, Edvaldo Souzea; ROCHA, Telma Brito (Org.). A vida no Orkut: narrativas
e aprendizagens nas redes sociais. Salvador: EDUFBA, 2010.
RECUERO, Raquel. Redes sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009.
ROSTIROLLA, Gelci. Gestão do conhecimento no serviço de referência em
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175 f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) - Universidade Federal de
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SANTOS, Fernanda Becker Handke dos. O Twitter como ferramenta de marketing
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2010. Disponível em: < http://hdl.handle.net/10183/27828 >. Acesso em 25 fev.
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PERUZZO, Marcelo Ivanir. Web Marketing. In: FAE Business School. Marketing.
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<http://www.fae.edu/publicacoes/pdf/gestao/marketing.pdf>. Acesso em 12 mar.
2013.
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�
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
CBBD - Edição: 25 - Ano: 2013 (Florianópolis/SC)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia, Documentação, Ciência da Informação
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
7-10 de Julho de 2013
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Florianópolis/SC
Event
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Title
A name given to the resource
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Rebeka Maria de Carvalho Santos Godeiro
Andreza Nadja Freitas Serafim
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
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Publisher
An entity responsible for making the resource available
FEBAB
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2013
Subject
The topic of the resource
Temática I: Tecnologias de informação e comunicação – um passo a frente - Trabalho científico
Description
An account of the resource
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Language
A language of the resource
pt
cbbd2013