http://repositorio.febab.org.br/files/original/19/1255/Trab14400187920150329_000000.pdf d6502312aee1a8993488d9ff96299aee PDF Text Text QUALIDADE EM SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO: AÇÕES DE CONSCIENTIZAÇÃO E CAPACITAÇÃO NA BIBLIOTECA ÂNGELA VAZ LEÃO Aparecida de Fátima Castro Campos Centro Universitário de Formiga – UNIFOR-MG cdbiblio@uniformg.edu.br Introdução O Centro Universitário de Formiga - UNIFOR-MG - é uma instituição de ensino superior, localizada no centro-oeste de Minas Gerais. Oferece atualmente 23 cursos de graduação em várias áreas do conhecimento, possui 202 professores e aproximadamente 3500 alunos. Para atender a esta comunidade, o UNIFOR-MG dispõe de uma biblioteca central “Biblioteca Ângela Vaz Leão”, com quatro bibliotecárias, duas auxiliares, três estagiárias e duas auxiliares de serviços gerais. Seu principal objetivo é facilitar aos professores, alunos e demais usuários o acesso à informação para possibilitar-lhes a construção do conhecimento. De acordo com Belluzzo (1996), a maioria das bibliotecas ressente-se de programas de formação em serviços para qualificação dos funcionários. Porém, para Vergueiro (2002, p. 110), programas permanentes de capacitação são fundamentais para insuflar o entusiasmo e aumentar o espírito de colaboração dos trabalhadores, pois, a qualidade se faz com pessoas motivadas e devidamente capacitadas. Segundo Chiavenato (1999 apud TETERYCZ, 2008), os indivíduos constituem o principal patrimônio de uma organização e a qualificação do capital humano passa a ser uma questão vital para o seu sucesso. Consciente da importância do atendimento aos usuários e a fim de fornecer-lhes produtos e serviços de qualidade e excelência, a biblioteca promoveu nos anos 2013 e 2014 programas de capacitação aos seus colaboradores. O objetivo deste trabalho consiste em relatar a experiência vivenciada na biblioteca com os treinamentos realizados e os benefícios alcançados. Relato de experiência A proposta inicial foi, a partir de 2013, realizar um processo de capacitação com a equipe da Biblioteca, a cada ano, a fim de motivar os funcionários e proporcionar o �desenvolvimento pessoal e profissional com foco na qualidade e na otimização do atendimento, envolvendo os produtos e serviços prestados aos usuários. Enfatizase que as capacitações ocorreram no ambiente da própria biblioteca e foram realizadas por uma bibliotecária da equipe. A primeira capacitação aconteceu em fevereiro de 2013, com a participação das bibliotecárias, auxiliares e estagiárias. O tema abordado foi “Pessoa Melhor – Biblioteca melhor”, e, como metodologia, foram empregadas as abordagens descritas a seguir. Inicialmente, durante a semana do treinamento, foram colocadas em pontos estratégicos da biblioteca mensagens de motivação sobre o relacionamento no trabalho e a importância da comunicação. Em segundo, foram apresentados vídeos à equipe e os participantes elaboraram mensagens sobre o tema. Foi realizado também um tour pelas dependências da biblioteca para observarem como estava cada ambiente e foram ressaltadas algumas bases de dados para enriquecimento de seus conhecimentos. No encerramento, aplicou-se uma dinâmica baseada no livro de Leonardo Vils “Organização dos bichos”. O grupo montou um quebra-cabeça de animais na floresta, em que cada colaborador era um personagem da empresa fictícia citada no livro, “Bem-Te-Vi-Quem-Te-Vê – BTV”. Como conclusão desta capacitação, enfatizou-se que os integrantes da equipe são essenciais para a organização, atribuindo valores a todos os setores e, principalmente, que a satisfação do usuário é o objetivo maior da unidade de informação. Para o ano de 2014, em julho, o tema abordado foi: “O Unifor-MG é a sua cara” e as estagiárias novatas da biblioteca foram o público-alvo. Em primeiro lugar, uma semana antes de dar início ao treinamento, foi criado um ambiente motivacional com mensagens afixadas no setor de processamento técnico, relacionadas aos temas: usuário, organização e qualidade no atendimento. As mensagens eram trocadas diariamente, de maneira dinâmica, seguindo um padrão visual de identidade com cores diferentes para temas diferentes. Para a capacitação em si, além da apresentação formal sobre os assuntos que já haviam sido expostos durante a semana, houve um debate sobre o que foi apresentado. Para enriquecer e ilustrar o treinamento, foram apresentadas algumas cenas de filmes que remetem ao tema qualidade no atendimento, como: “Uma linda mulher”, “A vida é bela” e “O Casamento de Muriel”. A dinâmica de encerramento foi realizada em forma de jogo, baseado no livro dos autores P. Carlaw e Vasudha Deming. O objetivo alcançado ao final foi de explicitar às estagiárias novatas que elas também são a imagem da instituição, conscientizando-as da importância de seu trabalho, tendo como finalidade oferecer um atendimento com alto padrão de qualidade aos usuários da biblioteca. �Considerações finais Após os treinamentos, verificou-se um melhor relacionamento no ambiente de trabalho que se refletiu no comprometimento com as atividades desempenhadas e, consequentemente, na qualidade do atendimento. Esse resultado pode ser comprovado na pesquisa de satisfação realizada pela biblioteca em outubro de 2014, em que 56,8% dos entrevistados avaliaram os serviços prestados como “ótimo” e 33,9% como “bom”; e, ainda, sobre a cortesia dos atendentes, 62,4% consideraram “ótimo” e 29,1% “bom”. As duas iniciativas apresentadas podem ser entendidas sob a ótica da qualidade, uma vez que a reflexão sobre as atividades e o papel do funcionário frente à atuação da instituição, contribui para a melhoria dos serviços. É indispensável que os colaboradores que fazem o atendimento aos usuários estejam capacitados para orientá-los de forma segura e precisa. Mais importante ainda, é que a realização de capacitação dos colaboradores seja incorporada à filosofia da biblioteca, sendo de caráter permanente, tornando-se parte do seu planejamento. Palavras-chave: Capacitação de colaboradores. Qualidade no atendimento. Serviços de informação - qualidade. REFERÊNCIAS BELLUZZO, R. C. B. Da capacitação de recursos humanos à gestão na qualidade em bibliotecas universitárias. 259 p. 1995. Tese (Doutorado em Ciência da Informação)-Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo, 1995. Resenha de: MACEDO, N. D. de. Ciência da Informação, Brasília, DF, v. 25, n. 2, ago. 1996. CARLAW, P.; DEMING, V. K. O grande livro de jogos para treinamento de atendimento ao cliente. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001. CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas. Rio de Janeiro: Campus, 1999. VERGUEIRO, T. Qualidade em serviços de informação. São Paulo: Arte & Ciência, 2002. VILS, L. Organização dos bichos: um paralelo com o nosso-dia-a-dia nas empresas. São Paulo: Negócio, 1999. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource CBBD - Edição: 26 - Ano: 2015 (São Paulo/SP) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Publisher An entity responsible for making the resource available FEBAB Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2015 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo/SP Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Qualidade em serviços de informação: ações de conscientização e capacitação na biblioteca Ângela Vaz Leão Creator An entity primarily responsible for making the resource Campos, Aparecida de Fátima Castro Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Publisher An entity responsible for making the resource available FEBAB Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2015 Type The nature or genre of the resource Evento Subject The topic of the resource Treinamento de pessoal Serviços de Informação (qualidade) Bibliotecários Description An account of the resource O Centro Universitário de Formiga - UNIFOR-MG - é uma instituição de ensino superior, localizada no centro-oeste de Minas Gerais. Oferece atualmente 23 cursos de graduação em várias áreas do conhecimento, possui 202 professores e aproximadamente 3500 alunos. Para atender a esta comunidade, o UNIFOR-MG dispõe de uma biblioteca central “Biblioteca Ângela Vaz Leão”, com quatro bibliotecárias, duas auxiliares, três estagiárias e duas auxiliares de serviços gerais. Seu principal objetivo é facilitar aos professores, alunos e demais usuários o acesso à informação para possibilitar-lhes a construção do conhecimento. Language A language of the resource pt cbbd2015